华瑞鑫城前期物业管理方案.doc

湖北华瑞物业服务有限公司 Hubei Huarui Property Services Co. Ltd.“华瑞鑫城”前期物业管理方案第一章 物业服务中心机制架构一、 物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施（一）物业管理服务定位华瑞鑫城欧式风情小镇是由湖北华瑞投资实业有限公司携手三汊镇政府倾力打造的大型人文社区，项目地处孝汉大道与兴南路交汇处，紧邻京珠、汉十、京广铁路，东接天河机场，是进入孝感的东大门，项目总规模高达20万方，容积率1.74，建筑密度30.5%，绿地率35%，是目前孝感三汊镇品质最高、规模最大的住宅小区。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。（二）物业管理服务目标1.管理中心严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。2.与广大业主一道遵守和维护临时管理规约及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建华瑞的物业管理品牌形象，争取三年内达到文明小区标准，创孝南区乃至孝感市优秀物业管理小区称号。（三）管理模式和实施措施1管理模式我物业公司将奉行“热情服务，规范管理”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具华瑞特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。2实施措施（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，用情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。（2）将管理中心工作细划分，共分为办公室、保安队、维修队、绿化队四个模块，由物业服务中心经理一管到底，各专业组直接对经理负责。对这些模块实行专业化管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。二、“华瑞鑫城”前期物业服务中心人员配置人员配备计划、岗位职责及素质要求部 门职 务人数学历职称岗位职责素质要求中心经理1大专以上文化，持有物业管理企业经理上岗证负责物业管理中心的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。办公室管理员3中专以上文化，持有管理员上岗证负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。保安队保安员4初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.681.73米之间，女1.551.6米之间。维修队维修员2经过专业培训、有特殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。保洁队花草工1技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。保洁员3经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。三、物业服务中心组织机构、运作机制及管理制度管理中心组织机构为更好开展“华瑞鑫城”的物业管理服务工作，提高华瑞鑫城的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，物业服务中心拟设置办公室、工程维修队、保安队、保洁队共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。1这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。2华瑞物业服务中心作为华瑞物业服务有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。公 司中心经理 保 安 队综合部维修队保洁队巡逻岗门卫岗保洁员花草工维修员管理员运作机制物业服务中心在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理中心实行公司领导下的管理中心经理负责制。管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。内部运作系统：管理中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。