邮储银行综合素质培训方案.ppt

进步，才有竞争力 广州分行营业人员综合素质培训策略,行业背景,现状分析: 目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从各区支行领导到营业网点，人员调整和补充基本到位，从华丽转身到破冰前行的必要条件终于具备； 关键所在: 这是必须毫无余地直面竞争的时候，新的基层团队的精神面貌、职业素养、服务形象等等也将毫无保留地呈现在竞争的最前沿！综合素质的优劣将深刻地影响我行的业务发展！ 专业提升: 成熟优质的银行，需要一支具备优秀综合素质的基层队伍。破冰前行伊始，锻造这样一支队伍应该成为我行领导层考虑的战略问题之一；,覆盖全国的邮政储蓄网络,中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络 。并保持着强大的覆盖能力，拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个 。提供高质量的金融服务逼在眉捷 ,繁忙作业: 银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味； 缺乏沟通: 在专注度极高的环境下工作，同事间沟通减少； 交流不足: 工作外，下属或上司交流机会不多，不能快乐工作； 疲惫应战: 冲刺业绩压力与学习新业务知识，压力激增； 制度调整:在谋发展的过程中管理层变化，同事能否同舟共济； 工作乏味: 同事不能在工作上获得较大的满足感，不能快乐地工作,面临问题：,阻碍银行未来发展的关键性问题:,“10:6:3:4”公式-据广州“大众点评网”的不完全统计，针对中国邮政储蓄银行环境和服务两大问题进行点评，总分为10分，得出的分数为环境6分，服务3分，总分为4分。用户对邮政储蓄银行服务问题上作出较多的评论为： 1、业务办理等候时间长； 2、服务态度欠缺亲和力，柜员欠缺亲切笑容； 3、批核较为缓慢；,解决策略：,态度决定进步,09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，在发展多元化金融产品业务时，同事们面对着大批金融专业人才猛增，管理层变化，业务量大增。同事间、上下级和客户间的问题随之而来。 1、同长: 加大个人成长与银行共同进步； 2、双提: 提升职业技能，提供更优质服务； 3、同增: 增强团队协作性，增强团队凝聚力； 4、双调: 调整职能与职位，调整员工心态与状态； 5、同建: 建造同时间良好沟通桥梁，建造上下级良好沟通平台；,如何打破“10:6:3:4”公式,如何破冰前行,通过专业培训，实现综合蜕变： 1、专业化: 个人形象与服务体系的提升； 2、主动化: 打好同事基础，加大个人成长与银行共同进步的速度； 3、职业化: 认识到职业化的重要性，完善自己处理业务的专业性；同时,提升同事责任心与抗压能力； 4、人性化: 对同事怀有一颗感恩的心，善意的心，关怀的心与 团结的心；,以转营为契机，商业银行强势发展 邮政金融业务是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向居民提供的零售金融业务。从邮政储蓄业务、邮政汇兑业务、代理业务和邮政金融计算机网络建设，到2008年初开始的对公业务，人民币与外币理财业务。邮政储蓄从储蓄型银行转型至商业银行，以发展多元化的金融产品业务为目标。,| 多元化 | 商业化 | 专业化 |,战略定位,战略目标,完美的银行服务礼仪形象 营业厅的五星级客户服务体系 高绩效的营业厅团队,目标分析,完美的银行服务礼仪形象 营业厅是我行的“脸面”，柜员是银行与广大客户接触最频繁的人，是客户所感知的银行服务的来源。他们的一举一动、一言一行都直接体现了银行的企业形象和银行的品牌； 营业网点数量的增多固然使社会大众认识到我行的决心和实力，但与之搭配的应该是一支高素质、亲和力极强的队伍，才能达到“从量变到质变”的飞跃； 随着银行业市场竞争的日趋激烈，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，银行网点人员服务形象的提升，是我行在激烈的市场上进行竞争的立足之本。