消费者保障需要注意的10条安全购物必备常识.doc

消费者保障【收到货物后】需要注意的10条安全购物必备常识【收到货物后】需要注意的安全购物必备常识一、收到货物与网上描述不符或质量问题，怎么办？ 描述不符指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件等相关信息。若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货，点此查看换货帮助，点此查看退货退款操作流程。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（退款“要求客服介入处理”介绍），并上传有效凭证，待淘宝客服核实。若交易已成功，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请维权”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，避免维权入口关闭，点此查看操作详情。二、收到货物是假货，怎么办？ 提醒：淘宝不允许买家私自销毁货物，如已销毁，需提供执法机关没收或销毁货物证明。如有明确凭证证实卖家售假，淘宝严肃处理！ 若交易还在进行中，请申请退货退款，并联系卖家协商，点此查看退货退款操作流程。若无法协商一致，在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（退款“要求客服介入处理”介绍），并上传有效凭证待淘宝客服核实。 若交易已成功，您可以在交易成功后的15天内进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请维权”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，避免维权入口关闭，点此查看操作详情。三、收到货物没有想象中的好，怎么办？ 如收到的商品没有达到期望值，不存在描述不符等问题，而卖家不支持七天无理由退换货服务（点此查看服务规则），淘宝是不支持退换货的，需要您自行联系卖家协商，若协商达成一致，请务必保存好协商好的阿里旺 旺聊天记录和退货凭证，点此查看换货帮助，点此查看退货退款操作流程。买家退货退款操作流程示意图：提醒：退款过程中请关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时状态） 买家退货退款操作流程详细解读视频：交易后卖家不发货的各类应对方法如果买家拍下商品后，卖家一直未操作发货，可按以下几种情况处理：1、买家还没有进行付款操作，即交易订单状态为“等待买家付款”：若买卖双方协商需关闭交易，卖家在此交易状态下可操作关闭，具体操作请点此查看。买家也可自行关闭交易，点此查看图示。在交易创建后的3天，若买家一直未操作付款，系统将自动默认交易关闭。2、买家已经进行付款操作，即交易订单状态为“买家已付款”：买家可以即时申请退款（点此查看如何申请退款），后续卖家同意退款协议即可。若卖家一直未处理退款，在买家申请退款的2天后，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家，退款成功后可以到支付宝账户中查询相关款项（具体操作请点此查看），退回款项也可与其他卖家继续交易。3、交易状态为“交易关闭”的0-15天内，若卖家存在付款以后未发货行为，买家也可以在“已买到的宝贝”中“投诉维权”，选择“付款未发货”的投诉，详细操作请点此查看。如果卖家已经操作发货或交易成功，货物一直没收到，相关具体操作请点此查看。提醒：如果卖家不操作发货，交易将一直处于“买家已付款”的状态，此交易状态下没有超时，不会自动打款卖家，需要您主动申请退款，才能退回钱款。如何发起售后保障服务维权？在交易成功的015天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“投诉维权”：选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：按照页面提示完整填写相关内容，其中 * 号为必填项。注意：若卖家已经成功加入消费者保障计划相关服务，维权类型可选择对应的消费者保障服务相关投诉类型。维权只有一次机会，请选对类型慎重考虑。交易凭证的有效性说明点此查看更多交易维权中涉及的凭证问题由于具体交易情况的不同，淘宝网处理交易维权纠纷时所需要会员配合提供的举证信息也有所不同，每笔维权所需的具体凭证信息请以介入处理的淘宝客服的建议为准。以下将交易维权中通常会遇到的几类凭证样式的做简要说明：一、阿里旺旺聊天记录（手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考）二、虚拟交易凭证三、实物图片四、发货/退货凭证五、承运方红章证明阿里旺旺聊天记录您可以提供阿里旺旺举证号或完整清晰的阿里旺旺聊天记录截图，操作步骤如下：第一步：点击阿里旺旺右上角的“菜单”按钮，选择“消息记录”，点击“查看全部消息”。第二步：点击消息管理器右上角的“举证”按钮，输入“聊天对象的会员名”，选择“聊天的时间段”，点击“提交证据”，待提交成功（显示100%）时即会生成一段编码，请将此编号在退款或投诉页面发表留言告知客服小二，我们将根据您提供的编号和聊天双方的会员名查看聊天记录。第三步：对于某些情况下，无法根据举证号来了解双方协商过程的，需要您配合提供阿里旺旺聊天记录截图。截图时需将“消息管理器”对话框完整截下，如图。虚拟交易凭证虚拟交易的凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整（即全屏的截图）：1、如涉及手机充值未到帐等充值类问题，除卖家可以提供发货证明外，买家可以提供充值账户的缴费记录，缴费记录的查询方式可询问相应运营商。