精品资料-安定门酒店餐饮部岗位职责.doc

安定门酒店餐饮部岗位职责餐饮部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐厅经理、酒吧经理、管事部经理、厨师长岗位职责做好餐饮部的经营管理工作，制定各餐厅工作计划和经营预算，组织、落实、督导餐厅、酒吧及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容1、参与餐饮部各种经营预算的制定。2、制定各餐厅、酒吧、管事部工作计划。长、短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。3、依经营情况对餐饮部的创收的成本控制提出改进意见。4、负责餐饮部办公室的行政管理工作。5、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制定餐饮价格，监督盘点，并进行有效的成本控制。6、负责下层部门负责人的管理工作进行日常督导。7、主持餐饮部例会，完成上传下达工作。8、做好各餐厅、酒吧管事部的内部协调及其他相关部门的沟通合作。9、定期对下层进行绩效、评估、按照奖惩制度实施奖惩。10、组织监督管辖部门的员工培训，提高员工素质。11、审批员工动向单和出勤报表。餐饮部文员管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。工作内容1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2、负责汇总餐饮部员工考勤，并做记录，向总办汇报。3、收发、保管餐饮部的各种文件，合同及外部门的各种文件、公函、信件。4、负责接待来访的客人，处理各种电话、传真、电传、复印。5、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6、负责所有餐厅提货单、采购单、申请单的签发。8、完成餐饮部经理交给的其他任务。餐厅岗位职责与工作内容岗位职责：一、餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管、餐厅领班岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每日营业额。工作内容1、每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作。3、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。4、控制餐厅的经营情况，确保服务质量。5、按餐厅的特点适时拟定食品书建议，制定食品书计划及餐厅装饰计划并组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。9、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，技巧及良好的工作态度。10、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11、完成与其他部门间的沟通与合作。12、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。13、部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的安全防范情况、营业情况、员工工作督导，解决客人投诉及突发情况的处理，并做值班记录，遇疑难问题无法协调解决，及时请示店值领导。二、餐厅主管管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领班岗位职责协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容1、协助餐厅经理完成各餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。2、与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。3、协助餐厅经理做好人事工作、协调员工积极性，对员工纪律问题，及时给于督导解决。4、协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。5、每日检查各餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。6、参加餐饮部例会，完成酒店及餐饮部交给的各项工作。7、每次开餐前，召开班前会，安排各项工作任务及员工岗位。8、营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人、重要客人及宴会给与特殊关照。9、解决客人投诉，处理客人问题。10、确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给与补充。11、每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写营业报告。三、餐厅领班管理层级关系直接上级：餐厅经理、餐厅主管直接下级：领位员、代班、服务员岗位职责督导各的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容1、营业时，向各岗位布置任务，督导各岗位工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3、营业繁忙时，带头为客人服务。4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5、处理客人投诉。6、开餐前，检查餐厅摆台，清洁工作，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各岗位人员及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。领位（迎宾员）管理层级关系直接上级：餐厅领班直接下级：岗位职责接听餐厅电话，接受预定，欢迎并引领客人到位工作内容1、按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预定后做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当值领班或值班人员按预定摆台。2、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。3、通知餐饮部文员，为客人打印中英文宴会菜单。4、当营业高峰没有空位时,向客人认真解释，并先请客人坐在沙发上喝饮料。5、随时与餐厅服务人员沟通，密切合作。6、客人用餐结束后欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。7、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。8、搞好岗位卫生区卫生。餐厅代班管理层级关系直接上级：领班直接下级：服务员岗位职责有效督导本组服务员，优质高效的完成各项对客人的餐饮服务。工作内容1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。