金融客户服务专员（期货）.doc

本文由【中文word文档库】 搜集整理。中文word文档库免费提供海量教学资料、行业资料、范文模板、应用文书、考试学习和社会经济等word文档金融客户服务专员（期货）工作规范基础知识一、职业道德教育、礼仪教育、标准语言等1（一）、职业道德教育.1（二）、礼仪教育.6（三）、英语用语规范.23二、开户实名制.24(一)、投资者风险教育.241、明示风险；.242、评估风险；.253、进行相关风险测试.26（二）、规范化开户流程.27（三）、采集影像资料：.291、需采集的影像资料.292、格式要求.30具体要求.31附件资料.33三、服务项目标准38(一)、交易服务38（二）、结算服务41（三）、保证金服务42（四）、交割服务44（五）、咨询服务49（六）、投诉服务68（七）、应急服务69基础知识一、 职业道德教育、礼仪教育（一）、金融客户服务专员的职业道德教育第一章 符合期货从业人员资格第一条 参加从业资格考试并符合下列条件：（一）年满18周岁；（二）具有完全民事行为能力；（三）具有高中以上文化程度；（四）中国证监会规定的其他条件。第二条 通过从业资格考试的，取得协会颁发的从业资格考试合格证明。第三条 机构任用具有从业资格考试合格证明且符合下列条件的人员从事期货业务的，应当为其办理从业资格申请：（一）品行端正，具有良好的职业道德；（二）已被本机构聘用；（三）最近3年内未受过刑事处罚或者中国证监会等金融监管机构的行政处罚；（四）未被中国证监会等金融监管机构采取市场禁入措施，或者禁入期已经届满；（五）最近3年内未因违法违规行为被撤销证券、期货从业资格；（六）中国证监会规定的其他条件。第四条 期货从业人员必须遵守有关法律、行政法规和中国证监会的规定，遵守协会和期货交易所的自律规则，不得从事或者协同他人从事欺诈、内幕交易、操纵期货交易价格、编造并传播有关期货交易的虚假信息等违法违规行为。第五条 期货从业人员应当遵守下列执业行为规范：（一）诚实守信，恪尽职守，促进机构规范运作，维护期货行业声誉；（二）以专业的技能，谨慎、勤勉尽责地为客户提供服务，保守客户的商业秘密，维护客户的合法权益；（三）向客户提供专业服务时，充分揭示期货交易风险，不得作出不当承诺或者保证；（四）当自身利益或者相关方利益与客户的利益发生冲突或者存在潜在利益冲突时，及时向客户进行披露，并且坚持客户合法利益优先的原则；（五）具有良好的职业道德与守法意识，抵制商业贿赂，不得从事不正当竞争行为和不正当交易行为；（六）不得为迎合客户的不合理要求而损害社会公共利益、所在机构或者他人的合法权益；（七）不得以本人或者他人名义从事期货交易；（八）期货行业协会规定的其他执业行为规范。第六条 期货公司的期货从业人员不得有下列行为：（一）进行虚假宣传，诱骗客户参与期货交易；（二）挪用客户的期货保证金或者其他资产；（三）中国证监会禁止的其他行为。第七条 期货交易所的非期货公司结算会员的期货从业人员不得有下列行为：（一）利用结算业务关系及由此获得的结算信息损害非结算会员及其客户的合法权益；（二）代理客户从事期货交易；（三）中国证监会禁止的其他行为。第八条 期货投资咨询机构的期货从业人员不得有下列行为：（一）利用传播媒介或者通过其他方式提供、传播虚假或者误导客户的信息；（二）代理客户从事期货交易；（三）中国证监会禁止的其他行为。第九条 机构或者其管理人员对期货从业人员发出违法违规指令的，期货从业人员应当予以抵制，并及时按照所在机构内部程序向高级管理人员或者董事会报告。机构应当及时采取措施妥善处理。 机构未妥善处理的，期货从业人员应当及时向中国证监会或者协会报告。中国证监会和协会应当对期货从业人员的报告行为保密。 机构的管理人员及其他相关人员不得对期货从业人员的上述报告行为打击报复。第二章 道德要求第一条 合规执业。期货从业人员必须遵守有关法律、法规、规章和政策，服从中国证监会的监督与管理，服从协会的自律性管理，遵守期货交易所有关规则和所在期货经营机构的规章制度。第二条 公开、公平、公正。期货从业人员在执业过程中应当坚持期货市场公开、公平、公正原则，维护期货交易各方的合法权益。第三条 诚实守信。期货从业人员在执业过程中应当对期货交易各方高度负责，诚实守信，恪尽职守，珍惜和维护期货业和从业人员的职业声誉，保障期货市场稳健运行。第四条 勤勉尽责。期货从业人员在执业过程中应当以适当的技能，以小心谨慎、勤勉尽责和独立客观的态度为投资者提供服务，维护投资者的合法权益。第五条 保守秘密。期货从业人员应当保守国家秘密、所在期货经营机构秘密、投资者的商业秘密及个人隐私，对在执业过程中所获得的未公开的重要信息应当履行保密义务，不得泄露、传递给他人。第六条 加强学习。期货从业人员应当加强业务知识更新，接受后续职业培训，保持并不断提高专业技术能力。第七条 风险评估。期货从业人员在向投资者提供服务前，应当了解投资者的财务状况、投资经验及投资目标，并应谨慎、诚实、客观地告知投资者期货投资的特点以及在期货投资中可能出现的各种风险，不得向投资者做出不符合有关法律、法规、规章、政策等规定的承诺或保证。