2在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考核标准，来保证我们的服务质量；建立回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；建立“意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。3在内部管理上，我们通过完善制度，规范管理；通过员工培训，提高员工综合素质；通过例会，各管理环节间的信息沟通及时了解住户的要求，等等。员工凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给经理，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。第二章 管理中心各部门主要职责及管理制度一、各部门主要职责1办公室房屋管理。入住、装修管理。图纸、住户档案管理。住户投诉管理。房屋租赁管理。住户回访。外协外联业务。社区文化管理。水电费、物业管理服务费的收缴管理。物资采购、供应及库房管理。联系家政服务及有偿服务工作。管理中心人员出勤考核、工资发放工作。定期公布各种物业费用收支情况。参加房屋竣工验收的查验工作。2维修队负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。管理好小区设备设施及技术图纸资料。处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。负责委托外部维修工程的联系业务。3保洁队负责绿化地的养护、修剪与管理。负责培育花苗。负责小区内公共环境卫生清洁。负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。4保安队协助公安部门搞好小区内的治安工作。协助消防部门搞好小区内的消防工作。协助处理突发性事件。负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。负责保安部门物品、设施设备的管理。负责与派出所、社区委员会的协调工作。二、日常管理制度1.公司办公管理制度。2.保安管理手册。3.维修管理手册 4.保洁和绿化管理手册。5.财务管理制度。第三章 华瑞鑫城前期物业服务方案前期物业管理工作计划方案分三个阶段进行： 第一阶段：前期介入至业主入伙前。 第二阶段：业主入伙至业主委员会成立前。 第三阶段：业主委员会成立至业主全面入住。一、前期介入服务方案依据与开发商签订的华瑞鑫城前期物业服务合同开展以下工作：1组建管理机构。 2作为物业管理顾问，前期介入跟进华瑞鑫城项目的物业规划设计、建设、施工质量监理、设备的安装及调试。 3配合开发商制订临时管理规约，与购房者签订前期物业管理服务协议。 4代表业主对华瑞鑫城物业管理区域实施全面的接管验收。5做好业主入伙运作方案准备工作。前期介入主要服务工作内容1.前期介入工作流程项目介入开发商提供小区各有关图纸资料查看图纸资料了解设计情况现场查看（建施、电施、水施、市政配套）参加现场施工会议提建议性意见开发商提供“商品房销售合同”示范文本开发商提供“商品房质量保证书”、“商品房使用说明书”组织售楼人员学习物业管理基本知识制定各种文件、规定、表格、协议参加工程竣工验收与开发商交接房屋钥匙做好业主入伙运作方案准备工作2.对“华瑞鑫城”项目周边情况的了解和收集物业有关资料。 了解的主要项目有：供电、供排水、燃气、网络、有限电视等。机构名称、地点。机构负责人的姓名及联系方法。设备容量是否可以满足要求。如设备管线发生突发故障，与其联系方法等。3.周边的社会、文化机构情况的了解。了解与物业管理有关系的部门有：街道办、居委员、城区机构、派出所、消防部门等。对住宅小区有服务关系的部门有：医院、游乐、购物场所、邮局、学校、幼儿园等。掌握机构名称、地点。机构负责人的姓名及联系方法。户口迁移手续。通邮地址。周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次。学校幼儿园的入学、入园手续等。实施措施1各部门根据上述计划安排工作。2要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行实施、衡量和评价。3在出现偏差时进行纠正和修订。4上述工作计划可根据小区工程进度进行调整。二、前期介入管理工作方案主要是从物业的使用功能上，经常与开发商、施工单位沟通，并熟悉建筑项目的隐蔽工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案，从今后方便管理、方便业主、符合实际情况出发向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。收集政府对“XX”项目的审批手续及文件资料1.营业执照。2.房地产企业开发资质证书。