,目标分析,营业厅的五星级客户服务体系 在完美的服务礼仪形象的基础上，专业的业务素质表现、优良的客户服务技巧、积极的客户服务意识等，将成为如何从单纯的服务变为服务营销，以提升网点的业务量； 建立适合我行业务特点和服务优势的客户服务体系，是营业网点提升自身竞争力的最有力武器； 服务体系的建立，也将在长远一段时期内达到“事半功倍”的效果，使得在人员流动、新旧交替等正常变化下，营业网点的服务质量依然会“零成本”延续下去；,目标分析,高绩效的营业厅团队 真正的团队应该产生高绩效，任何现代企业的发展的基石都是“人”的因素； 我行所有的金融业务的政策、策划、营业指标的达成，全部由营业网点去实现，一个营业网点的团队凝聚力和能力非常关键； 在个人服务形象和服务素质得到提升的基础上，通过团队的培训，进而将每一个人的能力能够同象限发挥，形成强大的积极推动力，去产生更高的绩效；,量身订造专业培训计划,工作态度,逻辑思维,竟争力,抗压能力,学会感恩,专业技能,服务意识,团队精神,培训课程介绍,摆正工作态度 提高服务意识 凝聚团队精神 训练逻辑思维 提升专业技能 厚植竟争力 培养抗压能力 懂得感恩互助互爱,培训解决策略-环环相扣，融合贯通,培训课程安排,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象 针对个人的行为、举止、妆扮、语言等礼仪形象开设 打造营业厅的五星级客户服务体系 针对营业厅的个人进行的业务服务体系开设 打造高绩效营业厅团队 针对营业厅所有员工进行团队协作和团队精神开设 提升金融系统职业技能 针对营业厅（银行柜员）提升和完善金融系统职业技能开设 团队熔炼训练营 针对团队改善工作绩效，加强团队凝聚力，开设“体验式学习圈”,银行服务礼仪形象,五星级客户服务体系,高绩效的营业厅团队,仪容、仪表、仪态,驱动服务意识,服务用语,etc.,优化服务意识,完善服务规范,服务技巧培训,情景应对演练,etc.,培育团队精神,实现团队价值体验,团队激励,团队沟通协作技巧,etc.,金融系统职业技能,团队熔练训练营,提升点钞动作规范技巧,外币本币识辩,计算机操作,etc.,培训计划与实施,户外拓展,室内拓展,etc.,（第一阶段培训）中层管理人员,（第二阶段） 营业厅基层人员,带动学习，对学员进行培训考核,解决 问题：,解决 问题：,解决 问题：,解决 问题：,解决 问题：,增加服务数量， 提升服务质量,为实现目标， 打下扎实基础,提高团队协作性，服务高效,服务质量，专业度提升；提高用户满意度,快乐工作，微笑服务；塑造优质服务形象,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象,1、了解服务礼仪的基本知识和职业形象对银行产生的重要影响； 2、全面掌握服务礼仪知识，塑造成功职业化形象； 3、了解服务礼仪的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬； 4、迅速提升个人修养与交际水平技巧，让自己事事合乎礼仪处处体现得体自信； 5、服务礼仪运用方面存在的问题并进行改善，指出通过强化职业特征来提高企业中各个人魅力。,培训内容：,（一）以良好的服务意识驱动银行窗口人员的优质服务 优质服务的概念与分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的评估要素 （二 ） 银行窗口人员仪表礼仪 仪表是素养和品位的体现 形象走在成功前 银行窗口人员的工作着装礼仪 （三） 银行窗口仪容礼仪 顾客看到的每一个细节都是你职业素养的展示 头发、皮肤、手、牙齿、体毛、个人的保养 （四）银行窗口人员仪态礼仪 仪态语言-您另一张无字的名片 体态语言-坐、立、行、递、接、指示 表情-心境晴雨表 学会微笑-价值、种类、训练 （五） 银行窗口人员现场服务四把金钥匙 得体的迎送 亲切的问候 积极的响应 赞美和鼓励顾客,打造营业厅的五星级客户服务体系,1、了解柜台优质客户服务理念与技巧，如何在工作中应用； 2、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念和技巧； 3、全面学习客户服务的系统知识，提升在实际工作中的操作能力； 4、解决目前工作中出现的具体问题； 5、掌握客户服务的流程、方法和规范； 6、让柜员由被动服务转为主动服务，让柜员由单纯服务转向服务营销； 7、了解银行柜员服务常识，改善行为规范，正确运用服务常识及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意。,培训内容：,（一）优质客户服务意识 （二） 把握服务的原则 （三） 客户的需求与期望 （四）主动服务规范 一、主动迎候客户 二、主动了解客户需求 三、积极响应客户需求 四、主动向客户推荐业务及服务 五、送别客户 六、你还可以做到的,（五） 服务宝典 一、现场服务技巧声情意动 二、服务技巧场景应用 三、现场服务的四把金钥匙,打造高绩效营业厅团队,1、团队合作，是管理者常挂在嘴边的一句“名言”。 2、很多团队徒有其形，而无其实，团队内部或充斥矛盾，或各自为政。 3、现代企业更加强调发挥团队精神，建立群体共识，以提升工作效率。 4、运用科学有效的方法从团队建设到团队激励，从团队沟通到团队协作，全方位打造高效团队，树立统一目标与战略，抱团打天下！