XX支行经验分享.doc

统一目标，团结协作，全员营销，勇创佳绩XX支行经验分享 首先，非常感谢中心支行给我们提供了这样一个和兄弟行交流学习的机会。在过去的2012年里，在总行和中心支行的正确领导下，在中心支行各部门和各兄弟支行的积极协助下，在XX东路全体员工的共同努力下，我行较好地完成了中心支行分配的全年各项任务，为2012年中山东路的发展划上了一个比较圆满的句号。在2012年里，我行坚持以销售为中心，以发展为主题，积极建设以人为本的企业文化，围绕效益抓发展，围绕风险抓内控，在完成全年营销任务，提升文明服务，提高员工素质等方面，均取得了较优异的成绩。在2012年，我行各项存款保持大幅增长，截至2012年12月31日，我行存款时点达XX万元，较年初增长了XX万元，增幅为XX；我行日均存款达XX万元，完成全年计划XX万元的XX%。除此之外，保险、基金、定投、网银等各项小指标也都超额完成，因此，我行2012年的KPI得分达到了104分。我支行在各项工作上取得的成绩，它倾注了全行16名员工的心血和汗水，饱含着管理、营销、服务等各条战线上的同志们的艰辛和努力。总的来说，我支行在全年的经营管理过程中主要做了以下四个方面工作，现与各位分享交流，如有不妥或不足之处，敬请批评指正。1 思想统一，提早行动，全员销售，创新服务首先，在2012年的旺季营销活动开展前，支行就召开了工作会议，通过讨论我行客户特点、旺季营销的任务细分等，提前制定了2012年旺季营销的活动方案。并且支行定期召开座谈，上下沟通交流，统一思想凝成合力，使大家的心都朝着一个方向奋进。因此，实际上从2011年12月中旬我支行已经正式开展旺季营销，而到了2012年1月份全行的旺季营销全面开展时，我支行的活动宣传等各方面已提前了半个月，在这半个月里，通过支行全体员工的宣传动员，已经有很大一部分客户加入到我行的旺季营销活动中来了。俗话说，“早起的鸟儿有虫吃”，正是由于我行开展旺季营销活动起步早，而这时其他银行尚未出台明确的活动方案，我支行诱人的旺季营销活动办法自然吸引了不少新老客户，这也为支行在旺季营销中取得好成绩夯实了基础。其次，通过抓源头，充分利用我行的CRM系统。自从我行新系统上线之后，通过柜面搜集客户信息，建立建全客户信息档案；通过理财经理或大堂经理定期或不定期为客户做提醒服务、理财产品介绍服务、意见征求服务等工作。对有较大潜力购买我行理财产品的客户主动地积极联系，详细而耐心地介绍我行理财产品。大大提高了我行客户的满意度和忠诚度。再次，号召全员营销。因为大家的目标都非常统一、非常明确，因此每个人都有一种主人翁的意识，都能意识到自己的重要性，都能积极地投身到营销活动中来。常常是由柜员对前来办业务的客户进行一句话营销，把发现的商机及时转介给大堂经理和理财经理，再由大堂经理或理财经理对客户进行详细地产品介绍，这样既不会耽误柜台办业务的时间，又能大大地扩大营销范围，提高营销效率。最后，通过服务创新，将产品配套，结合营销。譬如，向前来购买理财的客户，介绍我行的网上银行或手机银行，这样既能节省客户的时间，缓解柜面压力，又能使我们在完成理财销售任务的同时增加我行网上银行、手机银行的动户数；再如，我行的理财产品是以万递增的，有些客户在多余的几千块钱买不了理财，又不知道作何投资时表示很迷茫，这时我们的理财经理会跟他推荐一些较好的基金产品。这样既提升了客户满意度，也有助于我们完成基金销售任务。所以这种产品配套营销能大大提高我们的服务质量，提高客户对我们的依赖度和信任度。这种创新服务，在以后的工作中也还需要不断地探索和实践。2 提升服务质量，建立一支优秀的服务团队“优质服务”是支行永恒的服务追求。支行通过讨论研究制定了XX支行文明服务考核办法，定期评选支行的服务明星，并给予一定的考核奖励，这大大调动了全员参与的积极性，通过例会、晨会等反复强调文明服务的重要性，也使得文明服务深入到每一位员工内心。通过大家的共同努力，在“学先进、比服务、争贡献”的百日竞赛活动中我支行获得“十佳服务优胜支行”的荣誉称号。支行能做到优质服务的关键就是重视人才培养，在实际工作中始终将员工个人的发展与支行的发展紧密联系。支行注重围绕新业务、新知识及业务发展要求开展岗位练兵活动，每月组织技能测试，提高员工服务技能和水平；通过成立学习小组、特色营销团队、开展社区营销，锻炼提高员工团队合作能力和凝聚力；坚持开展每日晨会制度，每两周例会制度，剖析服务中存在的问题，不断提高服务质量；通过鼓励员工积极报名参加银行业协会和总、分行组织的各种资质考试，在业余时间倡导员工不断完善和提高自身素质，全面加强员工适应岗位需求的能力，为客户享受到一流的服务提供实力支撑。正是由于有了这样优质的服务，使得来我行办理业务的客户都能有一种宾至如归的感觉；正是因为有这这样一支优秀的服务团队，才使得客户对我们充满了信任和满意。才能使我们在营销中获得他们的支持，才能大大提高我支行的营销业绩。3 他山之石可以攻玉 在日常的工作中，不断地学习进步是我们不变的主题。支行的大堂团队会利用中午休息的时间走出去，去其他银行借鉴学习。通过他们的学习，支行在大厅的椅背以及ATM机处增设了宣传栏，使得我们的宣传单页让更多的客户触手可及，让更多的客户能够了解我行的产品和活动。这样也使得我们将原先单一的营销方式，我们跟客户讲，客户被动的接受，转换成为客户有针对性地来询问，我们有针对性地介绍。这样客户的接受度也大大提高，营销也就事半功倍了。支行牢牢把握2012年二、三季度，柜员间轮岗的机会来交流学习，吸收兄弟行的宝贵经验。XXX支行的文明服务一直走在全行前列，柜员通过去XXX支行交流也深有感触，回来之后与大家一起分享心得体会，使得大家深刻认识到自身在文明服务方面的不足。通过学习，认识自身的不足，有则改之无则加勉，交流学习结束后，支行的文明服务也得到了大大的提升。学习，不仅存在于支行向其他银行的学习中，员工向其他行员工的学习中，也同样存在于支行这个大集体中每一位成员的相互学习中。支行会利用每天的晨会来相互交流学习，通过每天形式多样的服务演练，我们相互间可以学习标准的文明服务，学习优质的营销技巧。正是由于这种不断地学习，这种无时无刻的学习，让我们不断地借鉴他山之石，使得我们的服务越来越优秀，使得我们的营销越来越成功。 4 团结就是力量支行在2012年的旺季营销中能够取得全片第一名的成绩，与支行16名员工的共同努力是密不可分的。在营销中，全体员工能够团结一心，不存私心，为了支行共同的目标而努力，常常是柜台和大堂配合营销，柜台是简单的一句话营销，或发放宣传单页，然后将有潜力的客户或目标客户及时转给大堂进行再一次的深入营销，提高营销效率。除此之外，在旺季营销中，员工组成团队，多次通过走出去，通过走进社区、上门服务等形式，开展形式多样的社区营销宣传活动。是他们的齐心协力，分工协作，才能使我们的旺季营销活动开展得如此顺利，如火如荼。以上只是我在经营管理过程中的一些心得体会，在这里与大家交流学习，我相信在座的兄弟行在经营管理中也存在