淘宝店铺运营总结与分析报告.doc

淘宝店铺运营总结与分析报告一、 运营简报1、 店铺流量PC端：浏览量 2,500 访客数 711 平均访问深度 2.56 手机端：浏览量 567访客数 220平均访问深度 2.412、 成单量PC端：支付宝成交件数 26成交用户数 19支付宝成交笔数 25成交转化率均值 3.15%支付宝成交金额 2,618.50客单价均值 113.72手机端：支付宝成交件数 2成交用户数 2支付宝成交笔数 2成交转化率均值 0.67%支付宝成交金额 190.42客单价均值 95.213、 服务情况对比描述相符： 5.0 - 高于 4.80563服务质量： 5.0 - 高于 4.84935发货速度： 5.0 - 高于 4.83103遇到一个追评差评，一个退货的状况，处理结果如下：追评差评：这个客户因为没有享受到我们活动优惠而在追评里给予差评，我们及时给予回评，尽量让影响降到最低。退货：退货原因是产品不是自己想要的，最后沟通结果，以42元价格（成交价85）买给客户。运营总结产品与同行差异性不高，我们在定价策略上，价格都偏高。由于是新店，信用低，所以本月我们重点是提高销量，因此，部分产品都是找身边朋友购买，价格方面都是在原价基础上打4折以上，购买价格都是原价购买事后返还差价的方式。在流量方面，我们发现手机端访客也是挺多的，所以我们及时开通手机淘宝，并调整产品图片尺寸，达到手机端流量最佳效果。在流量整体来源方面，我们制定六四原则（后期三成收费流量，七成免费流量），就是免费流量占四成，收费流量占六成，但是结果是收费流量只占16%，说明我们提升空间还是很大。二、 经营现状分析由于先前我们做了大量品牌口碑推广，所以在产品正面信息还是很给力的，有几个订单都是客户直接搜索“依立特斯保温杯”产生的，所以后期我们还会加大品牌口碑宣传。目前遇到问题主要如下几个方面：1、 流量构成方面：由于是新店，自然流量方面很少这是事实，付费推广效果一直都不理想，我们也不断找原因，如果没有访问，就无法积累原始数据分析店铺运营情况。2、 产品多元化在产品构成方面不够多元化，客户在选择面上不够多，这样会使好不容易导入一个客户白白流失掉。所以，后期产品外观尽量大众化、容量至少2个、颜色至少三种。3、 团队建设岗位没有细分、每个人工作内容都比较粗放，主动工作、思维工作等不够强。万事开头难，我们现在已经有了零的突破，现在要做的就是如何让店铺走上轨道。三、 五月份重点工作分析鉴于一个月运营情况，五月份工作重点如下：1、 完善团队分工明细及培训2、 各岗位采取KPI考核机制（详细参考附件）3、 店铺流量来源建设与提升（详细参考附件）店铺推广方式店铺的流量来源主要有，搜索引擎、淘宝站内、淘宝站外链接、直接访问。根据流量来源的不同，可以分别利用不同的推广方式，增加店铺的流量及公司品牌及产品的展示。按传播媒介的不同，可分线上推广（网络推广）、线下推广（线下推广是跟博客推广，论坛推广，搜索引擎推广等线上推广相反的一种推广方式，它更侧重于传统模式的推广）。线上推广的方案1、搜索引擎推广推广的目的：客户搜索公司名、公司店铺名、公司品牌名时，在搜索引擎中能够找到公司相应的正面信息和淘宝网址。并使网上其它负面信息往后排（主要针对百度、谷歌）。推广的步骤： a、选择关键词。 b、准备具有公司、品牌、产品正面信息的文字、图片、视频等。 c、选择能够发布相关信息的论坛、博客、网页、B2B、贴吧、文库等。 d、发布信息。 需要支持： a、需要准备能够给客户带来正面、积极效果的关于公司文化、品牌、产品的文字、图片、视频等，并附有淘宝商城网址 b、发帖人员预期效果：展示公司的品牌形象，同时能够给店铺带来一定量的流量。（流量与了解公司品牌、公司名称的客户数量有关）2、淘宝站内推广免费方式A、淘宝搜索排名、商城搜索排名、淘宝类目排名。 优化目的：客户在淘宝网通过搜索与公司品牌、产品相关联的关键词，能够在淘宝自然搜索排名靠前的页面内找到公司的产品。在淘宝首页类目下，能够在排名靠前的页面内找到公司的产品。 优化步骤：a、利用“数据魔方标准版”挑选合适的关键词，更改宝贝标题。b、利用“网店版行情参谋”查询宝贝在淘宝搜索的排名。c、对比相同关键词排名靠前的同类产品，找出影响排名靠前的原因。d、解决影响排名靠前的问题。 需要支持：影响排名靠前的原因有销量、浏览量、综合评分、产品收藏量等，所以需要利用外部资源刷收藏量、浏览量、综合评分。 预期效果：在淘宝店铺中，每个关键词的搜索量不同，相同关键词，不同排名的点击量不同。所以提升了淘宝搜索、商城搜索、关键词的排名，每日可带来的UV（UV指独立访客）流量范围为100UV1000UV。转化率为2%3%关键词的优化需要时间为12月。B、淘宝官方促销活动活动目的：增加公司产品流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。（淘宝官方大部分促销活动对于公司单品数量有要求）参加流程：a、挑选适合公司的推广促销活动b、了解审核通过的要求，并尽量满足要求。c、挑选已满足报名条件的活动报名参加d、淘宝官方审核需要支持：审核前，需要挑选合适的产品、适合活动推广的价格及数量。预期效果：如申请成功，短期内能够带来大量的UV、PV(PV指访问者在24小时内看了你网站页面的数量)销量。收费方式A、直通车推广推广目的：增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。推广流程：a、利用“数据魔方标准版”挑选合适的关键词。b、开通直通车推广（首次充值最低500元）c、制作淘宝直通车推广计划。d、挑选合适的推广产品，调整登录页页面内容。e、淘宝直通车数据收集、统计。f、分析直通车推广效果。 g、调整推广计划，调整登录页页面内容。需要支持：a、美工制作效果图片，调整登录页页面内容。b、费用支持。每日费用200元。预期效果：每日增加展现量（搜索关键词的人数）500，点击量100，转化率1%（转化率=购买人数/点击量）B、钻石展位、淘宝联盟推广(后期跟进具体情况再开通)推广目的：增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内外展现的次数。操作流程：a、分析目标客户 b、选择推广资源（广告位）c、账户充值，新建广告计划d、制作相应广告位放置的文字、图片或FLASH动画。调整登录页内容。e、投放监控，竞价调整。f、效果分析g、推广计划调整。需要支持：a、推广费用，每日200元。 