医院陪护护工业务计划规划市场方案.doc

目 录1. 医院陪护行业现状12. 项目的理解22.1 公司介绍22.2 我们能够做到的32.3 未来发展：42.4 合作基础43. 项目方案53.1 项目内容53.2 项目服务目标53.3 组织架构及部门职责53.4 人员招聘与培训113.5 陪护人员调度及质量监管133.6 服务内容及标准153.7 质量监督管理：263.8 进驻实施方案273.9 陪护责任事故及纠纷事件处理314. 费用分配方案335. 对医院护工管理的建议及所需支持345.1 合作部门支持345.2 对医院护工管理的建议345.3 院方提供支援346.相关附件表单361. 医院陪护行业现状随着社会的发展，老龄化的加剧，人民生活水平的提高以及对护理工作重要性认识的加深，病人及家属对护理水平的要求也随之提高。目前医疗市场对陪护的需求日益明显，医院陪护问题成为当前医疗服务中的一个热点问题。医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院，人员素质良莠不济，他们为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。且没有相关的法规给护工定位，也没有持证上岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情况实属正常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保障护工的利益，另外在平时陪护工在服务过程中，没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。2. 项目的理解2.1 公司介绍河北拥有国家物业服务企业二级资质，石家庄市物业协会会员单位，河北省标准化试点单位，是一家以医院物业服务为主，兼顾其它业态的专业化物业服务公司。经过多年的探索和实践，凭借超前的管理理念、创造性的思维、精诚的协作精神和标准化的服务，在社会上赢得了良好的口碑。公司现有员工3000人，拥有一批物业管理、护理管理、后勤管理、酒店管理等门类齐全的专业化人才和复合型管理人才。优秀的管理团队，形成了公司的管理核心。嘉福物业公司的专家团队是由清华大学、北京大学、西安交大、河北大学等国内知名学府的教授和专家学者组成，为公司整体管理水平的提升奠定了基础。将秉承“服务为本，共促为赢”的企业宗旨，以“一流服务、一流管理、一流设施、一流团队、一流业绩”为客户专业化和标准化的物业服务。2.2 我们能够做到的我们建立的丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们工司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性 不管是一对一护理还是一对多护理，我们都根据护工的实际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理工作的效率。不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视为一个共同的护理工作。2.3 未来发展：陪护工管理通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。2.4 合作基础院方对护工管理的重视和需要院方对护工管理的重视和需要1、需要专职规范的护工管理模式2、需要一个良好信誉的合作伙伴陪护的负责态度和护工管理经验1、拥有专职规范的护工管理模式2、拥有三甲、二甲医院护工管理经验3、拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队4、了解病员及家属对护工的需求5、对陪护工进行量化管理模式3. 项目方案3.1 项目内容（1）项目名称：病人陪护（2）项目地点：合作医院（3）项目范围、内容：陪护在上述病区为合作院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。3.2 项目服务目标（1）服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求和规范；（2）满足病患及家属对陪护工的需求；（3）保证陪护工的护理质量，维护陪护工队伍的稳定，保障陪护工的基本权益；3.3 组织架构及部门职责3.3.1 医养事业部组织架构医养事业部产品研发部（）营运部督导部市场推广部财务部人力资源部项目管理中心项目管理中心项目管理中心项目管理中心项目管理中心3.3.2 各部门职责3.3.2.1 产品研发部（1）发现并掌握目标市场和用户需求的变化趋势，对未来几年市场上需要什么样的产品和服务做出预测；（2）收集竞争对手的资料、试用竞争对手的产品，从而了解竞争对手产品；（3）通过定性（用户访谈）、定量（调查问卷）等分析方法对用户需求进行挖掘和分析；（4）确定目标市场、产品定位、发展规划及路线图。 （5）制定产品价格及上市规划。 （6）制定通路计划及各阶段实施目标。 3.3.2.2 营运部（1）提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。（2）制订实现目标的具体手段和办法。（3）明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。