秘书与上级的沟通技巧.doc

秘书与上级的沟通技巧美国著名教育家戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归功于他的沟通能力。”沟通，古义指开沟使两水相同，如左传哀公九年中：“秋，吴城祁，沟通江淮。”后指两方能连通。今义，原指个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传传递、信息交流和信息共享的过程。现在被用来泛指“人们共享信息、思想和情感的任何过程。”在我们与人们交往时确实总存在这样、那样的障碍。如何与人进行有效的沟通已经是我们面临的新课题。但是也不难发现，有些人无论走到哪里都深受周围人的喜爱，即便是面对难以接近的人；有些人却屡屡受挫，甚至被孤立、被打压。为什么会造成这样的差别呢？其实，有效的沟通是需要讲究方法和技巧的，如果能很好地掌握这些基本技巧并将之谙熟于心，就能在竞争激烈的现代社会抢占先机，纵横职场，尤其对于每天与各色人物打交道的秘书而言，熟练掌握沟通的基本技巧更是十分必要的。如：1.积极倾听（包括：专注；关注说话内容；鼓励对方说下去）2.牢记姓名（记住对方的姓名，是建立人际关系的起点；不论面对大人物或是小人物，记住对方的姓名容易赢得好感，拉近双方距离）3.美化声音（包括：注意语调；控制音量；协调语速；话语中充满活力与激情）4.微笑示人5.真诚赞美（要真心实意；要从小处着手）6.委婉批评7.学会感谢8.智慧拒绝（包括：后果展示法；幽默拒绝法；以退为进法；换位分析法）9.懂得尊重（包括：守时；谈吐有节；不自傲；信守承诺；态度和蔼；大度；关怀他人）10.拉近距离11.察言观色12.自我控制（包括：控制情绪；保持客观；避免误会）秘书的概念：什么叫秘书？按照词典的解释，曰：“掌管文档、安排事务并协助机构或部门负责人处理日常工作的人员”。但这只能算作一种传统的解释。在现代社会，秘书：是指以全面处理信息和事物的方式直接辅助领导者（或雇主）实施管理的人员。该定义可从3个角度来解释：秘书服务的基本对象是领导者；秘书活动的基本方式是处理信息和事务；秘书的根本性质是辅助性。秘书工作者通过具体操作，直接作用于实际事和物的过程。秘书在职场上打拼，需要与各种不同的人协调和沟通。如：与同事（下属）之间的沟通；与内部职能部门的沟通；与大众媒介的沟通；与政府部门的沟通。但是，在所有的沟通中最经常和最重要的事与上级的沟通。其中又有与直接上司的沟通还有与领导层的沟通。管理大师皮鲁克斯说：“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完美的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中的。”秘书是上司的左右手，上司有很多事情都要借助于秘书，而对于一个出色的秘书来说，应该与上司有诸多默契，对上司的各种语言（口头、书面、肢体语言）均能心领神会，唯有如此，秘书才能配合上司应对和处理各项事务。那么，秘书怎样才能做到与（直接）上司进行顺畅的沟通呢？与其和谐相处的其方法技巧又是什么呢？(一、)了解上司的性格特征和管理风格孙子谋攻篇中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”所以，了解上司的特征和需求是与上司成功沟通的第一步。对上司性格不是要必须得要全面的进行了解，但至少得要了解到他的大体方面。例如：上司比较接近哪一种或几种性格类型？有什么工作习惯、生活习惯？他（她）看中的是什么？为人处世的原则是什么？他（她）比较接近哪一种领导风格？决策风格？他对工作的要求是什么？是速度？是成本？是效果？是质量？是苛刻还是随和？他最反对（欣赏）什么事？什么人？最忌讳的是什么？（工作忌讳；生活忌讳）；目前最大需求、最棘手的、最难办的、最希望迅速解决的是什么？在我暑假那短暂的实习中，我了解到我的上司是一个非常仔细的人，所以在做任何事情的时候，我都特别的细心，无论是过程还是结果，即使是文档里的一根线的线条都要对齐，因为他说，从这种小的细节里，往往就能看出一个人对工作的态度如何。性格特征是一个人个性的外在表现。