电梯维保服务规范.doc

维修保养服务规范1. 电梯保养服务规范 1.1.保养人员应认真做好每月两次的电梯保养和检查工作并严格履行合同中用户提出的各项条款； 1.2.严格执行月度保养作业计划，因特殊原因需变动的保养用户，应提前一天与用户联系，并取得用户的同意。若因用户原因变动，应在不影响本站维修业务情况下，满足用户要求； 1.3.电梯实施保养时基站、最高层、机房、重要楼面必须挂有例行保养、停止使用的安全警示牌，并通知用户方电梯负责人暂停使用； 1.4.若有无关人员擅自进入维修区域必须阻止； 1.5.电梯实施保养时，必须严格遵守用户有关管理规定，如：在宾馆、高档办公场所实施保养时必须穿戴鞋套、着装整洁无油污； 1.6.严格按SMEC电梯保养工艺和电梯定期保养工作单的项目，逐项实施保养，并填好保养、检查项目质量情况记录。在完成所有项目后，请用户协助签字确认； 1.7.保养结束离开机房前，应在电梯维修、保养技术档案卡上写好简要的过程记录； 1.8.保养过程中，碰到电梯有严重问题或需要调换备配件时，必须以书面形式与用户签字确认，若用户同意可帮助用户代购备配件； 1.9.对于保养中电梯的修理或备配件调换，必须做到当天的事当天清。因特殊原因当天无法解决的，应通知各自保养站站长和保养科科长，同时以书面形式通知用户负责人，并在基站、最高层、机房、重要楼面挂上例行保养、停止使用的警示牌，以确保电梯暂停使用期间的安全； 1.10.备配件的调换必须在SMEC备配件中心购买，严禁使用未经SMEC检验合格的备配件。如用户强烈提出自行购买，请用户签字确认，并在电梯保养技术档案卡中做好详细的记录； 1.11.保养结束后，必须做好现场的清理工作，并恢复电源，关好（锁好）机房门，撤除警示牌，通知用户电梯已恢复正常使用。2. 电梯的修理服务规范 2.1.电梯修理人员在接到修理合同后，应尽快熟悉修理合同的条款，并了解用户的服务需要； 2.2.修理人员在进入修理现场前，应对修理用的材料、备配件和工具做好充分的准备； 2.3.进入修理现场后，了解电梯故障及损耗情况，并与用户一起商定电梯修理方案； 2.4.在实施修理前，对停机待修的电梯，要在每层厅门门旁、控制屏、电梯机房电源开关旁及机房门上张贴电梯待修、禁止使用的警示牌； 2.5.修理人员应按SMEC电梯维修工艺和确定的电梯修理方案严格履行修理合同； 2.6.电梯经修理恢复正常运行后，修理负责人应通知用户代表一起进行现场调试、验收； 2.7.经调试验收后，电梯修理负责人填写电梯修理完工报告单。经用户盖章后报维修部业务科，并纳入修理后的质量跟踪； 2.8.修理人员不得向用户提出任何不符合公司规定的附加条件，必须严格执行SMEC工程本部的行为规范； 2.9.电梯修理合同的发包对象必须是同SMEC已建立的协作单位，以确保修理合同履行中的合同受控、质量受控、人员受控； 2.10.在实施非SMEC保养用户的电梯修理合同中，应做好对用户进入生产厂家定期保养的优越性的解释工作； 2.11.建立信息互通机制，保养科每月二次从急修组了解保养质量，杜绝重复故障和多发性故障的出现。3. 急修服务规范 3.1.急修人员在每日上岗前，应提前做好出车的准备工作，保证车辆的整洁、安全、确保交通工具的使用； 3.2.电梯急修人员接到急修任务后，必须详细了解电梯故障情况，并准备好修理用的备配件、材料和工具； 3.3.急修人员必须在规定时间内，以最快速度赶到现场。若由于交通等客观原因不能按时到达，或到达后不能彻底完成急修时，急修人员必须及时与用户联络，协商采取补救措施； 3.4.急修人员在进入急修现场后，首先察看现场，分析产生故障原因，拟定排除故障方案； 3.5.在执行急修任务中碰到电梯关人，应尽快采取救人措施； 3.6.急修人员必须技术熟练，及时掌握和了解新梯种的修理技术，做到一般故障及时排除，重大故障尽快排除； 3.7.在急修过程中，如发现上下道工序中的工作质量问题，应想方设法解决并及时地反馈，不在用户面前推诿； 3.8.在急修过程中，需用户配合协助时，急修人员应及时向用户作出解释，取得用户支持；3.9.排除故障，恢复运行后，急修人员在电梯急修任务单上填写电梯修理情况简要报告，并请用户签字确认。维保机构及管理体系介绍上海三菱电梯有限公司厦门分公司成立于2009年6月，是集电梯安装、维保、保养服务等一体的专业公司，目前已建立了完善的维修保养保障体系，公司现有员工120人，分公司除管理、销售及财务人员外，均持有特种设备操作许可证，有效的保障了当地维保业务的开展，电梯的“用户满意度”指数始终处于行业领先水平。一、 上海三菱公司的维保服务理念：全身心、全方位、全系统、全过程、全天候地为每一位上海三菱电梯用户提供满意服务。二、 维修保养组织职能机构近年来，我们坚持“以用户为中心”，持续加大了对全国电梯维保网点的投入力度。目前，我公司在全国范围内已经建有30个直属分公司，500余个保养站，形成了遍布全国的维修保养网络。