餐饮店岗位职责与流程标准一.doc

shanxilingyun69的博客餐饮经理职位说明书 默认分类 2008-02-20 09:51:08 阅读45 评论0 字号：大中小订阅 直接主管：薪资范围：岗位使命：培育核心员工，留驻核心顾客，创建内部运营秩序和服务品质一、岗位综述：1、流程设计寻求降低消耗、缩短时间的革新方法；组织调整，做出小的、短期的调整以适应环境所需；根据营业现状和周期，负责岗位和流程的编排；负责技能清单管理和技能表演程序的编排。2、绩效管理协助总经理制定挑战目标，制定并努力达成个人或企业的挑战目标；确保团队的工作对白云餐饮的目标有直接的贡献；指导技能操作和部门计划制定，并对员工的发展和管理职责负全部责任；对任务进展的跟踪应做出明确有效的评价；关注内部、外部选定的训练计划，对需要培训的内容提出建议；倾听员工的需求与所关心的事物，制订员工培训教案；探索、积累技能参数，通过一系列的努力，获得所需的数据和反馈；配合总经理进行月度经营状况总结，并实施改善行动；负责对全体员工进行月度绩效考核指数收集，并同时进行绩效沟通；根据绩效考核结果，向总经理提出员工绩效工资建议；负责各岗位培训在实际操作中的评估。3、技术管理确保工作有明确的目的并与企业的主要任务相关；寻求他人意见，并让部属参与与其相关的事务，经常寻找与竞争对手活动相关的资讯；重视客人深层需求，在客人已表述的信息之外，寻求真实、深层的需要，并为客人提供相应的产品和服务；参与社会交往，经常发起或寻求与同事、客户的友好关系；创新教学方法，分析培训发展的趋势，设计新的项目以满足这种需要，为员工安排有成功体验的培训项目；为员工提供专业技能学习和提升服务；设计员工活动，注重团队建设。以活动促进友好氛围的形成，保护、提高团队在外部的声誉；采取建设性反应。能控制自我情绪或其它压力，并以建设性行动解决冲突；重视个人影响力，努力建立个人诚信，或让他人对自己保留一致的印象；与相关部门进行合作；保持敏锐，寻找问题根源；进行绩效记录，对员工绩效做出公平、合理的评价；建设、维护奖励和惩罚产品，开展多元化激励活动；负责员工晋升前职务能力培训，在绩效评估中选择淘汰员工。4、控制督促有效控制出勤率，督促员工整洁的仪容仪表；控制服务客人的时间和速度；控制用具、用品的破损率；一旦需要，毫不犹豫地解聘表现差的员工；使他人平静，能控制自我情绪并同时能平静他人的情绪，迅速有效地处理冲突；控制各计划实施的进度和质量；控制不得团队建设的言论和行为；防止灾害性事故的发生；督促员工培育学习习惯，强制措施各项培训顺利展开；提前312个月，对在他人眼中不明显的特别机会或问题进行预先准备；提前312个月，采取行动创造机会，赢得主动权。5、协助配合协助总经理完成突发和临时任务；协助培训师展开培训活动；协助员工解决个人问题和人际关系协调事宜。二、岗位能力要求：1、专业知识具备人力资源管理基础知识，熟悉团队建设方法；具备编写服务流程和作业程序的知识；了解激励工具在管理中的作用，能引导管理人员激励每一位员工；具备信息收集、管理的基础知识；能绘制图表，具备数据分析的基础能力，能识别关键绩效；具备制作计划、标准方案的知识。2、技能要求熟练服务流程中的技能表现；具备口头表达能力；具备分析、决断能力；实施流动管理，具备跟踪、监督的自觉性；具备听力、理解力，能通过沟通、交流，理解客人的进一步需求；具备培训、教育能力。3、职业素养明确的商业伦理和公德意识观；具备自律、自觉精神，并以此影响员工；饱满的职业情感和驾驭自我情绪的能力；具有高成就动机、清晰的个人目标；主张共赢，确信诚实是所有能力的基础。三、岗位关键业绩指标：员工流失率顾客投诉率成本费用控制情况员工培训参与度员工投诉率工作记录及时性、完整性四、岗位执行：1、日工作安排检查出勤记录，统计、分析客人投诉；检查营业中、营业后防火、防灾、防盗的执行情况；每日抽查员工个人仪容仪表；组织安排完成各部门卫生清理工作；经常巡视检查服务流程、服务用语执行情况，及时应对客人投诉；约见两位员工，进行个人恳谈并做好记录；每日帮助员工进行绩效提升，并提供相应辅导；抽检餐具、用具清洁情况；注意灯光、音响、植物装饰、温度和空气清新；了解新品种，落实尊长产品的推荐情况；每天收集相应数据，为分析决策提供资讯。2、周工作安排检查空调、换气扇滤网；检查吧台、备餐台备货和用品数量；检查家俱、画框整洁情况；检查下水道、烟道、排水沟清理情况；检查酒水冰柜、贮物柜情况；检查员工更衣室整洁情况；清理、记录维修、改造项目召集部分员工收集一周客人反馈建议；选择一个现实存在缺陷，进行持续观察，把握问题根源所在；安排准备下周重要活动、重要接待；检查户外照明、灯箱正常使用情况；分析一周工作记录；落实周卫生大清理工作；收集一周员工投诉，逐条分析、解决。3、月工作安排统计当月成本费用支出情况，调整支出项目；安排财产清点工作，盘存储料、储物；完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；统计出勤、破损等情况，计算奖励、处罚款项；统计当月服务失败、客人投诉情况，进行责任处理，提出改进要求；分析员工培训需求，制定下月度培训计划；进行岗位调查和用途能力评估；进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；选修一门管理基础知识学习项目；审阅员工月度报告书；进行月度绩效恳谈酒楼前厅工作标准 默认分类 2008-02-20 09:49:06 阅读6 评论0 字号：大中小订阅 一、工作标准(一)订餐服务标准1预订员服务礼貌周到热情，能较好地运用英文提供订餐服务。2预订餐点内容有记录并复核给客人，做到无任何差错。3客人电话预定，预订员在电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。(二)接待服务标准1客人抵达餐厅时，迎宾员热情礼貌向客人问候，微笑相迎，常客和回头客称呼姓名。礼貌地向客人了解是否订餐，协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。2客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。3引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。4遇障碍物或台阶应提醒客人注意。对行动不便的客人主动搀扶。5主动为客人拉椅子，请客人人座，送上菜单和酒水单。(三)餐桌服务标准1餐桌洁净，桌上餐具、烟灰缸整齐干净，无污渍，无破损。2服务员掌握餐厅经营范围和要求、食品及饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。3客人落座1分钟内，服务员立即上前服务，递上洁净毛巾、茶水，双手递上菜单，推荐餐点。4餐厅服务员注意把握好饭菜质量，保证饭菜应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序出菜，其他菜点45分钟内出齐。如需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。认真关注客人，做到周到细致。桌上烟灰缸及时更换，不得留有3个烟灰缸。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。服务员掌握上菜节奏、程序，姿态优美、动作规范。双手上菜服务，介绍菜点名称。如有爆炒食品上桌，应示意客人注意，轻放上桌。食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。骨碟更换勤，能够根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。(四)结账服务标准1账单审核无差错，使用账单夹。客人付账后表示谢意。2客人离开餐厅，收、撤台快捷无声响。客人离桌后4分钟重新摆好餐具。二、工作流程(一)迎接客人1客人进入餐厅前，餐厅的领台员，应在指定的接待位置大门旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临。2接待是第一位与客人接触的关键人物，因此，我们必须将本餐厅的标准表现出来。3接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意等欢迎用语)。4问候客人，同时以快速的眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人请问几位。或以确认的方式询问客人，引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。(二)安排客人就座1领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，避免影响客人的用餐情绪与气氛。2在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如先生、董事长、总经理或对较年长的女士，可称呼为夫人，使前来的贵宾有被重视的感觉。3当客人就座时，除领位或接待的人员外，责任区内的服务人员，应立即协助领位或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。4对随行来的小孩，安排在适当的位置(不要在上、下莱之处)，避免发生意外。(三)点菜前的服务及注意事项1客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒水单给客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，把酒水准备好后，然后接受客人的点菜。2在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安排并利用托盘处理，同时送上小毛巾给客人。将客人所订的菜色，依客人所交待的烹饪要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填人点菜单内，并依据菜单开立的规定，确定将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开单任务即已完成。