上海机场人才培养探索毕业论文.doc

上海机场人才培养探索目录l 0 引言* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4l 1 机场招聘人才的现状* * * * * * * * * * * * * * * *5l 2 机场培养各方面人才面临的问题* * * * * * * * * * * *82.1 机场岗位多 覆盖面大 缺乏计划性* * * * * * * * * 82.2个岗位人员服务质量有待提高 * * * * * * * * * * * *82.3对于新进职员培训力度不够* * * * * * * * * * * * * * 92.4培养人才模式不实用，服务形式单一* * * * * * * * * * * *102.5专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平，深层次发展 * * * * * * * * * * * * * * * * *10l 3 培养全面发展的机场人才的对策* * * * * * * * * * * 10 3.1多种渠道、多种形式培养人才 * * * * * * * * * * *103.2树立好三个观念培养人才 * * * * * * * * * *133.3 注重公司战略人才培养体系* * * * * * * * * * * 143.4从根本抓起，注重每一次培训* * * * * * * 163.5充分发挥机场集团党委的作用，为人才输送做好工作* * *18 3.6强烈的创新意识 创新精神 培养创新人才* * * * *20l 4上海国际机场培养人才的发展方向*21 4.1上海国际机场将向人性化管理方向培养人才*21 4.2 上海国际机场将向专业化方向培养人才*24 4.3 上海国际机场将服务第一，质量第一为培养人才的宗旨 *26l 5结束语*27摘要 人才是企业发展中极其宝贵的能够带来价值增值的稀缺资源,它体现着企业的实力,决定着企业的兴亡。人才培养是指对人才进行教育、培训的过程。被选拔的人才一般都需经过培养训练，才能成为各种职业和岗位要求的专门人才。 机场作为一座城市的形象代表，其安全运行管理和人性化服务是离不开人才的培养。上海机场为了能在全国的机场中独占鳌头，通过深入了解机场人才培养的现状，面临的形式从而探索发展一批对机场有用的人才是关键，也是中国民航业发展所需要的。关键词：民航业 现状 对策 0 引言 众所周知，上海是中国大陆同时拥有两个民用国际机场的城市。一座是上海浦东国际机场，一座是上海虹桥国际机场，分别位于城市的东西两侧。为了适应“一市两场”的上海空港运行新格局，1998年5月28日，经上海市人民政府批准，组建了上海机场（集团）有限公司，统一经营管理上海浦东和虹桥两大国际机场。真正要把这些服务做到位，做到完美就需要机场培养和招聘大量的有用人才，专业化，规模化，创新化结合起来，通过各种实践朝着更远的目标发展！让上海机场在全国乃至世界首屈一指！1、 机场招聘人才的现状随着社会的发展，机场的招聘形式日趋多样化，专业学校输送、网络、人才交流会，为机场招聘提供了诸多的媒介和平台以及方便。然而，机场的发展需要吸纳人才和提高员工整体素质，市场竞争已逐步发展到人才战略上，要想提升企业人力资源管理，就需要在其各业务模块上实现专业化和系统化建设。招聘作为各大企业人才引进的前沿阵地，担负着企业发展的重要责任，因此不容忽视。（1）机场招聘的主要方式：目前，就上海机场服务优先公司来说，每年招聘人才分为两大块。第一大块：校园招聘: 从专业学校招入工作人员，先由单位负责人来进行面试，然后在从中选取比较优秀的学生进行培训实习，实习期通常为8个月，在签合同。其特点是：从民航专业学校招入的学生，对于工作上手比较快，因为之前已经进行过3年的民航培训。实习期的工资相对比正式工要低，对企业来说也是节约成本。第二大块：从社会招入工作人员，投履历然后进行一系列的面试，进行培训实习。此类人员实习期较短，基本为三个月。其特点是：社会招生的人员学历要求比较高，通常是本科或本科以上，为企业选一批能人做铺垫。 （2）目前，机场招聘职员的使命愿景2. 机场培养各方面人才面临的问题 2.1 机场岗位多 覆盖面大 缺乏计划性 机场客流量大，分公司和岗位自然也多，如：安检护卫分公司，上海机场贵宾服务公司，上海机场股份有限公司，机场候机楼管理公司等，涉及到的岗位超过千个。