销售技能培训技巧.ppt

operator field sales selling skills ofs专业销售技能,operator field sales (ofs) selling skills ofs专业销售技能,关于课堂的规则,手机静音,在会议其间不接电话,不发短信,积极参与,畅所欲言, 任何问题,随时提出,集体行动,准时 不随意离开会场,小组竞赛,获胜组获奖,* : 小组必答题,小组有一个答案,有积分, 答错不扣分 * : 小组抢答题,答错扣一半分 :10分; $:5分; &:2分 必答题和抢答题必须在规定时间内完成.超时视为答错. 答案以讲师的标准答案为准 获胜组将获得大奖,竞赛规则,最佳学员评选标准,积极参与 领导,协助小组讨论 遵守课堂纪律 贡献有价值的经验分享,自我介绍 姓名 工作经验 你最喜欢工作的哪一方面？ 你最不喜欢工作的哪一方面？ 你的爱好 你的家乡或出生地不为人知的一个情况,饮食策划ofs销售培训课程,分组取队名,思考：写下你在销售中遇到的难题,你在销售中所遇到哪些挑战？ 你希望在这次培训中学到的东西？ 你对参加这次培训的期望是？ 你的名字,* &,饮食策划最新的品牌和口号是？,* &,粤辣的核心产品是什么？怎么陈述它们的辣？ 鲜麻辣鲜露-辛香鲜辣 辣鲜露酱香鲜辣,* $ 小学1年级数学题,不能打乱数字顺序 只能使用加减符号 1 2 3 4 5 6 7 8 9=10 最快将正确答案算出来的小组得分 =12-3-4+5+6-7-8+9 =123-45-67+8-9,更新销售培训 ofs升级版solution selling,迎 新 培 训 orientation training,饮 食 策 划 销 售 培 训 进 程 the sequence for improvement of sales force effectiveness,bktc 100% product knowledge 100% assessed,随访培训 coaching,professional selling skills professional coaching skills,ofs销售培训 ofs sales training,pat（川/粤）,e platform training,课程目标 objective of session,掌握饮食策划销售人员的日常拜访程序 学习在日常拜访中所需要的技巧ofs专业销售技能 展示ofs专业销售技能是如何帮助销售人员达成我们的愿景成为“最佳解决方案的提供者”。,销 售 基 本 概 念 pss concept 饮 食 策 划 的 基 本 销 售 程 序 ofs 销 售 技 巧 ofs selling skill 销 售 工 具 的 运 用 steps and tools 小 组 讨 论 group discussion 角 色 扮 演 role - play 总 结 讨 论 wrap up,饮食策划ofs销售培训课程,our vision,最佳解决方案的提供者,心目中，bsp意味着什么？,客 户 “你和其他来拜访我的销售人员不一样 通过你，我可以节省成本 你帮助我丰富了菜式，提升了菜式的出品 你帮助我解决了我生意上的难题 没有你的帮助，我的业务不会做得更好 你的来访没有浪费我的时间. 我很期待你的下一次的拜访.” “你给我带来完美的体验”,销 售 人 员 “拜访客户时，我感到我很受欢迎 我了解客户的需求，提供合适的产品和服务 我不仅仅销售产品，还帮助我们的客户发展他们的生意 我和同事紧密合作 厨务顾问/市场人员/电话销售员， 更好地帮助我的客户. “ “我将会在竞争中领先一步”,销 售 领 导 “我知道怎样发展销售队伍，使他们更有效率. 作为一个销售领导，销售队员的成功与我 的成功紧密相连 我密切关注业务的发展，不断改进 我领先于我的竞争对手.” 我将会全力支持你，使你们变得更专业”,推销对象,销 售 的 基 本 概 念,推 销 的 三 个 基 本 要 素 :,推销品,推销人员,什么是销售?,销售就是发掘客户的需求，提供产品或服务以最大限度满足客户需求的过程,丰 富 的 知 识 (knowledge) 积 极 进 取 的 态 度 (attitude) 专 业 的 技 巧 (skill) 良 好 的 习 惯 (habit),专业人员的必备条件：,销 售 的 基 本 概 念,you are kash man！,专业人员的必备条件：,= cash = money ! ! !,k,a,s,h,销 售 的 基 本 概 念,* $,用家队员店内工作8步骤,用家队员店内工作 8步骤,分客户等级高效分配时间,店内工作8步骤,1,3,4,5,6,7,8,库存检查,订单计划,销售陈述,样品演示,结束总结,行政工作,检查库存，记录仓库进货信息,跟据库存信息以及本次拜访目的计划本次访问订单,按ofs方法进行销售陈述，买进产品和促销活动,通过样品演示展示产品功能特性,和客户确认的所谈之事项；确认订单,递交订单，跟进相关事项,sir,opo,1,访前准备,回顾sir卡及客户状况，明确拜访目标,2,客户问候,与客户打招呼，营造良好氛围,分客户等级高效分配时间,店内工作8步骤,1,3,4,5,6,7,8,库存检查,订单计划,销售陈述,样品演示,结束总结,行政工作,检查库存，记录仓库进货信息,跟据库存信息以及本次拜访目的计划本次访问订单,按ofs方法进行销售陈述，买进产品和促销活动,通过样品演示展示产品功能特性,和客户确认的所谈之事项；确认订单,递交订单，跟进相关事项,sir,opo,1,访前准备,回顾sir卡及客户状况，明确拜访目标,2,客户问候,与客户打招呼，营造良好氛围,访前计划和准备,探询需求&利益陈述,访后跟进和评估,缔结协议,开场白,3. 