祖惠才副司长在加强和改进住房公积金服务工作培训班上的讲话.doc

加强能力建设 提升服务质量 在加强和改进住房公积金服务工作培训班上的讲话 （住房公积金监管司副司长祖惠才 二一一年四月） 同志们： 加强和改进住房公积金服务工作，既是政府机关管理职能的具体体现，是广大职工的迫切需要，也是践行科学发展观的重要举措。今年一月，住房和城乡建设部、财政部、人民银行、银监会联合印发了关于加强和改进住房公积金服务工作的通知，这是我部首次专门就服务工作下发文件。这次培训，把各省监管办主任和住房公积金管理中心领导召集到一起，主要目的有三个。一是强化服务理念和服务意识，提高对服务工作重要性的认识；二是加强公共服务理论与实务操作的学习交流，促进住房公积金服务工作规范化、科学化和标准化；三是部署贯彻落实通知要求，营造促进住房公积金制度健康发展的良好社会环境。下面，我就加强和改进服务工作谈一些想法，供大家参考。 一、把握形势，提高对加强和改进住房公积金服务工作重要性的认识 当前，我国正处于改革发展的重要战略机遇期，各种社会矛盾凸显交织。住房公积金制度作为城镇住房制度改革的核心内容和关键环节，其建立和发展，始终围绕住房领域的主要问题和突出矛盾，服务于经济社会发展的大局。住房公积金的归集、管理和运作，上要为政府住房保障目标服务，下要为缴存职工解决住房问题服务。加强和改进住房公积金服务工作，既关系政府形象，又关系缴存职工切身利益。我们要从落实科学发展观、全心全意为人民服务的层面去认识它、理解它，并贯彻到实际工作之中。 （一）加强和改进服务工作是维护缴存职工合法权益的内在需要 住房公积金是住房货币化分配的主要形式，具有三个显著特点。一是覆盖范围广，全国住房公积金缴存职工已达8618万人，制度已经深度介入城镇千家万户。二是资金规模大，截至2010年末，缴存总额3.25万亿元，余额1.77万亿元。三是归缴存职工个人所有，随着缴存基数和缴存比例不断提高，职工个人账户资金规模不断增大，已经成为职工家庭财产的重要组成部分。从这些特点看，住房公积金关系职工的切身利益，关系社会的和谐稳定，受到缴存职工的高度关注。每一个住房公积金管理干部都要清楚，住房公积金由缴存职工个人的资金汇集而成，管理中心本身是不创造价值的，要通过管理运作职工的住房公积金来体现价值。要实现制度发展，必须让缴存职工满意，切实维护缴存职工的合法权益。这就要求管理中心把以缴存职工为本贯穿于住房公积金管理的全过程，想问题、办事情、作决策，首先考虑是否符合缴存职工的利益，视服务为义务，视服务为责任，全心全意为缴存职工服务。 在当前新的社会经济形势下，党中央提出加强和创新社会管理。目的是维护社会秩序，促进社会和谐，保障人民安居乐业，首要任务是强化公共服务和社会服务。在今年省部级领导干部专题培训班上，胡锦涛总书记指出，“社会管理，说到底是对人的管理和服务，必须始终坚持以人为本、执政为民，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”。住房公积金窗口服务是政府公共服务的重要组成部分，必须体现公平、公正、公开原则，接受社会监督，维护缴存职工知情权、参与权和公共事务管理权。长期以来，住房公积金工作一直存在重管理、轻服务的倾向，把工作重心更多地放在缴存扩面、发放贷款、财务核算等业务工作上，没有把服务摆在应有的位置。近年来，随着现代管理手段在各个领域的运用，人民群众对各行业的服务需求在不断提升，住房公积金缴存职工对住房公积金业务办理流程、办理效率、服务品种、服务态度、服务环境等都提出了更高的要求。为缴存职工提供高效率、便捷化、低成本的服务，是当前住房公积金管理工作面临的巨大挑战。各地管理中心应切实转变观念，摒弃官僚作风，突破原有的思维定势，把为缴存职工办好事、服好务作为工作的出发点和落脚点，以缴存职工利益为重，以服务人民群众为先，积极推动管理中心由管理型向服务型转变。 （二）加强和改进服务工作是制度发挥作用的关键环节 当前，我国市场化住房体制基本确立，但住房价格持续快速上涨、职工住房支付能力不足的问题日渐突出，迫切需要建立有效的资金筹集、积累和融通使用制度。