保安工作与时俱进.doc

酒店的安保工作必须与时俱进与传统的安保部门相比，现代酒店行业安保部门的工作内容开始变得越来越广泛，越来越复杂，已经远远超出了保护酒店的财产不受损失、保障酒店客人和员工的人身及财物安全这些基础性的工作范围。现代酒店的安保工作只有与时俱进、不断更新观念，才能够跟上时代的发展步伐。 安保部，也就是我们常说的保卫科或保安部，作为酒店企业一个传统的职能部门在酒店的正常运作中起着举足轻重的作用。长期以来，酒店的安保人员在人们的印象中就是那些头戴大盖帽、身着保安服、一脸严肃相的“准警察”。而且，安保部门的工作也似乎就只是看守好酒店的大门、死死盯住进出酒店的人员、指挥来往车辆的停靠、在酒店的各楼层和区域走一走而已。然而，事实并非如此。世界上少数地区频频发生的宗教争端、恐怖袭击、自杀性爆炸事件以及不断升级的民族矛盾给全球酒店业的发展造成了一定的影响，也给酒店的安保工作带来了全新的挑战。也就是说，现代酒店的安保工作只有与时俱进、不断更新观念，才能够跟上时代的发展步伐。一、 进一步认识酒店安保工作的本质首先，现代酒店安保工作总的基本职责仍然是为酒店的每一位顾客、员工和来宾及其个人财物提供保护，同时确保酒店的财产不受侵犯。这可以说是酒店安保工作的基本准则，因此一家酒店安保部门的所有决定和行动都必须受这个准则的约束。由于酒店的安保部门并不是执法单位，所以该部门的工作突出的是其“保护职能”，具体就是协助酒店管理者防止可能威胁顾客、员工以及财物安全的行为或情形的发生。无论什么时候，安保人员所做的任何一件事情都必须是合情、合理、合法的。一般来说，酒店的安保人员并不拥有比普通老百姓更大的权力，但是其工作职责又赋予了安保人员一些普通老百姓所没有的权力。这就要求酒店的安保人员谨慎使用这些权力。否则，容易给酒店或本人带来官司。比如说，在没有任何证据以及未经酒店管理层授权的情况下，安保人员不能随便以酒店的名义指控某人有罪。另外，为了体现酒店业的服务特征，安保部门的员工着装不应该仿效警察。安保人员着很常见的酒店内部制服更能让客人所接受。二、 安保人员的整体素质需要进一步提高在中国，只要一提到安保人员，人们就会与高大魁梧的退伍军人、会武功且身体健壮的年轻小伙子联系到一起。的确，在中国的酒店行业，尤其在是大多数的内资酒店里，安保人员，甚至包括安保部门经理大多以复员退伍军人，或者是有一点功力的年轻人为主。而那些年岁较大的男性在安保部门是很少见的，女性安保人员则更少。在这些年轻的安保员工中间，文化程度普遍都偏低，高一点的是高中毕业，低的恐怕连初中都没有读完。由于受文化水平所限，一些在星级酒店工作的安保人员发现自己同客人，尤其是外国客人，以及自己的外籍上司或外籍同事沟通起来都很困难。因此，也会使工作效率受到影响。究其原因，还是国内一些酒店的管理层对酒店安保部门工作的认识仅仅停留在“看家护院”这个肤浅的层面上。他们总觉得安保人员只要会几套拳脚，能够吓唬住小偷或捣乱者就可以了。至于安保人员的文化素养、教育背景等都不重要。其实，这种传统的观念已经落伍了，与现代酒店企业的发展是不相适应的。酒店作为一个经营实体，其自身的财产安全、员工和客人的人身及财物安全需要得到充分的保护，而且这也是安保人员应履行的基本的职责。但是仅靠几个身强体壮的安保人员，一家酒店的安全保卫工作也并一定能做得很好。酒店是一个与人打交道的行业，其经营服务的主体是入住酒店或者在酒店用餐的客人。这就要求酒店的全体员工，当然包括安保人员，在工作中热情友好、诚恳耐心，处处为客人着想，时时为自己的同事着想。因此，只有安保部门完善健全的规章制度、严格的管理以及高素质的安保人员之间的团结协作才能使酒店的客人和员工有一个安全、舒适、和谐的居住环境和工作环境。