3.项目开发批准报告。4.建设用地规划许可证。5.投资许可证。6.国有土地使用证。7.商品房销售（预售）证。8.建设用地红线图。9.建筑开工许可证等等。小区物业项目配置情况资料的收集。 物业管理企业对住宅项目进行后期的物业管理时，很可能因前期的设计、施工造成管理上的困难。前期物业管理的企业介入物业项目很大的一项工作就是收集设计资料，根据物业管理经验提出改进方案。主要收集的资料及需要注意的问题有以下几个方面：1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情况。2.户内设施安装情况（水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等），了解这些设施在设计上对各种管线的维修是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常用备件是什么？3.建筑结构、配套设备设施的情况。主要有：小区楼宇的情况（包含：楼宇的平面、立体图、水、电、燃气、宽带、电视、电话安装图，项目本身配套设备名录、产地及造价）。注意在设计上对各种管线的维修是否方便，对各种管线的设计是否安全，与配套设备供应商联系是否方便。在设备出现问题时供应商多长时间可以到达现场解决问题，今后检修工作中需常备的备件是什么，需库存多少合适等。绿化的情况。主要有：绿化的布局及品种是否符合大众化的生活习惯，绿化用植物的品种是否有毒，是否会给业主带来人身伤害。绿化用植物的品种是否会给业主带来生活上的不方便，如容易飞絮、容易生虫等。绿化种植的植物品种是否符合当地的气候，绿化种植的植物品种养护要求是什么。小区商业及办公用房等配套用户的情况（位置、面积、户型）。小区商业及办公用房的面积是否可以满足需要，与小区的建筑面积比是否符合国家规定。位置、户型是否可以满足管理及服务的需要。了解房屋使用说明书、房屋质量保证书的详细内容，以分清责任。4.对项目的建议（后面专项论述）。5.配合开发商制订临时管理规约。6.与购房户签订前期物业管理协议。7.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班，使售楼人员懂得向购房者解释物业管理方面的基本知识及物业养护和二次装修应注意的事项。8.设置和制订业主准备入住时需使用的各种文件、档案和表格（附后）三、设计规划、环境布局的建议方案根据“XX”小区提供的总平面规划图，结合小区物业管理经验，从物业使用功能的实际出发，对“XX”的设计规划、环境佈局提出如下建议性意见：物业管理用房物业管理用房按国家相关的法律法规要求，由开发商无偿提供给物业公司。在设计上应考虑提供必要的物业管理用房应作为物业管理中心办公用房（含管理人员生活住房、厨房、卫生间等）。市政设施设备市政设施设备应根据小区的实际情况合理配置。1道路小区的道路建设应考虑满足救护、消防、运货及搬家具的车辆通行要求，居住生活单元及道路宽度应在6 M左右。2给排水系统阀门和水表的配置：水表前后和旁通管上应配置检修阀门,水表与表后阀门之间应配置泄水装置。给水系统应设置：阀门井、水表井、消火栓井、接合井，便于系统的维修、保养。排水系统应设置：检查井、跌水井，便于定期维修、清理，疏通管道。3.管道燃气：在燃气管道的主干管分支处应配置阀门，以便控制燃气流量和在燃气管路维修时或突发性事件时截断燃气流量。供水、供电共用设施设备1.公共区域用水、用电计量分表的配备，应考虑单独配置，如绿化用水、水景观、路灯、安防智能系统、电梯、物业管理用房、公共卫生间、会所、便民商店、消防、自来水二次加压等都应安装分表，以便后期物业管理统计、收费工作。2.公共区域照明开关组合设计配备尽量细划，不宜一个开关控制一片灯，应按每组灯的要求配备开关。如：要求24小时开的灯、要求节假日开的灯，要求梅花间隔的，要求分段间隔的，要求分区、分块间隔灯等来配备组合开关，以达到日后物业管理者根据效果功能及节能要求来任意控制，在硬件上做好设计配备工作。安防系统为营造小区安全、高效、文明、方便、舒适的社区环境，建议开发商把小区建成智能化社区，在安全防范配备、防火防灾应急联动、网络信息、电视监控、停车自动收费等系统方面上一个新平台。 消防设施根据消防部门的规定，在小区内合理配备消火栓、消防器材、移动式消防灭火器。网络系统、有线电视系统网络、有限电视系统的维护由专营公司负责，应设立系统专用电表。公共设施设备的配置：1.建议在小区大门设立宣传广告橱窗和小区平面指示牌。2.建议完成小区内各种警示标识、指示牌、宣传栏、牛奶箱、单元报刊箱、单元公共生活垃圾桶。小区内主干道相距30 M左右设置一个果皮箱。3.对消防、电梯、自来水二次加压、安防等重点部位的应急供电，建议安装自备发电机系统。电梯应安装停电自动平层装置及5方呼叫系统，以确保突然停电时业主不被困在电梯间。4.