（4）对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。（5）对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。（6）在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。3.3.2.3 督导部（1）依据公司战略规划制定本部门年度工作目标、制定工作计划及实施；（2）推进公司质量体系的建设，建立健全管理体系；（3）建立健全质检部各项检验标准操作规程，完成质检部档案管理制度；（4）协调与其他部门相关业务的沟通，保证公司的质量活动顺利进行；（5）做好检验工作，确保检测结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目负责人反映、纠正，提高公司服务质量等。（6）指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的业务及素质。3.3.2.4 市场推广部（1）制定公司年度及月度市场项目经营计划；（2）负责公司客户的发展和维护工作；（3）负责制定公司营销、市场活动策划及执行。（4）对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；（5）组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。 （6）负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档工作3.3.2.5 财务部（1）资金合理安排，资金成本控制；（2）定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据；（3）各种成本费用的核算归集分析；（4）填制、审核记帐凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐；（5）组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作；（6）工资核算、发放；（7）出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务；（8）公司内部财务稽查；3.3.2.6 人力资源部（1）根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；（2）制定人力资源招聘计划，选定适宜的招聘方式；（3）制定员工培训计划，并组织实施；（4）建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；（5）对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；（6）负责陪护人员评定及资质认证工作；3.3.2.7 项目管理中心每个项目管理中心设定陪护部，并设置经理、主管、领班、陪护人员若干（根据公司市场业务拓展情况确定项目管理中心管理人员配置）。负责项目区域内客户的发展、服务和陪护人员管理。3.3.2.7.1 陪护部经理 （1）按照合同约定和公司要求，做好陪护部的全面管理工作；（2）对本部门各岗位责任制及工作程序执行情况进行检查，并做出评估；（3）经常与护理部等院方业务主管部门及有关科室联系、沟通，提出工作建议并听取有关意见，做好协调工作；（4）制定本部门工作计划、并安排付诸实施；（5）随时抽查本部门内各项工作执行情况，审核工作质量；将抽查结果下发各主管进行整改；（6）主持部门例会，听取工作汇报；评议工作质量完成情况，对工作中发现的问题及时提出解决方案；（7）保持与其他各部门的良好合作；（8）严格依据质量记录的要求，监督检查本部内各项工作执行情况，审核主管的工作质量；（9）检查下属人员的考勤、劳动纪律、礼节礼貌、工作表现、服务质量、工作业绩及各项规章制度的实施情况，及时发现问题并加以解决；（10）总结工作经验，根据需要向上级领导提出有创新意义的建议、方法等；（11）主持部门例会，听取工作汇报，对下级提出的问题及时做出处理或报告上级；（12）对项目经营进行负责，完成经营指标，定期进行回访。3.3.2.7.2 陪护部主管（1）在陪护部经理领导下，认真做好本职工作及其他工作；（2）协助陪护经理开展工作；（3）组织员工参加班前例会、组织员工进行培训；（4）认真开展日常工作日检、周检、月检；（5）按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给经理；（6）与患者或其家属签订合同后负责收取定金，并按照公司财务制度妥善保管；（7）协议终止后，负责与患者或其家属对账、核对相关费用，以及结清账目；（8）做好与院方有关部门账目核对；（9）在核对好账目，护工签字确认后，给护工发放工资；（10）按照公司规定，上交有关费用；（11）按照公司财务规定，负责日常现金管理；（12）定期回访，满意度调查；（13）公司交办的其他工作。