第八条 期货从业人员应当如实向投资者申明其所具有的执业能力，不得向投资者提供虚假文件、材料；不得以损害投资者利益的手段谋取个人或者相关方利益。第九条 期货从业人员在执业过程中不得获取不正当利益。获取不正当利益的，应当退还不正当利益。第十条 期货从业人员应当相互尊重、同业互助，共同维护本行业的职业道德，提高职业声誉。第十一条 提倡同业公平竞争，严禁期货从业人员从事下列不正当竞争行为：（一）采用虚假或容易引起误解的宣传方式进行自我夸大或者损害其他同业者的名誉；（二）贬低或诋毁其他期货经营机构、期货从业人员；（三）采用明示或暗示与有关组织具有特殊关系的手段招徕投资者，或利用与有关组织的有关系进行业务垄断；（四）在投资者不知情的情况下给投资者代理人或介绍人返还佣金；（五）以排挤竞争对手为目的，低于经营成本或行业自律标准收取手续费；（六）中国证监会或协会认定的其他不正当竞争行为。第十二条 期货从业人员应当严格自律、洁身自好：（一）认真选择期货经营机构。期货从业人员发现所在期货经营机构有欺骗投资者、对市场严重不负责任等行为时，应当坚持原则，并及时向有关部门反映或举报；（二）谨慎选择投资者。期货从业人员不能片面地强调业务的发展而忽视投资者信誉，更不能从个人利益出发与投资者恶意串通。发现投资者有不诚信、违法违规的行为时，应当及时向所在期货经营机构报告，并注意防范投资者的信用风险。（二）、金融客户服务专员（期货）礼仪教育第一章 金融客户服务专员的仪容礼仪1、头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：内外干净，无耳屎。4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。8、手：洁净。指甲整齐。第二章 金融客户服务专员的服饰礼仪1、帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。2、衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。3、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。4、西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。5、饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。不要带夸张、前卫的饰品。6、胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙7、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。8、鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 女性套裙的穿法：1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：女性套裙的搭配：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下。男性西装的穿法1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内穿背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕，不能放任何物品。内侧的胸袋用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。男性西装的搭配：1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。第三章 金融客户服务专员的仪态礼仪1、眼神：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。忌讳：盯视、眯视。2、距离：70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）3、基本站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。4、就座： 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。5、离座：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。6、基本走资 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间7手势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（2） 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手(3) 握手：握手+目光注视微笑持续23秒,上下摇2-3下不分男女, 虎口对虎口，掌心握到掌心保持手掌温暖干燥一般只用右手握掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。