数千名保养员工，几百名专业的技术人员，配备有先进、齐全的维修专用工具及检测仪器，全年365天、24小时待命，确保您在最短的时间内享受到最为便捷、满意的服务。SMEC维修保养组织职能机构市场部信息管理部全质部技术中心日方专家SMEC工程部技术支援备配件提供人员培训质量跟踪客户投诉保养仪器工装SMEC分公司备配件管理三包服务客户信息管理SMEC分公司 工程部修理改造24小时急修资料管理合同签订保养计划保养质量检查各维修站检查调整现场技术维护保养SMEC客户三、滚动引进开发先进维保技术“MIC(Mitsubishi Information Center)系统”是我公司从日本三菱电机大楼技术服务公司引进的一套电梯远程保养、监视系统。该系统通过远程信息采集、分析，对存在的电梯故障隐患进行预警，并得到事先排除，保证电梯长时间不间断地连续正常运行。真正实现了对上海三菱保养电梯的24小时全天候、全方位的跟踪服务，实现了对客户时时刻刻的关怀。1. 维保质量监督抽查公司设有独立的安装维修技术质量部门，按保养工作实施进度，每月制订“维修质量检查计划”，对保养人员的工作质量、工作效率、现场服务规范及保养后的电梯情况进行检查、考核。公司每季度的安装维修例会将对维保质量进行公布，作为经济考核的依据。正因为这套严格、有效的质量抽查机制，确保了用户电梯将始终保持良好的运行状态。2. 24小时热线急修服务上海三菱在全国30个分公司都设有24小时急修中心，在接到用户报修信息后，由急修中心通知相关维修站急修人员以最快的速度赶赴现场，迅速排除故障。公司数千名保养员工，几百名专业的技术人员，全年365天、24小时待命，确保您在最短的时间内享受到最为便捷、满意的服务。3. 备品配件保障我们承诺：可为每一位保养用户电梯储备足够的备品配件，并确保备件的及时供应。我们建议您使用由生产厂家提供的品质纯正的备配件，这可以避免您因使用假冒、伪劣备件而造成的财产损失或人身伤害。1.4. 维保客户优惠措施如果您选择了我们的保养服务，可享受到以下优惠措施：1. 以当年销售价九折的优惠价格向保养用户提供备品配件，并送货上门2. 每年对保养电梯进行一次免费的综合性电梯运行安全和质量检查，并在检测结束时向保养用户提交检测报告。3. SMEC承诺将以最优惠的价格为保养用户提供电梯改造、改装服务。4. 我公司将优先为保养用户提供电梯技术升级、功能改进的建议方案。 培训方案及计划介绍培训地点：工地现场培训时间：大约持续三天时间，费用免费。培训人数：买方电梯维修管理人员2-4人。培训目标：对我司产品的日常的运作、损耗和例行维修、一般性事故的处理和解决方法等有全面地认识和了解。培训内容：一、电梯、自动扶梯操作培训内容二、电梯使用安全责任制度三、电梯使用应急预案四、电梯使用制度五、电梯运行安全操作制度【电梯操作培训内容】1、 电梯基本情况（包括电梯数量、型号、特点等）2、 电梯轿厢内各开关使用说明3、 电梯机房内设备布置及设备介绍4、 电梯日常运行注意事项5、 消防回归功能介绍及正确使用方法6、 后备电源功能介绍及正确使用方法（在大楼具备后备电源的情况下）7、 多方通话功能介绍及正确使用方法8、 电梯轿厢空调机操作说明9、 紧急放人操作（该项操作受训人员需持电梯上岗证）【电梯使用安全责任制度】一、电梯产权或使用单位应当对电梯的安全使用履行下列职责：（一）配备电梯专职司机及专职安全管理员；（二）根据产品特点和公共场所安全需要，配备电梯驾驶员；（三）制订电梯安全使用管理制度；（四）对存有严重故障、继续使用有可能发生事故的电梯，立即停止使用，并及时组织整改；（五）在电梯发生事故时，按抢险救援预案组织排险、抢救，保护事故现场，并立即报告所在地的区质量技监局。二、电梯施工或维修保养单位应当建立健全以下管理制度：（一）安全质量保证体系；（二）管理人员安全质量责任制；（三）安全操作规程；（四）安全质量检查考核制度。三、电梯安装或维保单位应当履行下列安全义务：（一）发现电梯故障及时予以排除；（二）在接到电梯关人故障报告后的30分钟内赶到现场完成排险救援；（三）对故障难以消除的，书面通知使用单位暂停使用电梯，故障排除前不将电梯交付使用。对使用单位接到暂停使用电梯的书面通知后，无正当理由拒绝配合的，电梯日常维护保养单位应当及时向所在地的区（县）质量技监局报告。四、电梯乘客不得实施下列行为：（一）违反电梯安全使用警示操作电梯；（二）乘坐明示处于非安全状态下的电梯；（三）采用非安全手段开启电梯层门；（四）拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；（五）运载超重货物乘坐电梯；（六）其它危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。【电梯使用应急预案】一、电梯使用管理单位应当根据工地的实际情况，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。