3.3.2.7.3 陪护部领班（1）协助主管开展；（2）接受护工经理、护工主管的监督检查；（3）组织本班员工参加班晨会、例会；（4）组织本班员工参加专业知识培训；（5）认真开展日常工作的日检、周检、月检；（6）组织本班员工参加服务中心、公司组织的文化活动；（7）按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给护工主管；（8）协调本班员工之间关系，听取员工意见并汇总上报部门主管；（9）按时完成主管交付的其它任务。3.3.2.7.4 陪护部护工（1）护工是承担部分低层次的、非技术性护理工作，在病区护士长领导下和护士指导下，从事对病人进行简单的生活护理和单位清洁工作等；并协助做好部分病区管理；（2）为病人提供舒适环境，保持病室内单位整洁，做到床铺干净平整，桌面无杂物，床底无便器杂物，面盆统一放置；（3）以病人为中心，满足病人的生活需要；协助病人洗漱梳头，剪指（趾）甲；协助护士为卧床病人翻身、喂食，递送大小便器、清倒排泄物；为病人更换(加减)衣服、被套、大单、中单、尿布；收挂蚊帐；（4）护送行动不便的病人外出进行各种检查；（5）协助护士清理出院床单位，夜间负责保持病区的清洁；（6）可协助护士取冰、装冰袋，由护士放置；（7）协助护士清理探视人员，维持病区正常炽序；（8）协助行动不便的病人，以防跌倒。3.4 人员招聘与培训3.4.1 人员招聘3.4.1.1 招聘人员条件（1）所有新进员工年龄不得大于50周岁（2）所有新进员工无重大疾病、传染病史，身体健康（3）所有新进员工无不良嗜好，无犯罪记录（4）具有良好的个人品德，荣誉感和奉献精神（5）特殊岗位具有相关资质操作资格3.4.1.2 拟录用人员审核（1）根据招聘计划及招聘岗位性质，对应聘人员的年龄、品德、身体健康情况以及工作经验与能力进行评价（2）针对确定拟录用人员填写员工入司登记表进行备案，并且拟录用人员提交身份证复印件、二寸照片两张、相关资质证件复印件进行审核。3.4.2 员工培训3.4.2.1 培训形式公司的培训形式分为新员工入职培训、在职培训两部分，在培训内容上主要包括知识培训、技能培训和素质培训三部分。3.4.2.2 培训组织（1）根据项目部员工知识、技能及素质自身情况制定全年培训计划。（2）根据培训计划组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。（3）培训时要填写培训签到表，并对培训过程进行记录（文字及照片）。（4）定期对阶段性培训效果评估工作，培训评估可采取口答及实际操作的形式，并记录培训工作评估小结，判断培训是否取得预期效果。3.4.3 人员培训计划3.4.3.1 新员工入职培训通过对新员工进行“公司基本概况”和“企业文化”的培训使员工对公司的基本情况和企业发展目标有一定的了解和认知。（1）为得到纪律保证，提升公司以及个人素养对新员工进行“仪容仪表”、“文明礼仪用语”的培训。（2）参观工作环境，根据区域讲解“工作流程”与“工作规范”。（3）学习护工服务常识以及安全规范，正确使用各工具。（4）采取“边学边练”相结合的方式，是员工尽快掌握工作要领（5）培训频次:新入职员工集中培训7至15天。3.4.3.2 在职员工的培训（1）日常培训讲解体征的观察与护理、病房常用标志等使员工熟记于心工作中使用的必要的理解礼貌与文明用语培训，员工之间、上下级之间运用的礼貌用语及仪容仪表培训。工作流程、工作规范、日常护工工作程序和操作要领，如更换床单位、喂食、洗头、翻身、搬运的培训掌握热水袋、冰袋、清洁药剂等的使用办法。（2）定期培训定期开展消防知识安全培训，增强员工消防安全知识。加强员工安全意识，开展安全知识培训。针对各种应急预案培训，培训员工应急响应能力加强医院院感防护培训，增强员工院感防护技能。（3）培训频次日常培训每月开展一次定期培训每季度培训一次。3.5 陪护人员调度及质量监管3.5.1 人事安排驻院管理部：2-3人负责陪护工的日常考核和技术指导服务督导：主要负责与各部门的沟通工作；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；检查管理组人员日常工作。陪护人员：做好陪护护理患者工作驻院主管：1、 负责派工工作；以及协助督导工作2、 日常收款和记录工作备注：我公司将根据陪护工作需求进行人员调配；3.5.2 护工工资发放病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。3.5.3 陪护工轮换制在合适的条件下（院方配合），我公司对各合作医院的陪护工作进行轮班，把各医院的陪护工对换，改变其工作的场所和环境。3.5.4 人员考核我公司将对所管理的陪护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。陪护服务员采用分为两级考核形式，第一级为患者与家属对护工评价，第二级为医护人员对护工评价。3.5.4.1 患者与家属对护工评价患者与家属针对护工服务人员，从服务过程的服务态度、工作项完成情况等方面进行评价，并填写患者与家属对护工满意度测评表。此项目评价满分100分，列入绩效考核评价成绩。