b、美工制作推广用到的文字、图片或FLASH动画。预期效果：每日增加公司产品的展现量100010000，增加点击量100200。转化率1%2%考核面编号指标权分自评主管备注淘宝美工考核能力态度业绩（100分）1直通车点击率6展现点击率0.5%以上2钻石展位点击率6展现点击率0.23平均页面访问深度54单页停留时间65页面跳失率56宝贝参数、描述等57宝贝详情页48活动海报制作59图片处理的专业度510店铺装修6每月不少于2次11专业知识（通过对图片处理等方面的专业知识考核来判定，越优越好）512岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）5能否胜任工作13工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）4迟到、早退、请假14工作执行力（是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作）6能否保质保量完成工作任务15工作责任心（是否主动承担更多的责任）316团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）417礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）218是否提出有益于团队发展的建议219工作中是否有重大错误事件发生320各类报表（工作周报等表格是否达标）5内容是否正确，是否按时发送。21完成指定的各项推广工作322综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：考核面编号指标权分自评主管备注淘宝推广考核能力态度业绩（100分）1直通车转化率7点击成交转化率4%以上2钻石展位转化率6点击成交转化率2%以上3淘宝客推广完成情况64站内活动申报成功数75站外活动申报成功数76营销活动策划成功数57站外免费推广情况58宝贝违规、降权的处理5是否第一时间做出妥善处理9宝贝标题及页面SEO优化5每周一优化10专业知识（通过推广方面的专业知识考核来判定，越优越好）511岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）512工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）4迟到、早退、请假13工作执行力（上级指派的工作任务）614工作责任心（是否主动承担更多的责任）315团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）416礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）217是否提出有益于团队发展的建议218工作中是否有重大错误事件发生319各类报表（是否达标）420完成指定的其它推广任务421综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：考核面编号指标权分自评主管备注淘宝客服考核能力态度业绩（100分）1咨询转化率（最终下单人数/咨询人数）10订单转化率2有效客单价（实际销售额/下单付款人数）43旺旺回复率（回复过的客户数/总接待客户数）84销售指标完成率（实际销售额/计划销售额）85首次响应时间(平均每个客户的旺旺首次响应时间）715秒以内6打字速度（打字的速度，以分钟计，越快越好）5每分钟80个字以上7聊天记录（聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好）28专业知识（销售技巧、商品知识、天猫规则）59满意度（顾客满意度、DSR评分满意度，任何一项当月只要投诉超过1次不计分）510岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）511工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）3迟到、早退、请假12工作执行力（是否遵守上级指示，保质保量完成工作）613工作责任心（是否主动承担更多的责任）314团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）415礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）216是否提出有益于团队发展的建议217工作中是否有重大错误事件发生318各类报表（工作周报等表格是否达标）419超额完成销售任务520完成指定的推广工作421综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：考核面编号指标权分自评主管备注淘宝库管考核能力态度业绩（100分）1出入库数据统计准确率8出库、入库统计2商品包装是否符合标准6包装达标率3发货前是否质检64商品发货错误率75订单商品包装效率46商品摆放是否整洁有序47仓库卫生是否达标38坏帐率（当月超过1%即为零分）59各类帐目是帐货相符810专业技能（出入库数据统计、商品包装效率）411岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的工作事务）512工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）413工作执行力（是否遵守上级指示）6及时准确向上级汇报工作14工作责任心（是否主动承担更多的责任）315团队精神（是否顾全大局）5注重团队合作16礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）217是否提出有益于团队发展的建议218工作中是否有重大错误事件发生319各类报表（工作周报等表格是否达标）420物流成本率（总销售额-物流成本/总销售额*100%）6包装成本以及发货成本21综合评定3考核人：被考核人：考核分数：考核日期：考核面编号指标权分自评主管备注淘宝运营考核能力态度业绩（100分）1运营计划完成情况8销售目标、推广目标2销售目标完成率8超过月销售目标70%算合格3销售毛利润率（总销售额-销售成本/总销售额*100%）54坏帐率（月坏帐率不能超过1%）65核心员工保有率（核心员工流失率控制在25%以下）56人员培训（部门人员培训，每