《广场物业小标书》doc版.doc

梦蝶广场物业管理服务质量承诺一、服务质量标准1、基本要求：广场实行全面保洁，垃圾清扫、清运及时，整体环境舒适，绿化效果佳，环境卫生、绿化维护良好。道路统扫后必须做到广场周边车行道净、人行道净、绿化带净，无砂、石、土，无杂草杂物，无跳扫漏扫、漏畚，无烟头纸屑，明沟等畅通无沉积物。每天收集清运垃圾二次，按时擦洗垃圾箱、垃圾桶等；做到垃圾箱、垃圾桶等整洁无污渍，清扫产生的沙石、土、白色垃圾等并不得扫入下水道或倒入绿化带及沿路边。物业公司有完善的物管服务方案，质量管理、维修管理、财务管理、档案管理等制度健全，服务管理人员行为规范，业务素质高，服务主动热情。广场的配套设施及水、电、消防等共用设施设备运行维护及时，并确保设施设备运行正常。广场垃圾箱摆设整齐，外观整洁；文化墙、广场广场标识及其它附属设施清洁；草皮灯、立柱灯、高杆灯等保洁清洁完美。按规定在广场的LED显视屏上公示物业服务电话和广场物业无偿便民服务信息。2、设施设备维修养护维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。广场设施按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设施运行记录；对设施故障及重大事件或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。急修报修5分钟内到达现场，回访率100%。水、电、消防等设施维护人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。广场道路平整通畅，非机动车泊位划定整齐。广场公共照明设施完好率100%。广场设备设施整洁，主要设施标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。雨水井、窨井每月检查1次，根据需要定期清理疏通、保持通畅，无堵塞外溢。在接到相关部门停电、狂风暴雨、非法集会等或可预见通知后，按规定时间提前做好各种突发事件的准备工作。对共用设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修及时组织修复；道路设施的看护，发现有损坏和被违规占用的，在5小时内报告广场管委会。3、保洁服务（1）广场内公共区域（硬化地面、主次干道、人行道）每30分钟进行巡视清扫1次，干净整洁；室外标识、文化墙、道路边及绿化周围可供市民休息的座椅等每天擦拭1次。（2）生活垃圾日产日清，确保无垃圾桶、果皮箱垃圾不超过容量的2/3。（3）对广场内主干道路的积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。（4）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。（5）原则上饲养的宠物不得在广场内逗遛，以免伤及市民。4、绿化养护管理（此项在养护中）（1）绿化管理养护措施，保证无破坏，践踏随意占用绿地现象。（2）绿化地内清洁卫生，无纸屑、烟头等杂物。（3）加大宣传力度，是人人关心爱护花、草、树木。（4）设有提示人们爱护绿化的宣传牌。5、公共秩序维护（1）配合公安部门作好广场的安全防范工作，消除隐患。（2）按照规定路线和时间巡逻，对广场重点部位重点监控，并做好记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。（3）制定火灾、治安、非法集会、自然灾害等突发事件的应急处理预案。（4）广场箱变等部位，设置安全警示标志。（5）做好广场的安全宣传工作，增强市民的防范意识。6、综合管理服务建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。管理人员应持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。建立完善的档案管理制度（包括广场竣工查验资料、设备管理档案、市民投诉资料、日常管理档案等），各种基础资料、台帐报表、图册健全，保存完好。提供无偿的便民服务（急救药品、蒙城资讯等便民服务）。采取网上调查、市民座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务满意率调查工作，对薄弱环节进行改进。遇上级部门考察视察等原因，我司无条件实行突击保安、保洁，物业服务工作达到招标人的要求。二、承诺指标广场及配套设施完好率承诺指标98承诺标准广场外观整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好面积/建筑面积10098质量保证措施a.制订详细的广场及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.广场及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。客户报修及小修及时率承诺指标100承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施a.建立严格的广场修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。b.接到报修电话的客服助理实行首问责任制，对维修诉求实行跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档e. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。 维修工程质量合格率及回访率承诺指标100承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行客户、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由客户检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。大型及重要机电设备完好率承诺指标100承诺标准大型及重要机电设备处于完好运行状态测定依据重大故障次数/365天0.5%。质量保证措施定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。消防设施完好率承诺指标100承诺标准始终处于完好状态质量保证措施a. 制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b. 制定突发性火灾等应急预案，设立消防疏散示意图及引路标志。c. 将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。d. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。违章发生率与处理率a. 违章发生率承诺标准违章发生率5 %管理指标业主方认可并经供应商（或供应商授权机构）确认的违章行为质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立违章处理电话与邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。b. 处理率承诺指标违章处理率100 %测定依据城市建设规划管理条例质量保证措施a.