3.5.4.2 医护人员对护工评价医护人员针对护工服务人员，从仪容仪表、服务态度、工作完成及配合情况等方面进行意见反馈，并填写医护人员对护工的满意度调查表3.5.4.3 违纪处罚违纪处罚标准项目内 容违纪处理仪表仪容仪表端庄、服装整洁、不浓妆、不配戴首饰10元佩戴工号牌要规范，标识要明显10元不披发、不留长指甲10元工作时间不准穿拖鞋10元物品摆放不得在病人柜子内存放护工个人物品20元床头柜上物品放整齐，床底下不准乱放东西，厕所不准晾衣服20元劳动纪律服从调配，不准私自与病人家属发生雇用关系与私自结账50元不准窜岗、离岗、聚在一起聊天、喧哗或者在楼梯口走廊吃饭20元不准向病人借钱、物及吃病人的食物，不托病人或家属办私事50元不准做私活，如织毛衣、看报纸等，不准在非规定时间洗衣服20元上班时间不准躺下睡觉20元工作自觉责任心强，不准推诿和拒绝病人的正当理由20元行为规范不准在病区内抽烟、喝酒30元不准在病房内打牌、下棋，玩手掌游戏机30元不准吵架、打架、斗殴、聚众闹事100元没有病人陪护时不准在病区内闲逛或带家属、老乡来洗澡、拜访等20元不准用私人微波炉煮生饭生菜，禁止使用电器烧饭、烧菜200元不准捡饮料瓶、报纸、花篮等去卖20元不准倒卖药品、一次性医疗用品及纸箱等200辞退不准私自挪用医院的物品，如床单、被套等50元爱护医院的财产，不准损坏与偷窃医院及他人的财产200元辞退作风正派，遵纪守法，不做任何违反院规、院纪的事20元事故内容护理病人过程中，不尽职发生褥疮30元病人摔伤、烫伤等是护工责任心不强引发的，护工应负全责停发当月工资，待事故处理让病人私自离开病区或离开医院，发生问题责任护工自负100元如有病人、病人家属或医务人员投诉酌情处理3.6 服务内容及标准综合监护室护工工作内容及标准工作流程 工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚日常环境工作整理床单位，各物品摆放位置正确整齐，干净医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚病室内开窗通风病人舒适患者使用过的非一次性便器，清水洗净晾干妥善放在指定地点备用清洗干净被血液、药物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内做到日常护理工作及时为病人更换被污染的衣服及被褥床单位整洁协助护士对病人进行翻身扣背病人舒服协助病人就餐，根据病情给予相应的饮食指导病人舒服协助病人大小便病人舒服给病人洗手病人满意协助病人洗漱病人满意帮助病人按时服药及时为病人梳头病人舒服帮助病人洗脚病人舒服协助护士做好各种管道的护理，如导尿管、胃管及各种引流管妥善固定协助护士发放体温表做到及时与病人沟通及时为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意保护刀口处的敷料清洁干燥敷料清洁病情观察，发现异常及时报告及时报告正确摆放病人肢体，注意保暖病人舒服协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒服日常消毒工作地面的清洁消毒及时患者使用过的非一次性便器，清水洗净晾干妥善放在指定地点备用清洗干净毛巾的清洗消毒清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净地面的清洁消毒清洗干净临时工作根据患者情况选择合适运送方式及工具核对准确护送病人做检查、治疗准确运送送急诊标本化验准确运送协助患者正确留取化验标本准确运送病情变化要及时通知医护人员正确确认定期工作修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周修剪指甲每周出院工作协助患者整理用物整理齐全床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品（医疗垃圾、生活垃圾）分类处理分类准确开窗、通风 做到外科护工工作内容及标准工作程序 工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚日常环境工作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确合理摆放根据病人病情合理的开窗、通风；病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液、药物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内做到日常护理工作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意按时给不能自主活动的患者翻身、拍背病人舒适正确摆放病人肢体病人舒适协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒适为病人剃须病人舒服及时为病人更换被污染的衣服及被褥及时为患者喂食、喂水病人舒服保护刀口处的敷料清洁干燥敷料清洁为病人梳头病人舒服清洁病人身上的胶布印清洁干净协助护士做好各种管道的护理，如导尿管、胃管及各种引流管管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通协助配合医护人员做好患者日常生活能力训练做到进行饮食指导：术后的病人应给予富含营养高蛋白，多维生素，易消化饮食。多食蔬菜和水果。