农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

1 / 6 农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料 中国农业银行 支行营业部位于 区，网点面积近 2500 平方米，是辖内服务设施领先、服务手段完善的一流网点。网点现有员工 21 人，均为大学本科及以上学历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。几年来，营业部始终秉承 “ 客户至上、始终如一 ” 服务理念，坚持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。截至 2016 年 11 月末，营业部各项存款余额 元，贷款余额 元，人均创利 185 万元；两年多来累计实现中间业务收入 6899万元、利润 7619万元，年利润增幅达 55%；先后荣获 第七届度）文明行业创建工作示范点、 农行 “ 女职工文明示范岗 ” 、 农行 “ 金融先进集体 ” 、农行 “ 学习型银行标兵班组 ” 等荣誉称号。 一、理念为先，制度为本 营业部始终将文明规范服务作为 “ 克敌制胜 ” 的法宝，做到 “ 内化于心、固化于制、外化于行 ” 。 加强学习，深植服务理念。对文明优质服务话题，营业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利用晨会、夕会、内部学习等时间，组织全员学习中国银行业文明服2 / 6 务公 约等七个公约和三个细则，逐条对照，查找主观上的不足和客观上的差距。为了做到学有榜样，超有目标，经常组织全体人员观看银行柜面服务规范示范光盘，使 “ 服务至上、客户至上 ” 等理念深入人心，进一步树立了标准化服务理念，强化了行业责任感和岗位责任感。 完善制度，建立服务规范。根据相关公约、细则及标准等，营业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全保卫制度、学习制度和卫生制度等一系列规章制度，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况进行 总结交流，对不足进行讨论分析，对重要规章制度和案防要求进行提示，有效提高网点经营与服务水平。同时，出台了 “ 首问负责 ” 制度，规定第一位受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要负责到底，直到客户满意为止。 严格考核，激发员工热情。营业部出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋升晋级相挂钩，奖优罚劣，定期通报，充分调动员工服务的积极性和主动性。同时，积极推广 “ 星级柜员 ” 评比活动，对评级较高的员工进行通报奖励，充分调动员工 “ 比、学、赶、超 ” 的热情。 二、软硬并举，强化服务 3 / 6 营业部以全行开展网点转型为契机，软硬并举，营造优美的服务环境，不断提升服务水平与服务效率。 加强硬件建设，创造良好环境。营业部按照 “ 功能分区、业务分流、客户分层、产品分销 ” 的标准，对网点进行了装修改造，设置了现金服务区、非现金服务区、网银体验区、贵宾服务区、理财区、客户等候区等功能分区；完善服务渠道功能建设，配备了取款机、存取款机、缴费机共 7 台机具，及时做好自助设备的清机、加钞工作，保证了自助设备 24小时良好运行，网点电子渠道分流率达到 营业大厅设置了排队叫号机 、咨询台等服务设施；营业厅外设置了残障人员通道、客户停车位，做到柜台内外环境整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序。 强化文优服务，打造响亮品牌。优质服务是创建工作的核心要求，更是网点形象的重要体现。营业部全员深刻认识到：没有不好的客户，只有不好的服务。员工用服务细节呈现服务诚心，通过实行挂牌上岗、统一着装、上门服务，开通服务绿色通道，做到来有迎声、去有送声、问有答声和微笑服务，真正把规范化服务工作落实到每位员工的实际行动上，在细微的工作中充分体现农行人的真诚和素养。营业部积极组织员工参加社会公益事业，向汶川地震 、玉树地震、华北冰冻雪灾、西南特大旱灾以及江西特大洪灾捐款、缴纳特殊党费、献血等活动。 4 / 6 创新服务方式，提升服务品质。营业部 “ 想客户之所想，急客户之所急 ” ，持续开展服务创新，只要客户有需求，节假日也正常受理对公现金存取款业务，还为客户提供预约办理汇票业务，确保企业单位经营不受影响；根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置，推行弹性工作时间和弹性营业窗口，较好地解决客户服务问题；为了加大客户分流与疏导，专门配备 2 名大堂经理和 2 名业务引导员，从分流引导、识别客户、产品推介等环节，突出大堂经理的作用，不断增强对客 户的服务能力；在网点建立微笑文化墙，每天利用晨会开展员工微笑训练，引导全员坚持微笑服务；员工在胸章之上居中佩戴 “ 笑脸 ” 徽章，印制 “ 今天你微笑了吗？ ” 的温馨提示，营造微笑服务氛围；开展 “ 微笑明星 ”评选活动，将员工微笑照片上墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。 三、从严管理，合规经营 在抓好文明规范服务的同时，营业部十分注重规范管理、合规经营，努力提升内部管理水平。 加强合规文化建设。营业部注重在内部营造合规文化的氛围，把合规经营的理念贯穿于业务发展的始终；注重员工思想政治教育，引导员工牢固树立 “ 合规经营是岗位职责 第一要义 ” 的观念；针对年青员工思想活跃、可塑性强，有上进心的特点，不断加强员工队伍建设，提高员工思想觉悟和5 / 6 业务素质。在内部管理上，注重营造 “ 家 ” 的氛围，上下有效沟通、协同作战，使网点成为一个和睦的大家庭，让员工时时感受到温暖，自觉筑起牢固的心理防线，从源头规范操作，防范风险。 严格履行风险揭示。营业部共有 3 人获得金融理财师证书， 15 人获得保险从业资格证书。网点严格按照行规行约标准，规范自律地开展存贷款、票据、代理保险、基金销售、个人理财等业务。根据 银行业个人理财业务自律公约要求，对客户购买理财产品 进行充分的风险揭示，并妥善保存有关客户风险测评记录，保证客户购买与其风险认知和承受能力相符合的理财产品，营造良好的个人理财发展环境，规范个人理财营销行为，保障客户最大利益。 严格规范收费行为。营业部严格执行关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求的公约要求，实行明码标价制度 ,通过收费价格表、电子银行、柜台告知、客服热线或人工咨询等渠道履行服务收费告知义务；提高服务收费信息的透明度 ,充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。 几年来