自来水二次加压系统实行分层加压，对自来水公司能正常供水的楼层不进行二次加压，以节约能源。5.楼屋顶安装太阳能热水器问题。由于涉及到结构、消防、防雷、外立面美观、管线布置等问题，如小区开发商同意给安装，在设计上应预留各种配置。现在提倡节约型社会，太阳能热水器是节能产品，规划设计时需考虑周全，让人们用上节能产品。6.商铺空调安放位置和排水管应统一预留。住户空调外机的安装位置应合理，外机安装简捷、安全。住宅窗框的宽度要稍宽于空调外机尺寸，易于将空调外机挪出去安装。其他建议1.为便于小区的治安管理，建议在内围墙边全部种上三角梅或其它带刺的灌木，一可以作为绿化美化环境，二可以起防盗作用,三可以减少保安管理的成本。2.考虑小区为半坡建筑群体，设计时对所有护坡要加设护栏，以保证业主/住户的居住安全。 3.沿街铺面的设计使用上，应考虑酒楼饮食的虑排烟、排污、噪音、和配电问题，要符合环保要求，不能影响左邻右舍及社区业主的正常生活。在售房合同中应有此项约定。4.作为生活社区，小区应该设有娱乐室、文化活动室、绿化观景点、休闲椅等。5.用户配电方面，随着大户型房屋的出现，每户的用电负荷增长很快，有些业主需要在其套间内安装好几台空调。另外还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器等大功率电器，这样用电负荷猛增。所以设计时要尽量考虑配足用电量,以免造成住户进小区不久，就要申请增容，否则常常跳闸、停电，甚至还会引发火灾。四、XX接管验收的工作计划接管验收原则接管验收应具备的条件接管验收标准职责分工日期安排及工作内容、验收要求成立小区接管验收小组1.提前派工程技术人员及管理人员进驻现场，与开发建设单位参与前期物业管理及小区竣工收尾监理工作。2.与开发建设单位协商小区交接问题和制订验收方案，统一验收标准。3.准备接管验收的各种表格。4.编制小区验收计划，验收方案。小区接管验收应具备的条件依据AA市房地产开发项目交付使用管理暂行办法实施：1.已取得经建设单位、设计 单位勘察单位、施工单位、监理单位盖章同意的建筑工程竣工验收意见书；2.已取得市公安消防部门核发的建筑工程消防 验收意见书；3.已取得市政管理部门核发的城市排水许可证；4.已取得市供电部门签署的供配电设施验收合格意见；5.已取得市自来水公司出具的同意用水证明；6.已取得市拆迁管理部门出具的落实拆迁安置证明（旧改项目）；7.小区道路已按规划要求完成建设；8.小区室外燃气管线敷设完成，住宅室内敷设到户；9.小区内电话通信线、有线电视线敷设到户；10.小区绿化方案经市园林管理部门备案，绿化工程按方案要求进行建设；11.已依法选聘具有相应资质的物业管理企业，并签订了书面的前期物业服务合同。12.分期实施建设的房地产开发项目，可以分期办理交付使用备案手续。参与竣工验收1查验内容：主体结构外墙面屋面楼地面室内装修水、电、气通讯、有线电视、网络消防、安防设施附属设备、配套设施、道路、场地环境绿化2参与房屋竣工验收工作，主要是从物业管理的角度出发，重点对房屋主体结构安全和满足使用功能为主要内容进行查验，发现有不符合实际或对物业使用功能有重大影响的，及时报告开发商。小区的预验收接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时间。届时，验收小组根据验收计划、标准（依据建设部房屋接管验收标准），按专业分工进行预验收：1.验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂。并清点数量、安装位置等。2.在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的物业验收整改通知书，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。3.对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。4.预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。小区的正式验收预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的小区验收。1. 小区的设备验收，做到三符合：图纸与设备规格型号、数量相符合。工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置相符合。设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能相符合。验收完毕将验收结果记录在验收交接记录表中。2.对小区的其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的问题方面，其结果也记录在验收交接记录表中。