住房公积金制度实行强制缴存、长期积累、低存低贷、定向使用，具有单位资助、国家免税、利率优惠等政策优势，是我国政策性住房金融的主体。目前，住房公积金制度主要通过三个途径帮助职工解决住房问题。一是通过单位和职工共同缴存，增加职工长期住房资金积累；二是通过住房消费提取，提高职工即期消费能力；三是通过发放个人住房贷款，弥补个人住房支付能力不足。然而，不论是住房公积金缴存、提取还是个人住房贷款，都必须通过窗口服务来实现。可见，住房公积金服务是住房公积金制度与缴存职工之间的桥梁和纽带，是制度能否落实到位、发挥作用的关键环节。 作为解决职工住房问题的专项资金，住房公积金要发挥更大的效益，主要应从两个方面下功夫。一是扩大制度覆盖范围，实现资金的规模化，否则，制度将成为“无源之水”。二是提高资金使用效率，资金只有通过使用才能产生效益，才能发挥其对住房消费的支持作用。当前，部分地区存在缴存扩面难、个贷率低等问题，究其原因，一方面，是制度设计和制度执行存在问题，另一方面，我们的服务没有跟上也是重要的原因。住房公积金是职工实现“住房梦”的重要资金来源，当他们办理业务时，如果流程繁杂、环境脏乱、设施不全、态度不好，职工对我们的制度没有信心，他们当然不愿意缴存住房公积金。当他们递交的贷款申请迟迟批不下来，他们会宁肯申请高利率的商业银行贷款，也不愿申请公积金贷款。住房公积金管理中心只有优化流程、改善环境、热情服务，切实提高服务效率和服务水平，才能真正使广大职工感受到制度的优越性，积极参与到住房公积金制度中来，住房公积金制度才能有效发挥作用，住房公积金效益才能最大化。 （三）加强和改进服务工作是制度持续健康发展的重要基础 一项制度要持续健康发展，离不开稳固的群众基础。只有得到群众的认可、支持和理解，制度才能不断发展和完善。住房公积金制度自1991年建立至今已经整整二十年，从无到有，从小到大，从弱到强，制度框架基本确立，管理体系初步形成，各项业务快速发展，资金运行总体平稳。但并不代表制度的基础已经稳固，还有大量职工没有缴存住房公积金，住房公积金缴存职工与同口径社保职工相比，大约少3500万人。未缴存住房公积金的职工，固且有体制上的原因，但已经缴存住房公积金的职工，还有不少对管理中心的管理能力不信任，对服务水平不满意。怎样提高职工对制度的认同感和满意度，从而愿意参加住房公积金制度呢？主要有三个方面。一是通过推行信息公开，加大宣传力度，使职工了解住房公积金政策，让职工认识到集中管理、定向使用要比发给个人取得的效果更好。二是通过推进服务工作规范化、标准化，规范中心内部管理，消除职工对资金安全的顾虑。三是通过提高办事效率，提供良好的服务环境和高质量的窗口服务，改善职工对制度的直观感受。这几条都是加强和改进服务工作的重要内容。 制度持续健康发展，还离不开良好的社会舆论环境。大家不要小看社会舆论，它是一种无形的力量，不仅影响着人们的思想、观点、观念、情绪和行为，还会对公共政策和制度形成约束和制衡。职工认识和评价住房公积金制度最直接的渠道就是窗口服务。近年来，不少缴存职工通过各种渠道表达了对住房公积金服务的不满，媒体也有很多关于住房公积金服务方面的评论和质疑，报道住房公积金服务效率低、办事程序多、手续繁杂，需要去行政化。对服务的满意程度必然会影响到对制度的落实，影响制度健康发展。尤其是现在网络媒体发达，传播速度快，受众范围广，如果住房公积金服务水平不能与缴存职工的要求相适应，职工对住房公积金服务的不满意情绪，会通过网络迅速扩散，必须通过加强和改进服务工作，营造良好的社会舆论环境，促进制度健康发展。 二、明确目标和任务，切实加强和改进住房公积金服务工作 近年来，在各级政府的重视支持下，通过全系统干部职工的共同努力，住房公积金行业服务意识逐步提高，服务流程不断优化，服务措施日渐增多，服务设施逐步完备，技术保障不断增强，住房公积金服务工作取得了积极的成效，产生了不少好的经验和做法。比如，大连中心通过ISO9000认证，规范内部管理，优化业务流程，加强风险防范；湖州中心大力推行信息化建设，通过完善业务操作系统、增强网站服务功能、开通服务热线等措施提高办事效率和服务水平；天津中心推出十项服务新举措，包括提取跨区县办理、委托冲抵还贷、休息日办公等；北京中心降低贷款担保费，减轻职工购房负担；等等。