二、电梯维修保养单位配置一定数量的专业救援人员和相应的专业工具等，确保接到电梯发生紧急情况报告后，及时赶到现场进行救助。三、电梯发生异常情况，应当立即通知电梯维修保养单位，同时由电梯施工单位专业人员先行实施力所能及的处理。电梯维修保养单位的专业人员应迅速赶到现场进行救助。四、乘客在遇到紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：（一）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行求援，如电梯轿厢内有病人或其它危急情况，应当告知救援人员。（二）与电梯轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管理人员指挥。（三）在救援人员到达现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体的任何部位伸出电梯轿厢外。（四）保持镇静，可做屈膝动作，以减轻对电梯急停的不适应。五、电梯临时使用管理单位接报电梯紧急情况的处理程序：（一）管理人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知电梯施工单位专业人员到现场进行处理，同时通知电梯维修保养单位。（二）电梯施工人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其它可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。（三）电梯施工人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。（四）电梯使用管理单位应当配合电梯施工单位或维修保养单位实施救援。六、乘客在电梯轿厢被困时的解救程序：（一）到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。（二）电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：1.确定电梯轿厢所在位置；2.关闭电梯总电源；3.用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；4.疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；5.重新将电梯厅门、轿厢门关好；6.在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。七、电梯使用管理单位的善后处理工作：（一）如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。（二）向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。（三）如属电梯故障所致，应当督促电梯维修保养单位尽快检查并修复。（四）及时向相关部门提交故障及事故情况汇报资料。 【电梯使用制度】电梯使用单位应当确电梯在使用过程中符合下列运行条件：1、 在电梯轿厢显着位置标明有效的安全检验合格标志；2、 有电梯安全使用的警示说明或者警示标志；3、 配备电梯专职安全管理员；4、 配备电梯驾驶员；5、 制定电梯安全使用管理制度，保证电梯安全运行；6、 对存有严重故障、继续使用有可能发生事故的电梯，立即停止使用，并及时组织整改；7、 在电梯发生故障时，按强项久远与安组织排险、抢险、保护事故现场，并立即报告所在地的区质量技监局。电梯专职安全管理员应当履行下列职责：1、 做好电梯运行和管理纪录，督促临时使用电梯维护保养单位做好质量检查和相关保养记录；2、 妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙；3、 发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，作出暂停使用的建议，并报告本单位负责人。电梯乘客乘坐电梯是应当履行下列规定：1、 不得擅自操作电梯，需由电梯司机操作；2、 不得乘坐正在检修或明示处于非安全状态下的电梯；3、 不得采用非安全手段开启电梯层门；4、 不得拆除、破坏电梯安全警示标志或报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；5、 不得运载超重货物乘坐电梯；6、 不得做出其它危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为【电梯运行安全操作制度】为确保电梯的安全与正常运行，杜绝意外发生，电梯使用各方须严格遵守下列各项守则：1、 电梯开锁钥匙必须由经政府部门培训考核合格并领取有效期内的特种作业证之电梯管