3.各专业根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。验收小组根据单项验收报告，做出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。4.公司总经理代表小区的接收单位，同小区的交接单位进行正式移交。物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。五、入伙管理和资料准备入伙管理历来是物业管理工作重点，难度较大。由物业公司协同开发商共同进行，入住以后以管理中心和业主为基本主体，为转入日常管理做好铺垫和准备。必须严格按以下程序进行。业主入伙程序向业主发出入伙通知书（通过快速专递发送）核对业主身份，购房合同、入伙通知书，填写“住户基本情况表”管理员陪同业主查验房屋（房屋现场），抄水电表底数，填“房屋交接单”业主交纳首期管理费、维修资金、水电费周转金领住宅使用说明书房屋质量保证书住户手册，业主领钥匙签“物业服务协议”“临时管理规约”等重新通知业主验房（物业处）对不合格项进行保修、整改（开发商）“房屋保修单”（业主填写）对不合格项进行确认（管理中心报开发商）18 做好入伙前的各项准备工作： 各种管理表格、协议。 核对各房号钥匙。 水、电、气、电话、电视、智能化系统设施开通的有关手续。财务收费票证等。入伙资料及表格如下：序号编号资 料 名 称数量（份）纸 型备 注1一、房屋质量保证书32开装订成册2房屋使用说明书装订成册3二、住户手册A4装订成册41临时管理规约A452临时管理规约承诺书A46三、前期物业管理协议A47四、装修手册32开装订成册81住宅室内装饰装修管理服务协议A4加印92住宅室内装饰装修申请表A4加印103防火责任书A4加印114装修施工承诺书A4加印125业主安装分体式空调机承诺书A4加印136业主房屋装饰装修承诺书A4加印14五、入伙资料151入伙通知书A4162入伙须知A4173入伙手续书A4184缴款通知书A4195收费一览表A4206业主入伙资料一览表A4217入伙程序示意图A4228房屋交房验收表A4239房屋维修整改单A42410钥匙托管协议A42511业主基本情况综合登记表A426六、与开发商交接资料表格271房屋本体接管验收表A4282公共配套设施接管验收表A4293机电设备接管验收表A4304钥匙验收交接表A4315资料接管验收表A4326接管验收问题整改表A4二、成立前期介入工作小组1前期介入工作小组成员组长：副组长：组员： 2主要分工组长：负责全面介入的总领导工作。副组长：负责前期介入工作的管理、培训、入伙资料的准备、房屋验收交接工作。组员1：负责前期介入工作的跟进管理、培训；房屋、设备的验收、移交；工程资料的交接工作。组员2：负责前期介入的监督管理及后勤工作。组员3：负责隐蔽工程的拍照、业主资料、物业管理资料的收集、存档；验房、办理入伙手续等工作。组员4：负责前期介入隐蔽工程的跟进工作，掌握隐蔽工程的走向，了解各种设施设备的安装情况；参与房屋、设备的验收、移交；工程资料的交接及办理入伙手续等工作。 2.业主入伙至业主委员会成立前阶段 （1）对XX小区实施正常的物业管理服务。 （2）在保修期间协助开发商解决职责范围内业主提出的房屋配套设施的返修问题。 （3）协调业主和开发商、建设单位的关系，督促或协调开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。（4）在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。 3.业主委员会成立至业主全面入住 （1）协助有关部门组织召开业主大会，选举产生业主委员会。 （2）协助业主委员会起草业主委员会章程、临时管理规约。 （3）与业主委员会签订物业管理服务委托合同。激励机制1.物业管理将企业效益、员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其贡献相适应的报酬。2.月度考评与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留，调整人员的待遇、职位。每年开展一次评优争先活动，从员工中选出一名优秀员工。对优秀员工要求工作表现突出，当年无任何不良记录，经公司考核同意，另发给奖金，以示嘉奖。3. 实行工资福利等级机制。员工工资收入实行基本工资、岗位工资、职务工资、效益工资、适当补贴构成的结构型工资制度。每年根据考评结果，适当时候进行工资待遇调整。4.通过规范考核，实行优胜劣汰机制。5.实施量化考核机制。6.实行奖励机制为了激励员工的积极性，管理中心制订一套员工考核和奖罚制度，主要有：奖励规定半年内无一次违纪记录者，公司一次性奖励50元。