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2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 1 / 14 2016 销售管理期末复习资料 1 1、基本概念、基本概念 专家意见法 （销售预测方法） 指根据专家意见作出销售预测的方法 购买者意见调查法 （销售预测方法） 通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见， 了解客户购买商品活动的变化及特征等，然后在收集消费者意见的基础上， 分析市场变化，预测未来市场的需求 3H1F 模式 P84 （销售人员应具备的素质） head 指销售人员要有学者的头脑，heart 指要有艺术家的心， hand 指要有技术专家的能力、要了解产品及其使用的知识， foot 指身体健康、能主动寻找客户 “彩线串珠”法 P230 （销售区域的连接方法） 将各个销售区域视为一颗珍珠，通过贯穿其间的 交通干线（铁路、公路、水路、航空干线）串联起来 垂直冲突 P266 （渠道冲突类型） 指同一渠道上的前后环节之间的不协调与冲突。 如：生产商与批发商、批发商与零售商之间的矛盾 但是法/转折法 （处理顾客异议）指先同意潜在客户的异议，但是同时用另一种说法抵消它， 通过充分陈述实情而与潜在客户取得一致 销售陈述 P157 指销售人员运用各种宣传方式、手段去激励顾客对所推销的产品产生需求 窜货 P234 由于销售网络中各个销售单位受本单位利益驱动，使得商品在各销售区域之间 无序流动，从而厂家对各销售区域的销售策略失去控制、中间商对产品失去信 心、顾客对品牌失去信任的现象 不愿访问情结 /拜访恐惧症 P193 指的是害怕或不愿意与潜在客户或客户联系 人才交流中心 P97 是政府劳动人事部门或企业设置的常年人才市场。它们掌握人才储备、人才的 介绍与推荐，乃至人才招聘以及社会人才的管理。 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 2 / 14 销售时滞 销售行动与其效果之间的时间距离 MAN 法则 MAN 法则认为作为顾客的人(Man)是由金钱(Money)、权力(Authority)和需要(Need) 这三个要素构成的：M 是否具有消费此产品或服务的经济能力，N 是否有购买决策 权，客户是否有购买需要 N ABC 分类法 运用 ABC 分析法将客户分为三类。 A 类占累计销售额的 80%左右，B 类占 15%左右，C 类占 5%左右。 A 类是重点客户，B 类是一般客户，C 类可视为未来潜力客户。 销售区域 P215 也称区域市场或销售辖区，指在一段给定的时间内，分配给一个销售人员、 一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和 销售组织 P57 指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人、商品、金钱、信息等 各种要素得到充分利用和发挥 简：将生产或经营的商品销售给客户的销售部门 销售计划 L.P1 指在进行销售预测的基础上，设定销售目标额，进而为具体的实现该目标而实施 销售任务的分配，随后编制销售预算，来支持未来一定期间内的销售定额的达成 讲授法 P105 向销售人员集体传授信息的方法（单向沟通的训练方法） 顾客异议 P194 指顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的 各种不同看法和反对意见 终端网络成员 P248 指对所购商品或劳务加以使用的网络成员，它们不再将所购商品或劳务完整的转售 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 3 / 14 补充： 销售培训原则 P102 销售培训内容 P104 销售培训方法 P105 1）因材施教 1）企业知识 2）分级培训 2）产品知识 3）讲求实效 3）销售技巧 4）实践第一 4）客户管理知识 5）教学互动 5）销售态度 6）持续培训 6）销售行政工作 销售模式 1.AIDA 模式 2.GEM 模式 3.FABE 模式 1）唤起注意 1）相信产品 1）feature 讲产品特征 2）诱导兴趣 2）相信公司 2）advantage 讲优点 3）激发欲望 3）相信自己 3）benefit 讲带来利益 4）促成交易 4）evidence 用证据说服 4.PRAM 模式 5.