8、鞠躬(1)与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。(2)接送客户时，行30度鞠躬礼。(3)初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。第四章 金融客户服务专员的公务礼仪1、接打电话的礼仪（1）接电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 (2)打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。（3） 来电等待需要客户等待的：表示歉意；解释等候原因；提供几个选择，征求对方意见；每逢30秒回应一下，表明你关注等待着的对方。 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。（4） 接打手机先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（5） 如何挂断电话打电话的一方可提出结束电话。上司、客户优先挂断。用手指轻按按键,代替挂断听筒，声音更轻微更礼貌。2、书写电子邮件 写明公司名称、事由主题。 让收件人迅速知道来信要旨。 格式=商务书信，称呼、敬语不可缺少。 语言简略，分段落。 不要将正文栏空白，只发附件。这样不礼貌，容易被忽略掉 检查无任何拼写错误。 邮件有可能被打印成为正式文件供对方研究。 多个附件应该打成一个压缩包,方便对方下载。 双保险策略，重要内容用正文+附件， 标明附件同此。 发送后可设立邮件自动回复，或短信提醒，确保对方及时收讫。 尽快回复来信，暂时没空可先简短回复，告知对方收到，稍后会具体答复。3、书写短信 署名。 对级别高和客户，要设称呼。 短信的提示功能。 短信的通知功能。第五章 金融客户服务专员的交往礼仪1、介绍自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍xxx总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2、称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：x总、x局长、x教授、x工、x博士、x律师、x医生。3、致意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。4、交换名片的礼仪（1）名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。（2）如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。（3）不当的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。5、拜访客户（1）约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。（2）准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。（3）出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。（4）到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。（5）进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。（6）见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。（7）会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。（8）告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。8、共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。9、 乘车座次礼仪如图所示：第六章 金融客户服务专员的餐饮礼仪1、奉茶或咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。2、中餐礼仪 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3、自助餐 从右向左沿顺时针转取食物 依次排队，没有优先权 不在取餐台前批评食物 可取餐数次 不将新盘子摞在用过的脏盘子上 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。4、西餐（1）餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。