一年无一次违纪记录者浮动一级工资。一年内无一次违纪记录，公司一次性奖励100元。7.实行工作人员轮换机制。适当时机，适度实施人员工作轮换法，即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性，激活员工潜力。5.实行工资福利机制。员工除实行基本工资以外，还实行等级工资、效益工资、生活补贴、夜班补助、节日加班费、过节福利、服装费补贴、养老金、医疗补贴、工龄工资等工资福利机制，关心员工生活，调动员工积极性。6.实行员工思想教育机制。政治思想工作，是精神文明建设重要内容。管理中心领导要经常给员工加强思想素质、政治素质、道德素质的教育，鼓励员工参与物业管理工作和管理新技术，开展各种文体活动，从而建设一支有思想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。通过激励机制的运作，使员工体验出自己的利益与管理中心的生存和发展密切相关从而产生强烈的责任感，激励员工工作热情，也给职工创造了具有挑战性和成就感的机遇。规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、方便、安全的先天制约条件，大多数建筑设计院在规划设计时，仅考虑房屋及配套设施两个重要组成部分，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给住户造成了麻烦，给物业公司带来了不便甚至困难。有鉴于此，物业管理服务在基础工程建设开始介入，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。（四）小区开展多种经营途经的建议多种经营以满足业主（住户）生活和工作需要为原则，根据本区的实际情况，认为比较适宜开展经营服务活动的项目如下：1.物业租售代理：代理业主的物业租售业务，代理开发商未出售房的业务。2.图书、音像出租：3.小区外墙广告位出租、新型广告体出租（如和广告公司联合投资经营电子屏幕、彩色灯箱等）。4.百货、果菜、燃气供应。（为了不影响小区内的环境卫生，蔬菜最好经过摘冼后用保鲜袋装摆卖）。5.绿化工程服务：经营花木租售、代理管养业务。6.维修服务：业主（住户）室内的水电、家电、家具维修。7.装修服务、家务服务，各种代办服务等。8.餐饮服务：【在避免噪声、废气、尘灰、煤烟、污水等影响小区业主（住户）生活的前提下经营】（五）XX小区建设施工阶段的现场秩序维护、控制、管理、协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作方案。1.小区建设施工阶段的现场秩序维护、控制、管理的建议 小区建设施工阶段，要有专人负责维护施工现场的秩序，设置门岗，24小时值班警戒。 加强对进出人员的管理，实行来访人员登记，车辆出入登记。严格控制闲杂人员、收废旧人员、推销人员进入工地。施工人员须佩带工作牌进出施工场所。对进出施工现场的材料、物品实行严格检查核实。贵重、大件物品、材料必须经有关部门负责人签字或经过核实后才给予放行，即采取“放行条”的措施。 施工场所和施工生活区严格隔离分开。 护卫员加强对施工现场的巡视，施工人员下班后对施工现场进行清场。2.协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作建议。 依据设计规范要求，检查前期的工程质量，系统隐蔽工程是否符合设计要求。 熟悉所要调试、安装配套设施的性能、原理及操作方法。 协助开发建设单位，根据设计要求对配套设施进行安装、调试、管线布置，并进现场监督。满足设备安装、调试规范，确保安装调试质量。（六）配合开发建设单位销售项目，为售楼人员举办物业管理基本知识的培训方案，以及配合售楼现场对物业管理问题进行解答的工作方案。1.开发商在商品房营销促销初期，通过宣传互动，积极引进物业管理观念。在楼盘广告宣传的同时，介绍物业管理服务质量标准，物业管理收费方案，“管家式”物业管理服务项目，让业主了解物业、解除后顾之忧，促进楼盘的销售。2.配合开发商制定临时管理规约，与购房户签订前期物业管理服务协议。3.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班，培训的主要内容是针对业主购房时比较关心的物业管理服务问题进行讲授。售楼人员物业管理基本知识培训方案序号培训时间培 训 内 容课时培训目的与要求主 讲 人1楼盘销售前两周一、物业管理1、物业管理的概念。2、物业管理的内容。3、为什么要实行物业管理。2了解物业管理的概念，懂得物业管理的内容以及实行物业管理的必要性由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课2楼盘销售前两周二、前期物业管理服务1、前期物业管理服务概念。