社交类型销售模式 1）制定计划 plans 1）分析顾客的社交类型 2）建立关系 relationship 2）识别顾客的需求 3）缔结协议 agreement 3）设计并实施销售交往模式 4）持续进行 maintenance 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 4 / 14 2 2、销售管理的过程是什么？、销售管理的过程是什么？P14P14 补充：销售管理的内容销售管理的内容125 管理模式 1 个中心：增加销售额 2 个重点：对销售人员、客户进行重点管理 5 个日常管理：目标管理，行为管理，信息管理，时间管理，客户管理 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 5 / 14 4 4、销售经理的职责有哪些？、销售经理的职责有哪些？P22P22 1）制定销售战略 进行市场分析与销售预测 确定销售目标 制定销售计划 制定销售配额与销售预算 确定销售策略 2）管理销售人员 设计销售组织模式 招募与选聘销售人员 培训与使用销售人员 设计销售人员薪金方案与激励方案 陪同销售及协助营销 3）控制销售活动 划分销售区域 销售人员业绩的考察评估 销售渠道及客户的管理 回收货款，防止呆账 销售效益的分析与评估 制定各种规章制度 1111、如何实现销售人员到销售经理的角色转变？、如何实现销售人员到销售经理的角色转变？P23P23 从销售员转变成销售经理，最重要的是学会学习、不断学习以适应新变化。 1）思维观念发生变化。 销售经理考虑问题应从全局和长远着眼，要有战略思维， 不能只考虑将自己的工作做好。 2）职责发生变化。 销售员的职责是个人任务的完成，而销售经理是组织任务的完成。 销售经理在完成自己的销售任务的同时，要监督、协助、指导 其他销售员完成任务，以达成成本单位总体任务的完成。 3）职业要求的能力发生变化。 销售经理除了实践操作能力外，还要学会沟通、谈判、 制定计划、激励员工、培训员工等方面的技能。 4）角色发生变化。 与同事、上级、下属的关系有了改变， 角色定位从被管理者变成了管理者。 2121、决定销售目标需要考虑的因素有哪些？、决定销售目标需要考虑的因素有哪些？P31+P31+蓝书蓝书 P4P4 1）前一计划期的执行情况 销售目标核心：销售收入目标 2）现状分析 行业特点 1）与市场的关联 竞争对手状况 2）与收益性的关联 企业现状 3）与社会性的关联 企业营销战略 3）销售预测结果 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 6 / 14 1515、如何理解销售利润的重要性？、如何理解销售利润的重要性？（答案来自网络） 1）利润是反映企业经营绩效的核心指标； 2）利润是企业利益相关者进行利益分配的基础； 3）利润是企业可持续发展的基本源泉。 1414、销售组织的结构有哪些类型？、销售组织的结构有哪些类型？P63P63 2020、不同类型的销售组织有何优缺点？、不同类型的销售组织有何优缺点？P63P63 优点 缺点 权利集中，决策快 地域集中，费用低 人员集中，易管理 利于应对竞争者 销售技术不专业 优点 缺点 分工明确， 销售技术专业， 利于培养专家 系统复杂，易发生混乱 责任不明确 缺乏灵活性 优点 缺点 小产品不会被忽视 贴近市场，反应迅速 易实现销售计划，和调整生产 年轻人一试身手的场所 成本高 高依赖其他营销部门 多员对一：浪费人力+麻烦 视野逐渐狭窄，缺乏灵活 缺乏连续性 优点 缺点 改善交易关系 渠道摩擦 易展开信息活动，找新产品思路 销售的深度和广度 受销售对象牵制而缺乏连贯性 负担重，培训费高 威胁大 工作重复，费用高 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 7 / 14 优缺点完整版： 优点 缺点 区域结构型组织 地区经理权利相对集中，决策速度快 地域集中，费用低 人员集中，管理容易 区域内有利于迎接销售竞争者的挑战 销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业， 不适应种类多、技术含量高的产品 职能结构型组织 销售职能可以得到较好的发挥，并可以 进行专门而合理的销售活动，因而销售 活动分工明确，有利于培养销售专家 指示命令系统复杂，如果各职能间失调，就会发生混乱； 责任不明确； 销售活动缺乏灵活性 产品结构型组织 由于各个产品项目由专人负责，所以那些较小的 产品一般也不会被忽视。 专人负责某项产品，所以可以使得该产品营销组合 的各个要素更加协调。因此产品经理更加贴近市场， 对市场的反应更为迅速。 容易实现销售计划，便于进行着眼于追求利润的 商品管理，而且还易于进行生产与销售之间的调整。 产品型销售组织是年轻的经理人大展宏图、 一试身手的场所。 