（三）、英语用语规范1、问候Good morning/afternoon/evening.早上好/下午好/晚上好。This is Jane speaking.我是Jane。How are you? 您好吗？Fine/Very well, thank you.很好，谢谢！What can I do for you?能为您做点什么吗？Its my pleasure to help you.很高兴为您效劳。Wait a moment/minute, please.请稍等。Hold on, please.请别挂电话。 Thank you for your patience.感谢您的耐心等待。Dont worry.请不要着急。2、英语常用话术（1）请问您还需要什么服务吗？祝您愉快，再见！Do you have any questions?Have a nice day, goodbye!（2）您好，*先生/小姐。非常抱歉让您久等了！Hello, Mr/ Ms *. Sorry to have kept you waiting.（3）请稍等Hold on, please. / Moment, please. / Hold the line, please. / Please wait a minute / moment.（4）中文客户服务代表接到外籍客户直接来电的转接话述Hold on, please. Sir/Madam, Ill extend your call to our English service group now. 请稍等，先生/女士，现在我把电话转接给英语服务小组。二、开户实名制为进一步落实开户实名制的工作要求，规范开户阶段的操作流程，帮助期货投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进期货市场的健康稳定发展。结合监管部门的指导性文件及公司的操作实务，金融客户服务专员开户实名制的操作规范要求入下：（一）、投资者风险教育1、多层面向投资者明示风险（1）在营业场所张贴风险警示标语，在公司显著位置放置风险说明书。营业场所内设投资者园地，园地内容涵盖基础知识、公司简介、从业人员公示等信息。（2）在公司网站设投资者园地专栏。及时披露期货公司的相关信息，帮助投资者了解期货市场，加深投资者对期货市场的认识和了解。（3）通过各种形式做好风险揭示等投资者教育工作。在宣传资料上添加各类风险揭示的宣传标语，时刻警示投资者；通过电话、网络等多种沟通方式及时解答投资者的问题；举办投资者教育讲座、培训、研讨会等各类宣传教育活动。（4）在模拟交易系统中设置风险提示的有关内容，确保投资者在进行操作时及时知晓可能产生的风险。（5）开户过程中的风险揭示：A、办理开户手续时向投资者提示风险，对公司的期货经纪合同进行详细讲解。对于没有期货投资经验的投资者，应建议其了解模拟交易或投入少量资金，不宜频繁交易。B、指导投资者详细阅读期货经纪合同中期货交易风险说明书（详见附件1）的内容，认真履行风险揭示义务。在签署期货经纪合同时，由客户亲自抄写已理解期货交易风险说明书的确认语句，加深客户对期货市场风险的印象。C、在期货账户开立成功后，通过电话回访提醒投资者妥善保管交易密码等相关重要资料。2、投资者风险度评估（1）、评估工具A、身份证件a、自然人投资者的实际年龄b、身份证件的有效期限B、投资者调查表（详见附件2）根据证监会和期货业协会的文件精神，在签署期货经纪合同过程中投资者需根据自身状况填写投资者调查表，投资者调查表直观的反映了投资者状况。（2）、评估结果的判定A、风险类客户：a、依据投资者的年龄：60周岁以上的投资者为高龄客户，18至20周岁为低龄客户。b、投资者身份证件的有效期已过，未及时办理更新的。c、在投资者调查表的“家庭年总收入2万元以下”、“无期货投资经验”、“投资风险偏好为高风险”及“年期望回报50%以上”这四项中，符合其中两项。d、因其他因素在开户过程中，开户专员认为风险较高应属风险类的客户。B、普通客户： 不包含风险类客户所述内容的其他客户。3、投资者风险度测试 对于风险类客户，须通过电话回访或者现场对其进行风险度测试，以甄别该客户是否具备进入期货市场的准入条件。（1）高龄客户的测试：再次提醒期货市场风险，根据多个方面考量投资者的风险承受能力，给出准予或不准予开户的判定。（2）低龄客户的测试：主要增加对投资者的交易时间、资金来源等问题的测试，通过沟通做出判定。（3）在投资者身份证过期前电话联系投资者，了解其是否能及时补齐有效资料，对于未及时补齐的期货公司将会采取禁止开仓、禁止出金等措施。（4）对于投资者调查表中显示投资者所填风险度较高的，根据投资者调查表中的内容进行电话回访，确认为投资者本人填写。并再次对投资者进行风险揭示，对回访过程中发现不适合从事期货交易，予以劝退。（5）、以上内容都需建立相应工作台账，对投资者实际情况进行记录，备查。（二）、期货经纪公司的开户流程规范（流程图详见附表3）1、客户开户所需资料（1）自然人开户时应提供以下材料：a、提供本人有效身份证件；b、合同中涉及的指令下达人、资金调拨人等的身份证复印件。