2、XX“前期物业管理服务协议的主要内容4了解前期物业管理服务概念，懂得XX前期物业管理服务协议的主要内容由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课3楼盘销售前两周三、物业管理服务费1、什么是物业管理服务费？2、小区物业管理服务费收费标准是什么？3、业主（住户）入住时应缴交哪些费用？4、空置物业是否要交物业管理服务费？2了解物业管理服务费的概念，收费标准，业主应缴交的费用，空置房的收费标准。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课4楼盘销售前两周四、维修资金1.维修资金的概念。2.为什么要建立物业维修资金？3.物业维修资金缴交的标准？4.物业维修资金如何建立？5.物业维修资金如何使用？6.物业维修资金的使用、管理、监督。2了解维修资金的概念，维修资金如何建立，使用，管理，监督，缴交的标准。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课5楼盘销售前两周五、临时管理规约1.临时管理规约的主要内容。2.临时管理规约的作用？4了解临时管理规约的主要内容和作用。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课6楼盘销售前两周六、如何为业主办理入住手续2了解业主办理入住手续的全过程。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课4.为配合开发商销售楼盘，公司派具有物业管理服务经验的人员到售楼部对物业管理服务问题进行解答。通过解答，了解业主对物业管理服务的理解和要求。了解业主对楼盘的需求及其他合理性意见和建议，对日后的物业管理起到一定的积极作用。（五）业主入伙的工作流程及交楼的工作方案为业主办理入伙手续前的工作1.向业主发出入伙通知书。通知书的内容包括：（1）办理入伙手续的时间地点。（2）业主须携带的证件。a 购房合同原件。b业主本人身份证和复印件一份。c业主及家人每人各三张近期同版黑白或彩色一寸照片。d已交房款的收据。e如业主委托他人代办代办人除带上述所述材料外，还需带业主的委托代办书原件和业主身份证复印件及代表人身份证原件和复印件一份）。2.告知业主须缴纳的款项。办理业主入伙手续及交楼的工作方案1.核对业主身份、买房合同及入伙通知书。2.业主填写业主情况登记表。3.财务结算。（1）验证购房款发票或收据。（2）收、退购房款余额。4.验房。由接待员陪同业主、物业公司验房，登记户主水电表底数。合格则填写房屋交楼验收表收存。不合格则填写房屋维修整改表。5.收楼签约发放住宅使用说明书、住宅质量保证书、钥匙、水电预埋管线走向图及填写交房验收一览表。6.物业管理签约：业主签约区域防火责任协议书，发放住户手册和住户出入证，交付首期物业管理费。7.提供服务：代办宽带、电话、有线电视、燃气相关开通服务。第三章“XX”一期小区物业管理服务经费预算方案一、收费标准1.物业管理服务费住 宅： 0.6元月平方米 。商 铺： 1.00元/月平方米 。 空置房（业主已购未装修）：按以上收费标准50%向业主收取。未售房：按上述标准由开发商支付。.生活垃圾处理费按市政府文件标准收取。.公共水电管线损耗、公共水电公摊由业主或物业使用人共同据实分摊。4.电梯电费、维保费、年检费：小高层30元/户/月，当发生大、中维修而业主/住户所交纳资金不足时，由使用该电梯的单元业主集资。 空置房（业主已购未装修）：按以上收费标准全额向业主收取。未售房：按上述标准由开发商全额支付。二、 物业管理服务收入预算1.物业管理服务费7月交房住 宅:12058.57平方米0.60元/月平方米=7235元月小 计：物业管理服务费每月收入为7235元。9月交房住 宅：16502.13平方米0.60元/月平方米=9901元月小 计：物业管理服务费每月收入为9901元。合计：9月份后物业管理服务费每月收入为17136元。三、XX物业管理中心人员编制、工资标准部 门岗 位人数（人）月薪标准（元人）月工资总额（元人）试用期转 正管理中心主任20002000综合部管理员兼文员38002400工程部维修员38002400绿洁部绿化员25501100洁卫员45502200保安部队长10001000门卫岗67504500巡逻岗37502250合计2617850序号项 目测 算 依 据测算结果（元/月）备 注一人工费以28560m2为基础测算，定岗26人。