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企业的退货管理流程梳理07级工商管理2班 梁恒伟 060130109摘要：企业的退货管理属于供应链管理流程的一部分，通过该流程，与退货、反向物流、退货查验和退货规避相关的活动能够将在企业内部或在供应链上的关键成员中得到管理。正确的实施供应链管理使得管理层不但能有效地管理反向产品流动，而且还能识别出机会来减少不愿看到的退货并控制可重复使用的资产。在本文中，我们将描述如何实施退货管理流程。关键字：企业 退货 管理 流程 一、 简介退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需要在供应链的所有公司中进行有效地计划和实施。有效地实施退货管理使得企业高层主管能够识别提高生产力的机会。退货管理是一个边界延伸过程，它要求供应链成员公司之间相互往来。它还包括了像退货规避和退货查验等活动，这些活动室有效地管理退货流的核心内容。作为实施该流程的一部分，管理层需要衡量退货将对公司以及其他供应链成员造成的影响。二、 退货类型在该流程中，有很多种类型的退货需要被管理，每一个都将带来独特的挑战。根据全球供应链论坛提供的输入信息，我们将退货分成五类：消费者退货、营销退货、资产退货、产品召回和环境类退货。，这将最终导致收入的增加。1、消费者类退货。由于购买者后悔或产品瑕疵而造成的消费者退货通常是最大的一类退货。许多公司有宽松的退货政策使得消费者退回产品变得非常方便，这是因为他们相信消费者会继续从有宽松退货政策的零售商处购买商品。2、营销退货。营销退货由在供应链前端的某个位置退回的产品组成。这类退货通常是由于销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存造成的。在大多数情况下，营销退货会占销售额较大的比例。除市场问题导致的退货外，还有一些产品退货是因管理方法造成的。3、资产退还。资产退还时重新收集和定位某种资产。这类退货的典型特征是管理层想看到这些退货。4、产品召回。产品召回是一种退货形式，通常在有安全或质量问题时被采用。召回可能是厂家资源的，也可能是被政府机构强迫的。他们比大多数其他类退货要求更加细致的计划，该计划是有效地管理这些退货的核心所在。信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用。对召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程的一部分是制定一个操作规程来通知客户产品召回并有效地操作退货。5、环境类退货。环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从。环境类退货与其他种类的退货不同，因为它们涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。当设计退货管理流程时，经理们需要考虑各种类型的退货并为每种退货制定适当的操作规程。退货的种类能对企业内部和供应链上的其他公司造成不同的影响。三、 相对于供应链管理流程的退货管理流程。每一个全球供应链论坛定义的供应链管理流程都包含有战略和运营因素。退货管理的 战略部分为在企业内部和供应链上的关键成员中实施该流程确定了一个基本的操作构架。运营部分则是对在战略层面上制定出来的流程的具体实施。战略和运营流程都是由一个来自几个部门的经理组成的管理小组领导的。这些部门包括营销、财务、生产、采购和物流等。在某些情况下，该小组可能还包括来自企业外部如客户和供应商的成员，以及第三方服务公司的代表。四、 战略级退货管理流程退货管理流程战略部分的目标是构造一个规范化的构架，通过它来执行运营流程。它提供了实施退货管理的一份蓝图。1、确定退货管理目标和战略从战略上将，一个企业的退货管理能力可以用来加强企业的整体业绩。例如退货政策能够用来改进客户的忠诚度，改善利润，以及加强品牌或公司在客户心中的印象。退货政策能够通过降低客户的风险来改进客户的忠诚度。如果一个零售商的采购员知道某种新产品卖不了时能够被退掉，那么他更可能购买这种新产品。消费者也很有可能去购买一件当他们后悔时就能够退掉的产品。允许退货对目录商品类的服装业务非常关键，因为大多数消费者需要确保他们能够退掉不太合适的或不太满意的商品。管理层还能够通过使用库存政策来帮助小型批发商和零售商控制库存，以改善他们的忠诚度。通常这些客户在销售人员对某一产品大幅度降价时会大量的抢购该产品，但他们无法从同一个公司继续购买其他产品，因为他们的库存水平已经很高，或者他们的信用额度已被用完。允许客户退掉无法卖掉的商品来降低他们的库存水平和缓解信用额度约束对供应商来说也许是最有利的。