物流客户服务复习题.doc

物流客户服务复习题 一、单项选择题1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ A ）和双方联系沟通的方式。A、对象 B、客体 C、个体 D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ A ）环境。A、外部 B、局部 C、全部 D、整体3.客户服务的基本原则，是（ B ）。A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（ A ）。A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ A ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ B ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ C ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（ B ）。A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ B ）。A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素10.物流客户服务从属于（ D ）。A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品11、物流客户信息有（B）特点。A 信息来源少 B、信息数量大 C、和其他部门没有联系12、Prodice的含义是（B）A、 产品 B、产品与客户服务 C、客户服务 D、客户服务与客户关系13、B to C的本质就是以（A）为核心的客户服务。A、 销售商 B、客户 C、产品 D、供应商14、下列属于客户调查收集法是（D）A、 电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是15、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（C）A、 针对性 B、市场覆盖率 C、客户资料信息的收集 D、价格适度性16、物流信息整理标准的目标是（D）A、 服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是17、电子商务的核心和最后环节是（A）A、 客户服务 B、运输 C、配送 D、装卸18、下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（A）。A、 增加附加值 B、生产支持 C、现场储备 D、市场形象19、在直角座标系中，第区域属于（ C ）。客户发展企业产品前景 A、客户低发展、企业产品高前景 B、客户高发展、企业产品低前景 C、客户高发展、企业产品高前景20、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（ A ）超过了原先的期待客户会感到满意。A、小于 B、等于 C、大于21、营销界有一个著名的等式：100-10，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（B）就立即归零。A营业额 B、美誉度 C、客户数量22、用（A）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 23、（A）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。A、连续性原则 B、准确性原则 C、过程化原则 24、客户接近方法中，最能打动客户的是（C）。A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近法25、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（ C ）被客户认为是最重要的，是核心内容。A、可感知性 B、保证性 C、可靠性二、多项选择题1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ AB ）的工作。A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ABCD ）。A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（ABCD）。A、产品可得性评价 B、存货的百分比 C、订货周期和可靠性评价 D、订货的方便和灵活性4.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（BCD）A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后5.物流客户服务要素的三种类型，即（BCD）A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ACD）。A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ABCD）。A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（BCD）。A、组织结构 B、产品跟踪 C、维修中的产品替代 D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ABC）A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ABC）A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（BCD）。A、客户就是产品或服务的最终接受者 B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（ABC）。A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（AB）A、内部客户 B、外部客户 C、显性客户 D、隐性型客户14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ABCD）A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ABC）A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、个性客户16.下列属于物流服务特征的有（ABCD）。A、从属性 B、即时性 C、波动性 D、分散性17.下列属于构成服务要素的有（AB）。A、服务产品 B、服务功能 C、咨询服务 D、个性化服务三、判断题1.（ ）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。 2.（ ）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。 3.（ ）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 4.（ ）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。 5.（ ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 6.（ ）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 7.（ ）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。 8.（ ）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 9.（ ）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。 10.（ ）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。 11.（ ）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。 12.（ ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。13.（ ）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。14（ ）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。15（ ）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。16（ ）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17（ ）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。18（ ）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。20（ ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。四、简答题1.物流服务的基本内容由哪几部分构成？答：运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 上述六项内容中，运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有动态内容的核心，保管则是惟一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的一般内容。2.物流服务的作用和地位如何？答：作用：物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务水准的选择影响企业经营绩效物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值 地位：一是国家在一般情况下，要求发第三产业，即广义的服务业，既可以更好地为社会提供服务，同时可以消化由于产业调整而失业的工人。二是物流服务业提供的服务与国际贸易是密不可分的，物流企业的生产绩效与银行、保险等相关企业的绩效是紧密联系在一起的。现在，随着我国服务业对WTO的承诺，全面开放服务业，物流企业将受到考验，物流服务的成败将关系到我国民族工业的振兴与发展。3.现代客户需求具有哪些新特点？答：客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流。从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。4、简述定制化市场营销与传统营销的区别。答：定制化市场营销较传统营销有如下优点： 最大限度满足客户个性化需求，提高企业的竞争力。 以销定产，实现零库存，加快企业的资金周转速度，减少社会资源的浪费。 有利于促进企业的不断发展。五、名词解释1、沟通：是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提提供劳务过程中互通信息的主要手段。2、肢体语言：即身体语言，是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。3、投诉：是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。4、物流服务质量 : 物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。5、全面质量管理: 是企业为保证最经济地生产客户满意的产品而做的全部组织管理工作。客户满意 ：客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价。客户满意度 ：所谓客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的感知性评价指标。情感指标：情感指标主要是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。客户的情感指标有不同的次层：6、企业文化：企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。7、物流客户管理：是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。8、物流客户信息：是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。客户价值：也称客户获得价值，是客户从拥有、使用产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。9、电子商务：电子商务到现在止，有许多人从不同的角度出发给其下过定义，这里作者也给电子商务一个解释：所谓电子商务是指在知识经济、服务经济化现代社会里，掌握计算机信息技术和商务规则的人们，系统化运用各类电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。10、Prodice: 所谓Prodice是指合适的产品和有价值的服务，即客户的需要。ECR策略：所谓ECR是Efficient Consumer Response缩写，中文含义为有效客户需求反应。11、交接运输：交接运输是一种分销系统，它将仓库或配送中心的货物不再作为存货，而是为供应链的下一个环节的货物配送做准备。12、敏捷制造：(Agile Manufacturing，简称AM)：指的是生产制造企业能够把握市场机遇，及时动态地重组生产系统，在最短的时间内(与其它企业相比)向市场推出有利可图的