、摆台并检查摆台是否符合标准；、督导完成餐厅清洁工作，保证不锈钢器皿、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净；、补充服务台内的餐具及用具；、按预订要求摆宴会台。3、了解当日厨师长特荐菜及厨房供应情况，与传菜组协调和工作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务。确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。7、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台、服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下班做好交接工作。8、定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训。餐厅服务员管理层级关系直接上级：领班、代班直接下级：岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。工作内容1、服从领班、代班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作，按标准换台布、摆台，清洁餐厅桌椅、转盘，准备开餐用具、托盘、冰桶、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。2、开餐后，按服务程序绩标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、酒水服务、结账，准确了解每日供应菜式与传菜组密切配合。3、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给高级服务员，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。传菜领班管理层级关系直接上级：主管直接下级：传菜员岗位职责完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。工作内容1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组织实施本班组员工培训。5、做好与厨师长及其他相关班组向的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况并收回各种用具，与下一班做好交接工作。传菜员管理层级关系直接上级：传菜领班直接下级：岗位职责服从传菜部高级传菜员安排，准确、迅速地完成传菜任务。工作内容1、听取传菜领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅领班和服务员当日厨师长推荐菜和不能供应的菜（清洁单）4、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内。5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、用餐结束后，关闭热水器，将剩余米饭送回厨房，收回托盘洗净后收到保存柜中，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。七、酒水员管理层级关系直接上级：经理、主管直接下级：岗位职责在经理、主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。工作内容1、每天根据销售状况从酒库提取所需酒水。2、搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具。3、检查已开封的酒水是否变质。6、检查酒吧内各种设施是否工作正常。7、按照酒店的标准为客人提供高效优质的服务。8、在营业中保持酒吧的干净、整洁。9、及时将垃圾送至垃圾放。10、控制饮料成本、严防酒水浪费和失窃。11、做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析和对库存进行盘点。12、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。13、与餐厅服务员保持良好的合作关系。14、懂得饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。15、每月与成本控制室合作，盘点本酒吧酒水。餐厅服务准则1.注重外表，面带笑容，仪表整洁、态度和蔼。2.女员工淡妆上岗，指甲工整，事物仅限于结婚或订婚戒指。3.男员工制服工整，头发整洁，指甲清洁。4.制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放于衣柜，不得随身携带。5.除膳食外，员工不得在餐厅内任何地方进食，饮水不能在客人前为之。6.服务员不可在营业区域休息，亦不可站在客人背后阅览客人手持报纸。7.接听电话须报餐厅名，并问候，语气温和友善。8.争取记住客人姓氏，称呼客人应用姓氏，不可直呼其名。9.与客人谈笑或聊天是危险而不合适的，客套上的交谈应有礼貌及适可而止。10.服务员要从容不迫，亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙的不得了，无暇招呼他们。11.站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时避免碰到客人椅背，以免客人不悦。12.服务员不可在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手中。13.摆台要按照椅子位数，宁可人少时撤位，不要人多临时加位，保持整齐，切勿随便抛放。14.摆台要全面，烟缸等更不要忘记，吸烟而无处落烟灰是很使人困扰的事。15.烟灰缸需经常更换清洁，一般不要超过两个烟头，调换时用清洁的盖在用过的之上，然后一同拿起，再安放清洁的于桌上，保证烟灰不致四散，新烟缸内不可有水。16.有水渍或洗涤不干净之餐具不可用，服务员有取舍之责，并应送回重洗，破裂的杯、碟必须挑出调换，餐台布破烂也不可以使用。17.上啤酒时应将空杯子及酒均置于客人前，缓斟于酒杯内。18.手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦然。19.如不幸意外将客人的衣服弄脏，必须由经理及主管级诚恳向客人道歉。20.收拾桌子杯碟必须用托盘，切不可用手，易打破伤人。21.服务的作风应保持一贯，不要时好时坏。22.不要自作主张改变服务方式，如果你有改良的方法，要上报主管级人员，不可擅自实行。23.本餐厅的特色菜肴，服务员应主动向客人推荐，并介绍名称，用料及制作方法。24.主管级人员有责任训导服务员认识各类海鲜，熟记厨房出品菜式名称、食法，及茶叶种类特色，酒水品种。25.服务员须熟知零点及宴会上菜程序，如白灼虾、汤、主菜等，酒席上菜顺序须先与厨房联络，编排菜式上桌的先后，再通知传菜部准备各类菜附上之汁酱。26.有客人要点菜单上未印有的菜式，不可自作主张，须向领班级请示并及时与厨房沟通。27.推出新菜式要了解菜式用料及味道，不明白及时请教厨师。