2、如涉及游戏中交易的问题，卖家可以提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或者游戏运营商官方证明。3、如涉及卡密无法正常使用的问题，对于买家质疑卡密错误，卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片；对于买家质疑卡密已被使用，卖家需提供能确认卡密使用时间的有效证明。实物图片1、如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整。2、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，请如实提供清晰、完整的商品照片。发货/退货凭证发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片需清晰、完整。承运方红章证明若收到商品涉及表面一致问题（比如表面划痕、商品数量不足等），且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。承运方红章证明的内容包括：投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果，格式可参考下图，红圈代表承运方公章。淘宝各类投诉维权发起时间条件每笔交易只有一次维权机会，和会员是否通过支付宝实名认证无关。如果涉及到交易纠纷且相关交易仍在进行中，买家可以及时申请退款操作，后续买卖双方无法协商后可要求客服介入处理，详情请点此查看。根据交易订单状态和时间的不同，显示的投诉维权入口也不尽相同。若没有显示相关投诉维权类型，说明该状态不符合此投诉维权的发起条件。如无法正常发起投诉维权，建议更换IE8.0浏览器重新尝试操作，或直接联系淘宝买家热线宝各类投诉维权发起条件可参考下方表格，淘宝投诉维权发起路径点此查看。一般投诉维权的介入处理时间为5-7个工作日左右，详细情况请点此查看。淘宝各类投诉维权发起时间条件售后保障服务（含消保）交易状态为“交易成功”的0-15天内未收到货交易状态为“交易成功”的0-15天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内延迟发货买家操作付款后72小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天恶意评价交易成功0-15天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15天内提醒：若非以上投诉维权问题（或提示当前交易不能进行投诉维权、或发起投诉维权后一直未有处理反馈、或对投诉维权处理结果有异议等情况），请直接联系淘宝客服热线咨询和反馈具体情况。注：数码产品、电子产品会涉及到一些保修方面的问题，而且中间的时间又会间隔比较长，故提醒买家保存好与卖家之间的有效阿里旺旺聊天记录，后续出现问题也便于淘宝介入帮助协调处理。退货或换货邮费该由谁承担？卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应先行退货，卖家确认收到退货后，由本公司决定对争议款项酌情进行处理。除非交易双方有明确约定，退货时不得以到付方式支付物流费用。因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费，如卖家明示不承担退货运费的，则本公司有权将对卖家采取相应措施，直至冻结卖家支付宝账户，停止向卖家提供支付宝服务；卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担，争议货款中包含的物流费用退返给买家。关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。客服会根据具体问题情况给出处理意见。若买卖双方无法协商一致，邮费最终承担情况以客服介入处理的实际情况为准。如何查看交易超时？您可以进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，找到对应的交易记录，点击“订单详情”（见图一），进入详情页面后，即可看到页面上方的超时提醒（见图二）：图一（点击订单详情）：图二（交易详情页面上方）：如您在交易超时之前仍未收到货物，建议及时联系卖家延长交易超时，或申请退款，避免钱货两空。【付款后】需要注意的安全购物必备常识 一、付款后卖家一直不发货，我该怎么办？交易状态为“买家已付款”，建议先联系卖家核实发货情况，同时请注意交易超时，可在“已买到的宝贝”页面申请退款；若在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，会按退款申请退款给买家；退款路径：“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，看到“申请退款”字样，点击进入即可。点此查看退款申请操作流程介绍。 提醒：请及时关注系统自动打款的交易超时机制，避免造成不必要损失。详情请点此查看。 二、付款后卖家发货了，可是我一直没收到，怎么办？交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”，可在“已买到的宝贝”页面申请退款；点击查看如何申请退款;若在申请退款的5天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，选择需要退货的情况下达成协议等待买家退货，选择不需要退货的情况下，按退款申请退款给买家。 提醒：若买卖双方无法协商一致，买家可以在申请退款的3天后要求客服帮助介入处理，详情请点此查看。 交易状态为“交易成功”，建议您积极联系卖家核实发货情况，并进入“已买到的宝贝”页面找到对应交易，在交易成功后的15天内，可点击“申请维权”；发起