正因为如此从而造成了机场在招聘人员时会缺乏计划性，尤其是世博会，奥运会等重大活动开幕，急需人员的时候。企业每个岗位需要什么样的员工，在确定企业发展战略目标的同时，制定人力资源规划中应明确指出。机场个分公司人员的配置缺乏计划性表现在没有与企业的短、长期目标相结合，只关注眼前的人员需求，对企业可能存在的变化与发展没有预见，造成雇佣上的失误，形成资源和成本上的浪费。2.2 各个岗位人员服务质量有待提高 作为服务性行业，高质量的服务是旅客满意的保证，由于每天的客流量较大加上工作人员服务意识的不够，机场的服务普遍存在七大问题。问题一：退票手续费不合理。消费者对于退票服务满意率较低。而“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，也是不平等的格式条款。问题二：机场商品价格较高。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。问题三：问询台服务不够到位。普遍旅客认为问询台的工作人员应该加强平时的培训，对机场的业务有进一步的了解，真正做到：首问责任。问题四：延误后续服务跟不上。对于消费者急于想了解的延误原因、延误时间、补救措施等却无法满足，使消费者不能及时调整行程，引发更多的困难和不便。问题五：“超售”不给补偿。问题六：行李污损有苦难言。不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸更带有普遍性。而造成行李物品损坏后，民航方面未明示赔偿规定，旅客急于出站，大多只好“忍了”，即使找到民航也因手续繁琐、相互推诿，问题难以合理解决。问题七：边防安检速度应提高。通常旅客需要在这些环节上等较长的时间，很容易造成赶不上飞机。 23 对于新进职员培训力度应加强 “吐故纳新”是企业发展必不可少的过程。近年来，随着民航企业老员工的年龄逐年增大，不断退休，岗位需求量急剧增加，一批又一批新招聘人员加入到民航业员工队伍中。对于他们的培训应该引起企业领导的高度重视，培训力度不断加大。由于近几年，上海两大机场新的航站楼开始运行，所需要的工作人员也成倍增加。企业希望招收的人员可以尽快上手，从而忽略了新人的培训力度和质量。上岗后，新人在实际操作时，会发生问题。 2.4 培养人才模式不实用，服务形式单一 由于我国民航业还未完全发展成形，在教育体制上，使得我国对民航业人才的培养模式也相对滞后。培训教材，往往理论讲述多，实习实践少。理论与实践的严重脱节是导致民航人才进入企业不知何处下手的主要原因。企业应要重视实际问题解决能力和动手操作能力的培养，校内学习与企业实践相衔接，社会、企业、院校和培训机构互动的人才培养新模式还是做的不够好，这样许多工作人员缺乏实践操作能力，思考研究能力，综合素质也有待提高。企业应增强他们工作的适应能力，满足社会和企业对民航人才“实用”、“顶用”和“好用”的需要。2.5专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平，深层次发展目前，民航管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型管理人才多，新的创新企业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，影响和阻碍了民航业的发展。3培养全面发展的机场人才的对策 3.1 多种渠道 多种形式培养人才 3.1.1 培养目标 培养具有良好人文，科学素质和社会责任感，学科基础扎实，具有自我学习能力、创新精神和创新能力的一流人才。具体包含以下几个方面：得到基础研究和应用研究的训练，具有扎实的基础理论知识和实验技能，动手能力强、综合素质好；掌握科学的思维方法，具备较强的获取知识能力，具有探索精神、创新能力和优秀的科学品质。3.1.2 培养形式培养人才的形式有多种，除了在各级各类学校中进行系统教育的进修外，还可采取业余教育，脱产或不脱产的培训班、研讨班等形式，充分利用成人教育、业余教育、电化教育等条件，提倡并鼓励自学成才。人才培养的具体要求，各行各业都有所不同，但总的目标是达到德、智、体全面发展。对于企业来说，人才培养是多层次的，包括高级经营人才的培养；职能管理人才的培养和基层管理人才的培养，等等。 