日常工作总结,绩效回顾 工作计划 拜访目标 培训目标,固定拜访计划 sir卡与opo 产品手册与价目表 样品与演示工具 其他销售工具（渠道篮）,库存检查 订单计划 开场白 利益推销 样品演示 结束推销 订单获取,晨会,拜访准备,店内工作步骤,报告,在途时间,sir卡整理及输入 opo整理上交 本日工作小结 绩效目标 拜访目标 培训目标,15分钟,300分钟,20分钟,120分钟,流程,内容,时间,工具,销售拜访手册-用家,1. 覆盖信息,访问地图 固定拜访计划（pjp） 客户列表,2. 客户管理,进货记录（sir） 推广订单（opo）,4. 支持信息,产品信息 新品信息 促销信息,5. 绩效管理,价目标 渠道篮,随访/辅导表（复印件） 任务月历 关键绩效追踪,3. 订单组合,top20客户资料卡 产品渗透表 促销活动执行 ka合同管理,如何使每一个步骤更有效,框架 & 销售步骤,访前计划和准备,访后跟进和评估,开场白 探询需求 利益陈述 缔结协议,框 架,销售步骤,销售技巧,1. 调研、分析和制定计划的技巧,2. 开场白技巧 3. 倾听和询问的技巧 4. 综合和陈述的技巧 5. 处理异议的技巧 6. 缔结协议技巧,7.访后跟进和评估技巧,8. 财务和商业技能 9. 客户关系发展技巧,lets brainstorm,在销售步骤中， 你认为哪三个销售步骤和技巧最重要，为什么？ 请写下你的想法 （10分钟）,框架 & 销售步骤,访前计划和准备,访后跟进和评估,开场白 探询需求 利益陈述 缔结协议,框 架,销售步骤,销售技巧,1. 调研、分析和制定计划的技巧,2. 开场白技巧 3. 倾听和询问的技巧 4. 综合和陈述的技巧 5. 处理异议的技巧 6. 缔结协议技巧,7.访后跟进和评估技巧,赋 能,赋能技巧,8. 财务和商业技能 9. 客户关系发展技巧,休息5 分钟,pre call research, analysis, planning 调研，分析和制定计划技巧,if you fail to plan = you plan to fail 失败的计划 = 计划去失败 6ps rule proper planing & preparation, prevents poor performance 正确的计划和准备，将预防不良业绩的出现,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),凡事预则立，不预则废,rap是至关重要的 它将使我们面对客户时更有信心 在拜访客户前思考：客户的需求是什么？什么因素将推动客户去购买？ 做好访前计划,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),请思考：,如果你是一名房产销售人员 在和客户会面之前你要做一些什么调研和分析？ 你希望了解什么信息？,什么是你必须要知道的？ 1. 必须知道 家庭的决策流程 (老婆，孩子，丈母娘). 2. 必须知道 家庭的财政收入(月家庭收入，开支情况，其他相关的财务数据) 3. 必须知道 客户目前的住房情况 4. 必须知道 客户的设备和家具是否要保留，保留多少 5. 必须知道 客户的优先考虑/ 需求 / 问题： （地段，预算，朝向 ) 6. 必须知道 房产环境和客户的各种竞争情况 7. 必须知道 购买力准备花多少钱（公务消费，年轻人，家庭.）,卖房子：收集和评估潜在客户及其信息,讨论:(10分钟),作为ufs的最佳方案提供者,在和客户会面之前你要做一些什么调研和分析? 你希望了解什么信息？,什么是你必须要知道的？ 1. 必须知道 购买的决策流程 (厨师，餐饮部经理，采购，老板). 2. 必须知道 客户生意的规模 (每日营业额，营业天数，其他相关的财务数据 ) 3. 必须知道 客户正在使用什么产品，可能会使用什么产品菜单分析 4. 必须知道 客户的厨房里又什么设备可以利用? 5. 必须知道 客户的优先考虑/ 需求 / 问题： （成本，稳定性，非技术性工种，新菜式的开发，可用率，毛利率，付款 帐期， ) 6. 必须知道 市场环境和客户的各种竞争情况 7. 必须知道 消费者类型 & 购买力（公务消费，年轻人，家庭.）,收集和评估潜在客户及其信息,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),在哪里可以 得到这些信息？,客户的关注点：,关注点 品质，成本，实用性 成本，品质，实用性 品质，成本，实用性 营业额，周转率，利润，付款帐期 信用额度，成本，实用性，付款帐期,决策者 1. 行政总厨 2. 餐饮部经理 3. 餐厅经理 4. 业主/老板 5. 