将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送上厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。(四)传菜、上菜1传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色、分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。2传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。3传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。4上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务(房间服务在餐桌均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐的时间与厨房配合)。5上菜前，先准备客人所要求准备的酒水，如啤酒倒人所准备的啤酒杯，花雕酒倒人公杯内再由公杯分别斟人所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒人个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予添加。6菜前的准备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。7当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。8服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单地作说明让所有客人了解，然后再依所上菜肴的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。9所有菜肴均由主人右侧上桌后，再将该菜肴利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。10分菜时服务人员应特别留意客人对该菜肴的反应，是否有忌食者，或对该项菜肴有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反映给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。11每道菜于客人用完后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传莱生上菜后回程时顺便带回。12每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多作考虑。13客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。14对客人所需的饮料如需要再增加日寸，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。15客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否，以此作为下次服务的检讨与改进的依据。16更换新的茶水(温度要热)或是以较特别的功夫茶招待客人，使客人饭后觉得愉快满意，从而提高了服务的质量与效果。(五)客人用餐后的服务工作1清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式，事先予以办退餐或打包工作，尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。2对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。3客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。4服务人员将确认的点菜单(包括酒水的饮料单等)第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。(六)如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来。(七)整理及善后工作1按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过切器皿及餐具做整理，并送洗涤。2洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定摆放，准备第二次或次日营业前的准备，检查一切就绪，服务的工作即告完成。三、检查与考核(一)服务质量检查1服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。2餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。3餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式，对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。4聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识等为主。6检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项要进行处理，并公布处理结果。8对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。9检查者必须认真负责、实事求是、处理公正。(二)开餐前检查1每天上班前准备好餐厅检查一览表。2逐条进行对照检查。(1)台面摆设：餐具整齐、干净、无缺口、无破损、餐巾无污渍、无破损。(2)台椅摆设：台面、椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或摆成图案形。(3)工作台：餐械柜摆设及托盘整齐划一，餐具布置整齐。(4)地面卫生：干净整洁、无纸屑。(5)环境：灯光、空调设备完好、运转正常。(6)空调开放：提前半个小时开放。3如发现问题及时更正，解决不了的问题应及时报告上级，以便及时处理。(三)餐后检查1客人走后及时检查是否尚有未燃尽的烟头，是否有遗留物品。2收拾餐具，整理好餐桌椅，保持餐厅的格调。3清理现场，重新布置环境，恢复原样。酒店前厅管理制度 默认分类 2008-02-20 10:44:56 阅读9 评论0 字号：大中小订阅 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。餐饮业 餐厅、酒楼培训资料 默认分类 2008-02-20 10:44:24 阅读7 评论0 字号：大中小订阅 为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何接听电话 ：1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧公关小姐中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。 使用名片的好处： 1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。 2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。 3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。 4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。 递送与接收名片的礼节： 1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。 2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。 3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“*懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋； 4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。餐厅日常工作检查细则 默认分类 2008-02-20 10:43:51 阅读5 评论0 字号：大中小订阅 一、 厅面检查工作细则 （一）、卫生检查1、 地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3、 地板、地毯：干净完好。4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。5、 墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、 餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8、 灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。9、 备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。11、 餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。18、 灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。20、 所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21、 空调出风口干净清洁，无灰尘。