潍城区在窗口单位和服务行业推行“四项服务”提高群众满意度.doc

【创先争优优秀案例】潍城区实施“四项服务”提高窗口单位和服务行业群众满意度中共潍城区委创先争优活动中，潍城区着眼“四个明显变化”，在窗口单位和服务行业实行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，进一步增强为民服务意识，努力提升为民服务能力和群众满意度。一、动因一是把创先争优活动办成群众满意工程的客观要求。群众满意是创先争优活动的目标追求和价值取向，是评价创先争优活动成效的根本标准。窗口服务单位离群众最近，接触群众最多，体现群众幸福感和满意度最直接，必须在窗口服务单位建立健全相关服务制度，狠抓“为民服务创先争优”，提高群众满意度。二是解决群众对窗口单位和服务行业存在的不满意问题的迫切要求。目前，全区窗口单位和服务行业为民服务的总体水平较高，但也存在不少群众不满意的问题，如少数服务人员的素质不高，个别单位存在“门难进、脸难看、事难办”现象，某些服务大厅环境脏乱、设施老化、管理混乱，某些服务项目和流程有待简化优化等，解决这些问题，必须对各种服务进行优化提升。三是提升为民服务能力的现实需要。为解决一部分窗口单位和服务行业从业人员想干又不会干的问题，必须通过业务培训、岗位练兵等有效措施，提高服务群众的能力和水平，让群众满意。二、主要做法 （一）推行阳光服务，以公开透明提高群众满意度。一是阳光收费。严格执行省市规定的收费标准，通过政府网站、公示栏、发放明白纸等形式，对41项行政事业性收费和37项受政府指导的经营服务性收费的内容、依据标准进行了公布，方便群众查询。二是亮明身份。实行挂牌上岗制度，全区2841名窗口、网点服务人员在岗期间，通过戴胸牌、摆桌牌等方式，向群众亮明党员身份、姓名职务、服务承诺等内容。三是公开监督。从人大代表、政协委员、离退休干部、社区业主代表中聘请了100名“社会监督员”，对各窗口服务单位开展不间断的巡视监督，对发现的60多个问题，全部当场予以了纠正。各窗口服务单位利用意见箱、监督电话、网上交流平台等多种方式，自觉接受群众监督。（二）推行微笑服务，以热情周到提高群众满意度。一是强化服务意识。从抓队伍素质入手，建立健全“自学讲学评学”机制，采取党员带头自学、聘请专家讲课、走访服务对象等方式，提高职业素养，强化宗旨观念，增强为民服务意识。二是改进工作作风。围绕“从群众最不满意的地方改起”，开展“治庸强能、治懒增效、治散正气”活动。出台窗口单位和服务行业工作人员问责办法，加强职能监管；在区电视台开设“行风曝光台”栏目，曝光反面典型38个，均已落实整改。三是打造亲情服务品牌。开展“服务质量月”活动，从各行业评选出“服务标兵”128名，组织对标学习，在全区形成了比学赶超的良好氛围。（三）推行规范服务，以优质高效提高群众满意度。一是规范服务标准。按照现代服务业发展的趋势和要求，对全区的窗口服务进行了标准化提升。一期投资200万元对区主管的行政审批、工商、税务、环保、房产交易、法院、民生等12个服务大厅的近100个业务窗口进行了亮化提升，完善配套设施，规范服务流程，严格执行各行业标准。开展争创“规范服务之窗”活动，引导窗口工作人员进一步规范服务行为。二是优化服务流程。推行“一窗式”、“一站式”服务，简化办事程序，推广网上办公，降低群众办事成本，努力让群众少跑腿、少排队。目前，全区共合并、削减证照类审批手续24项，有30余种行政审批类业务实现了网上办理。三是提供人性化服务。为解决个别群众在办事过程中遇到的一些实际困难和特殊情况，各服务窗口还推出了预约服务、延时服务、错时服务、上门服务、跟踪服务等几种人性化服务，满足了不同群众的办事需求，进一步提高了为民办事的效率。（四）推行廉洁服务，以良好形象提高群众满意度。一是加强廉洁教育。通过设立廉政文化墙、廉政格言“上墙、上桌、上屏保”等形式，加大廉政文化宣传。建立健全廉政教育长效机制，人手一本廉政准则，坚持每月组织一次读书促廉活动。区里设立廉政教育大课堂，统一组织派纪检干部到各窗口服务单位巡回上课，讲解腐败案例，进行警示教育。二是践行廉洁办公。在服务大厅推行“透明化办公”，统一用玻璃隔断，配有监控、扩音等设备。各业务科室则通过开门、扩窗等方式努力增加办公透明度。加强廉洁自律，加大问责力度，对违规收费、吃拿卡要、超时办件等从严处理。三是做好风险防控。对各窗口服务单位的600多个重点岗位进行了廉政风险点评估，评出高、中、低三级风险点2000多个，全部通过公示栏进行了公示，并与356位岗位负责人层层签订了廉政责任书。对所有行政事业类审批项目，实行二次审核把关，杜绝错报、漏报、瞒报等现象。三、初步成效通过实行“四项服务”，全区窗口单位和服务行业出现了四个明显变化。一是服务意识得到明显增强。窗口服务单位工作人员自觉把“让群众满意”作为检验工作成效的根本标准，特别是党员在日常工作中，认真践行全心全意为人民服务的宗旨，服务意识水平明显提高。二是服务作风得到明显改变。通过加强作风建设，落实整改服务不到位等问题，切实解决了“门难进、脸难看、事难办”的问题去年以来，全区共受理服务类咨询、投诉200余起，办结率和群众满意率均达到100%。三是服务效能得到明显提高。通过对各个服务窗口亮化提升改造，优化办事程序，推行“一站式”服务，窗口服务单位为民服务效率得到显著提高。目前，全区共合并、削减证照类审批手续24项，有30余种行政审批类业务实现了网上办理。四是服务能力得到明显提升。通过加强学习培训、岗位练兵等有效措施，窗口服务单位服务群众的能力和水