卓越亚马逊的现状与未来发展.doc

目 录1 概述1 1.1 电子商务的发展趋势11.2 B2C电子商务概述11.3 B2C电子商务发展现状31.4 卓越亚马逊的简介42 卓越亚马逊现状分析7 2.1 亚马逊的经营模式分析7 2.1.1 成本策略82.1.2 给顾客带来便利的策略82.1.3 加强与顾客沟通的策略92.2 卓越亚马逊的经营现状92.3 经营中存在的问题及解决办法92.3.1 库存水平过高92.3.2 物流水平要求越来越高102.3.3 退货问题102.3.4 支付问题113 总结11参考文献13卓越亚马逊的现状与未来发展1 概述1.1 电子商务的发展趋势1.电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，具有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、成本低廉化、资源集约化等优势。2.电子商务按照参与主体和客户的不同，可分为多种形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，其中B2B是最主要的应用形式。按照贸易主导主体，可分为销售方控制型、购买方控制型和中立第三方控制型。3.我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。1.2 B2C电子商务概述B2C（Business To Customer）是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。B2C即business to customer的简称，翻译过来就是企业到客户，是指利用因特网进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流完整地实现连接。 在常见的3种电子商务模式中，B2B最容易实现规模效益，C2C易于提高网民活跃度和培育人气，而B2C则是传统企业切入电子商务最直接的，也是最容易体现效益的方式。B2C电子商务指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为个人提供在线医疗咨询、在线商品购买等。B2C电子商务平台分类1、综合型B2C 发挥自身的品牌影响力，积极寻找新的利润点，培养核心业务。如卓越亚马逊，可在现有品牌信用的基础上，借助母公司亚马逊国际化的背景，探索国际品牌代购业务或者采购国际品牌产品销售等新业务。网站建设要在商品陈列展示、信息系统智能化等方面进一步细化。对于新老客户的关系管理，需要精细客户体验的内容，提供更加人性化、直观的服务。选择较好的物流合作伙伴，增强物流实际控制权，提高物流配送服务质量。 2、垂直型B2C 核心领域内继续挖掘新亮点。积极与知名品牌生产商沟通与合作，化解与线下渠道商的利益冲突，扩大产品线与产品系列，完善售前、售后服务，提供多样化的支付手段。鉴于目前个别垂直型B2C运营商开始涉足不同行业，笔者认为需要规避多元化的风险，避免资金分散。与其投入其他行业，不如将资金放在物流配送建设上。可以尝试探索“物流联盟”或“协作物流”模式，若资金允许也可逐步实现自营物流，保证物流配送质量，增强用户的粘性，将网站的“三流”完善后再寻找其他行业的商业机会。 3、传统生产企业网络直销型B2C 首先要从战略管理层面明确这种模式未来的定位、发展与目标。协调企业原有的线下渠道与网络平台的利益，实行差异化的销售，如网上销售所有产品系列，而传统渠道销售的产品则体现地区特色；实行差异化的价格，线下与线上的商品定价根据时间段不同设置高低。线上产品也可通过线下渠道完善售后服务。在产品设计方面，要着重考虑消费者的需求感觉。大力吸收和挖掘网络营销精英，培养电子商务运作团队，建立和完善电子商务平台。 4、第三方交易平台型B2C网站 B2C受到的制约因素较多，但中小企业在人力、物力、财力有限的情况下，这不失为一种拓宽网上销售渠道的好方法。关键是中小企业要选择具有较高知名度、点击率和流量的第三方平台；其次要聘请懂得网络营销、熟悉网络应用、了解实体店运作的网店管理人员；再次是要以长远发展的眼光看待网络渠道，增加产品的类别，充分利用实体店的资源、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系发展网店。 5、传统零售商网络销售型B2C 传统零售商自建网站销售，将丰富的零售经验与电子商务有机地结合起来，有效地整合传统零售业务的供应链及物流体系，通过业务外包解决经营电子商务网站所需的技术问题，典型代表就是国美。 6、纯网商 纯网商指只通过网上销售产品的商家。纯网商的销售模式主要有自产自销和购销两种。纯网商是没有线下实体店的。1.3 B2C电子商务发展现状2006年开始中国B2C市场进入快速发展阶段。这个阶段电子商务企业大量涌现，品类逐步向百货类扩张。以京东、凡客为代表的垂直B2C成为该阶段的亮点。2008年到2010年，淘宝推出淘宝商城、电器城和鞋城。