28.如厨房出品与标准有出入，应退返厨房，不可发生冲突。29.如客人对菜肴不满意，服务员不可与客人争辩，请领班出面解决。30.餐后服务员应主动向客人介绍甜品、水果，并做好相应之准备工作。31.客人结帐时，应先将帐单查阅清楚，如有错误应立即更正再与客人。32.客人离开时，应说“多谢”、“再见”，并检查客人有否留下物品。33.遇到地面不洁净，应立即打扫，保持餐厅洁净。34.服从上级，团结同事，互相帮助，有团队精神。35.工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。36.托盘只可托在手中，切不可放在客人的台面上。37.任何时候不要让客人有被催促的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求。38.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量解决。39.不要旁听客人的谈话，不要随便附和加入。 为客人服务及收餐具时，养成用托盘的习惯，即使只是一张纸巾或一把叉子，当为客人更换刀具时，可以用纸巾包住递上。 千万不要用台巾来擦、裹餐具。这会使它很快破损。应为我们所独有的设施而自豪并爱惜它们。 当为客人上雪茄时要将盒子打开，应露出两、三根雪茄加一盒火柴用托盘送上。 应主动为客人点烟。但请记住，有许多绅士愿意为女士点烟，所以当一位绅士试图为一位女士点烟时，切不可阻拦，这不是应有的服务方式。同时如果一位客人愿意自己点烟，就让他自己点好了。你所应做的工作是，当客人刚把烟拿出来就及时送上火机。 记住当烟灰盅内有两个烟蒂就要更换烟灰盅，但不必太过殷勤，以免妨碍客人。 当值期间不能倚靠墙壁或家私站立，更不能扎堆聊天，除非你保持直立、留意观察，否则不可能提供优质服务。 确保你的服务范围不会出现真空，至少要保留有一位服务员听候客人的吩咐。如果只剩下你一人（别的服务员可能在服务其他台面或去了厨房），再他们返回前你不能离开。 假如你经过其它服务员的负责区域，有客人要求你为他服务，要立即通知该区域的服务员客人需要什么，不要自做主张，因为这样会混淆服务程序，同时也可能导致你自己所管区域无人看管。 当为客人服务饮料、酒水、咖啡或茶时，记住应由该区域的服务员为客人填加酒水。现在有一种很普遍的做法，一位客人可能会遇到四、五个服务员向其询问是否需要添加酒水。一次又一次地打扰会使客人很恼火，所以当你不清楚时最好是去问问该区域的服务员。 无论是拿满的还是空的、干净的还是脏的杯，都请拿杯的底部，切不可用手拿杯的顶部。 用托盘为客人服务时，大拇指要托住托盘的边缘，而不是放在托盘的底部。 所有客人投诉都必须报告给经理或副经理，不要试图自己解决，这样可以避免使问题变大。 为客人上菜时，切记要将主菜放在客人面前，青菜及其他要放在旁边。 每次服务不能用两个托盘，一只手一个就够了。 落单时必须记住客人点的是什么。等你托着饮料、酒水走到桌边然后再问客人“是谁点的饮料”？是非职业性的服务，但却非常普遍。落单写菜时要习惯与用缩写，因厨师可能会很难认清那些冗长的菜名，而出现差错。 请记住这些规则，它们是你为客人服务所必须做到的。当你从厨房将饮料及酒水断出去之前，必须检查清楚这些是否是客人所点的东西。如果厨房遗漏了什么，或者菜不够热、太油腻，而你还是端给客人的话，那就是你的不是了。发生类似的情况，你一定不要同厨师争执，将事情的经过告诉你的主管，他会很快解决的。 维护酒店声誉很重要的一点是工作的持久性，我们有许多一流的菜式宣传图片，这些图片都挂在厨房内。如果你手中的菜式不是象图片中的那么好，就不要把它端到客人面前。 服务中一个很重要的原则就是：尽一切可能满足客人的要求。假如客人点的是我们菜牌上没有的菜式而我们可以做，也应尽量为客人提供。千万不可不加思索的对客人说“不”，可以对客人说你将报告主管，并尽可能满足客人要求。酒店同时也以它的弹性政策而著称，就是能够满足客人的一切需要。 服务中的另一个原则是：我们不会对任何客人不喜欢或者不满意的东西收费。遇到这种情况，你应该立即报告你的上司，他会妥善解决的。 当然，有时你会发现客人流露出不快或不满的情绪，即使他不投诉，请记住，有很大一部分客人遇到问题时不会投诉，他们用不再来的方式表示用议。你的职责适当客人还在时帮助他们把问题解决好，而不是我们失去客人以后。 把帐单交给客人时一定要将帐单正面朝下放在收银夹内送上，很多客人不喜欢被别人看到帐单的数额，而且对此相当敏感。 当客人签单或用信用卡付帐时，要站在客人背后，但不能盯着客人看。因为许多客人认为服务员离他们太近是希望他们留下高额小费。 假如你在服务过程中不慎将酒水或食物弄到客人身上，不论是否住店客人，显然我们都应该免费为客人清洗。每一个餐厅经理都会注意到这个问题，并向主管副总经理汇报。 如果餐厅中发现有醉酒、大声喧哗或行迹可疑的人，要立即报告餐厅经理，因为他可能没有注意到这些客人。 服务酒水当主人尝过葡萄酒，但认为品质不好时，不要当着客人的面品尝并客人并同客人发生争吵。应该立即向客人道歉，将该瓶酒和试酒的酒杯拿开，尽快换一瓶新的给客人，然后再将情况报告给餐饮经理或副经理，让他们去同酒吧交涉。假如是稀有昂贵的酒水，客人要求退回时，应马上告诉经理，此时经理会同你一道解决或由他亲自解决。我们决不会因为客人对出品方面的投诉而拒绝人或同客人发生争执，也不会让客人为此多付费用。如果客人要求退换即将用完的食物或酒水，你应立即通知经理让其处理。 每上一道菜至少要等二分钟后再上另一道菜，即使已经准备好，所有的餐厅都这样做。当然，假如一位客人有急事要求尽快服务，我们应该尽可能快地为其服务。但对于大多数客人来说，没有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他会认为我们是在催促他，希望他尽早离开，以便我们能接待下一位客人。过快的服务也不是好的服务。 当同一张餐桌上其他客人都点了几道菜，而某位客人只点了一两道时，也应按正常上菜程序为其服务，力求与其他客人的用餐服务同步。 服务早餐咖啡及果汁时应遵循以下程序：应很快有一位手托橙汁和热咖啡的服务员走近客人并问其需要什么，此时就已经开始为客人服务了。并马上知会领班，让其落单，必要的话为客人添加饮料（第一杯及后来的饮料价格均包含在一杯咖啡之内）。 服务中特殊情况的处理:（1）听不懂客人的问题A、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一下；B、如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。C、不得不懂装懂。D、再次为客人服务时须向客人致歉。E、再次为客人服务时须向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。（2）客人有特殊要求：A、服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。B、有十分的把握才可以当面答应客人的要求。C、及时通知主管人员，协助解决。D、如不能满足客人需要时，须提出一些其他建议以供客人选择。E、将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。F、与客人进行协商时，无关人员不要接近。（3）服务中出现失误A、马上向客人致歉。B、立即寻求补救方法。C、及时通知餐厅经理或领班。