根据本地区经济与社会发展对不同层次、不同规格、不同类型的高级专门人才的客观需求，在正确的教育思想的指导下，对学校和专业的人才培养目标进行恰当的定位；根据培养目标，设计培养规格；根据培养目标与培养规格制定培养方案；根据培养目标、培养规格与培养方案选择培养途径并予以实施。人才培养模式实施后所反映出来的培养结果(人才培养的类型、规格、质量等)，反馈到社会，接受社会对人才培养质量外显特征的评价，即学校向社会输送的毕业生群体是否适应本地区社会、经济、科技、文化以及教育的发展的需要；反馈到学校自身，接受学校对人才培养质量的评价，即学校培养出来的毕业生群体的人才培养质量是否符合学校的专业培养目标的定位；而且，人才培养结果还必须用教育思想和教育观念予以评价。当人才培养模式实施后所反映出来的培养结果与社会需求不相适应，或者滞后于社会发展的矛盾和问题时，学校必须对人才的培养目标、培养规格与培养方案、培养途径进行调整。 3.2 树立好三个观点，四个计划来培养人才 3.2.1进一步树立“人才国际化”观念。机场是面向中国的，但更是面向全世界的。同样，我们实施“走出去”战略，也需要大量外向型人才。因此，我们培养与引进人才必须与国际惯例接轨，按照参与国际竞争的标准来培养人才，使我们民航业的人才不仅能在国内大展鸿图，而且能在国际上一争高下。这是很多企业需要共同努力的方向。我们必须加大在高端市场的投入，进一步突破技术瓶颈，实现从“中国制造”到“中国创造”跨越，创造更多的“中国研发”、“中国设计”、“中国服务”和“中国信念”。而对照现实的差距，现在我们缺乏的是创新的人才、创新的机制、创新的精神。其中，拥有国际化视野的人才是关键。3.2.2 进一步树立“人才是活资源”观念。 在市场竞争中，产品是过剩的，市场经济本身就是一个过剩的经济，但是人才是短缺的。什么是人才？有了文凭不一定就是人才，适应企业发展需要的人就是人才，也就是说“小公司需要关、张、赵（独当一面的将才），大公司需要刘备、诸葛亮(企业家和职业经理人)”。这里说的人才，不仅仅是指技术人才，也包括服务人才、管理人才和优秀的操作工，学科带头人、行业领军人则是更高级的人才，可遇不可求。企业依靠引进一个人才，主抓一个产品，主管一项技术，从而创造一个领域，带动一个产业，这就是一个很好的经验。企业得到人才的最佳方法是靠自己培养，而不仅仅是招聘得来的。目前我国很多行业产能严重过剩，大家还在不断上马新项目，设备投资增加了，人才怎么办？只能靠“拿来主义”，挖同行企业的墙角。行业对人才的需求是无限的，但是行业内的优秀人才是有限的，远远不能满足需求，企业应该更多的立足自己培养人才。因此，对于民航也应该两条生产线并行，一条是制造产品的生产线，一条是制造人才的生产线。我们要大力营造尊重人才、尊重知识、尊重劳动、尊重创造的氛围，形成人才辈出、人尽其才、才尽其用的良好局面。既要确保企业核心人才队伍稳定，也要加强人才梯队建设，为民航的未来培养人才，特别是培养认同民航企业愿景、价值观的职业化人才。 3.2.3 进一步强化“因人而动”观念。企业发展既取决于拥有人才的质量和数量，更取决于人才的使用效率。大家都说，要通过感情留人、待遇留人、事业留人，对真正的人才而言，更看重的是事业发展的舞台。企业要为人才提供广阔的施展空间，无论是生产还是科研，每一环节都要以“人才”为中心，其资金调配、资源配置都“因人而动”，人才在哪里，企业的关注点就在哪里，其他的资源就流向哪里，使生产要素配置始终处于最佳状态。人才以用为本，切不可降格以求。企业要建立人才资源开发专项资金，用于高层次人才培养、紧缺人才引进、杰出人才奖励。人才支撑企业发展，企业发展造就人才。要形成企业与人才同发展，产品与市场同进步，资本与技术同增值的良好氛围，有了这个氛围，我们企业的经济转型升级和新产业发展就快了，企业的未来就会充满无限的生机和活力。3.3 注重公司战略人才培养体系 为配合民航业更好的发展培养人才，公司战略人才培养体系也是很重要的一个环节。公司战略人才培养体系由“雏鹰计划”、“飞鹰计划”和“精鹰计划”和“雄鹰计划”四个部分组成。由这四个部分共同构成公司战略人才库。 雏鹰计划该计划旨在通过对有上进心、乐于学习、积极进取的新入职大学生的培养，使其逐步成为成长为部门技术骨干、业务骨干。 飞鹰计划该计划旨在通过对公司现有的有两年以上工作经验的、有进一步培养潜质的普通员工进行培养，使其逐步成长为各职能部门的负责人。精鹰计划该计划旨在通过对公司有进一步培养潜质的中层管理干部进行培养，使其逐步成长为公司能够独当一面的人才，为公司副总、总监一级的岗位储备人才。