采购,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),* ,有甲,乙,丙三个学生,一个出生在b市,一个出生在s市,一个出生在w市.他们的专业,一个是金融,一个是管理,一个是外语.已知: 乙不是学外语的 乙不出生在w市 丙不出生在b市 学习金融的不出生在s市 学习外语的出生在b市. 根据上述条件,可推出甲所学的专业是: a:金融 b:管理; c:外语; d:金融或管理 e;推不出来,答案：c,lets brainstorm,在你的小组中讨论： 你是怎样使用收集到的客户资料，来分析客户的需求，以及潜在的销售机会。 （15分钟）,lets talking,尤其是针对较大的连锁客户和有相当潜力的客户。 可以通过网络、杂志和其他的出版物，这些都是很有用的方法,实施和贯彻市场调查,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),确保准备每次拜访所需的相关产品知识和样品,菜单分析是最重要的方式。通过正确的菜单分析，你能确定产品推广的重点 准备相关的样品 准备相关的展示工具：试味杯，匙子，餐巾纸，保温瓶等,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),abc分类 拜访频率 拜访路线的安排，确保每日工作时间能最大限度的用于面对面拜访客户 有效运用outlet targeting model (otm).,制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),库 房 厨 房 采 购 老 板,计划拜访对象- 最 终 用 户：,制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),每个拜访的目标： 主要的目标: 在拜访中需要优先达到的目标，驱动销售人员向获取订单而不懈努力。 次要的目标: 在主要目标无法达成的情况，你必须确保为下一次的成功拜访创造有利条件。,制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等,每个拜访的目标：（参照渠道篮） 争取订单或承诺: 了解需求情况 收集情报 联络感情 / 公关 解决问题,目标（长期/短期）必须符合smart的原则 s pecific 具体的 m easurable 可衡量的 a chievable 可达到的 r ealistic 现实的 t imely 时间性的,制定有效的拜访计划：拜访路线/目标等,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),收集相关的支持材料,根据你对客户信息分析的结果 充分的研究和分析将帮助你进行 哪些菜单的概念/想法是你销售的机会? 哪些sku对客户来说更有吸引力? 你真正准备好与客户进行会谈吗? 通过更深入的了解客户，你将会知道： 购买的决策者 门店的类型和对厨师技术的依赖性,给予客户“真正的”服务，我们的客户将会 把竞争对手拒于门外,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),还有哪些材料可以帮助我？ 市场的知识 产品知识，包括成本 竞争产品知识，包括成本 客户和他们的消费者的知识,调研、分析和制定计划的技巧 research, analysis & planning (rap),收集相关的支持材料,5 分钟休息,opening the call 开场白,建立目标客户联系人,确保你拜访的是购买决策者 在客户内部识别出不同类型的购买者：经济型购买者、使用型购买者、技术性购买者等 你需要使用客户关系发展技巧，用他们的语言进行交流，时常表示考虑到了他们的关注和利益所在，从而建立相互信任、可靠牢固的关系,开场白技巧 opening skill,开场白的目的： 创 造 一 个 良 好 的 谈 话 气 氛 表 明 来 意，确 定 拜 访 议 程 说 明 拜 访 对 客 户 带 来 的 价 值 和 意 义， 发 掘 客 户 的 兴 趣 点,建立联系 / 良好形象 / 情感沟通,开场白技巧 opening skill,积极友好的态度 微笑和保持目光接触 穿戴和服装 身体语言(表现出自信心) 找出你和客户的共同点 (爱好/ 口音 / 等等) 友好、自信的自我介绍,建立联系 / 良好形象 / 情感沟通,开场白技巧 opening skill,开场白: 我们知道我们的客户都很忙，因此，我们需要给予客户一个理 由，使他们愿意会见我们，并聆听我们的销售拜访。 我们怎样才能吸引客户的关注?,拜访总揽：拜访目标和预期所需要的时间,陈述利益式开场白 cab,自我介绍 credentials: 我是谁？来自那家公司？ 揭示需求 appreciation: 表示你了解他的需求 (与先前拜访的发现相 链接) 陈述利益 benefits: 概述你的拜访给他带来的利益( wiifm)。,陈述利益式开场白 cab,自我介绍: 董师傅，您好！我叫万铭，是联合利华饮食策划的销售代 表。由于工作区域调整，象利民已调到别的区域，很荣幸 现在由我来负责为您提供饮食策划的服务。 