D、提供补救服务，给予客人适当的赔偿。E、再次向客人致歉。 几种特殊客人的服务（1）对挑剔客人的服务A、服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。B、不允许同客人争论任何事物的正确与否。C、不将自己的意志强加于客人。D、不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。E、对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决。F、记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。G、所有服务人员在服务时，须保证一致性。（2）对老年客人和残疾人的服务A、安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。B、客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。C、对于行动不便的客人给予及时的帮助。D、要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。E、如有必要，须帮助客人将食品分切开。（3）对儿童的服务A、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。B、帮助儿童铺好口布，调整桌椅的距离。C、及时撤下儿童面前摆放的刀、叉、盘、杯。D、为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。E、家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。F、服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。G、协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。H、如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。I、随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。J、在家长面前尽量多称赞他们的孩子。（4）对有急事的客人的服务A、以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。B、立即为客人呈送菜单，并询问客人就餐需要的时间。C、订菜时须说明每道菜所须用的制作时间。D、到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。E、加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。F、服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。G、提前准备好帐单。（5）对独立就餐的客人的服务A、安排客人就座于边角位置。B、多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。C、对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置D、服务速度不宜过快或过慢。 客人投诉的处理（1）接受投诉A、遇有客人投诉时须礼貌，耐心地接待。B、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。C、倾听或向客人了解投诉的原因。D、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。E、不得进行推卸责任式的解释。（2）处理投诉A、了解客人最初的需要和问题所在。B、找有关人员进行查询，了解实际情况。C、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。D、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。E、按协商后双方认可的办法解决客人问题。F、向客人致歉。（3）善后处理A、问题解决后，再次向客人致歉。B、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生此类问题。 客人档案的建立（1）通过日常工作A、利用餐厅的每日预定本设立常客或重要人物的档案。B、收集日常就餐客人的名片。C、通过熟悉的客人结识新的客人。D、在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。（2）通过重要活动A、向要举办活动的客人推销餐厅的服务。B、通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象。 各种意外的预防（1）随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。（2）所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。（3）发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。（4）对于受伤的客人须给予周到的照顾。（5）搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。（6）为客人服务食品、饮料、倒咖啡和茶时，须事先请示客人。（7）为客人点烟时，注意避免烫伤客人。（8）随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。（9）检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免隐患。（10）擦时餐具及玻璃器皿时，注意安全。（11）服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。（12）当班时女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。（13）进餐厅时推门要慢，以免碰撞到门后的人。（14）在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免客人滑倒。（15）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。（16）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。（17）协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。（18）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。（19）开酒时须注意安全。（20）避免在别人身后整理东西。（21）超越别人时须先示意被超越的人。（22在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。