但与此同时，服务方面还存在不少问题。如部分地区住房公积金服务网点少，服务设施不全，提取、贷款手续繁杂，审批时间过长，中间费用较高；部分管理中心没有制定服务标准，信息不公开、不透明；工作人员服务意识欠缺，服务手段滞后等。这些问题很大程度上制约了住房公积金制度的发展，必须采取措施加以改进。 （一）健全服务制度 制度建设具有长期性和根本性，要用制度约束中心的服务行为，取得群众理解，接受群众监督。各管理中心应重点从以下几方面健全服务制度。 一是完善业务政策。服务问题的根源在于政策规定。住房公积金各项业务的办理条件、办理程序、办理时限都要通过政策加以明确，有了政策规定，缴存职工才能知道自己具有哪些权益、怎样获得这些权益。管理中心应规范住房公积金归集、提取、贷款等管理办法，严格按照条例的规定制定业务政策，对现行政策规定中损害职工权益，或与条例相违背的，应抓紧清理修改。 二是规范服务办理。管理中心应从方便缴存职工、提高办事效率的角度完善相关制度。要推行首问负责制和一次告知制，最先接待客户业务申请的工作人员，要及时为客户办理业务，并一次告知全部事项，对非职责范围内的工作，要做好引导衔接，不让缴存职工受冷落、跑冤枉路。要推行限时办结制和服务承诺制，以条例规定的时限为最长办结时限，并结合本地区实际，积极缩短办理时限，提高办事效率。所有符合办理条件的业务，必须在承诺的时限内办结。 三是推行信息公开。信息公开有助于职工了解住房公积金制度，加深对住房公积金管理工作的理解，提高对住房公积金制度的满意度。要通过报纸、电视、广播、网络等多种形式，公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺，以及与住房公积金相关的收费项目、标准、依据、收费单位、咨询电话等内容，方便缴存职工办理业务，接受社会和群众监督。四部门通知中要求各地公布住房公积金服务指南，就是推行信息公开的体现。 （二）优化业务流程 住房公积金的业务中包含着大量审批事项，如职工住房公积金提取审批、贷款审批、单位缴存基数调整审核等，既要依法审核，又要提高办理效率。随着业务量快速增加，提高服务效率和业务办理水平，必须从优化业务流程上下功夫。 一是梳理业务流程。住房公积金管理中心的职能来源于条例的授权。条例规定，住房公积金管理中心具有四项基本职能，即归集、提取、贷款、核算。要根据这些职能，来确定中心的服务项目，如归集包括开户登记、汇补缴等，提取包括购房提取、退休提取等。服务项目确定后，再确定每个项目的办理流程，要对照条例对流程进行认真梳理，理清哪些流程是必须的，哪些是可以取消的。要在保证资金安全的前提下尽量减少审批环节，不要让缴存职工重复提供材料，力争让职工少跑一趟路，少填一张表。 二是实施“一站式”业务办理。住房公积金业务办理涉及到管理中心、银行、保险、房产、担保等多个环节。为减少缴存职工办理业务往返次数，管理中心要加强与受托银行、房地产管理等机构协商，联合建立综合性业务服务网点，实施“一站式”业务办理，为缴存职工提供“一条龙”服务，使缴存职工只要到一个地方，就能办妥所有的相关手续。 三是开展预约和上门服务。开发商集中开盘或单位集体购房时，往往会出现服务大厅阶段性客流量骤增，既增加了服务窗口的业务办理压力，又会导致职工排队时间过长。针对这种情况，部分管理中心将服务触角延伸到缴存单位和售楼现场，收到了较好的成效。各地应推行这一做法，对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目，或到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，积极创造条件，开展预约和上门服务。 （三）改善服务环境 服务环境和服务设施是提高服务水平的保障。各地应抓紧改善服务环境，完善服务设施。 一是合理设置服务网点。当前，部分管理中心服务网点过少，业务用房紧张，办理环境拥挤，影响服务质量。部分管理中心因服务大厅建设滞后，“一站式”办理难以推开。