指导正确病情观察，发现异常及时报告及时报告协助输液病人去洗手间做到安排好患者的作息时间合理安排日常消毒工作地面的清洁消毒清洗干净患者使用过的非一次性便器，清水洗净晾干妥善放在指定地点备用清洗干净毛巾的清洗消毒清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达取送检查结果及时取送协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知定期工作修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周出院工作协助患者整理用物整理齐全床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品（医疗垃圾、生活垃圾）分类处理分类准确开窗、通风 做到全面打扫出院房间清洁内科护工工作内容及标准工作程序 工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚日常环境工作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确合理摆放室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液、药物、呕吐物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内 分类清楚日常护理工作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意按时给不能自主活动的患者翻身、拍背病人舒适正确摆放病人肢体病人舒适为患者喂食、喂水病人舒适为病人擦身病人舒适协助病人洗漱病人舒适及时为病人更换被污染衣服及被褥及时为病人梳头病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净做好各种管道的固定，如导尿管、胃管管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通协助配合医护人员做好患者日常生活能力训练做到进行饮食指导：1.高血压、心脏病的病人应低盐低脂饮食，多食蔬菜和水果，保持大便的通畅，忌烟酒；2.糖尿病的病人应避免甜食，低脂，多纤维素饮食，少食多餐，提倡多吃粗粮.指导正确帮助病人功能训练相关标准病情观察，发现异常及时报告及时报告协助输液病人去洗手间做到安排好患者的作息时间合理安排日常消毒工作地面的清洁消毒清洗干净患者使用过的非一次性便器 清洗干净毛巾的清洗消毒清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达取送检查结果及时取送协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知定期工作为患者测量体重每周修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品（医疗垃圾、生活垃圾）分类处理分类准确开窗通风做到全面打扫出院房间擦拭干净儿科护工工作内容及标准工作程序 工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚日常环境工作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确摆放正确室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被呕吐物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内分类清楚日常护理工作照顾病人生活起居病人满意确保患儿安全做到协助护士给婴儿更换尿布及时协助护士给婴儿喂奶按时协助护士给婴儿洗澡按时为患者打水、打饭，清洗切削水果病人满意正确摆放病人肢体，注意保暖病人舒适协助为病人擦身及洗漱病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通进行饮食指导：1.上呼吸道感染的患儿饮食要清淡，少食多餐，给高蛋白质、高热量、高维生素的流质或半流质饮食，多饮水；2.腹泻的患儿饮食应给高热量、少渣易消化的流质或半流质饮食，不宜饮牛奶等，以免导致肠胀气。禁食润肠、油腻、高纤维素及刺激性食物。3.婴儿应尽量母乳喂养。指导正确病情观察，发现异常及时报告及时报告安排好患者的作息时间合理安排日常消毒工作奶瓶的消毒清洗干净地面的清洁消毒清洗干净毛巾的清洗清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达取送检查结果及时取送协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知和小患者们沟通做到定期工作为患者测量体重每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品（医疗垃圾、生活垃圾）分类处理分类准确开窗通风及时全面打扫出院房间处理干净妇产科护工工作内容及标准工作程序 工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚日常环境工作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确摆放正确室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内 分类清楚日常护理工作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意正确摆放病人肢体病人舒适协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净协助患者梳头病人舒服协助护士做好各种管道的护理，如导尿。