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门诊投诉管理办法为加强门诊服务监督管理，规范服务行为，提高服务质量，降低和消除医疗服务投诉，根据有关医疗卫生服务管理规定，结合本院实际，特制订本办法。一、适用范围1、 本办法所指的医疗服务投诉是指医疗事故以外，门诊工作人员在提供医疗服务过程中，因医疗质量、服务态度、服务质量、医疗收费价格和其它服务问题引起被服务者不满，要求医院查处或者答复处理的事件。2、 本办法适用于门诊医疗服务过程中医患之间投诉纠纷的管理，本院门诊各临床科室、医技辅助科室、药剂、注射、挂号、收费等科室的工作人员应当遵守本办法。二、管理机构及职能1、 医院成立由院领导、院办公室、门诊部负责人参加的医院医疗服务投诉管理领导小组，其主要职能是：制定和修改投诉管理办法，监督管理各项规章制度的执行，提出对各项的处理意见，提交院办公会讨论。2、 医院门诊部负责门诊投诉的日常监督管理，受理投诉举报，听取投诉意见，核查投诉纠纷，提出处理意见，反馈查处结果。 3、 科室负责人为本科室医疗服务投诉的管理责任人，具体负责本科室工作人员的日常管理和督查整改，对其服务行为和结果承担领导管理责任。4、 当班的工作人员为直接责任人，对提供的服务内容、方式和结果承担直接责任。三、基本管理制度1、 医疗服务投诉管理坚持防纠结合、有诉必查、查实必究、奖惩结合和公开处理的基本管理制度，其工作内容纳入医院综合目标管理，并与集体或者个人的年度考核、评先、职称晋升、奖金分配和岗位服务资格挂钩。2、 医院门诊投诉管理实行岗位责任制，实行分层管理、分类管理医院门诊投诉管理实行岗位责任制，分层、分类管理。医院门诊设立投诉接待处和投诉意见箱，公布投诉电话，畅通投诉渠道，自觉接受病员监督。3、 凡经医院管理领导小组核实，决定处理的立案投诉案件，其处理结果一律在院周会上公布，以警示教育。四、门诊管理的规范要求1、门诊各科室应当遵守各项医疗服务规定、严格价格管理制度，规范服务内容，优化服务质量，维护医疗秩序，保持环境整洁，达到等级医院相应的标准。2、各科室要建立健全门诊管理制度，落实岗位责任，防微杜浙，努力实现医疗服务零投诉。五 、人员行为规范要求1、门诊医疗服务工作人员要自觉遵守卫生法规、服务规范和道德规范，增强服务意识，注重服务质量，规范服务行为，加强医患沟通，融洽医患关系。2、工作人员要衣着整洁，佩证上岗，主动热情，和蔼可亲，保持良好的仪容仪态，积极创建文明岗位、满意岗位。六、管理的分类和内容医疗服务投诉分为一般投诉、立案投诉和重大投诉三类，实行科室、门诊管理中心和医院三级管理。1、一般投诉:是指由于服务过程中存在瑕疵，发生在服务岗位上的有投诉倾向的或口头投诉的事件。一般投诉由工作人员所在科室负责处理，登记在册备查。2、立案投诉:是指门诊管理中心或相关职能科室从来电、来函、等渠道获悉的以及直接到投诉接待处要求处理的投诉事件。门诊部应按照有诉必查原则，做好记录，登记在册，调查核实。3、重大投诉:是指服务过程违反法规和管理规定，造成不良影响或者一定后果，经门诊部调查核实后，需要提交医院管理领导小组讨论决定处理的投诉。七、管理要求1、门诊部实行定期检查、考评和分析报告制度。2、门诊科室应当落实岗位责任制，每月检查一次，科室应建立投诉登记本，门诊管理中心建立门诊投诉记录表，凡发生投诉的必须登记，及时处理，化解、消除投诉倾向，争创满意，努力实现零投诉。3、门诊部应加强巡查管理，每季度组织专项检查，及时分析、汇总、上报管理情况。4、院管理领导小组每季度组织投诉管理工作考核、通报，提出奖惩意见。八、奖惩措施1. 凡发生一般投诉和立案投诉事件的，由科室负责人或门诊管理中心决定对当事人给予批评教育、责令其本人在3个工作日内作出书面认识，并予扣除50-200元等处理；凡发生重大投诉事件的，根据情节与责任及事件造成的后果，由门诊管理中心提出处理意见，并交院务会讨论决定给予相应的处罚。2. 门诊工作人员应力争不发生投诉事件。发生立案投诉案件，一律调查核实，追究责任，第一次按执行；第二次同时给予黄牌警告和加大处罚力度、取消个人评先、晋升等资格；两次以上或者重大投诉的，同时降低相应的职务职称，直至取消岗位服务资格。3. 科室立案投诉同时减扣科主任奖金系数，扣除科室年度综合目标管理考核分；每季超过2次或者发生重大投诉的，取消先进集体评选资格。必要时，追究科主任的管理责任，直至免除职务。4. 全年投诉不能有效控制，由医院管理领导小组讨论，分别扣除相关职能科室综合目标管理分，并给予相应的经济处罚。5. 医院鼓励创建