22、 吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。二、 工作检查1、所有员工按规定着装，佩带整齐。2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。3、除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。5、保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。13、按程序出菜，出菜无差错。14、上菜必须报菜名。15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。16、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。19、建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。22、所有操作严格按照有关操作规范进行。23、做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施服务工作中的怎么办 默认分类 2008-02-20 10:42:13 阅读3 评论2 字号：大中小订阅 1、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？(1) 把客人带到远离主通道的地方；(2) 马上为小孩取一张儿童凳；(3) 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管；(4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；(5) 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。2、 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？(1) 服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；(2) 然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；(3) 不可回答客人说：“不知道”。3、 两台客人同时需要你服务时，怎么办？(1) 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；(2) 服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。4、 客人提出食物变质要求取消时，怎么办？(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2) 把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；(3) 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉(4) 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。5、 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？(1) 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；(2) 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。6、 客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？(1) 一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；(2) 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；(3) 若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。7、 客人投诉食物里有虫子时，怎么办？(1) 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；(2) 取消该菜，赠送一份同样的食物。8、 客人喝醉酒时，怎么办？(1) 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；(2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；(3) 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；(4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。9、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？(1) 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；(2) 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。10、 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？(1) 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；(2) 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。11、 若与客人同时走一个通道，怎么办？(1) 带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；(2) 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。12、 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？(1) 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；(2) 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；(3) 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。13、 遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？(1) 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；(2) 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。14、 客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？(1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；(2) 建议客人并协助打包，让客人带走。15、 开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？(1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；(2) 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；(3) 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。16、 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？(1) 向厨师长了解该菜能否马上制作；(2) 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。17、 客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？(1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；(2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。18、 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？(1) 立即上前制止，隔离客人；(2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；(3) 报告上司。19、 客人用餐时，忽然停电，怎么办？(1) 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；(2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；(3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。20、 客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？(1) 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；(2) 给客人安排其它比较明亮的台位；(3) 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。21、 点菜之前，服务员应该怎么办？(1) 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销；(3) 跟带位员交接客人情况。连锁餐饮业的员工