揭示需求: 今天特意来拜访您，想了解在您这里家乐产品的使用情 况。小象还告诉我，您最近想开发一些东南亚风味的美 食，正在寻找一些素材， 陈述利益: 所以这次我也想了解您这次活动的一些细节，以便能提供 符合您要求的产品和资讯。,开场白技巧3大原则:,迅速切入生意正题 不要太早说出你的解决方案. 不要忘记开场白的目的是吸引客户接受你的提问.,成功的销售人员会审时度势选择不同的开场白,开场白技巧 opening skill,开场白 练习,任务： 20分钟 分成3人小组，以他们带来的课前作业的客户案例为蓝本，练习他们的开场白技巧。 exercise: 15 min. 其中一个学员扮演销售人员的角色，另一个学员则扮演客户的角色，其他的学员作为观察员。 5 min x person 销售人员练习开场白技巧，针对：一个他们没有拜访过的新客户。（我是谁，来自哪家公司，拜访的目的是什么，给客户的价值是什么）。完成后，使用带来的案例练习开场白技巧。 完成后，观察者提供反馈意见给练习者。 注意： 每个学员必须练习最少一个案例。如果时间允许，练习第二个案例。,人们为什么需要购买？,1.逃避痛苦 在你陈述你的产品或服务前，你需要让客户感受到他们有需求去改变他们目前的现实状况。 客户是不会关心你的产品有多好，除非他们相信你的产品能够帮助他解决他们面对的严峻问题。,人们购买是因为,2. 追求快乐 获得额外的收益，提升每个门店的生意额: 增加进餐人数 指的是在门店进餐的的消费者人数 增加现有消费者的频率 ( 为他们提供高质量的食物，是他们想再次光临 ) 吸引新的消费者 ( 提供新的菜单 / 菜式创新 ) 平均消费金额： 指的是每个消费者在门店里的消费金额 提升菜式价格 增加可供应食物品种 ( 新的饮食趋势),人们购买是因为,自我实现 高成就，能力、创造性、 和一定程度的个人独立,自我需要 认可、骄傲、状态、 欣赏、成就和自尊,社会需要 参与、联系，接纳、友谊和爱,安全需要 免除恐惧，以及免于危险、威胁和掠夺,生理需要 食物、空气、休息、性、庇护、其他身体的功能，以及来自自然的保护,马斯洛金字塔,生涯,安全感,归属感,自尊,自主,什么是销售语言中的需求？,需求是由买方作出陈述来表达的一种可以由卖方 来满足 的欲望。,如果你的客户清晰感受到他们的明确需求，他们将更乐于立即采取行动去购买你的产品。,两种类型的需求,隐含需求implied need : 客户对难点,困难,不满的陈述 明确需求explicit need : 客户对愿望和需求的具体陈述,需求与成功销售有何关系？,成功销售人员与不成功销售人员揭示的隐含需求的数量几乎是一样多的。 但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成功销售人员的2倍。,买,不买,问题的严重 程度,解决问题所需的成本,问题达到需要购买的程度了吗？,买,不买,买,不买,管理费用 损耗,解决问题所需的成本,隐含需求到明确需求的转换,几乎是完美的,我的问题越来越大了。,隐含需求,明确需求,我有一点不满。,我想立刻改变这些事。,客户的需求一般： 从很小的缺点开始： 自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满； 最后转变为愿望、需要或要行动的企图。,如何区分明确需求与隐含需求？,如果买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是一个隐含需求，例如： 我对服务迟缓不满意。 当出毛病是一个难题。 如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如： 我想要反应时间更快 我真正需要的是99%的可靠性 ,* $ 注重买方的需求,讨论题:客户可能会有哪些ufs的产品能解决的需求 时间:20分钟 (operator problems our products solve. (saplow),客户关注的问题你的产品能解决的 operator problems our products solve. (saplow),休息5分钟,probing and listening 探询和聆听,为什么要探询？ 发掘需求及购买动机 引导客户 控制拜访 鼓励参与 表示关心，了解问题，解决问题 展现专业形象,探询的目的： 是对客户的需求有一个清楚的，完整的，有共识的了解,倾听和询问的技巧 listening and questioning skills,讨论题：,每组写出10个销售人员在拜访客户时常使 用的问题。,探寻性问题：s.p.i.n.:,背景型问题(situation) : 询问有关于客户运营上的一些情况（事实） 难点型问题(problem): 询问客户的难题、困难或不满意的地方/因素 暗示型问题(implication): 询问这些难题或不满对客户的影响. (在介绍你的产品 或解决方案之前) 需求-效益型问题(need-payoff): 针对解决方案而询问,倾听和询问的技巧 listening and questioning skills,举例：劳动力,背景型问题 situation: 有多少个厨房员工在你的厨房工作? 你觉得他们的技术怎么样? 