管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通进行饮食指导：病人应给予富含营养高蛋白，多维生素饮食，多饮水，多食蔬菜和水果。指导正确病情观察，发现异常及时报告及时报告协助输液病人去洗手间做到安排好患者的作息时间合理安排日常消毒工作地面的清洁消毒清洗干净毛巾的清洗清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知定期工作修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品（医疗垃圾、生活垃圾）分类处理分类准确开窗通风做到3.7 质量监督管理：3.7.1 质量检查护士助理部经理对各岗位进行每日巡检，对工作日志进行抽查。3.7.2 质量反馈（1）护士助理部经理与项目对接管理人员每日沟通；（2）护士助理部经理每月与护理部主任和护士长一起对员工工作进行评估；（3）护士助理部经理应在一日内处理客户投诉或工作建议，并对客户进行反馈；（4）对于客户增减人员的要求应在一周内作出调整；（5）护士助理部经理每月向客户对接管理人员提交工作总结和工作建议。3.7.3 管理对接（1）客户应该制定专门的项目管理对接人，与我方护士助理部经理进行对接，保持信息沟通、日常协调及项目实施指导。（2）护士助理接受项护士助理部经理和科护士长的双重管理，每周由科护士长对护士助理进行工作评价，护士助理部经理对于评价内容作出反馈。3.8 进驻实施方案3.8.1 陪护接管医院护工后的实施方案进驻时间进驻人员工作重点驻院前15天医院护工管理组成员1.与护工认识、沟通；2.场地布置；3.对护工评估；4.调配和准备护工人员缺口；驻院前7天医院护工管理组成员（医院协助）1.张贴服务公告及价格相关；2.张贴服务和管理措施；3.给所有聘请护工的病患或家属一封信；4.了解病患对护工的要求；5.接受原医院护工报名，并从新培训后安排上岗；合同生效日期1.医院护工管理组成员2.陪护护工管理组一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难；驻院第14天医院护工管理组成员全面实行护工管理；驻院第30天正常营运，并向医院递交月评估报告；备注：医院护工管理组公司派驻人员和医院协调人员 陪护护工管理组公司派驻人员3.8.2 服务流程3.8.2.1 派单流程驻院管理人员根据情况安排护理人员患者或家属至护士台致电护理办公室驻院管理人员携护工至患者除签订用工协议1、 第二日及服务结束日回访家属及患者；2、 督导护工工作；3、 处理客诉，并及时沟通护理工作完成院方护士长签字患者及家属和院方满意度调查3.8.2.2 与病人陪护与院方管理费用的结算流程患者及家属根据陪护天数支付陪护费确认派工联服务日期后开具统一陪护证明驻院管理登记派工表每月25日结账（以协议约定作好医院、公司利润分配）每月15日前将资源管理费交于医院财务室公司财务部3.8.3 护理实施措施3.8.3.1 特级护理用大红色标记，凡病情危重或重大手术后的病人，随时可能发生意外，需要严密观察和加强照顾（1）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；（2）重症监护患者；（3）各种复杂或者大手术后的患者；（4）严重创伤或大面积烧伤的患者；（5）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者；（6）实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），并需要严密监护生命体征的患者；（7）其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者 特征：（1）住抢救室或监护室。需定时测量体温、脉搏、呼吸、血压，密切观察病情，记录饮食和排出物的量的患者。 （2）思维功能严重障碍且不能自控者；（3）病危者；（4）因各种原因绝对卧床或肢体功能严重障碍且生活需要特殊照顾着；（5）饮食、大小便、洗漱、穿衣、洗澡需要全部帮助者；（6）要求特殊护理者。3.8.3.2 一级护理一级护理用粉红色标记，适用于绝大多数重危病人。（1）病情趋向稳定的重症患者；（2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；（3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者；（4）生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。 特征：（1）思维功能障碍或视觉障碍，影响正常生活者；（2）病重者；（3）因各种原因长期卧床或肢体功能严重障碍且行动需要椅者；（4）饮食、大小便、洗漱、穿衣、洗澡这五项中达到两项或者两项以需要帮助者。（5）患有某种或者多种疾病且伴有病情不稳定者；（6）行动不便或肢体功能障碍行动时需拐杖、助行器者；3.8.3.3 二级护理二级护理用蓝色标记，表示病情无危险性，适于病情稳定的重症恢复期病人（1）病情稳定，仍需卧床的患者；（2）生活部分自理的患者。