业主满意度调查方案.doc

业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下：（一）*问卷发放比率不低于总户数的30%。（二）*独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。（三）*入住户问卷发放率70%。（四）调查问卷回收率不低于70%。四、职责分工（一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。（二）品质部1编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。2组织实施满意度调查工作。3统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、业主满意度调查统计汇总表、业主满意度调查意见、建议汇总表、调查后续工作要求等。4督导、验证整改效果。（三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门1印制业主满意度调查问卷。2发放、回收调查问卷。3汇总客户意见、建议。（四）各分公司/管理处1分栋分单元统计入住情况。2发放业主满意度调查的通知。3配合调查问卷的发放、回收。4分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。五、时间安排（一）准备阶段：*年*月*日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。（二）问卷发放、回收阶段：*年*月*日。1*：*月*日19:0021:302*：*月*日19:0021:303*：*月*日19:0021:304*：*月*日9:0017:00（三）汇总、分析、报告编制阶段：*年*月*日。（四）整改措施、回复意见拟订阶段：*年*月*日，各分公司/管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核、总经理审批。（五）整改措施、回复意见审核、审批阶段：*年*月*日，职能部门审核、总经理审批整改措施、回复意见并下发分公司/管理处。（六）整改、回复阶段：*年*月*日，各分公司/管理处根据审核通过的整改计划、回复意见落实整改并回复业主/住户。（七）验证阶段：*年*月*日，职能部门对整改情况进行验证。六、工作要求（一）满意率测算方法：满意票数回收票数（有效票）100%（二）满意度指数测算方法：很满意票数5+满意票数4+一般满意票数3+不满意票数2+很不满意票数1回收票数（有效票）5100（三）意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。（四）调查人员分工要明确，根据小区、大厦实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。（五）回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），品质部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。七、相关文件及质量记录（一）关于开展业主满意度调查的通知样板（二）业主满意度调查问卷样板（三）业主满意度调查数据统计汇总表样板（四）业主满意度调查意见/建议汇总表样板深圳市*物业管理有限公司品质部 *年*月*日 起草人：* 审核人：*第 4 页 共 4 页关于开展业主满意度调查的通知深*物司字*第*号尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对*物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司品质部将于*月*日*日对小区/大厦开展*年度客户满意度调查工作。受调查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。电话：0755-*传真：0755-*电子邮箱：*.com对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。深圳市*物业管理有限公司*年*月*日 第2页 共2页尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对*物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展*年度客户满意度调查工作。请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于*年*月*日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！深圳市*物业管理有限公司第一部分 基本信息1您的性别： 男 女2您的年龄： 30岁以下 3039岁 4049岁 50岁及以上3请问您在小区居住的时间？ 1年以内（不含1年） 13年（不含3年） 35年（不含5年） 5年及以上第二部分 总体满意度4您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注） 安保 车辆管理 设备管理及维护 电梯运行及维护 环境卫生 绿化服务 消防管理 解决投诉 有偿服务 解决报修 社区文化活动 物业服务人员素质 节能降耗5请问您对小区/大厦物业服务的总体满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意6您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？ 非常符合 比较符合 一般 不太符合 非常不符合第三部分 专项服务满意度7您对目前小区/大厦安保的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意8您对目前小区/大厦的车辆管理服务的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意9您对目前小区/大厦的环境卫生的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意10您对目前小区/大厦的绿化养护的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意11您对目前小区/大厦的四害消杀的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意12您对目前小区/大厦的设备管理及维修的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意13您对目前小区/大厦电梯的运行、维护的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意14您对目前小区/大厦消防管理的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意15您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意16您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意17您对目前小区/大厦的社区文化活动的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意18您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意19您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意20您对小区/大厦停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意21您对小区/大厦节能减排的满意程度如何？ 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意第四部分 其他22您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？ 非常可能 比较可能 不一定 不太可能 绝不可能23您对我们服务工