你的员工的流动率如何? 难点型问题 problem: 对于你目前员工的流动率，在厨房里你面对的挑战是什么？ 对于你新招聘的员工，他们的主要问题时什么? 暗示型问题 implication: 这些问题将会导致什么结构？ 你有没有考虑过，一个新的厨房员工对你的出品稳定性、原材料的浪费有多大的影响？ 需求-效益型问题 need-payoff: 如果有一个简单的厨房加工程序，帮助你解决新员工培训的问题，你觉得真么样? 如果你不再担忧员工培训或者出品一致性的问题，你的生意将会有多大的得益?,背景问题,暗示问题,难点问题,发现买方的业务和状况 的事实和背景有问题,背景问题,需求-利益问题,利益陈述,隐含需求,明确需求,什么是背景问题,一个背景问题会问 背景 事实 背景问题是关于买方现在状况的问题。,为什么问背景问题？,中性的事实信息，这些信息可以帮助你理解客户的背景。 一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题和不满。,提背景问题意味着什么？,在与买方见面之前做好准备，以便于你不会提问随处可得的基本事实和背景信息。 注意你的背景问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息。,* $ 背景型问题,小组必答题背景型问题（5分）,提问背景问题要遵循的两个基本原则：,1.选择好的背景问题，以便与可以精简提问的数量，但仍然可以获得多需要的信息； 2.简洁描述要提问的背景问题，可以帮助买方把你看作问题的解决者，而不是检察官。,选择合适的背景问题,避免不必要的背景问题的最好方法是： 确信你问的每一个问题都有明确的目的。 问那些你确信认为的买主可能有，而你的产品或服务可以解决的相关难题。,规划背景问题,把提问与买方的判断相联系，可以是一系列问题已连贯的方式链接在一起。 把提问与个人观点相联系，能增加提问的多样性，并且让买方对你的多变性产生很深的印象。 与第三方状况相联系，可以提高你的可信服，如果你能证明理解并经历过与买方相同的生意经历的话。,提问背景问题的时机,低风险背景问题 新的客户或当事人 销售周期的初期 当背景发生变化时,高风险背景问题 销售周期的末期 不相关的业务领域 过多地使用 容易冒犯买方的领域,背景型问题,了解客户目前状况的背景和事实,为什么要问背景型问题:,有助于了解客户现有情形的背景和事实 能够帮助你发掘购买者的难题,背景型问题的应用,在拜访客户前准备好有关的客户资料，这样你就不需要去再去询问那些你很容易就可以了解到的最基本的事实和背景。 集中在背景的探询上，可以帮助你在发掘客户的难题方面得到关键的信息，以便于你逐步将它们转化为客户的明确需求。,倾听和询问的技巧 listening and questioning skills,* $ 总结检查背景型问题,总结检查背景型问题（5分）,小组讨论 & 写下探询 背景型问题 （15分钟）,难点问题,暗示问题,难点问题,关于买方现在状况的 难题、不满或困难,背景问题,需求-利益问题,利益陈述,隐含需求,明确需求,什么是难点问题,难点问题提问人们现存状况的 难题 困难 不满,练习 (5分钟),为了更好的构筑难点型问题，你用麻辣鲜露，将这个产品能够帮助客户解决的问题列出来：,为什么提问难点问题,难点问题可以帮助销售的原因： 只有人们有需求才会购买。 需求几乎总是从对现在状况的难题或不满开始的。 需求越清晰越明确，买方越有可能购买。,难点问题的目标： 揭示买方的隐含需求。 弄清买方的困难和不满。 分担、了解买方的难题。,在你学习更有效地运用难点问题之前，让我们确信你 清楚难点问题与背景问题之间的区别。,* $ 难点问题 2分钟,难点问题自测题 （5分）,难点问题的提问时机,提问时一定要小心三类高风险的难点问题： 敏感区域。 最近的重大决定。 你自己的产品或服务。 在三个低风险区域，你可以自由的用难点问题去发现和弄清隐含需求： 销售周期的初期。 在对购买者有重要意义的领域 你可以提供对策（解决方案）的领域。,使用深入跟进的难点型问题： 我想更清楚地了解你所面对的问题，你可以告诉我更多的有关于的问题吗？ 这会经常发生吗？你经常会遇到这些难题还是偶然一次？ 看来你很关心这些（难题），这些是你最担忧的问题吗？ 最有力的跟进难点问题的提问是为什么！ 例如：客户说：我对不满意。为什么？,在深入到暗示问题前，你需要揭露更多的难题,自测难点问题和风险 （5分）5分钟,自测难点问题和风险（10分）,小组讨论 & 写下探询 难点型问题 （10分钟）,暗示问题,暗示问题,难点问题,提问关于买方状况的结果， 影响或暗示的问题,背景问题,需求-利益问题,利益陈述,隐含需求,明确需求,什么是暗示问题,暗示问题提问关于买方状况的 结果 影响 暗示,为什么提问暗示问题？,暗示问题的目的是开发买方难题的紧迫程度或强度，通过： 强调难题的结果。 扩大、扩张难题的影响。 把难题与其他潜在难题联系在一起。,举 例,卖方: (s) 你们运作中用的是c设备吗？ 买方：是的，我们有三台这样的设备 卖方: (s) 操作人员用起来困难吗？ 买方: (隐含需求）这种设备是很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。 