公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉提出了4种体液的气质假说，他认为人都个性特征大致可以分为4种：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。20世纪初，前苏联心理学家巴甫洛夫在他的基础上又根据高级神经活动的特点，将人的气质也分为四种类型，包括：活泼型、安静型、不可遏止型（兴奋型）、弱型。现将不同类型上司的性格特征如下图所示：不同类型上司的性格特征类型性格特征胆汁质（兴奋型）情绪反应强烈，表达率直，喜欢随意发表意见，脾气躁，行动草率黏液质（安静型）情绪反应稳定，不会轻易下结论，很自信，不容易受到影响，也不喜欢不下过于干预多血质（活泼型）情绪外露，适应性强，喜欢交流，对新奇时尚的东西很感兴趣抑郁质（弱型）情绪变化很慢，观察细致入微，不愿轻易发表建议，不容易做决定在现实生活中，每个人实际上并不是只具有一种个性特征，而是具有很多种，只不过其中一种表现最突出而已，有学者相关结论并结合领导者的工作表现，将上司归纳为：自信型、优柔寡断型、细心稳重型、粗犷型、实干型、狐疑型、浮夸型七种类型。虽然这种归纳不够严谨，但是很容易理解，而且还具有很强的可操作性。下面我将就结合实际工作来先谈谈秘书应该如何与这七种不同类型的领导相处和沟通的。1.与自信型的上司相处和沟通其类型特点是：对自己充满信心，具有不屈不挠的精神，做事有冲劲有胆量，凡事都认为自己能做得很好，相信自己的能力。秘书在与该类型的上司相处应该做到：必须保证圆满完成上司布置的任务，不打乱上司的工作计划，在任务圆满完成，上司对其感到满意的情况下，可以用请教的方式提出自己改进工作的方法、提高这个效率的思路,反之，则不行.因为这对自信型的上司而言，你这是在挑战他（她）的权威,如果碰到其心情不佳，秘书很有可能会体验到暴风骤雨的滋味。2.与优柔寡断型的上司相处和沟通其类型的特点是：认为凡事得三思而后行，办事迟疑，不决断，不敢拍板，缺少气魄，凡事患得患失，怕有政治风险或经济风险。秘书在与该类型上司相处中应：先将可行性分析做好，把利弊得失、风险利润汇报清楚，并做好多份方案，这样才能真正帮助优柔寡断的上司。3.与细心稳重型的上司相处和沟通其类型特点是：通常都非常注重细节，看中过程也看重结果，考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。他们对待下属也很细致体贴，喜欢稳重的下属，但不喜欢冒险的下属。秘书在与该类型上司相处中应：尽量把自己稳重老练的那一面表现出来，凡事要有成熟的方案才能向上司汇报，不口随便提出不成熟的建议。（在此处导入案例可否？）4.与粗犷型的上司相处和沟通其类型特点是：办事豪爽果断，处事灵活，不拘小节。喜怒哀快乐通常都显示在脸上。秘书在与该类型上司相处中不必费很大的脑筋去猜他们的心思，只要观察他们的脸色，就能知道他们的想法，要尽量把事情想得更周全，办得更细致.5.与实干型的上司相处和沟通其类型特点是：重制度、重考核、重结果、重奖励的人。他们相信工作是干出来的，所以必须建立最合适的工作规程在保证工作效率。秘书在与该类型上司相处中必须显示自己的实力，必须具备独立完成工作的能力，必须脚踏实地，一丝不苟。在与其沟通交流时，要简明扼要，求真务实。6.与狐疑型的上司相处和沟通其类型特点是：喜欢猜疑，时常会怀疑他人，处处设防，一般很难相信任何人，喜欢听“小报告”，会安置许多耳目甚至动用窃听工具，以便监视下属，不轻易采纳秘书人员的 建议。秘书在与该类型的上司相处中要尽力取得最大限度上的信任，不要在上司背后搞小动作，说三道四，惹是生非。在日常处理事务中，要讲事实讲证据，不欺上瞒下。7.与浮夸型的上司相处和沟通其类型特点是：注重形式，注重表面，注重上级，表面上是尽职敬业，廉洁奉公，但实际情形却恰巧相反。秘书在与该类型的上司相处中要与其保持一定的距离，凡事公事公办，不要刻意阿谀奉承，要脚踏实地，密切联系群众，尽力弥补上司与群众之间的裂痕，尽职尽责的做好自己的本职工作。因为我觉得只有当你真正了解你上级领导的性格特征以及需求，你才有可能根据这些不同的性格特征去采用不同的沟通方法（技巧）去更好的完成上级领导给予的任务。（二、）与上司和谐相处的方法和技巧可归纳为五点：1.