值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据违章内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到违章信息后应立即采取措施，并在预定时间内进行处理。暂时无法解决的问题，应制订解决的方案并向客户进行解释。c.违章处理率作为项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。招标方满意率承诺指标95%承诺标准招标方及绝大部分市民满意，社会口碑良好。测定依据顾客满意度十级评价法质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在数字化平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。招标方及用户有效投诉率与处理率a. 年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/市民人数10002质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。b. 有效投诉处理率承诺指标99承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质量保证措施a.设立客服助理并实行12小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。智能化系统运作的正常率承诺指标99%承诺标准完好、基本完好设施数量/总设施数量100=100。质量保证措施a.制订详细的智能化系统维修养护计划，并严格执行。b.智能化系统的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。其他有关指标1 绿化完好率承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质量保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.每周对绿化养护情况进行巡视检查，检查结果作为绿化工的考核依据。c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的活动，增强客户爱护绿化的自觉性。2 保洁率承诺指标99承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客户保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。3 道路、车场完好率承诺指标95%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积95%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在人流高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。4 化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098质量保证措施a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。5 排水管、明暗沟完好率承诺指标98承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积10098质量保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。6 路灯完好率承诺指标98%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量98%质量保证措施a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证正常路灯照明情况。7 文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率承诺指标98承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098质量保证措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。8 治安案件年发生率承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（以公安机关立案为准）测定依据案件发生次数/使用总数10001质量保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的监控服务，并有24小时秩序维护服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。9 火灾年发生率承诺指标0.5承诺标准基本无因管理原因（客户原因除外）造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用数10000.5质量保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高客户的消防意识。c.定期为客户提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。10 档案建立与完好率承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质量保证措施a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与招标方、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。三、梦蝶广场物业工作考核标准及细则类别序号考核内容分值考核标准及扣分原则物业管理1道路路面及人行道清扫保洁45分广场路面进行8小时（早上8:0012:00下午13:00-21:00）清扫保洁，每天早上8：00点前统扫一遍；要求路面基本清洁，无砂石、土及其它垃圾；如果路面出现砂石、土及垃圾时，须及时跟进清扫；市容局如有需要，工作必须突击保洁，保洁人应达到市容局要求。早上必须在8:00前全面统扫完毕得20分；8：00-21：00巡回保洁得10分。垃圾点在7:00时前清运干净的得10分；垃圾按指定地点倾倒得5分。8:00时之前没全面清扫扣10分；未及时巡回保洁，发现烟头、纸屑、瓦砾等垃圾一处扣1分，如出现砂石、土、垃圾的一处扣1分；节假日未正常保洁的每次扣3分；市容局有要求却未突击保洁的每次扣5分；垃圾点在8:00时前未清运干净的一处扣2分；垃圾未按指定地点倾倒扣5分。扣完为止。2绿化带、花坛和人行道树养护与路灯维护25分绿化带、花坛和人行道树池必须保持干净，无废土、垃圾等5分；绿化带、花坛和人行道树按期按规定及时养护15分；路灯维护及时5分。没有及时保洁每一处扣1分，扣完为止。未按期按规定及时养护一处扣3分，路灯维护不及时一处扣1分，扣完为止。3雨污水沟、窨井盖洁净、畅通10分雨污水沟及窨井盖畅通无沉积物10分。雨污水沟堵塞的一处扣2分，出现垃圾沉淀物的一处扣1分，扣完为止。4环卫人员人数及着装10