（2）法人开户时应提供以下材料：a、提供企业法人营业执照正本、国税税务登记证、银行开户许可证、企业机构代码证等正副本原件及复印件并加盖企业公章。b、法定代表人、开户授权人、指令下达人、资金调拨人、等合同中涉及人员的身份证件。c、非法定代表人本人签署期货经纪合同，需提供由法定代表人签署并加盖企业公章的授权委托书。（3）注意事项：a、自然人开户需持有效身份证明，公司规定为身份证原件，其他证件如：临时身份证、驾驶证，军官证，护照都不能进行开户。特别指出自然人需年满十八周岁，具有完全民事行为能力才能开户。身份证原件须在有效期内，字迹须清晰。b、法人开户，需由法定代表人亲自签署经纪合同，或持有法定代表人亲笔签署的法人授权书（盖私章无效），并加盖企业公章。c、法人开户，需检查企业提供的所有证照的有效期，如有超出有效期，应拒绝开户。d、如客户提供的身份证件、组织机构代码证和营业执照等资料距开户日期三个月内到期的，则需提供承诺书在规定期限内补回最新有效证件。2、开户过程中：（1）开户时应向客户详细说明期货交易风险说明书内容及交易指令、委托方式、强行平仓、密码管理、帐单获取方式等合同重要条款，要求客户阅读期货交易风险说明书、客户须知及有关文字材料。只有当客户已经知道期货交易的风险并在期货交易风险说明书、客户须知上签字确认后，才能与客户签署期货经纪合同。（2）认真审核客户所提供开户资料的真实性、完整性和有效性，并提醒客户如实投资者调查表等开户资料； （3）注意事项：a、合同签署必须为黑、蓝黑等水笔抄写、签字，不得使用圆珠笔签署期货经纪合同；b、自然人客户不得委托任何人签署经纪合同；c、法人客户非法定代表人签署经纪合同，法定代表人必须签署法人授权书；法人除授权书中指定的人员，其他任何人不得代表企业签署经纪合同，合同中授权的指令下达人、资金调拨人应当面签字留样，不得他人代签；d、合同中同一人的签字留样要求采用同一种常用的字体；e、提醒客户所留联系地址、联系电话必须为有效的，能及时联系得到客户本人的。（三）、采集客户影像资料的具体要求期货公司在采集客户影像资料时，须按照中国证监会【2007】257号文件关于进一步加强期货公司开户环节实名制工作的通知中的具体要求操作。1、需要采集的影像资料（1）自然人客户需采集2份影像资料。包括：客户头部正面照、客户身份证正面扫描件。（2）法人客户需采集4份影像资料。包括：开户代理人头部正面照、开户代理人身份证正面扫描件、营业执照（副本）扫描件、组织机构代码证扫描件。2、格式要求（1）照相要求：头部正面照，人像清晰，层次丰富，神态自然，无明显畸变，姿态端正、头部正直。头部占照片尺寸的23，照片长宽规格比为4(高):3（宽），24位真彩色。（2）扫描件要求：图像、文字清晰可辨，方向不颠倒。扫描件长宽比例与原件一致。所有照片和扫描件的影像资料均为jpg格式图片。详细格式要求见下表：客户类型影像资料采集方式文件大小影像文件名格式自然人客户头部正面照当场拍摄不超过150KB _11.jpg客户身份证当场扫描不超过200KB _12.jpg法人开户代理人头部正面照当场拍摄不超过150KB _21.jpg开户代理人身份证当场扫描不超过200KB _22.jpg营业执照（副本）当场扫描不超过500KB _23.jpg组织机构代码证当场扫描不超过500KB _24.jpg注：文件名由“客户内部资金账户”、“客户开户日期”、“影像资料类型编码”三部分组成，中间以半角字符的下划线符号分割。其中，“客户开户日期”是指期货公司为客户开户的发生日期，格式为YYYYMMDD。如果月份或日期为一位数的，要在前面补零以补足两位。如：2007年3月1日正确的表示方式为：20070301。举例1：某自然人客户于2007年10月26日在期货公司开户，期货公司为该客户分配的内部资金账户为24680，则采集的该客户影像资料如下：客户面部正面照，影像文件名：24680_20071026_11.jpg客户身份证正面扫描件，影像文件名为：24680_20071026_12.jpg举例2：某法人客户于2007年10月26日在期货公司开户，期货公司为该客户分配的内部资金账户为001122，则采集的该客户影像资料如下：开户代理人面部正面照，影像文件名：001122_20071026_21.jpg开户代理人身份证正面扫描件，影像文件名为：001122_20071026_22.jpg营业执照（副本）扫描件，影像文件名：001122_20071026_23.jpg组织机构代码证扫描件，影像文件名为：001122_20071026_24.jpg附件1、期货交易风险期货交易风险说明书市场风险莫测务请谨慎从事尊敬的客户： 根据中国证监会的规定，现向您提供本期货交易风险说明书。进行期货交易风险相当大，可能发生巨额损失，损失的总额可能超过您存放在期货公司的全部初始保证金以及追加保证金。因此，您必须认真考虑自己的经济能力是否适合进行期货交易。考虑是否进行期货交易时，您应当明确以下几点：一、您在期货市场进行交易，假如市场走势对您不利导致您的账户保证金不足时，期货公司会按照期货经纪合同约定的时间和方式通知您追加保证金，以使您能继续持有未平仓合约。