客户满意度调查报告.doc

XX营销部2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意： 很满意（记5分） 比较满意（记3分） 不满意（记1分）5、您对本公司xx产品的质量是否满意： 很满意（记5分） 满意（记4分） 比较满意（记3分） 不太满意（记2分） 不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不满意不太满意基本满意满意很满意表3-1四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：判定得分很不满意不足60分不太满意6070分基本满意7080分满意8090分很满意90分以上数量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。很满意37.04%很不满意1.23%不太满意9.88%满意37.04%基本满意14.81%图4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图：判定得分弃权很不满意不足60分不太满意6070分基本满意7080分满意8090分很满意90分以上数量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2弃权1.23%很满意40.74%不太满意18.52%很不满意2.47%满意22.22%基本满意14.81%图4-2从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价偏低较低持平较高偏高数量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3较高25.93%偏高11.11%持平53.09%较低9.88%图4-3从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：判定得分很不满意不足60分不太满意6070分基本满意7080分满意8090分很满意90分以上数量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%很满意76.54%满意9.88%基本满意2.47%不太满意9.88%很不满意1.23%表4-4图4-4 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各客户其他意见的具体内容如下：序号单位名称类型其他意见1南京xx股份有限公司含量、售后含量做足，加强售后服务。2山东xx有限公司含量、包装产品含量与外观尽量保持一致。3河北xx有限公司包装产品包装基本相似，易混。4南京xx有限公司包装以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。5济南xx有限公司价格、产品1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格能否再低点？2、灭多威产品建议明年有粗粉和精粉两种产品。6广东xx公司产品、外观外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。7广州xx贸易有限公司外观、含量外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。8广东xx有限公司沟通、价格贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢，为保双方合作双赢，请贵公司加强上述两项工作，以便我们及时采购到廉价质优的原药。9山东xx有限公司价格本公司对你方产品非常满意，希望继续合作，价格在低一些。10上海xx商贸有限公司合作、价格希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出发，能够长期供应原药产品（如果产品紧张时），价格要优惠！11江苏xx有限公司交期、业务对于发货数量少于1吨的，配货时间不够及时；应固定一个业务员，维护本市场相关业务。12招远xx有限公司交期发货有时不及时。13冀州市xx有限公司交期如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好。14山东省农科院农药研究中心沟通、交期进一步及时沟通，准时供货。15南京xx有限公司付款方式我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。16德州xx有限公司价格、质量保证产品质量的同时，产品价格优惠。17青岛xx公司质量价格服务提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比，在销售中具备竞争优势。18北京xx科技有限公司产品开发出更多，更有竞争力的产品。19陕西省xx有限公司产品为客户提供更好的产品，再接再厉。20保定xx有限公司无继续努力。21柳州市xx限公司无合作愉快。22山东xx技术有限公司无继续努力。23湖南xx有限公司湘阴分公司无希望合作更好。24中国农资料上海公司进出口部无谢谢支持。表4-5从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：涵盖质量（13）价格（6）服务（8）含量包装外观产品沟通售后交期付款数量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客