中国的B2C发展到达高速期之后，意味着商业模式逐步走向成熟，由于物流、支付、监管等因素受到约束的细分市场也逐步抬头。截止2009年的最新数据统计目前我国网民超4亿，其中未成年网民占到1/3，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。 2010年中国电子商务行业累计融资55笔，合计金额超过10.6亿美元，B2C占据市场领先地位，通过不断融资或上市来推动其自身发展。行业融资主要涉及B2C和团购两大领域，其中B2C所获投资金额和投资数量都位居行业首位，市场的追捧态度可见一斑。 2011年，中国B2C市场仍然在快车道上奔跑。2011年中国B2C的交易额达到2400.7亿元，比2010年增长130.8%，再次现实增长翻番。2012年第3季度中国B2C市场交易规模达到1296亿元，环比增长31%，同比增长109%。中国网上零售市场未来数年虽然仍将是C2C市场交易规模占据更大的份额，但B2C网上零售市场规模的增长速度将远大于C2C市场，其规模占比将逐年扩大，B2C将成为网络购物发展的主要趋势。在今天，B2C电子商务以完备的双向信息沟通、灵活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的运作方式等在各行各业展现了其极大的生命力。B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。 1.4 卓越亚马逊的简介亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。 亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。 卓越亚马逊发展简史2006年2006年第2届消费者最喜爱的网站100强第100名 2006年B2C网站最佳用户体验 2006年中国电子商务诚信建设贡献奖 2006年中国电子商务诚信单位 2006年大学生最满意的诚信雇主 2007年国内首家获得ISO27001信息安全管理体系国际认证“A等级”评价 2007年第3届消费者最喜爱的网站1000强 2007年B2C产业“杰出贡献奖” 2007中国创意产业年度大奖和最佳参与奖 2008年2008北京市电子商务诚信十佳企业 王汉华荣获“电子商务十年百人”称号 “商业网站百强” 2007-2008中国最佳客户服务奖 2008年度最佳网上书店 “十大出版业网站” 2009年2月-美国财富杂志2009年全球企业500强排行榜排名第1485位 英国金融时报最新一期“全球企业1000强”榜排名第1126位 BRANDZ2009年全球最具价值品牌千强排行榜排名第1026位 Interbrand2009年度全球最佳品牌千强排行榜排名第1043位 商业周刊2009全球最佳企业40强排名第1017位 商业周刊2009全球百强IT公司连续三年名列榜首 2009-2010 “中国网购全行业评选”榜首和最佳配送服务奖(中国电子商务研究中心） 2009-2010中国电子商务市场年度成功企业（赛迪顾问） 10月-卓越亚马逊再次推出免运费活动，凡是期间去卓越亚马逊购物者，均免去运费。 12月23日,卓越亚马逊大量图书统一标价25元出售，随后发表声明称系统错误并大量删除订单，网友称之为“卓越25元门”。 2010年1月23日，卓越亚马逊将市场价599元的PQI品牌320G移动硬盘促销标价118元。大量网友下单后，卓越亚马逊再次称标价错误并大量删除订单。网友称之为“卓越硬盘门”。 2010年中国最佳客户服务奖 2010中国最受消费者信赖的网上百货商城奖 2010年最佳电子商务奖 2010年度中国最佳网络卖场 2010最具人气网络商城 2010中国创新公司创新榜单 2010-2011年度中国最佳电子商务网站奖 2011年2011最具商业价值的百货购物平台 2011电子商务示范企业称号 2011电子商务最佳服务奖 2011 最活跃跨国公司经理人奖 不断提升和优化消费者网购体验一直是卓越亚马逊的目标。近日，卓越亚马逊又启用“一键下单”功能，直接为消费者省去5个网购步骤。 相比过去的点击进入购物车、选择地址、付款、选择配送方式以及是否开具发票等一系列的常规操作步骤，“一键下单”可以在设置页面将地址、付款、运货方式、是否发票都提前进行固定设置，之后在每一次购买前只要按下“一键下单”，然后进行付款操作就可完成下单。 目前，消费者无论使用网站还是手机在卓越亚马逊购物，都可以选择是否使用“一键下单”服务。这将过去的11步减至6步，对于使用手机在卓越亚马逊购物的用户好处尤为明显。“手机屏幕没有电脑那么大，步骤越多，拖动滚动条就越多，这个用户手机购物带来不便。” 卓越亚马逊掌上亚马逊负责人马伯宁说，“我们数据显示，使手机上卓越亚马逊买东西的人年增长260%，而上线不到几天卓越亚马逊手机用户中20%都使用这个服务，这证明了一键下单的实用性。” 