成本支出费用较高； 产品经理对其他营销职能部门的依赖性较强； 许多销售人员要应付同一位顾客， 浪费人力且会使顾客感到麻烦； 销售人员的视野会逐渐狭窄， 他们在销售活动中会缺乏灵活应用的能力； 由于产品经理的频繁更换，造成营销活动缺乏连续性。 顾客结构型组织 更好的满足顾客需要，有利于改善交易关系； 可以减少销售渠道的摩擦； 易于展开信息活动，为新产品开发提供思路； 易于加强销售的深度和广度。 商品政策和市场政策由于受销售对象的牵制而缺乏连贯性； 由于负责众多的商品，销售人员的负担加重， 销售人员要熟悉所有产品，因而培训费用高； 主要消费者减少带来的威胁较大， 且不同销售对象之间无法进行商业活动； 销售区域重叠，造成工作重复，销售费用高。 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 8 / 14 6 6、内部招聘销售人员的优缺点有哪些？、内部招聘销售人员的优缺点有哪些？P96P96 1）优点： 一方面，应征者已从内部职员那里对公司有所了解， 既然愿意应征，说明公司对他有吸引力； 另一方面，公司也可以从内部职员那里了解有关应征者的许多情况， 从而节省了部分招聘程序和费用。 由于应征者已对工作及公司的性质有相当的了解，工作时可以减少 因生疏而带来的不妥和恐惧，从而降低退职率。 因录用者与大家比较熟悉，彼此有责任要把工作做好， 互相容易沟通，提高团队作战的效率。 2）缺点： 内部职员引荐录用的人多了，容易形成“帮派”小团体和裙带关系网， “牵一发而动全身” ，造成管理上的困难。 补充：销售人员的招聘途径销售人员的招聘途径 1）公开招聘。通过人才交流会招聘；用媒体广告招聘；网上招聘。 2）内部招聘。由公司内部职员自行申请适当位置，或由他们推荐其他候选人应聘。 3）委托招聘。职业介绍所 人才交流中心 行业协会 业务接触 猎头公司 4）定向招聘。指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员。 1919、如何寻找潜在顾客？如何寻找潜在顾客？P188+P188+蓝书蓝书 P290P290 1）逐户访问法 2）电信访问法 3）名簿利用法 4）连锁介绍法 5）社团组织利用法 6）报刊利用法 7）广告拉引法 8）信函开拓法 1）逐户访问法 2）广告搜寻法 3）连锁介绍法 4）名人介绍法 5）会议寻找发 6）电话寻找法 7）信函寻找法 8）资料查询法 9）市场咨询法 10）个人观察法 11）代理寻找法 12）竞争插足法 13）委托助手法 14）行业突击法 15）设立代理店法 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 9 / 14 7 7、顾客异议的类型有哪些？蓝书、顾客异议的类型有哪些？蓝书 P314P314 需求方面的异议 客户认为产品不符合自己的需要 商品质量方面的异议 也称产品异议，客户针对产品质量、性能、 规格、品种、花色、包装等方面提出的异议 价格方面的异议 客户认为价格过高或价格与价值不符 服务方面的异议 客户针对购买前后一系列服务的具体方式、 内容等方面提出的异议 购买时间方面的异议 客户认为现在不是最佳购买时间 或对销售人员提出的交货时间表示的异议 销售人员方面的异议 客户对销售人员的行为不满意 支付能力方面的异议 客户由于无钱购买而提出的异议 书 P198 隐含异议 补充：异议处理的原则异议处理的原则、方法方法 异议处理原则 P199 异议处理方法 P203 1）避免争论 1）但是法 2）倾听顾客异议 2）直接否定法 3）避开枝节问题 3）转化法/飞去来器法 4）处理异议不伤感情 4）反问法 5）回答异议简明扼要 5）预先设防法 6）选好处理异议时机 6）证据法 7）以防为主 7）优点补偿法 8）及时总结 8）一笑而过法 1818、销售区域管理的步骤是什么？、销售区域管理的步骤是什么？P219P219 1） 规划公司的销售区域 依据公司销售需要，划分若干销售辖区。 2） 确定每个销售人员的责任辖区 3） 设计销售人员责任辖区的销售路线 每位销售人员辖区内的经销店散布各处，要以最经济的成本、最少的时间 来进行巡回路线的拜访、销售、补货、收款，以提高销售绩效。 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 10 / 14 3 3、销售区域设计的原则有哪些？销售区域设计的原则有哪些？P222P222 1）公平合理原则 所有销售区域具有大致相同的市场潜力 所有销售区域工作量大致相等 2）可行性原则 销售区域市场有一定的潜力 销售区域的市场涵盖率要高 销售区域的目标具有可行性 3）挑战性原则 销售人员有足够的工作量 4）目标具体性原则 销售区域的目标应尽量数字化、明确、容易理解 1616、销售人员如何有效管理时间？