会展客户关系管理.docx

会展企业客户关系管理摘 要：随着会展产业的发展和现代信息技术的进步，会展客户关系管理成为各种企业关注的焦点，保证企业取得核心竞争力的关键。下面通过会展客户管理的相关概念以及发现国企会展客户管理的一些问题，提出相应的对策。 一、会展客户关系管理的相关概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘， 最大可能地满足客户需求， 提高客户忠诚度， 最终达到提高市场占有率的目的。 二、会展现状展望 近年来，许多大中城市涌现出各种国际国内技术交流会、商品交易会、信息发布会等尤其是北京、上海、广州、杭州，如北京世界妇女大会、天津环渤海食品交易会、杭州西湖博览会、广州广交会、大连服装节等等。专家们指出，按照区域划分，中国内地可分为五大会展经济带：以北京为中心的环渤博览会、海会展经济带，以上海、南京为中心的长三角会展经济带，以广州、深圳为中心的珠三角会展经济带，以大连、长春为代表的东北会展经济带，以成都为中心的西北会展经济带。 从国际方面看，会展业首先起源于欧洲，随后是美国和加拿大、法国等国家开始发展起来，新加坡也是现今发展会展比较迅速的国家。美国一年举办200多个商业会展，带来的经济利益达到38亿美元。展商和参加者的间接消费达到250亿法郎左右，可见国外的经济发展速度之猛进，而我国2000年的调查显示报告：各类会展1200个、直接利润达到180亿元，展会的数量和规模和利润有了大幅度提高，但比起一些发达国家亚洲国家还存在巨大的差距。 现在的会展产业不仅是单纯商品交易活动，已经发展成集房地产产业、社区服务、交通、旅游、餐饮、娱乐、健身为一体的新兴产业，会展产业的发展给这些城市的发展带来了有利的经济和文化环境。同时在会展突飞猛进发展的同时我国会展业尚存在不少问题，尤其是国展企业，具体来说： 1、是会展产业是一个新兴的产业，起步比较晚，导致了具有专业知识和经验的会展人才比较缺乏，这就决定了会展人才规模不是很强大；再者高层次的会展核心人才不足，而且大多数已工作人员没有经受过系统的训练，专业性不高，导致国展的积极性落后，整体水平下降。 2、是组织管理模式落后、服务水平低，没有对市场进行明确的定位，从而竞争力下降，诸如一些展览和会议没有实质性内容，有的只是草草了事，没有形成统一的领导和程序。 3、是展览场所大多面积小、功能单一、环境陈旧，不注重保养和维持。 4、是国展参展的知名品牌不多，国外商家参展仅限于少数国家和地区，好一些的展会上外国参展商也仅占10左右，从而得不到会展的预期效果。 5、是会展理论研究滞后问题。会展业的实践活动需要会展理论的指导。与当前的会展热形成鲜明对比，会展理论研究是滞后的，不能为蓬勃发展的会展业提供有力的理论支撑，更不能培养出适应会展业发展的高级人才。 三、客户关系管理的实施流程 1、获取客户信息 一个会展企业的竞争实质上是客户资源的竞争，客户资源的多少决定了会展企业市场占有份额的多少，企业要想获得生存必须在有限的资源中获取最大的竞争优势。根据20/80定律可知，一个企业80%的利润往往是有最优价值的20%的客户提供，其余80%可能是给企业带来微利、也可能是带来负面利润的。 国展需要面临获取的客户信息是比较广泛的群体，包括一般群众和专业群众、参展商和贸易商。客户信息的收集一般分为静态和动态两类：静态数据指寻求客户资源客户的基本特征，如公司名称、地址、联系方式、主营业务等；动态数据值客户的消费行为资料：即如何购买、历史消费记录、与企业接触的记录等。获取途径：通过电话、网页、客户跟踪系统、呼叫中心档案等工具。 2、运用CRM软件系统记录客户资料 挖掘客户信息同时记录保存客户资料是同时一体的，首先对客户的资料进行整理和细分，建立描述每一种类型和级别参展商的客户档案，运用客户管理系统记录并保存。一般常应用的是CRM （Customer Relationship Management 客户关系管理） 系统是指使以客户为中心的包括市场营销、销售和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。它一方面通过提供更快速和周到的优质服 务吸引和保持更多的客户， 另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 3、持续沟通，取得信任 市场营销的规律显示：开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍以上所以加强建立与客户长期互动的关系，首先，在互动关系中对老客户进行优先考虑，用邮件、或电话经行定期访问、拜访或者用短信在一些重要的节日里加以问候，一方这种持续沟通可以起到传播企业最新信息的目的；另一方面可以加强对客户的感情联络，让客户心里知道企业时刻是惦记客户的一切状态。 4、建立长期关系 根据各参展商的经营业务类型、产品特色、生产规模、企业实力等因素，确定对其有增长潜力和发展前景的参展商作为工作重点，同时根据各贸易商的交易情况和购买需求，筛选出有购买能力的贸易商作为合作的伙伴，并与其保持紧密的联系和沟通。 四、会展企业实施客户关系管理对策 1、打造智力型、创意型经济的文化产业，因而人的作用至为关键。 国展需要加强人才队伍的建设，尤其是提高专业化人才建设。一方面要引进外国会展人才，吸纳他们在会展业经营和管理方面的理念和技术，另一方面充分利用高校的会展专业人才，加强在校学生的实践锻炼通过一些会展的举办，同时加强对会展会展专业人员在策划、管理方面的塑造和培养，为会展业切实打造一支优秀熟悉展览业务、有经验的专业队伍。 2、加强基础服务设施的建设. 无论什么展会要想保持一个良好的服务质量必须使内部的硬件和软件环境都得到改善，硬件指会展业的场馆规划建设要有一流的规模和水平，同时还需要一系列相关配套设施，例如星级宾馆的建设、餐饮、娱乐场所等服务设施。软件环境是展馆人员的服务意识和态度时刻得到提高和加强，保证参展商和观展人员的满意。 3、争取更多部门的合作支持，打造品牌会展 首先，发挥政府部门的职能作用，政府部门和该地的会展业举办的成功与否是息息相关。政府部门需要利用一切人力、财力、物力加大对该地区域相关会展业的培育、引导和扶持。 其次，要有专业而周到的会展服务，包括从市场的调研、主体立项、策划方案、广告宣传、营销手段到现场操作、展会总结等方面提供专业全称的会展品牌构建服务。 最后，一定要有行业协会的支持和认可，提高该展会的美誉度和前瞻性，吸引更多国外展商的支持和加入。 4、构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质 首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。 再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合