酒店员工仪容仪表培训教材课件.pptx

酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店员工 仪容仪表礼貌礼仪 培训,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,一、什么是仪容仪表,礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。 礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表，四分语言,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,二、仪容仪表总体要求,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,三、个人外貌举止维持方法,走路时身体不要左右摇晃。 站立时将重心放在双脚。 不要将双臂交叉抱在胸前。 不要靠墙、靠桌子和柜台。 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 不要当众整理内衣。 不要当众抓头搔痒。 不要当众挖鼻孔。 有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。 不许说粗话。 不要卷起衣袖。 握手时不要过于剧烈。 不要表现出不耐烦。 不要给人留下粗心和匆忙的印象。 说话声量不要过于轻软、也不要太大。 公共场合不许吹口哨。 自然地微笑，要注意控制自己。 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。 不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,四、仪容仪表的具体要求,1、站姿 站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“v”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,2、坐姿 1) 从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 2) 不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。 3) 女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。 4) 坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。 5) 坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,正确坐姿： 1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,3、走姿 1) 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。 3) 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。 4) 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。 5) 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。 6) 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,4、蹲姿 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,电话礼仪,1、拨打电话 上班后10分钟 下班前10分钟,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,2、接听电话 3声内接听，并自报家门 看来电，直呼来电者*先生/女士 轻缓的语速，欢迎的语调 准备纸笔，做好记录,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,3、接听等待 如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。 告知来电者所要转接的分机号的状态。 告知来电者需要等待一会儿 “xx先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同xx部门进行确认，谢谢您的支持” 按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,4、承诺回电，结束电话 如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。 如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。 感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心 “xx先生，感谢您的配合，我需要再次同xx部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,5、结束电话 结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。 “xx先生，感谢您的来电，再见” 客人挂电话后方可挂机。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,名片礼仪,使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,(1)名片要准备充分，不能匮乏。 (2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 (3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。” (5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。 (6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。 (7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。 (8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。” (9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。 (10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,握手礼仪,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,握手的方法 一步距离 右手相握 角度与地面垂直为自然 力度适中 时间控制在1-3秒,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,握手的注意事项 被介绍后不要立即伸手 女士在与人打招呼时最好先伸出手 多人相见时不可交叉握手 当手上有水或灰尘时，应谢绝握手并主动致歉,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,点头礼,点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,鞠躬礼,大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬礼（与客人交错而过时） 30度迎客鞠躬礼 45度送客鞠躬礼 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（30度礼）或脚前1米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,电梯礼仪,1、台阶式电梯 上行：长者、上级、女士在上，在中/右 下行：长者、上级、女士在上，在中/右 2、垂直电梯 电梯里有人时：长者、上级、女士先进先出 电梯里无人时：长者、上级、女士后进先出,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,介绍礼仪,先晚辈，再长辈 先下级，后上级 先男士，后女士,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,座位礼仪,会议礼仪： 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,宴会礼仪 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,升辉西方财富大酒店 best western shine glory hotel,酒店员工仪容仪表培训升辉西方财富大酒店 best western sh