雄鹰计划该计划旨在对通过对现有高级管理人员和技术领军人物的培养，使其逐步成长为全面的人才，为公司今后的战略扩张作好准备。通过上述四个计划，逐步将培养对象培养成为关键岗位继任者和公司后备人才。关键岗位主要指公司根据当前或根据未来发展所需要的一些重要中级和高级岗位。后备人才主要是指公司为因应未来发展变化而储备的一些可替代公司某些中、高级岗位的具有培养潜质的人才。3.4 从根本抓起，注重每一次培训 培训对于新进人员来说，是重要的开端；对于老员工来说，不仅可以将平日里的业务知识进行复习更起到了一个不断深造自己的作用。因此，企业要想培养新的人才，机场就应从根本抓起，注重每一次培训。通常，就我公司来将，对职员的培训有：危险品培训，外教英语培训，航空公司指令培训，服务质量的培训等。3.5充分发挥机场集团党委的作用，为人才输送做好工作 党委在一个大的集团公司发挥着非常重要的作用。随着上海机场国际级机场硬件的陆续落成，对党委来说提升机场软实力，进一步实施“科教兴企”、“人才强企”战略已迫在眉睫。3.5.1 加强实践锻炼，用岗位成才的目标激励人。加强入党积极分子教育的根本目的，在于提高他们的素质，使他们尽快地成熟起来，真正具备党员的条件。通过岗位 锻炼、社会实践等形式来培养积极分子，可以检验日常教育所学的书本知识，可以提高解决实际问题的能力，可以提升服务企业、服务群众的意识，可以把概念化的思想认知转化为自觉行动，又以这种行动反作用于思想认知，加深其理解和坚定信念。作为教育培养人的党组织，要着眼于增强积极分子的综合素质，根据积极分子的岗位特色和兴趣特点，给他们“交任务、压担子”，用岗位成才的目标来激励积极分子投身到实践中。通过实践提升其能力，启发和引导入党积极分子学用结合，不断地实践和思考。比如，党组织可结合工作实际和个人特长，让积极分子牵头开展课题研究、志愿者服务，结对助学、帮困等岗位和社会实践活动，使他们深刻体会到奉献与责任、权利与义务的关系，不断地提高思想政治觉悟，增长知识和才干，更快地从岗位上成长起来3.5.2 创新教育形式，用具有时代特色的方式培养人。党委的教育培养工作要紧紧围绕积极分子的实际需求，创新教育内容，改进培训方式，完善培训机制，逐步建立起“因需施教”的入党积极分子教育培养模式。要针对不同岗位、不同程度的积极分子，用先进的文化引导、正面的典型引领，发挥图书、影视、音像、网络等各种媒介的作用，启发其政治觉悟，坚定其政治信念。经了解，有些党组织采取了灵活多样、行之有效的方式开展教育培训，值得大家借鉴。35.3 加强实践锻炼，用岗位成才的目标激励人。加强入党积极分子教育的根本目的，在于提高他们的素质，使他们尽快地成熟起 来，真正具备党员的转化为自觉条件。通过岗位锻炼、社会实践等形式来培养积极分子，可以提高解决实际问题的能力，可以提升服务企业、服务群众的意识，可以把概念化的思想认知行动，又以这种行动反作用于思想认知，加深其理解和坚定信念。作为教育培养人的党组织，要着眼于增强积极分子的综合素质，根据积极分子的岗位特色和兴趣特点，给他们“交任务、压担子”，用岗位成才的目标来激励积极分子投身到实践中。通过实践提升其能力，启发和引导入党积极分子学用结合，不断地实践和思考。3.6 强烈的创新意识 创新精神 培养创新人才 在发展民航服务业的探索中，加快创新创业人才的培育和发展是最核心的要素。影响民航服务业发展的因素很多，其中，充足的创新型人才供应是基础条件。所谓创新型人才，是指那些具备优良品质、突出才智、坚强意志，具有强烈的创新意识和创新精神，熟悉创新原理，掌握创新方法，在各种社会实践活动中能以自己的创新性思维和创新性劳动做出创新性成果的人。要培养创新人才一下几点是必不可少的。 (一) 立足行业调研，明确培养目标 通过考察民航服务企业，从微观层面分析民航业需要哪几类的人才，以及哪些人才可以或急需从高职类相关专业培养；通过统计数据和经验数据，从宏观层面分析专业人员的整体需求数量。（二）依托人才培养方案，实现培养目标 根据行业调研的结果，根据我们确定的核心岗位群以及岗位群所需的知识和技能要求，开设相应的理论课程和实践课程，制定自己的物业管理专业人才培养方案。在人才培养方案中，首先确定本专业的培养目标为：培养拥护党的基本路线，德、智、体全面发展，适应社会主义市场经济需要，具有各个方面的基本知识和基本理论，掌握民航专业知识，具有较强的服务意识、良好的职业道德，能解决集团管理工作中的实际问题的高素质技能型专门人才。