也有部分管理中心超规格建设业务用房，资源闲置，造成极大的浪费。这两种情况都需要改进。管理中心要根据当地住房公积金业务发展需要，按照节俭、实用和便捷的原则，合理设置住房公积金服务网点，方便职工就近办理业务。为规范各地业务用房设置，满足住房公积金服务基本需求，我司配合部标准定额所启动了住房公积金管理业务用房建设标准编制工作，初稿已征求各地意见，正抓紧修改完善。这个标准出台后，可以作为指导各地合理确定业务用房建设规模的依据。 二是改善业务服务设施。管理中心的业务服务网点应科学合理设置业务办理柜台，实行前后台分离、低柜台服务、敞开式办公，为职工提供零距离服务。要配备必要的监控和消防设施，保障公共安全。对业务量大的服务网点，要设置自助查询终端和自动叫号系统，合理分流业务，缩短职工排队等待时间。 三是营造良好服务环境。业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传资料，营造整洁美观、秩序良好的服务环境，使办理业务的职工有宾至如归之感。 （四）加快信息化建设 随着科学技术的发展，信息化已渗透到人们生活的方方面面。依靠科技手段，发挥信息化作用，是住房公积金制度健康发展的必由之路，也是提高住房公积金服务效率的有效途径。 一是拓展网站服务功能。据国务院新闻办统计，目前我国的网民人数已达到4.5亿人，互联网普及率达到33.9%，已经达到发达国家的水平，并且保持着较高的增长速度。在网络高度普及的情况下，拓展网站服务功能，既有利于加强政策宣传，又可大大提高服务效率。管理中心要抓紧建立住房公积金业务服务网站，开展网上政策咨询、个人查询和投诉举报等业务。有条件的地区要积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。要通过网站功能的不断完善，满足缴存单位和职工多方位的服务需求。 二是开通住房公积金服务热线。我部已与工业和信息化部协商，申请了全国统一的“12329住房公积金公益服务热线”，正在抓紧与有关部门研究服务热线平台建设方案，今年将逐步在全国各管理中心开通。服务热线主要包括五个方面功能，即数据查询、业务咨询、投诉举报、短信提示、政策建议。各地管理中心要加强与本地信息产业部门协调，筹备开通服务热线。要设立专门机构，指定专人负责服务热线的接听、处理、答复和监督工作。已开通住房公积金服务热线的管理中心，应做好原有热线号码与12329号码的衔接。关于服务热线开通工作，我部还将召开专门会议部署。此外，各地还应积极推行通过手机短信提示缴存和还贷业务。 三是建立信息共享机制。各地要积极与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门协商，尽快和房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统联网，提高业务办理效率。部里也会从中央层面积极协调人民银行、工商、公安等部门。 （五）强化人员素质 小平同志曾说过，“任何事情都是人干的，没有大批的人才，我们的事业就不能成功”。住房公积金服务工作中，人是最关键的因素，没有高素质的员工，就不会有高水平的服务。各地管理中心要采取有效措施，切实提高人员素质。 一是合理配置服务人员。据了解，目前多数管理中心把业务骨干主要安排在中心业务处室，而窗口服务人员主要使用非在编的聘用人员，这些人员，对业务政策不熟悉，收入水平低，人员流动性大。这种状况长期下去，服务水平无法保障。住房公积金窗口服务人员直接面向缴存单位和职工，他们的业务素质和工作能力，代表着整个行业的形象。管理中心应充分认识窗口服务工作的重要性，将工作重心和收入待遇向一线服务网点倾斜，将业务能力强、作风素质好的人员安排到服务网点工作，保证网点服务人员数量与业务量相匹配。 二是规范网点服务行为。服务行为是影响服务效果至关重要的因素，它不仅是服务理念和服务水平的体现，也代表着服务者的自身素质和修养。管理中心要定期对网点服务人员进行服务礼仪、语言规范、业务技能等方面的培训，增强他们的服务意识，规范服务行为。