（23）使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。 推销（1）日常培训A、对全体服务人员进行有关餐厅推销的基本技巧的培训：着急离开公司的人准备时间短的项目；公司付款的客人价格高的项目；重要人物、美食家品味最佳的项目；独自一人的客人必要的接触和友善；特别场合香槟酒和葡萄酒；经济型的人食品充足，价格适中；家宴孩子们的选择；情侣女士的选择；素食者低热量的食品和饮料。B、熟悉菜单和酒单：特别推荐项目；菜单、酒水单的变化；各种酒水的价格；各种食品的准备时间、原料和基本制作方法。（2）进行推销A、语言礼貌、态度和蔼、友善。B、尽量推销各种特别推荐项目。C、从价格高、成本低的项目开始。D、不允许催促客人。E、当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。一、中餐厅服务程序与标准：服务程序与标准程 序标 准1、确定客人预订并引领客人到位（1）客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人，应说：您好，请问（2）领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。（3）领位员帮助客人拉椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务（1）服务员站立客人右侧为客人递上口布,并按女士优先、先宾后主的原则。（2）从客人右侧服务第一道毛巾。（3）领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。3、饮品服务（1）为客人推荐饮品或酒水，并为客人重述订单内容。（2）为客人服务饮品，即服务员左手托托盘,右手拿饮料，从客人右侧将饮料倒在客人的饮料杯里，并按先宾后主、先女后男的顺序。4、为客人订食品单（1）服务员向客人介绍菜单内容及特色菜,帮助客人选择食品。（2）客人订完食品单后，重述订单内容。（3）将食品单分送到厨房、传菜部和收款员。（4）从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒（1）客人订完食品单后，服务员主动向客人推销葡萄酒。（2）客人接受推荐订酒单后，服务员按标准为客人提供葡萄酒服务。6、客人用餐过程中的服务（1）为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人介绍菜品。（2）随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。（3）随时撤掉空盘、空碗，并每两、三道菜为客人换一次餐盘。（4）烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人替换新烟缸。（5）如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。7、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：对不起可以为您清理餐具吗？8、推销并服务甜食（1）为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：打扰一下先生、小姐，您需要用甜食或水果吗？（2）客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9、征询客人意见（1）服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾。（2） 领班或服务员在不打扰客人说话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班或服务员应真诚的感谢客人，如客人提出了一些建议，领班或服务员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。二、接听电话程序与标准程 序标 准1、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2、问候客人（1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人说：您好。（2）准确提出餐厅名称及自己的姓名，说“xxx 餐厅 xxx 为您服务 .”（3）表示愿意为客人提供服务说：“我能为您做什么？3、倾听客人问题并给予回答（1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。（3）准确回答客人问题。（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉并记录客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复。4、向客人致谢1、与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您的光临，欢迎您再次光临”接受客人用餐预订程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“您好我是xxx餐厅xxx”（2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订（1）礼貌地问候客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确迅速地记录在订餐本上。（2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求。（3）如果客人需要订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订使用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、单位、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订如客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员（1）通知当班领班或服务员按预订人数摆台。（2）将客人的特殊要求告知主管、领班和厨师长。四、铺台布程序与标准程序标准1、准备（1）准备干净、平整的台布。（2）检查台面是否干净，桌架是否牢固。2、铺台布（1）双手持台布，站在桌子副主人位置一侧，将台布抖开盖住台面，中间股缝向上。（2）调整台布，使四周下垂部分均匀。（3）用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中间股缝方向一致且重叠，重叠部分的台布边口应与主位或主席台的位置相反。（4）用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均匀等。（5）桌面台布平整、无皱褶突起。五、零点摆台程序与标准程 序标 准1、铺台布（1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。（2）手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中股缝向上，中股缝方向对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。