培养目标的实现重在人才培养方案实施。在培养方案中，我们注重实践环节的教学和实训，着重培养学生的专业技能和服务能力，使职员掌握专业所需的基本技能，为行业创新工作打下必要的基础。为了更好地实施培养方案，我们要求专业人员不断吸收行业最新信息传授给职员。为了培养大家的创新意识和创新能力，一方面通过改变培训教学方式：如通过培训老师启发，让职员参与讨论，调动他们的思维；另一方面新人参与企业实习，在真实的环境中既锻炼专业技能又培养灵活应用知识的能力。同时教导学生要善于发现问题，积累经验，写好实习体会或报告进行交流学习，达到相互促进的目的。4.上海国际机场培养人才的发展方向4.1 上海国际机场将向人性化管理方向培养人才所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。 因此，我们应该细心的替旅客设想，让旅客在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严。总之，我们要为旅客提供最周到，全面的服务。那就是人性化的服务。而做好人性化服务的前提就是做好人性化的管理。 由此可见，机场在培养人才的同时，人性化管理是不可缺少的。 4.1.1 提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理 民航服务质量问题一直是民航的主要话题，在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了做的背后动因，即服务人员的人性，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！为此，要提高民航的服务质量，培养优秀人才，必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。 4.1.2 民航服务过程决定了民航企业必须进行人性化的管理模式 民航企业的管理实际是对服务过程的管理。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二、服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。因此，在民航企业培训过程中，培养服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。4.1.3 民航企业的激励机制必须实行人性化的管理 任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。要让员工们明白，当你去为别人服务的同时，自己也会得到快乐，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行以服务人员为本的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证服务质量。 综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。我们必须十分清楚地意识到，在整个民航服务培育人才的过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题。也正因为如此，民航企业实行以人为本的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。培养一批懂得做好人性化服务的人才！4.2 上海国际机场将向专业化方向培养人才 机场的专业化服务重点体现在ACI测评。所谓ACI是指： 2010年2月16日，国际机场理事会（Airports Council International ，以下简称ACI）宣布，2009年度ACI 机场服务质量旅客调查（Airport Service Quality，简称ASQ）将在世界各个机场全面展开。 让新进人员了解ACI测评，了解更多专业内容这对提高机场服务质量，培养人才将会有很大的帮助。为了能够让上海机场走像专业化，体现我们的高质量服务，各个单位都出了相应的对策。通过值机七步骤的培训，让每一位值机员都能做到百分百微笑人性化服务，为机场向专业化培养人才起了一个很好的带头作用。4.3 上海国际机场将服务第一，质量第一为培养人才的宗旨“服务第一，质量第一”一直是机