尊重上司：秘书工作是直接为上司服务的，这一点相信每一位秘书心里都十分清楚。但是每个人的思维方式都不同，其处事的原则与方法也会不一样，所以做好秘书工作的第一步，就是要学会如何尊重上司，秘书是对上司的尊重应该体现在以下三个方面：a：维护上司的威信：常言道“人无完人”，上司也是人，而不是神，总难免会有这样或那样的不足，座位秘书不能参与对上司的议论，不能散布有损上司威信的言论。如果上司在工作中出现了差错或失误，要及时为上司补救，只能补台，不可拆台，即使秘书本人因此受到些误解或委屈，也要泰然处之，要有牺牲自己保全上司的心理准备和实际行动，如果碰到学历、能力、资历都不如你的上司，更要小心，言行要更谨慎，要咬特备注意上司的心理感受，尽量避免不必要的误会，切不可在上司面前炫耀自己的优势。b：尊重上司的意见，认真执行已形成的决议：上司找你商讨问题时，要毫无保留地提出自己的看法或是见解，但如果与上司所提出的有差异，便要尊重上司的意见，另外，如果是意见形成的决议，尽管自己还有不同的想法，也要坚定不移的执行已形成的决议。c：慎用上司的授权：生活中，经常可以看到一些人当了几年秘书后，在听到众人的刻意奉承和迎合下，就忘乎所以，不知道自己是谁，通常以领导的口吻与群众或只能部门的领导讲话，人为地造成了上司与群众的心理壕沟，严重地损害了上司的威望，这是万万不可的。2.注意严格要求自己：任何上司都不会喜欢一位工作自由散漫、做事丢三落四、不注意倾听、说话啰嗦的下属。所以我们要做到，以事业为第一生命；说话简洁清晰；注意仔细聆听。3.注意将反对意见转化为建议：先将反对意见换成建议,每个人都喜欢听赞美的话，而不喜欢被人批评或否定，上司亦是如此。但是如果发现上司决策出现原则性错误了我们应该找到上司，礼貌地说：“我对某个问题有些想法，不知能否耽误您一点时间”如此，上司会感到问题的严重性，而你有好的态度，对于解决整个问题也有好处。4.注意与上司进行情感交流：秘书与上司除了普通的上下级工作关系以外，还多了一层个人关系。上司可能将自己的私人事务交给秘书去办理，例如：上司很有可能在工作时间段让你去处理他（她） 的私事,像外出买咖啡、或是接送朋友等。作为秘书的我们要有意识的与上司进行思想感情的沟通，要自觉融入上司的社会关系中去，平时注意培养和发展与上司相同或相近的业余爱好，要学会体谅上司，在上司家庭生活出现裂痕，或是身体欠舒服时，也许会精神不振，情绪也会低落、苦闷、烦躁等，此时，我也应感同身受，注意多关心他（她） 的生活，体谅其莫名的火气。5.注意察言观色：当我们的上司因为某种原因不能、不便或不想用语言来交流时，我们要学会观察他（她）们的一举一动，通过他们的肢体语言和潜台词领会他（她）们的真正用意，（三、）秘书与领导层沟通的技巧：1.维护领导层的团结一致，事关本单位的内部稳定和有效运转，这是每一位秘书义不容辞的责任。具体方法技巧分为：a：不说闲话，秘书人员作为上司的参谋助手，经常穿梭于领导成员之间，并在上司之间起着接受信息、传递信息、处理信息的作用。秘书掌握的情况比较多，也比较深入，凡是不利于双方团结的话，或闲话、气话决不能说。b：不火上浇油，发现领导层之间有误会，作为秘书的应尽量不去掺和，要相信上司有化解误会的能力，切不可从中拨弄是非，将问题发杂化。c：不越级请示，秘书在汇报工作时，应严格按照领导成员的职责分工逐级进行，有事情应该找直接领导，不越级请示。2.正确面对领导之间的矛盾，作为秘书人员，在面对领导层之间的各种矛盾和分歧，我们应该根据其性质、程度和表现方式，采用不同的沟通方法与技巧。a：沟通法，在领导层内产生隔阂或缺乏当面交流时，沟通协调便是秘书处理领导层之间矛盾的最基本手段。b：折中法，当管理者之间各执己见，相持不下、无法沟通的私人恩怨，秘书应当回避，以免陷在其中左右为难，回避的方法主要有：借故回避；佯装不知；淡化处理（亦称冷处理）。c：中立法，若管理者之间的矛盾完全暴露在秘书面前，令秘书无法回避，不得已而夹在其中，此刻我们应该严守中立、不偏不倚、坚持不介入的原则，尤其是当管理者之间出现严重的原则分歧或感情对立时，秘书在其中间传达意见，一定要全面、准确、实事求是。绝对不能以个人的情感和好恶取舍，不能掺入秘书个人的意见，也绝对不能在管理者之间搬弄是非，挑拨离间，或者以势取人。 生活中没有沟