如您未于规定时间内存入所需保证金，您持有的未平仓合约将可能在亏损的情况下被强行平仓，您必须承担由此导致的一切损失。二、您必须认真阅读并遵守期货交易所和期货公司的业务规则，如果您无法满足期货交易所和期货公司业务规则规定的要求，您所持有的未平仓合约将可能根据有关规则被强行平仓，您必须承担由此产生的后果。三、在某些市场情况下，您可能会难以或无法将持有的未平仓合约平仓。例如，这种情况可能在市场达到涨跌停板时出现。出现这类情况，您的所有保证金有可能无法弥补全部损失，您必须承担由此导致的全部损失。四、由于国家法律、法规、政策的变化、期货交易所交易规则的修改、紧急措施的出台等原因，您持有的未平仓合约可能无法继续持有，您必须承担由此导致的损失。五、由于非期货交易所或者期货公司所能控制的原因，例如：地震、水灾、火灾等不可抗力因素或者计算机系统、通讯系统故障等，可能造成您的指令无法成交或者无法全部成交，您必须承担由此导致的损失。六、在国内期货交易中，所有的交易结果须以当日交易所或结算机构的结算数据为依据。如果您利用盘中即时回报的交易结果作进一步的交易，您可能会承担额外的风险。 七、“套期保值”交易同投机交易一样，同样面临价格波动引起的风险。八、如果您未遵守中国证监会关于期货保证金安全存管的规定，将可能会影响您的期货保证金的安全性。九、利用互联网进行期货交易时将存在(但不限于)以下风险，您将承担由此导致的损失： 1由于无法控制和不可预测的系统故障、设备故障、通讯故障、电力故障、网络故障及其它因素，可能导致交易系统非正常运行甚至瘫痪，使您的交易指令出现中断、停顿、延迟、数据错误等情况；2由于网上交易系统存在被网络黑客和计算机病毒攻击的可能性，由此可能导致交易系统故障，使交易无法进行及行情信息出现错误或延迟；3互联网上的数据传输可能因通信繁忙等原因出现中断、停顿、延迟、数据错误或不完全，从而使网上交易出现延迟、停顿、中断；4如果您缺乏网上交易经验，可能因操作不当造成交易失败或交易失误；5您的密码失密或被他人盗用。本期货交易风险说明书无法揭示从事期货交易的所有风险和有关期货市场的全部情形。故您在入市交易之前，应全面了解期货交易法律法规、期货交易所规则及期货公司的业务规则，对自身的经济承受能力、风险控制能力、身体及心理承受能力（仅对自然人客户而言）作出客观判断，对期货交易作仔细的研究。以上期货交易风险说明书的各项内容，本人/单位已阅读并完全理解。 (请抄写以上划线部分) 客户：（签字或盖章）签署日期： 年 月 日附件2、投资者调查表件要交易方式。 附件3、期货公司开户流程图三、服务项目（一）、交易服务一、场内交易员（一）岗位要求1、必须通过期货从业考试，同时必须取得所出市交易所的交易员资格，熟悉交易所的品种合约和场内交易系统2、熟悉期货业务和流程，有严格的保密意识3、熟悉相关软件的使用，具有良好的键盘输入能力4、与所在交易所各职能部门能很好的沟通5、具有良好的敬业精神和职业操守（二）工作服务要求1、须在每个交易日开市前进入交易大厅（上午8：30，下午13：00）做好开市准备。2、每个交易日上午8：30进入交易大厅后用席位电话打给交易客服中心报告考勤。3、工作时间须保持场内电话畅通，交易用电脑密码要及时更新。4、期间需临时外出办理其他业务的，须提前向交易客服中心交易主管及所在营业部负责人请假。5、在交易所开展期货业务时应佩戴有效证件，着指定服装出入交易大厅。6、须严格按照公司电话下单管理办法的规定接收下单7、应在当日交易全部结束后，对当日交易状况、交易保证金、客户持仓等情况进行核对，发现问题及时反映给交易主管。8、收市后需及时关闭电脑，返回所属地营业部，继续完成营业部部署的其他工作9、在工作过程中应以小心谨慎、独立客观的态度为客户提供服务。10、应保守公司商业秘密、客户的商业秘密和个人隐私，对在期货业务过程中获得的未公开的重要信息不得泄露、传递给其他单位和个人。11、不得接受其他单位、个人的交易指令或为其提供咨询意见，不得为自己进行期货交易。12、发现错单应立即报告交易客服中心经理，并填写错单报告。盘中发现错单，应在该交易日收盘前处理完毕。盘后发现错单，应在下一交易日第一节收盘前处理完毕。13、接受交易客服中心交易员的交易指令时需将保单内容重复一遍，得到交易客服中心交易员确认方可下单。14、所有场内电话委托均须进行通话过程同步录音，录音资料须备份存档。二、交易客服中心交易员（一）岗位要求1、必须通过期货从业考试，熟悉交易所的品种合约和交易规则。2、熟练操作交易系统，并经公司统一授权。3、熟悉相关软件的使用，具有良好的键盘输入能力。4、熟悉期货业务和流程，有严格的保密意识。5、具有良好的敬业精神和职业操守（二）工作服务要求1、工作时间内应保持电话的畅通。2、需验证客户的交易密码，核对正确后方可接受指令下单交易，并提示客户下次登入网上自助交易系统修改其交易密码，报单指令包括：客户号、合约、买卖、手数、价格/价差，开/平。3、客户进行电话委托交易时，须把报单内容重复一遍，并得到客户确认方可下单。4、电话委托交易须作全