卖方: (提供方案）我们的新e系统可以解决难于操作的问题。 买方：这套系统多少钱？ 卖方: 大约12万美元。 买方:(惊讶）12万美元！，仅仅是让他便于操作，你一定是骗我！,买,不买,$ 120,000! 你一定是在骗我,增加了暗示问题后。 （i： 举例）,卖方: (p) 操作人员用起来困难吗？ 买方: (隐含需求）这种设备是很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。 卖方: (i) 你是说他们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？ 买方：(认为是小问题）很少，因为我们特别培训过3个人如何使用。 卖方: (i) 如果只是培训3个人，那不会产生工作瓶颈问题吗？ 买方: (仍然认为不是重要问题)不，只有当一个操作员离开，等待替补才会. 卖方: (i) 那么说当受过培训的操作员有变动时就要有操作机器的困难了？ 买方: (承认大问题)是的，一般人不喜欢使用c设备，而操作员都不会工作很长时间。 卖方: (i) 这种人事变动对培训费用意味着什么？ 买方: (看到更多问题) 一个操作员要几个月才能熟练，期间工资要4千美元，此外还要支付5.5万美元的培训费，目前我们至少已经培训5个操作员了。 卖方:(i) 所以已经花了5.5万美元用于培训了，如果你们已经培训5个人，但都不是同时有3个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢？ 买方: 并不多，出现瓶颈时我们会要那两个操作员加班加点，或者送去外面做。 卖方: (i) 加班加点不会增加更多的成本吗？ 买方: (意识到问题很严重)是，加班工资是平时2.5倍，而且他们不愿意加班，而且经常加班也许是人员变动率如此高的原因之一。 卖方: (i) 我想把活送到外面做同样会增加成本，应该还存在其他问题，比如质量是否会受影响？ 买方: (抱怨）这也是我最不满意的一点。 买方: (i) 不止于此，被迫拿到外面的活的工期进度也完全由其他人控制了，后果如何？ 买方: (气愤) 别再提了！我刚才讲了3个小时电话去催一批已经误期的产品 如此说来，这些c设备的确引发了很严重的问题。,举例 （增加了暗示问题的销售）,那么暗示问题真正意味着什么？,暗示问题是开发需求的强力工具。 它们扩大了买方价值的理解。 比背景问题和难点问题更难问。,你注意到了吗？,一个暗示问题经常会引发另一个暗示问题。 几个暗示问题可以导致一个不能忍受的问题或事件。 把其他难题或结果与一个已有的难题联系在一起，对买方来说显然会增加他的重要性和紧迫性。,买,不买,很难操作,$ 120,000,人员更换的麻烦,质量没保障,生产外协的成本,加班费用,有效地运用暗示型问题：,计划、构思 - 在拜访客户前 业务知识 - 你必须清楚知道这个难题对客户 的重要性和原因，以及哪些问题 的重要性是客户还没有意识到的 产品应用知识 - 你必须清楚知道产品的应用能够 帮助客户解决他的难题,我的车太旧了,不可靠,失去生意,成本增加,更多次的修理,不方便,错过开会,形象不佳,那引发?,这意味着？,这有什么影响？,那会导致?,那会产生？,那引起?,案例练习,客户不满之处是重要的 / 有意义的 当客户对不满之处的了解不是很清晰时 当客户的不满之处需要有更准确的描述时,在拜访的较早阶段 你不能提供一个满意的解决方案时 敏感的话题,暗示型问题提问时机：,dos and dont 低风险 高风险,研究表明暗示问题： 与会谈的成功紧密相连 比背景问题和难点问题都难问,tips: 在难点之后， 但要在介绍方案之前,how to ask?,一根钉子， 会使马掌脱落； 没有马掌， 会使马儿掉队； 少一匹马， 会失去一位骑士； 少一位骑士， 会输掉一场战争； 一场战争失败， 会使国王沦丧； 而这些只是钉子,殿下， 这对你来说仅是一根钉子, 但是，如果 会发生什么呢？,* $ 暗示问题,小组讨论 & 写下探询 暗示问题（10分钟）,暗示问题举例：,如果食客觉得我们这里的菜肴风味不够，而去了其他餐厅，那对你有什么影响吗？ 菜式出品的稳定性差，对你的消费者有什么影响？ 如果你不能及时处理那些突发的订单的话，会发生什么情况？ 成功地推出这一期的新菜单，对你来说有多重要？ 每年因为变质而倒掉所造成的浪费占你成本多少？ 上菜慢对你的回头客有多大的影响？,总结检查暗示问题 （10分）5分钟,总结检查暗示问题（10分）,需求效益问题,暗示问题,难点问题,对策（解决方案）对买方 难题的价值、重要性或意义 的问题。,背景问题,需求-利益问题,利益陈述,隐含需求,明确需求,明确需求,一个清晰 的难题,对一种对策的,对一种对策 的渴求,暗示问题,需求效益问题,什么是需求效益问题？,需求效益问题问关于对策（解决方案）的 价值 重要性 意义,将帮助你不断增加解决方案对客户的吸引力,需求-效益型问题,为什么要问需求-效益型问题？