,培训内容：,（一） 团队基本理论 （二） 培育团队精神 （三） 团队沟通技巧 （四） 心态、意识的塑造 （五） 团队的合作、信任与冲突的解决 （六） 你的价值-团队中的领导者 （七） 团队的激励,（八）理解团队的基本概念及其建设过程； （九） 了解和培育团队精神； （十） 了解团队沟通和协作的技巧； （十一） 正确分析团队的士气； （十二） 了解团队中的冲突及如何解决； （十三） 领导者在团队中的价值； （十四） 学习团队激励的技巧。,1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试内容，举办职业技能培训。 2、利用中支培训资源，在各区中支分别举办辖区的业务培训（天河区中支、海珠区中支、越秀区中支、荔湾区中支、番禺区中支、花都区中支、增城区中支及从化区中支承办培训） 3、由分行统一组织对2009年新入行人员进行岗前培训； 4、根据实际工作的需要，由分行各业务部门、各中心支行组织相关的人员进行业务培训；,培训内容： 1、点钞基本动作、规范、技巧 2、外币识假 3、本币识假 4、计算机操作及汉字、数字录入 5、服务礼仪课程 6、点钞、打字、数字录入、交易码测试,提升金融系统职业技能培训,团队熔炼训练营,1、激发个人潜能，凝聚团队力量。 2、打造精英团队，提升客服素质。 3、认识自身潜能，增强自信心，克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力； 4、在特定环境中去思考、发现、感悟。 5、对自己，对同仁，对团队重新认识，重新定位。,培训内容： 1、认识团队协作的合作性与必要性 2、强化竞争意识 3、培养坚韧执著的精神 4、提高人际沟通的技巧,室内拓展,户外拓展,第一期培训计划,活动对象：支行、营业网点中级干部,大堂经理与业务经理培训 1、两天强化主体班 重点培训各中心支行新提拔经理级别及中青年后备干部，20人左右。同时，根据教学需要，聘请财经高等院校的专家、教授与总、分行领导进行相关主题辅导。 2、户外拓展计划 通过一系列有针对性的拓展游戏，激发中级干部对于团队协作和信任的提升，带动团队破冰，带领团队向目标迈进。,自下以上计划，自上以下实施,培训课程安排,组织支行中级干部进行为期两天的整合型紧凑式培训，从上而下实施，让中级干部先学习培训“体验式”课程，为后续的基层人员培训打下基础，使支行中级干部更好地对基层员工进行追踪及评估工作。,课程目的： 掌握建立、渗透、巩固客户关系在中国，客户经理必须掌握的方法； 学会分析客户关系的广度和深度； 学习专业的大客户营销技巧； 学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系； 学习如何组建高效的银行营销和服务团队。,第二期培训计划,活动对象：营业厅基层人员,培训课程安排,三个课程同时进行，以各区支行为单位，分批次上课，为保证学习效 果，每批建议20-30人左右； 为保障营业厅的工作正常开展，选择周末两天（16：30-18：30）培训；,培训课程安排排期表（9月份）,备注：培训课程以区为单位进行，每周安排两主题课程，每区支行进行为期三周的培训课程；,以天河区支行为例,后续培训建议,第三期活动对象：本部中高层 第四期活动对象：分行管理层 第五期活动对象：银行行长,后续培训课程安排,第三期培训计划：,本部中高层培训 1、举办两期处级领导干部培训班。 2、围绕当前政治业务理论重点难点问题，组织辖内处级干部进行集中学习，聘请专家进行辅导。,第四期培训计划：,分行管理层培训 1、举办23期区支行副职培训班。 2、针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计管理与财务分析、金融法规、金融改革热点问题、领导科学等内容，对辖内区支行副职领导干部进行学习培训。,不定期举办大型讲座。在开展基本业务技能培训的同时，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家举行“高端金融行业发展研讨会”。,后续培训课程安排,第五期培训计划：,著名经济学家：郞咸平先生,银行行长研讨会,2、对学员的评估，主要通过课后考核的方式检查学员的接受程度和效果。,1、改革以往人事部门单方面开展培训，缺乏对培训效果和手段客观评估的做法，统一定制满意度调查问卷，在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。,建立规范的培训评估体系,如何保证培训效果？,1、原则上各培训都应有考核成绩，考核成绩记入员工档案，作为员工提薪、升职的必要条件之一。 2、员工每年至少参加30学时的培训，此培训包括公司内部培训、外部培训及自己参加的各种有助于提升自己能力的培训。 3、若员工年度培训满30学时，则年终发双薪；反之则视为不合格，年终不发第13个月工资. 4、培训部组织的培训由培训部负责考核，培训部负责检查并备案。 5、 考核的形式以定量考核为主，定性考核为辅。培训部组织的针对全公司的培训应定量考核，各部门组织的培训如是：知识性的培训要求定量考核，如是能力方面的培