、销售人员如何有效管理时间？P240P240 1）制定每日、周、月计划 2）对客户进行分析 3）销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助 4）必须充分发挥计算机的作用，充分利用时间 5）销售经理要加以指导 1212、如何收集客户信息？、如何收集客户信息？P301P301 客户资料包括：基本资料 + 交易资料 客户资料来源： 1）企业内部销售记录 2）企业外部资料（有意识地搜集） 5 5、处理客户投诉的基本原则是什么？、处理客户投诉的基本原则是什么？蓝书蓝书 P164P164 1）有章可循。 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。 2）及时处理。 各部门应通力合作，迅速反应，力争在最短时间里全面解决问题。 3）分清责任。 造成客户投诉的责任部门和责任人； 处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限； 客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4）留档分析。 详细记录投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等， 吸取教训，总结经验，为以后更好处理客户投诉提供参考。 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 11 / 14 1717、处理客户投诉的流程是什么？蓝书处理客户投诉的流程是什么？蓝书 P165P165 1）记录投诉内容。 2）判定投诉是否成立。 3）确定投诉处理责任部门。 4）责任部门分析投诉原因。 5）提出处理方案。 6）提交主管领导批示。 7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。 8）总结评价。 1313、CRMCRM 的核心思想是什么？的核心思想是什么？P304P304 客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM 系统的核心是销售管理，即把企业管理系统的前端扩展，直接与客户进行接触， 提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。 通常 CRM 的主要内容包括三个方面：营销自动化（MA） 、销售过程自动化（SFA） 、客户服务系统。 9 9、销售人员绩效评估中容易出现的误差有哪些？销售人员绩效评估中容易出现的误差有哪些？（参考 P345自己总结的） 1）客观考评容易出现的误差 有些考评指标相互重复，显得多余 有的公式只强调了销售人员的努力结果，而忽视了这些努力所付出的成本 2016 销售管理期末复习资料西华大学市场营销专业 12 / 14 2）主观考评容易出现的误差 考评结果指导性不强： 没有认真确定各种行为与销售业绩之间的相关性 个性特征定义不清： 难以确定个性因素（气质、积极性、应变能力等） 与业绩之间的实际联系 晕轮效应： 某一特征的印象影响对其他特征的评价 考评人员的态度： 极端宽容、异常苛刻、中庸，缺乏统一定义和理解的主观考评办法 人际偏见： 我们个人对其喜欢程度影响我们对别人的看法及对其行为的接受程度 考评目的： 考评目的是晋升、报酬或促进下属发展，态度会不同 1010、怎样克服销售人员绩效评估中的误差？、怎样克服销售人员绩效评估中的误差？（参考 P345自己总结的） 1）针对客观考评误差：在进行客观考评的同时进行主观考评，取长补短 2）针对主观考评误差： 要求考评人员在考评前仔细阅读每一个特征的描述和说明，谨防过高评价的常见倾向； 警惕不要让考评人员个人好恶影响考评结果，尽可能客观公正； 慎重对待晕轮效应，不要让对某一方面的评价受到其他方面的干扰； 把考评建立在销售人员可以观测到的业绩基础上，而不是其潜在能力的基础上； 考评必须有充分的依据。 2222、如何进行销售效率雷达图分析？、如何进行销售效率雷达图分析？P P350350 1）销售效率雷达图分析法的程序： 收集销售人员的信息 计算销售效率数据 销售效率雷达图分析 2）销售效率雷达图的绘制方法： 销售效率雷达图由 5 个同心圆、8 条放射线组成； 同心圆由外而内按顺序表示非常好、好、普通、不好、非常不好 在 8 条放射线处写下公司的评估指标； 如：销售目标达成率、毛利目标达成率、每次访问的平均销售额、每次访问平均费用、 应收账款回收率、现金回收率、每户平均订货额、日平均访问次数 空白的销售效率雷达图画好后，设定