,需求-效益型问题的应用,这类问题时积极、有用和具有建设性的，使谈话的主题以解决方案为重点 有助于减少异议，这类问题将引发客户思考和分析你的解决方案对他们有何帮助，从而使他们意识到这个方案对他们自己的价值 有助于将你和客户的商讨转化为行动和承诺,需求- 效益型问题的3个功能,识别明确需求 澄清明确需求 扩展明确需求,低风险的需求效益问题,需求效益问题有两个低风险区域，而这两个对增加买方对你对策（解决方案）的渴求特别有价值： 当对策在其他方面也有效益时 当买方必须评判决定时,高风险的需求效益问题,在会谈中过早使用 当买方的需求是主观的,需求效益问题 的价值:,减少异议 n: case 1 能够训练客户进行内部销售 n: case 2,小组讨论& 写下探询 需求效益问题（10分钟）,需求效益问题举例:,在营业的高峰时间，它将怎样帮助你将员工从繁琐的准备工作中解放出来？ 你会怎样利用你节省下来的时间或其他资源（成本）？ 如果你有能力处理突然而来的大量订单的话，对你的店来说，有什么积极的影响？ 怎样才能保持出品质量的稳定性从而增加你的回头客？ 对你来说，这个产品有什么作用？ 原料价格的稳定，对你生意的成长有什么帮助？ 减少浪费对你的成本控制有什么作用？ 一个简单易于操作的厨房加工程序会怎样帮到你缺乏技术的厨房员工？,总结检查需求效益问题（10分）5分钟,总结检查需求效益问题（10分）,休息5 分钟,spin探询模式案例分享,案例分享,客户状况：nbhg是g市一家知名品牌粤菜酒楼，所处位置在本市的主要政府机关单位附近。主营早茶、午饭和晚饭，以商务接待为主，人均消费约80-90元。热卖菜有hg第一鸡、黑椒红酒安格斯牛柳粒、xo酱爆炒海螺片、捞起三文鱼等。 现在主要使用调味品：家乐2kg鸡粉、家乐鲜露、家乐辣鲜露、家乐烧汁、家乐鸡汁、四季宝花生酱、lkk xo酱等。 行政总厨：黄师傅，中山人，入行经验超过10年，走遍半个中国，年轻有为，喜欢创新，乐于接受新事物，在该集团工作超过6年。 客户存在问题：食客口味不断的改变，带来一定创新菜式压力，每月至少需要开发2-3个新菜式。,销售人员工作： 从以上信息发现什么生意机会？ 结合ofs销售技巧介绍一套或多套适合客户的solution selling,食客需求： 南方春夏季节，天气潮湿闷热，令人胃口不佳，精神不振，需开胃菜式，刺激食欲。 现代都市人尤其是年轻人工作、生活压力大，追求感官的强烈刺激，需要有鲜味为主辣味为辅的菜式。 经济发展，人员流动频率高，促使口味不断变化。 厨师需求： 迎合食客口味改变，不断改良和创新菜式。 创新菜式灵感和素材。 提高竞争力，丰富菜单。,灵感分享: 春夏季养生注重祛湿/提神功效，适当吃辣可以祛湿提神，还可以刺激食欲。 吃辣已经成为都市人的潮流，有特色，有竟争力的辣菜可以丰富菜单；给食客更多的选择和体验. 灵感方案： 春夏方案：醒胃汤浸淮山咸鸡、捞起北极贝 惠 益：在菜肴中增加少量的辣味，会更加有效提升原料的品质； 辛香浓郁，鲜辣惹味，鲜味为主，辣味为辅，满足食客在春夏季节辣菜的需求。,背景问题： 黄师傅，最近天气比较潮湿闷热，来消费的食客口味会有什么改变吗？ 春夏季节潮湿闷热，容易令人口味不佳，哪些菜式会比较受欢迎，点击率较高呢？如果带有一点辛香微辣的菜式，食客能接受吗？ 从菜式方面您会做哪些调整来迎合食客需求呢？对于食材选择和烹饪手法有哪些要求呢？ 难点问题： 现代人对饮食要求越来越高，除了美味，还要求健康，请问您是怎样做到两者平衡呢？ 春夏季节菜式偏向清淡、滋润，但这季节人们口味也容易不佳，食欲不振，您是怎样兼顾呢？ “不时不食”自古就是我们的养生之道，但现在季节性食材到处可以采购到，在菜肴创作上您是怎样做到有别于竞争对手，给食客留下深刻印象呢？ 暗示问题： 如果菜式不能同时满足不了食客对美味与健康的要求，会有什么好处？ 如果食客大范围持续食欲不振，会发生什么情况呢？ 如果新菜式只是通过改变食材的搭配，口味没有太大的改变或者新的突破，食客会怎么看呢？如果您是食客，希望在这种季节外出就餐，餐厅出什么菜最吸引你呢？ 需求效益问题： 能做出既美味，又健康的菜肴，对你意味着什么呢？ 在这季节做出清爽、健康、不油腻菜式的同时，还符合养生理念，在春夏适当增加一点微辣的菜式，来刺激食客食欲，对您有什么帮助呢？ 如果在菜式创作上，运用应季节食材来满足食客养生理念，再融合创新口味，作出一些有自己餐厅特色的菜肴，给食客带去全新的体验，对你或者餐厅有哪些好处？,利益陈述 综合和陈述技巧,features, advantages, benefits (fab) 特征，优势，利益,特 征 ： 产品或公司本身的特点 如： 外 形、 功 能、 价 格、 包 装 等 优 势 ： 产品或公司的某些特征较之竞争对手对客 户有更大的价值和意义 利 益 ： 产品或公司的特征对客户带来的“好处” /如何 满足客户表达出来的明确需求,记 住： 顾客购买的是能为他带来的好处，使其 受益，而不是产品的什么特点,小组讨论(10分钟),请说出下列物品的特征,优势和利益： 家乐鸡粉 家乐醇香一品汤 家乐精制蚝油 家乐蒸鱼鲜露汁,产品：鲜麻辣鲜露，写下它们的f.a.b f: a: b: f: a: b:,exercise 5 min.,features, advantages, benefits (fab) 特征，优势，利益,objections 处理异议,异议反对意见,客户的异议，表明我们需要向客户提供更多的信息。