（3）铺好台布后再次检查2、摆放烟灰缸、牙签筒、火柴、花瓶圆桌摆放方法，主位及副主位正前方摆放牙签筒，烟灰缸应在正副主人右手侧与水杯连线的中间位置各摆放一只，并与之成十字线位置摆放另外两只烟缸，火柴摆放在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃转盘正中间。3、一套餐具摆放（1）展示盘距离桌边1指距离，展示盘上面摆放餐盘。（2）餐盘左前方摆放翅碗（反口），碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱油碟。（3）酱油碟右侧摆放筷子架，筷子架、小酱油碟、翅碗（反口）中心在同一条连线上。（4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌边一指距离。（5）骨碟正前方摆放高脚水杯，杯边距翅碗及豉油碟间距1指。4、每套餐具的摆放（1）圆桌上每套餐具的摆放，主位面向厅门，副主位在主位对面的位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分。（2）长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上餐具对齐。5、摆放椅子（1）圆桌高背椅椅边与圆桌台布下垂部分距离10公分。正主位副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距离相等。6、摆台的最后检查（2）长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离10公分。（3）所有长方桌扶手椅侧看应与餐桌在平行的直线上，摆台应符合以上标准。六、引领客人入位程序与标准程 序标 准1、问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“欢迎您的光临，您一共几位用餐？”并在客人侧前方1.5米左右位置，引领宾客进入餐厅，按人数及询问客人的位置入座。2、确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚未预定，立即为客人做预订。3、引领客人入位（1）领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向。不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“您请这边走”.（2）领位员引领客人进餐厅时，在客人侧前方1.5米距离处引领客人，并随时回答客人的问题同时介绍本餐厅，引领时不要走的过快以便随时照顾客人。（3）领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“您是否喜欢这个位置.”（4）服务员、领位员相互配合帮助客人轻轻搬开坐椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。4、领位员与服务员交接（1）领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。（2）协助客人放置好衣物。（3）提醒客人保管好贵重物品。（4）迎接客人结束后返回迎宾台。七、问候客人程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）问候客人遵循女士优先的原则。（2）使用专业语言问候客人。（3）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候客人一次。八、菜单的展示程序与标准程 序标 准1、餐前检查菜单（1）领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单中配有酒水单。（2）菜单不少于10份。2、为客人递送菜单（1）领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单，并与服务员同时为客人递送菜单。（2）当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主、女士优先的原则，依次将菜单送致客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“对不起先生/女士，这是您的菜单!”（3）向客人介绍本餐厅特色采及厨师长特荐菜的内容，并大概介绍其特点。3、收回菜单（1）客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务柜上。（2）领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。（3）再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。九、铺口布程序与标准程 序标 准铺口布（1）在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则。（2）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。（3）铺口布时应站于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。并边对客人说：“对不起帮您铺口布 .”（4）要从客人左侧铺口布，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。（5）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。十、小毛巾服务程序与标准程 序标 准1、第一次毛巾服务（1）客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2）将毛巾箱内拆好的毛巾放入毛巾碟内，摆放在托盘内。（3）服务毛巾时从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。（4）将毛巾碟摆放在餐盘的右侧，并对客人说：“对不起，请您用毛巾。”（5）客人用过毛巾后，服务员询问客人“对不起，请问毛巾可以撤掉么 ?”经同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十一、料单的确定程序与标准程 序标 准1、询问服务员为客人提供毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒。“对不起，请问您是否需要用一些饮料？”2、推荐（1）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍，民族和客人性别。（2）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单（1）在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）将客人所订饮料在饮料订单上，字迹要清楚。