2012年2012“中国消费者最信赖的网络消费网站”（DCCI互联网数据中心） 2012 易观En Commerce Award最佳电子商务运营之星 （易观国际） 2012年4月25日: 拒绝盗版 来亚马逊“正”好：亚马逊中国携众明星共迎世界版权日卓越亚马逊的产品及服务产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康。 核心价值观 以客户中心: 客户第一，工作第二。 创新: 不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。 行动: 我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。 主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。 高标准雇佣: 在做一个雇佣决定时，我们要扪心自问：“我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学到什么？这个人会成为一个明星么？” 节俭: 我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。2 卓越亚马逊现状分析2.1 亚马逊的经营模式分析 亚马逊自成立以来，能够在国内的B2C(企业到用户的电子商务模式Business to customer )市场占据相当重要的地位，和它的经营模式是分不开的。 1.以顾客（Customer）为中心的策略 亚马逊公司的目标直截了当：“力争成为全球最能体现客户至上理念的公司，提供给客户希望在网上购买的一切商品。” 亚马逊的客户跟踪能力也是业界最好的。在每位注册用户每次登录网站时，亚马逊都会收集其相关数据，并会根据这些数据，为客户显示他们可能实际需要并乐于购买的商品。亚马逊将向客户推荐下列商品： （1）与当前搜索的商品类似的商品。 （2）与曾经搜索或点击过的商品相关的商品。 （3）搜索您目前正搜索的商品或购买过您已购买的商品的其他客户所购买的商品。 通过告知亚马逊更多关于自己和自身兴趣的信息，以及对已买商品进行评价，您甚至可以量身定制个性化的商品推荐。近来，客户跟踪的范围有所扩大，即使是从未访问过亚马逊的人，其信息也能被收集。亚马逊的赠礼推荐搜集了客户购买礼物馈赠亲朋好友的相关数据。2.1.1 成本策略 亚马逊的营销结构可谓是成本效益和自我推广的典范。亚马逊的做法是不遗余力地削减成本：减少开支、裁减人员，使用先进便捷的订单处理系统降低错误率，整合送货和节约库存成本通过降低物流成本，相当于以较少的促销成本获得更大的销售收益，再将之回馈于消费者，以此来争取更多的顾客，形成有效的良性循环。此外，亚马逊在节流的同时也积极寻找新的利润增长点，比如：亚马逊的网络会员可以在自己的网站上添加亚马逊的商品链接，希望为自己的网站带来更多利润，这吸引了大批客户前来亚马逊购物。而亚马逊事实上却没有为此花费分毫。一些网络会员创建了小型亚马逊网站，即卫星网站，这些网站利用亚马逊的数据进行新的销售活动，如果客户要进行购物，便将其转至亚马逊网站。2.1.2 给顾客带来便利的策略 所谓便利就是为顾客提供最大的购物和使用便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 如果您在亚马逊在线买过东西，那么当您再次进入亚马逊的主页时，页面上不仅会显示特价商品和特色产品，还会显示专门为您推荐的商品。亚马逊能够记住您的名字，尽心尽力地做您的私人导购员。亚马逊运用嵌入式营销技巧来实现购物体验的个性化，这种技巧或许最能体现该公司的整体销售理念：极其深入细致地了解客户需求。例如，您可以看到根据您的购物记录而专为您推荐的各种商品、您的浏览记录以及已经购买您正在查看的商品的其他客户做出的评论。 另外亚马逊的发货条款非常完善，在其网站上，顾客可以得到以下信息： 拍卖商品的发运、送货时间的估算、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品，包装物的回收、发运的特殊要求、发运费率、发运限制、订货跟踪等等。 亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”，也有空运方式。送货期限上，根据目的地是国内还是国外的不同，以及所订的商品是否有现货而采用标准送货、2日送货和1日送货等。根据送货方式和送货期限及商品品类的不同，采取不同的收费标准，有按固定费率收取的批次费，也有按件数收取的件数费，亦有按重量收取的费用。 亚马逊的退货政策非常值得一提。以书类为例：顾客在拿到订货的30天内，可以将完好无损的书退回亚马逊，亚马逊将按原价退款。如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货，亚马逊将运费也退回。所有这些都为顾客提供了方便、周到的服务，满足了消费者多样化需求。亚马逊以其便利的服务在顾客心中树立起良好的形象，增加了顾客的信任度，并增强了其对未来发展的信心。