（3）年老体弱、生活不能完全自理、不宜多活动的病人。 特征：（1）思维功能轻微障碍或视觉障碍但不影响正常生活者；（2）患有多种疾病，病情比较稳定，但日常生活需要相应护理者；（3）行动不便或肢体功能障碍行动时需拐杖、助行器者；（4）饮食、大小便、洗漱、穿衣、洗澡这五项中达到一项需要帮助者。3.8.3.4 三级护理无标记，适用于病情稳定的病人。（1）生活完全自理且病情稳定的患者；（2）生活完全自理且处于康复期的患者。 特征：（1）思维功能和视觉功能无障碍者；（2）饮食、大小便、洗漱、穿衣、洗澡等无需帮助者；（3）能洗涤贴身衣物者；（4）能参加力所能及的活动者。3.9 陪护责任事故及纠纷事件处理3.9.1 以下事故我公司陪护将承担全部责任及全权处理（1）患者坠床；（2）老年性痴呆患者走失；（3）在陪护工陪同下患者跌倒；（4）陪护过程因护工工作失误，病人发生非医疗意外；3.9.2 其他事故处理若发生其他事故，成业陪护应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担；3.8.3 以下纠纷由我公司陪护负责处理（1）凡是护工与病人家属发生的问题；（2）护工在工作时发生误伤或疾病意外；（3）有关护工待遇以及福利纠纷。3.9.4 应急预案我们驻院工作组有夜班值班制度，保证24小时有管理人员；纠纷 -由驻院督导立即反应；事故（协调）-由护工管理部负责人和质量控制中心老师共同处理；事故（诉讼）-由质量控制中心负责人和律师共同处理；突发事件 -由护工管理部负责人从周边医院紧急调集护工力量；4. 费用分配方案 陪护工价格制定及和医院的管理费用的支付方式与结算服务类型12小时工作制收取病家费用陪护工收入合作院方部门多对多服务120/天/人元/天/人协商一对二服务140元/天/人元/天/人协商一对一200元/天/人元/天/人协商一对一(特级)300以上元/天/人元/天/人协商陪护工服务费用由病员或家属支付给主管收银人员管理费用支付时间管理费于次月15日前支付给医院备注：1、具体执行价格按照实际操作情况需做适当调整。2、给予院方个部门的管理费用基本定于5%，具体情况根据双方协商后决定。5. 对医院护工管理的建议及所需支持5.1 合作部门支持5.1.1 临床科室（1）监督护工护理质量及日常纪律；（2）协助驻院管理组杜绝非正规陪护工进入医院进行陪护工工作；（3）通知驻院管理组需要陪护工的病人情况；（4）通知驻院管理组当日的出院病人；5.1.2 后勤保卫科（1）协助驻院管理组抓好护工日常纪律；（2）协助驻院管理组将护工奖惩制度实施到个人；（3）杜绝非正规陪护工进入医院进行陪护工工作；5.2 对医院护工管理的建议由于医院护工管理的特殊性，为了保证医院陪护工管理有序的开展，我司建议如下：（1）在我司管理人员不在场情况下护士长有权直接对陪护工违规行为开具罚款单，具体处罚由我司执行，这样将有利于管理死角的弥补；（2）希望公司允许我司在聘用陪护工服务的病人床头悬挂陪护识别卡，使医生、护士、病人家属、院方相关负责部门对服务状况一目了然，也方便我司管理人员对护工进行服务教育和指导；5.3 院方提供支援（1）派出1名代表负责技术指导和协调工作（注：派出代表为兼职分管人员）；（2）提供陪护管理人员办公地点及内线电话（院内传呼设备）等办公设施；（3）希望院方能提供储藏间供陪护工堆放个人用品（如：被子、衣物等），晚上休息的躺椅、洗澡的场所及允许在医院搭伙。（4）陪护对每位陪护工都有严格的考评制度（和工资挂钩），院方帮助监督相关制度的落实以及陪护工的工作质量。（5）如遇病情严重或其他特殊情况，医院医生或护士在护工上岗前需要交代清楚特殊的护理事项6.相关附件表单 患者与家属对护工满意度测评表测评类别测评项目分值得分素质要求服装鞋帽整洁、挂牌上岗、统一着装5分仪容端庄、举止大方5分态度和蔼、礼貌待人、规范用语5分服务态度积极主动、诚信5分遵守纪律、坚守岗位5分积极配合、服从调动5分陪护质量病房、床单干净整洁10分保持病员个人卫生良好10分协助病人进餐规范10分帮助病人送药入口15分与病人沟通5分劳动纪律遵守公司及医院各项规章制度10分上班时间不干私活5分不无故窜岗、离岗5分合计：100分 如您对该护工有其它建议和意见，请在此留言：病区：_ 护工姓名：_ 家属或患者签名：_ 日期：_年_月_日医护人员对护工的满意度调查表1您认为护工的仪表仪容是否整洁： 很好 较好 一般 较差 很差2您认为护工遵守行为规范和护工守则的情况如何： 很好 较好 一般 较差 很差3您认为护工上班时是否离岗、串岗聚在一起： 是 否 偶尔有4护工有无违反病区秩序，带家属进入病区： 是 否 偶尔有5您认为护工对病人的耐心、细心、关心及责任心如何：很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意6您认为护工对病人尊重吗 能即时满足病人需要吗：很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意7您认为当补液挂空外渗时护工是否能即时通知： 是 否 8您认为护工处理污物、大小便是否及时清理干净？很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意9您认为护工