总值元根据劳动部门及劳动力市场等情况综合确定1员工工资17850元2社会保险费工资总额的23.3%（含养老21%、失业2%、工伤0.5%、生育0.8%）4159元3福利费工资总额的14%2499元4教育经费工资总额的1.5%268元5法定节假日加班费（50021.5人数天数200%）12(月)1008元法定节假日按每年10天计二办公费元1交通、通讯费电话2部、手机6部、市内交通费500.00元序号项 目测 算 依 据测算结果（元/月）备 注2办公用水电费300元3业务费人均60元/月480.00元通讯三清洁卫生费按33.3万m2卫生保洁面积配33人，1万m2/人，购置保洁工具、保洁用品、损耗 。 23110.00元1工具费多功能清洗机2250元/台，高速抛光机6600元/台，吸尘吸水机3150元/台，均按2年折旧；尘推、进口海绵水刮、伸缩杆、两用榨水桶、长梯、短梯1000.00元尘推63元/套20套，进口海绵水刮24元/个20个，伸缩杆96元/个20个，两用榨水桶135元/个20个2消杀费每月消杀2次，每次600元600.00元3保洁耗用品拖把、毛巾、扫把、垃圾铲、垃圾桶、塑料袋2000.00元塑料袋小500个2次30天0.03元/个4垃圾费及垃圾清运费（1）含代市政府代收代缴7元/月.户垃圾费（2）学院所有的生活垃圾清运费。13000.00元5设备维修费300.00元序号项 目测 算 依 据测算结果（元/月）备 注6保洁用水按规范和经验用水量乘水价6210.00元/月. M3四办公室固定资产折旧费电脑1台、打字机1台、办公桌椅、复印机1台300.00元五服装费每人按两年4套，230元/人.套计1333.00元六不可预见费第一至第五项费用之和的3%650元七企业管理及利润总收入8%5200.00元八税费总收入5.9%3835.00元合计65862.30元全年790347.6元四、XX物业服务成本费用测算 工资福利项 目测算依据月支出额（元）人员工资17850福利、保险费工资32%5712教育经费工资的1.5%267法定节假日加班费每年按10天计养老保险250合计6592设备日常维 修 费日常维修及材料（维修资金开支）合计办公费办公费100低值易耗品100交通费通讯费50社区文化费办公水电费100合计350绿化养护杀虫药30肥料20工具易耗品购置费50其他（含服装）50合计150卫生保洁费蓄水池清洗及化粪池清理1000保洁用品费50合计1200护卫管理费器械更换维修费100其他（含服装）50合计150其 他管理费收入5%300税费收入税率5.6%380合计680总 计7922五、收支情况分析XX小区物业管理服务费按定向招标单价测算，物业管理服务费每月收入按100收费率计算约为6420元，而每月支出最低限度为7922元。分 析：如收费面积准确，按100收费率帐面计算：每月收入6420元支出成本7922元=1502元（亏）全年亏18024元。（前期投入费用未含在内）。解决亏损的办法：1.减员，采取一兼多职的方式。2.开展有偿服务。3.要求将小区的停车位交由我公司管理，收入全额作为小区物业管理中心收入的补充。4.适当提高管理费收费标准。5.适当压缩可变费用的开支，六、建 议1.建议开发商按惯例对小区物业管理给予一定的补贴，（方案另定）2.完善XX的安防系统。第四章 XX小区维修、养护、管理方案一、共用部位、共用设施设备的日常和定期的维修养护、检修、保养1. 共用部位、共用设施设备的日常养护基本原则因地制宜，合理修缮。对不同的共用部位、共用设施设备制定不同的维修养护标准。（1）根据共用部位、共用设施设备的性能要求，确定维修保养的类别、等级、周期与内容，实行大、中、小修三级修缮制度，以保证其正常使用，延长整体的使用寿命。（2）根据共用部位，共用设施设备的工作内容和要求，制定维修保养制度，由维修管理人员具体实施、监督和检查。2. 共用部位、共用设施设备的日常检修、保养（1）以维修员为主，对共用部位、共用设施设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）维修管理员通过对小区的共用部位、共用设施设备的进行日常的常规性保养和日常巡视、检查，及时解决共用部位、共用设施设备的修理维护问题，做到“水电急修不过夜，小修项目不过三日，一般项目不过五日”。维护共用部位、共用设施设备的功能，使发生的损失及时得到修复，最大限度的延长共用部位、共用设施设备的使用年限。二、共用部位、共用设施设备日常和定期维修、养护、检修、保养的工作规程（一） 房屋维修、养护管理对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保证物业形象和物业正常的完好率。1. 管理范围（1）建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）（2）建筑外墙（3）红线内道路（4）停车场（5）楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等。2.管理内容（1）楼宇的安全检查：定期和不定期对供（配）电设施进行运行管理和养护。1.操作规