2.1.3 加强与顾客沟通的策略 一个企业做好与顾客的良性的双向沟通，这也将会大大的促进企业的发展。亚马逊是如何做好这一点的呢？ 亚马逊的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈。这在经营销售中可作为市场分析和预测的依据。比如：电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议。亚马逊一方面解决用户的意见，另一方面，也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息，常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础，这实际上是一种市场分析和预测活动。另外，它也经常邀请用户在网上填写一些调查表，并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件。2.2 卓越亚马逊的经营现状卓越亚马逊，“中国B2C电子商务领导者”，是目前国内最具有影响力和辐射力的电子商务网站。 前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”的卓越模式，迅速成长，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为全国访问量最大，营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。 主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。2.3 经营中存在的问题及解决办法2.3.1 库存水平过高对于电子商务的运营成本，有一种流行的误区是因为将库存转嫁给他人，节省了库房和物理店面的成本，所以电子商务在成本上有极大的优势，商品的价格可以压到很低。实际上，这种成本的节省是有限的。无库存的经营方式可以降低库存成本，减少企业在初期的压力。随着竞争加剧，顾客把方便快捷做为进行网上购物的第一因素时，企业只有建立配送中心并保持一定的存货水平才能缩短货物运送时间，持续保持和改善顾客体验。如何打破消费者网络购物的地域局限？继北京之后卓越亚马逊在电子商务相对比较成熟的上海（后迁至苏州）、广州，分别建立了仓库，这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费需求，也有利于卓越亚马逊对全国市场的覆盖。我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。中国的供应商信息化水平决定了目前实现库存共享还不现实，企业必须拥有自有库存，用“鼠标+库房”的经营方式来提高送货速度。2.3.2 物流水平要求越来越高随着卓越的商品种类、用户和订单的不断增加，对物流和存货水平提出越来越高的要求，物流已经成为 B2C 缩短到货时间，改善用户体验的最大障碍。目前的改进方法是：建立订单查询功能。很多顾客取消订单，是因为卓越没有提供订单的处理情况（无法查询到订单发货后的具体信息），导致顾客尤其是新顾客的怀疑。如果能让顾客自己在网上查询订单的运送状况，比如是否已经包装完毕、需要几天可以到达、目前到达的城市等，通过加大顾客的控制感和信息掌握，减少取消订单的机率。2.3.3 退货问题亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。 以下情况不予办理退货： 1. 任何非由卓越亚马逊出售的商品； 2. 任何已使用过的商品，但有质量问题除外； 3. 任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。 美国和欧洲等地区的发达国家都建立了完善的公民个人信用体制，一个人违反了交通规则，就会被认为是信用不好，导致贷款和保险的利率提高等一些列问题。网上支付直接使用信用卡，并且记载在个人信用记录中，所以多数公民都会重视自己的信用。中国的信用体制还处在推行阶段，个人信用记录刚刚开始建立，部分缺乏信用意识和追求短期利益给卓越造成了不小的损失。信用不良的顾客主要表现有： 1.经常无故退货。卓越每个订单提供一次免费退货服务，经常无故退货造成运营成本的增加. 2.无故拒绝收货。造成库存积压和运营成本的浪费。 3.多次注册新帐户使用折扣券。服务信用不良的顾客，只会给企业带来损失。建立卓越自己的顾客信用记录，并与外部信用记录进行数据对接，当特定的顾客登录并进入定购过程时，要求提预先支付部分送货费用，或者通知其定购的商品已经无货，以减少运营成本和库存风险。 建议卓越建立自己的顾客信用记录。2.3.4 支付问题鼓励用户在线支付。61.5%的网上支付比例得益于C2C于eBay 易趣的“安付通”和淘宝“支付宝”等公司自行开发的第三方在线支付工具的大力推广。这种支付工具的使用可以大幅度降低个人交易中最容易发生的欺诈风险，节省汇款费用，受到了网民的欢迎。企业利用从买家收到货款