网点服务人员服务语言要文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚；服务态度要主动热情、行为文明、态度诚恳、服务周到；仪表形象要服装整齐、仪表端庄、举止大方。 三是建立服务激励机制。有效的激励机制，是提高职工服务意识，调动职工积极性的有效手段。各地管理中心要定期开展文明服务窗口和文明服务个人的考核和评比，通过表彰和奖励的手段鼓励先进，鞭策后进，营造“比、学、赶、帮、超”的窗口服务氛围。要将服务工作纳入精神文明创建活动，以住房公积金文明行业创建活动为载体，推动服务水平的提升。 四是加强对受托银行的考核。当前，各地业务办理模式不统一，部分城市采取全委托模式，由银行受理职工的业务办理申请，受托银行的服务水平也直接关系管理中心的形象，影响职工的切身利益。各地管理中心，特别是全委托模式的管理中心，要加强对受托银行服务质量的管理和考核，将考核结果与委托手续费挂钩，以此来促进受托银行服务水平的提高。 三、加强组织领导，狠抓工作落实 明确了住房公积金服务工作的重要意义和目标任务后，能否把这项工作抓好、抓实，能否真正取得成效，关键在于加强组织领导，狠抓工作落实。 （一）认真学习文件 四部门关于加强和改进住房公积金服务工作的通知，是住房公积金制度建立以来，关于住房公积金服务工作的第一个专门性文件，标志着住房公积金工作从管理型向服务型转变。各地管理中心要组织全体职工，特别是中心领导干部和窗口服务人员认真学习本通知精神，提高对服务工作重要意义的认识。从各地的情况看，哪个城市管理中心的领导同志思想认识到位、重视服务工作，住房公积金管理工作就开展得有声有色，住房公积金覆盖率、缴存率、个贷率都比较高。思想认识上不去，即使条件再好，也很难打开局面，工作往往流于一般化。学习的目的在于运用，要通过学习文件，使行业广大干部职工明晰加强和改进服务工作的主要任务，明确工作重点，使每一个员工都能自觉投入到加强和改进住房公积金服务的实践中去，形成人人参与的良好局面。 （二）统一规划部署 省级监管部门要发挥承上启下的作用，把住房公积金服务工作纳入日常监管内容，统一规划和部署，指导城市管理中心切实加强和改进服务工作。一是提出指导意见。要结合通知精神，深入各城市开展服务工作专题调研，分析服务工作存在的主要问题，有针对性地提出加强和改进服务工作的指导意见。二是牵头清理政策。目前各省大多没有实行备案制度，各地的政策主要是由管理中心起草，管委会通过执行，政策随意性大。省级监管部门要结合条例规定，对各城市政策进行逐项清理，特别是对与住房公积金业务相关的收费项目，如担保、公证、保险、评估、抵押等进行评估，在风险可控的情况下，能取消的取消，不能取消的，要大幅降低费用，减少缴存职工的购房负担。三是开展学习交流。要通过组织各管理中心开展服务工作学习和交流，逐步统一和规范各城市业务办理模式和流程，促进服务工作规范化、标准化。有条件的地区，要对全省住房公积金窗口服务人员开展教育培训，提高服务技能。四是营造社会氛围。要开展有利于提高服务水平的主题活动，通过各种活动载体，在行业内营造加强和改进服务工作的浓厚氛围。要利用报纸、广播、网络、电视等各种媒体，大力宣传服务工作中的先进单位和先进典型，树立住房公积金行业的良好社会形象。五是组织评估验收。年底前要到各城市管理中心组织验收，对中心的服务工作做出评估，要指出哪些方面符合要求、哪些基本符合、哪些不符合，并提出改进意见和要求。 （三）抓紧组织实施 各地住房公积金管理中心要在省级监管部门的指导下，把服务工作纳入重要议事日程，作为一项全局性和基础性的工作，抓紧组织实施。一是制定工作计划。要研究确定加强和改进服务工作的具体措施、实施步骤和时间安排，重点要制定两方面工作计划，第一，基础设施建设计划，包括服务网点的选址、面积、设备配置等。这里要说明的是，我们所指的都是服务网点，而不是办公用房，办公用房的改善不是服务工作的重点。第二，信息化建设计划，要在现有基础上，对信息系统进行改进和完善。通过信息化手段简化办事流程，提高服务效率。这也是适应当前中心人员编制少、工作任务重的需要。二是健全内设机构。住房公积金管理工