随着我国酒店业逐渐朝着国际化、集团化的方向发展，一家酒店的安保人员至少应该具备以下基本的条件：（一） 教育方面：现代酒店的安保人员起码应该是高中毕业，最好是大学本科毕业，有学士学位；曾经接受过急救知识培训，获得了紧急救护认证；接受过安全保卫、消防逃生等方面的培训；有较高的英语水平。（二） 经历方面：理想的酒店安保人员应该有过安保工作或相关工作的经历；无犯罪记录。（三） 基本素质：1、管理危机的能力2、有安全保卫方面的专业知识以及基本的酒店服务常识3、能吃苦，有耐力和较强的心理承受能力4、良好的人际交往能力5、沟通能力强6、较好的个人综合协调能力7、卓越的推理能力和很强的逻辑感8、敏锐的观察和分析能力9、热爱安全保卫工作，乐于助人，有服务意识一般来说，入住一家酒店的客人都希望这家酒店的安保人员能够礼貌而有效地回答他们所提出的各种问题，同时也希望酒店能够提供一个安全的住宿环境，但是其前提又是不能给客人带来令人恐惧或者令人不舒服的经历。必要的专业知识和现场管理的能力是一位高效的安保人员所必须具备的条件。只知道该做什么仅仅是安保人员工作要求的一个方面，而知道该怎么去做则是酒店安保人员工作要求的另一方面。因此，以一种专业而且热情友好的态度从事酒店的安保工作才是做好这项工作的基础。三、 酒店安保部门的工作内容更多更广泛与传统的安保部门相比，现代酒店行业安保部门的工作内容开始变得越来越广泛，越来越复杂，已经远远超出了保护酒店的财产不受损失、保障酒店客人和员工的人身及财物安全这些基础性的工作范围。在许多国际酒店集团管理的酒店里，安保部门的名称已经由过去常用的 Security Department （即：“保安部”）改成了 Loss Prevention Department （“防损部” 或 “安保部”）。这样，既体现了酒店安保工作人性化的一面，拉近了安保部门与客人、员工之间的距离，也反映了安保部门的工作职责和工作内容的广泛性。近年来，尤其是在“9.11事件”之后，国际恐怖活动日益猖獗，而且有多起自杀性爆炸事件就发生在酒店里面。人们对于2003年发生在印尼雅加达万豪大酒店门前的恐怖爆炸事件可能还记忆犹新。由此可以看出，一些高星级的酒店，尤其是那些以国际客人为主要服务对象的酒店很容易成为恐怖分子袭击的目标。“9.11”之后，为了保护酒店的客人，防止给酒店带来不必要的损失和麻烦，许多国际酒店集团要求所管理的各个酒店的安保人员除了加强酒店的戒备外，还暂时取消了在酒店外升挂总公司所在国国旗的做法。可以说，在新的形势下，酒店行业的安保工作面临着更大的挑战。要迎接这些挑战，酒店的安保部门要跳出传统的工作框框，拓宽安保工作思路，把工作做得更细更全面些。具体说，现代酒店安保部门的工作至少应该涉及以下内容：（一） 制定详尽的危机管理预案（二） 拟定炸弹威胁及恐怖事件的应对措施，包括为酒店内部各个部门准备好类似下面所列的炸弹威胁或电话恐吓情形登记单（三） 负责酒店员工的消防培训和火灾逃生演习（四） 员工工伤事故的防范（五） 制定重大事件及紧急情况（如：火灾、建筑物垮塌、警方突击搜查、自然灾害、大面积停电等）的处理预案。预案的内容应该大致包括：1、各种紧急情形下的计划2、各个相关部门的责任3、人员撤离及疏散程序4、公共关系5、紧急情形下的业务运转6、跟办程序7、回顾、总结8、反复的演练安排9、检查（六） 犯罪活动的阻止（七） 保护酒店的财产，可以从以下几个方面着手：1、加强员工出入酒店的控制2、物品的收发控制3、酒店财产的转移和外带监控4、员工更衣柜的管理与检查5、现金的安全保管6、客房保险箱的管理7、抢劫、偷盗事件的处置（八） 保障酒店客人及员工的生命安全1、酒店车辆事故的控制2、顾客事故的调查3、酒店客房号码的保密4、不受欢迎的客人以及故意捣乱的客人的控制5、顾客大件物品的存放控制6、前台保管箱的管理7、顾客所存放行李的安全监