2、制定退货规避、退货查验和退货处置指南这一步骤将确定企业可能面临的退货种类，并制定出政策和筛选机制来处理那些可以预见的退货。退货规避指的是以退货请求的数量能被最小化的方式来开发和销售产品。这是退货管理的关键部分，它被用来区别该流程和反向物流以及产同观点的退货。退货查验时筛选退货请求和已退商品。当退货请求被提出后，它可以转交给技术支持部门来帮助客户正确地使用该产品以避免退货的需要。如果一个产品已被退货，查验将筛选该产品来确定它是否是一个合格的退货。查验指南中包括有关被允许的退货的描述。退货查验是要确保只有可以被退回到退货网络中某一具体位置的产品才能被允许进入到退货流当中，并阻止未被担保的已退商品进入渠道，从而改善对被担保货物的处理。在退货流的入口处使用查验策略，可以消除不必要的成本。退货处置知道是关于对已退产品将要做哪些事情的决定，如在二级市场上的重新销售、回收、重新制造或运到填埋场。处置操作指南决定了商品的最终命运。一个在供应链前端的公司应迅速地做出处置决定，尤其是当产品有日期密码或随时间的流逝很快失去价值的时候。关于处置方案原则的制定需要协同供应链上的其他成员，而且需要来自其他流程如客户关系管理、产品开发及商业化以及供应商关系管理等的输入。3、开发退货网络和退货流选项该选项建立反向物流网络，并评估将所有退货管理活动外包给第三方物流提供商这一选项是否合适。运输方式和方法也将在这个子流程中被确定。这一步骤将在获得来自客户关系管理、订单履约和产品开发及商业化流程小组输入时结束。客户关系管理小组将帮助确保退货刮泥流程能满足客户的愿望。来自订单履约流程小组的输入也是非常重要的。因为正向流程和反向流程可能使用相同的资源或系统。如果管理层想要分析已经被退回的产品并提供反馈给系产品的开发过程，那么产品开发及商业化流程小组也应该被包括在设计退货网络的工作中。4、制定信用原则战略退货刮泥中的下一个子流程是制定信用原则。在这个子流程中，一般性的指南是通过使用来自供应商和客户的输入来制定的，这些指南将被用来对退回商品的价格进行评估。信用授权方针和信用政策也将被制定。因为这将涉及客户和供应商，客户关系管理和供应商关系管理流程小组将参与制订将被包含在PSA中的退货原则。此外，确定已被使用过的二手货的价值和确定未被使用的、销售不好的产品的价值等工作也将发生在这个子流程中。5、确定二级市场一旦决定了被退回的产品应该被送到供应链的哪个位置后，流程小组就能够检查潜在的耳机市场。该小组将决定哪个二级市场是最合适的。这些二级市场包括基于因特网的拍卖，或者是专营退货或二手货的零售商。通常，那些利用厂家批发商行作为二级市场的制造商们要求卖他们二手货的商店不得靠近经销他们优质产品的零售商。6、制定指标评估模板战略退货管理的最后一个子流程是制定指标评估模板。可能被使用的指标包括退货率和退货对财务造成的影响。该小组应制定操作规程来分析退货率并跟踪退货以寻找其根本原因。属于这一类的指标包括要求被返还并按原样重新销售的产品数量，或者再生材料的比例等指标。关键的评估指标应该是通过与客户关系管理和供应商关系管理流程进行协作来开发的，并应被包括在PSA之中。这些协议中应当包括用来处理客户退货的政策和操作规程。退货管理能够影响关键的企业指标如EVA。EVA考虑的不光是收入、成本和利润，它还考虑为取得目标利润所需资产的成本。退货管理流程会对客户的盈利能力带来显著的影响。因此，应想尽一切办法来识别和通报退货管理对关键的客户和细分客户所能带来的收入、成本和资产方面的影响。通过在客户盈利高中体现所用资产的变化，客户资产方面的变化将能够被反映出来。参考文献： 1、王玉荣，彭辉：流程管理第三版，北京大学出版社，2008 。2、道格拉斯M兰伯特：供应链管理，北京大学出版社，2007。 3、马士华，林勇：供应链管理，高等教育出版社，2006。 Abstract: The enterprise returns management are part of supply chain management processes, through the process, and returns, reverse logistics, returns and returns to avoid inspection activities related to the in-house or in the supply chain are key members of management. The correct implementation of supply chain management enables management to effectively manage not only the reverse product flow, but also to identify opportuni