异议有时候是表示拒绝，更多的时候是表示感兴趣。异议并不是购买信号. 大多数异议是由卖方造成的,是由于过早提供解决方案造成的 为了有效的回应异议，你需要对你的产品非常熟悉，以致你能够在客户提出异议的时候，向他展示出你的专业性。,异议的种类,没有能力的异议(真正的异议) 承认你解决不了. 强调你有的能力的价值.通过使用需求效益问题和利益陈述来强调重要性. 有能力的异议:,b e quiet,e mpathy,p robe,a nswer,c onfirm,c lose,克服异议的系统方法,保持平静 聆听并思考不要假设自己已经知道了,同理心 对客户的异议要表示同理心和理解,寻问 运用发问去了解真正的问题,回应 用令人信服的理由及惠益“回应”客户异议,确认 你的回应解决了客户的异议,达成 销售协议，在你完成上述的艰苦工作后，不 要忘记达成协议。,你的产品太贵了。 我现在用其他的产品也挺好的，也没有客户抱怨（投诉）。,保持平静： （点头，注意聆听客户所说的 & 让他们将想说得的说完。不要打断。） 同理心： 我非常感谢您跟我分享你的想法，看来您对品质非常关注。确实，如 果您觉得现在的产品不错，的确没有必要更换它。 寻问： 只是有一个问题，您刚才说没有客户投诉，具体来说是什么意思？ 回应： 我这里有一些有趣的信息向跟您一起分享。根据消费者行为习惯的研 究表明， 每个有抱怨的消费者大都选择沉默。他们当中的91%都不 会再来消费。同时平均每个有抱怨的消费者会将他们的不愉快经历告 诉其他的12个人。而且，吸引一个新客户所花费的成本，比留住一 个老客户要高5倍。师傅，在目前这个竞争越来越激烈的市场，面对 的是对美食的要求越来越高的消费者，你 不能只是被动地应对，而 要领先于同行。您只需要在每一个菜式上增加“几分钱”的成本，就能 让你的消费者享用他们所熟悉的有高品质的品牌带来的美味，让他们 的每次就餐都能保留一个愉快的经历。 确认： 你觉得提供高品质的出品对你的生意有什么帮助？ 成交： 为什么你不尝试使用我们的产品呢？我有信心你的消费者能感觉得到 你的出品很不一样，并且会将你的餐厅介绍给更多的朋友。,对于典型异议的处理,closing the sale 缔结协议,让缔结协议更加有效的基础,建立和谐关系/人们往往从他们喜欢和信任的人那里进行购买 识别客户明确的需求 针对他们的需求提供解决方案 总结探寻阶段所确定的客户需求以及对客户的利益，缔结或要求缔结协议,倾听并回应客户的购买信号，从而结束销售拜访,在表达需求时，客户倾向于使用的关键词,需要 例如：我们需要找到一个办法” 希望 例如:“我希望找到一个办法以解决” 想要 例如: “我想要改善”,对感兴趣 例如: “我们感兴趣的是” 寻找 例如: “我们正在寻找一个解决方案” 希望 例如: “我希望我们有一种方法”,lets brainstorm,客户的那些行为是成交信号？,总结并确认已达成一致的行动和接下来的步骤,准备缔结协议的时候，你需求做两件事： 1) 总结客户在拜访中认可的使用产品带来的利益 2) 阐明下一步行动（行动计划），以获取客户的承诺,总结客户在拜访中认可的使用产品带来的利益 注意：总结客户认可的利益是十分重要的。 总结认可的利益是很有价值的，因为它考虑到客户的聆听能力 如果在拜访结束的时候你不能回忆起客户认同的利益，那么同样，你的客户也不会记得。 总结可以帮助客户回忆起他们所认可的是很重要的。 总结可以增加客户同意行动计划/提议的可能性 你所提供的利益给了客户作出承诺的理由,缔结协议1.总结,你可以用于开始总结的词 “让我们回顾一下我们就达成的一致” ”我们已经同意” “让我们来总结一下你的订单” “让我们来检查一下到目前为止我们谈到的” “我们已经谈到过” “你已经同意”,缔结协议1.总结,缔结协议的下一步是阐明行动计划，以获取客户的承诺。例子： 签署订单 把你介绍给决策者 参加产品展示 允许你介绍产品 允许你进行需求分析 同意举行下一次会谈等等,缔结协议2. 下一步行动,缔结协议的时机,你只要感觉到你的目标快要达到，就应该争取达成交易 当他们开始谈论到他们将会如何使用这个产品时 当他们进入细节，讨论每一份的成本，包装大小，等等 当他们听上去感兴趣“那听上去很棒”,close early close often,ofs的销售工具,销售工具,销售手册 样品及展示工具 客户记录卡（sir卡） 品牌效应 转移订单（opo订单） 建议单,联合利华饮食策划的销售工具,如果运用适当，销售人员将会,受到客户的关注 持续引发客户兴趣点 强调产品的特征和利益 掌握拜访进程 处理客户异议 抓紧时机达成协议和下订单,销售拜访的程序,拜访步骤,销售工具,访前计划和准备 开场白 探询需求 利益陈述 缔结协议 访后跟进和评估,销售手册 样品及展示工具 客户记录卡（sir卡） 品牌效应 转移订单（opo订单） 建议单,销售手册,饮食策划销售手册,销售手册的合理运用会成为陈述利益的焦点 根据我们的经验，销售手册的最佳编排是： 前半部分 - 特价供应产品、新产品、促销产品 后半部分 - 依产品的重要性降次排列，例如家乐鸡粉应 排 在花生酱前面,销售手册的重要性,展示销售手册对客户的重要性 使销售产生直观的视觉效