（3）书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（4）记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十二、服务饮料程序和标准程 序标 准1、取饮料（1）填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2）在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放。第一位客人的饮料放在托盘的远离身体的位置，主人的饮料放在托盘的里侧。（3）取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料（1）饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧提供饮料服务。（2）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放。软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。（3）斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下，这是您点的 .”（4）斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。（5）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“对不起，请问您需要添加一些饮料么？”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十三、食品单的确定程序与标准程 序标 准1、征询服务员为客人服务开胃酒，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单“打扰一下，现在可以为您点菜吗?”2、推荐（1）为客人介绍菜单以及其他菜品和地方菜的特点，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法。使用礼貌用语，不得强迫客人接受。（2）要有推销意识及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。（3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3、填写食品单（1）在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2）将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。（3）食品订单的填写顺序为冷菜一张单，热菜、汤一张单，小吃一张单，主食（单尾）一张单，甜食一张单。（主食和甜食需征询客人同意方可服务）（4）书写时，将订单放在左手掌心，站直身体不能将订单方在客人餐桌上。 4、重述订单内容为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5、送出订单（1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上。（2）用最快的速度将订单分别送到收款台、厨房、传菜部。十四、服务酱油程序与标准程 序标 准1、服务酱油（1）客人订完食品单后，为客人服务酱油。（2）左手持叠成12公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“打扰一下，这是您的酱油.”（3）每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶口。（4）酱油到入客人的酱油碟1/3即可。2、撤筷子套（1）服务完酱油后，为客人撤掉筷子套。（2）服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人表示为客人撤筷子套。（3）拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人面前的筷架上。十五、客人餐盘的更换程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备。（2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘。（3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘（1）服务员左手托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对不起给您换一下骨碟”（2）得到客人允许后，拿起展示盘上用过的餐盘，放在托盘中。（3）将干净的餐盘放在展示盘上。按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十六、传菜员的传菜程序程序与标准程 序标 准1、餐前准备工作（1）在传菜台上准备10个左右干净无损的长托盘及8个圆托盘。（2）准备金托、银托；将干净的无氧化痕迹的金托、银托整齐地摆放在传菜台上。（3）用电饭煲保温米饭。（4）准备干净无损的餐具，包括：米饭碗（直口）整齐地摆放在盛米饭的电饭煲旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘（三寸碟）。2、传送冷菜（1）传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热汤预计客人用完冷菜后或用过二道菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜（1）传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类、最后传蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求即按照客人要求传菜。（2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作（1）将所有金、银托放回金银器柜中。（2）托盘及餐具送管事部清洗保管。（3）将所剩米饭交给厨师。（4）更换传菜台的台布或清洁。十七、白葡萄酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2）将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布。（3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商标向上。（4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。2、白葡萄酒的展示（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿到主人坐位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具右侧。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口的