前台员工培训

1 / 58 前台员工培训 前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是 第一印象 ，客人离店后，前台又是 他们留下 最后印象 的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重 要部分，市场信息是经营决策的2 / 58 重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会 扫兴而去。 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、 协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态 ; 3 / 58 5、联系和协调对客服务 ; 6、建立客史档案 ; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质 ; (2)、尽快熟记客人的姓名 ; (3)、态度诚恳，语言准确 ; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目： (5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销 ; (6)、善于观察、分析客人的消费心理，区 分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 (1)房价由高到低 ;(2)根据客人的要求针对性的推销 ; 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在4 / 58 左胸处。 3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如 先生、小姐、太太 等词语，并问候客人。 1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人 ，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。 4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不5 / 58 悦的神色，要能以 客人永远是对的 准则对待客人。 8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班 规定时间外。 9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及 不知道、不清楚、也许、大概、可能 这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后 查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。 7、订票、退票的有关手续信息等。 6 / 58 九、话务服务： 话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员 还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问： 请问你是哪一位 ?接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲 ，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复 一遍，免得到时误解客人所说的意思。 1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。 2、 根据客人要求做好叫醒服务。 3、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。 4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。 5、 处理留言，及时通知客人。 6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。 7 / 58 7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 8、 在主动打电话到房间时，应 先报 您好 !我是 电话转接程序： 1、 铃声响三声以内接听电话，讲： 您好， 店或您好，前台。 ( 声音清晰、有力、表达明了。 ) 2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题 3、 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。 4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。 话务接听礼仪标准 (一 )基本技巧 1、声音： 柔和而有韵律的高低 音 清楚及平均速度 开朗 2、态度： 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 3、用字 ; 8 / 58 简单，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等 4、知识： 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所提供的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 (二 )电话 程序 1、接收外来电话： 铃声三声内接听 (统一用普通话 ) 您好 (早上好 )，维景酒店，有什么可以帮您 ?作开始 小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 乐于助人，提供额外的资料 当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是 您好，维景酒店 而是一些其他的话 可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 2、接收内线电话： 铃呼三声内接听 (统一用普通话 ) 您好，前台 (总台 )，我是 工号 ) 3、转线 (内部 ) 9 / 58 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说： 请稍等，我马上为你转接。 当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 (对客 ) 向来电者询问要转房间号的住客姓名 ( 请问客人姓名 ) 请问您贵姓 ? 经过客人同意后： 现在我将电话接往 A 先生的房间，请稍等 很抱歉， A 先生已退房 /尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言 ? 很抱歉， A 先生的电话正在使用中，请问先生 /小姐愿意等候还是需要留言 ? 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4、需来电者等候： 请问 A 先生是否愿意等候 ?应该不需要很长时10 / 58 间。 我了解情况，约需几分钟， A 先生是否愿意等候或我尔后致电您 ? 我可能这需多点时间，可否十五分钟回电 ? 很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电 ? 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 5、致电客人： 事前准备 (目的、找谁、重点 ) 打招呼自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因 (如订房未到等 ) 重复重点 挂断电话前向对方致谢 6、结束语 解答及确认已解决客人疑问 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 11 / 58 如答应客人，应马上作出行动并落实 7、电话语言 早上好 /晚上好 /您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您 ? 请稍后，我马上为您转接 您好，请问 客人的姓名 ?/请问 客人叫什么名字 ? 不用客气，很乐意为你服务，再见 好的，稍等，马上为您送到 (房间 ) 请稍等，一会儿我再给你回答复。 不好意思 方便留下你的联系电话吗 ?我通知他 (她 )给你回电话 您好，我是前台接待员，打扰您了 生 /小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗 ? 十、行李寄存与贵重物品的保管： 1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密 码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明： 行李卡已丢失，行李已取 ，并签名确认。注意：行李过多的12 / 58 客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。 2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明： 收据已丢失，物品已取走 。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。 3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。 十一、处理客人投诉的程序： 对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以 客人永远是对的 准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不 愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼13 / 58 有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。 投诉的类型： 1、 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。 2、 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。 3、 对服务质量的投诉，如开重房 /开错房， 叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。 4、 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序： 1、 认真聆听 ;2、保持冷静 ;3、赔礼道歉 ;4、记录要点 ;5、采取措施 ;6、检查落实 ;7、总结工作 十二、接待服务 1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在 保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。 一般登记中容易出现的问题有： 14 / 58 (1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨 ; (2) 客人暂时不能入房 ; (3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。 (4) 客人不肯出示证件登记。 (5)客人不肯交押金。 2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租 +300 元。在收取押金时，要实行唱收唱付制 (即在收到押金时要对客人说 收了您 押金 ，交收据递给客人时要说 这是您 收好 ) ，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。 3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。 4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 6、入住登记程序： 面带微笑向客人问好： 您好，请问是否住房 确定房间种类、房价、住宿天数 58 有效证件 内旅客住宿登记表 请客人签名 开收据 下住宿登记表、收据第二联给客人 通知楼层开房 注意： (1)、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。 (2)、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。 (3)、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。 7、住宿期间出现的问题 (投诉 )有： (1)对订票或其他委托代办服务不满 ; (2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满 ; (3)骚扰电话令客人不满 ; (4)问询服务不能满足客人的需要 ; (5)前台催收押金令客人不满 ; (6)客人要求换房，未给予明确答复或落实。 (7)房间卫生不达标。 (8)房间配备物品不齐全。 (巾类、易耗品 ) 十三、离店服务： 1、客 人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到 唱收唱付、准、快 ，并16 / 58 且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。 离店过程中容易出现的： (1)收银员结账太慢 ; (2)客房服务员查房太慢 ; (3)客人不承认某些消费项目 ; (4)客人对某些消费金额有异议 ; (5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用 ;(6)没有客人所需的发票。 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐 单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付 (即 您总交 押金，消费了 ，现退您，请收好 ) 。 注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应 谁交钱谁签名 。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明 押金单遗失，帐已结清 字样，并签名确认。 3、免费房与挂帐房也 需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4、退房结账程序： 17 / 58 微笑向客人问好 根据查房结果结账 逐项解说 找赎 询问客人意见 更改房态。 注意： (1) 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释： 请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天 (问客人入住情况 )。 (2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层 服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。 (3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。 (4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。 (5) 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。 (6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时 混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 (7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而18 / 58 帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。 十四、对超限额管理： 1、 开房时收双倍金额作为押金 2、 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。 3、 发现有逃账或账面金额出现欠 款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。 4、 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。 十五、订房服务： 一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式 (免费、折头价、挂帐 )，若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客 人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有： 1、 房间类型安排不妥，与订房有出入。 2、对常客19 / 58 没有分配给他已经住习惯的房间 成客人进房时房内已有客人。 4、超额订房而未能给客人留房 十六、接待、收银注意事项： 1、 交接 2、 接到客人的金额必须检验是否有假 发现有假 3、 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额 开收据，先收款再开收据。 4、 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。 5、 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。 6、 开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。 7、 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 8、 严格按退房程序退房，打印退房清单。 9、 严格按电脑规程输资料、转房。 10、 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填 好资料。 11、 清楚房态，以免开重房、开错房。 12、 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关20 / 58 系。 13、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。 14、 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 15、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。 16、 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 17、 用餐时间，不准在服务台用餐。 18、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。 19、 上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 20、 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。 21、 有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。 22、 开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。 23、 交接 在工作过程中，当班出现问题当班负责。 注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。 十七、前台 早、中。夜班的工作内容： 早班： (7： 30 16： 00) 21 / 58 1、 与夜班交接 2、 查看留言本、交 理未尽事项 ; 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等 ; 4、 与楼层核对房态 ;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。 5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、 对客办理入住手续 ; 7、 对客办理离店手续 ; 8、 严格按话务程序转接电 话 ; 9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。 10、 对应在当天 12： 00 退房而未退房的客人，在 11：30 分向客人咨询是否当天退房，确定房态 ; 11、 下午 13： 00 整理退房资料，在住宿单上写退房时间 ; 12、 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收 ; 13、 15： 20 分打印当天需上交的报表 收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额 ; 14、 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申22 / 58 领 ; 15、 准备足够的备用金 (零钱 ); 16、 与中班做好交接工作。 中班： (15： 30 00： 00) 1、 与早班交接 2、 查看留言本、交 理未尽事项 ; 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等 ; 4、 与楼层核对房态 ;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。 5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、 对客办理入住手续 ; 7、 对客办理离店手续 ; 8、 严格按话务程序转接电话 ; 9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。 21： 00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认 ;(注：根据当时客房预订情况而定 ) 10、催交押金不足的房间，填写催账卡 ; (注：催收押金一般在晚上 22： 00 前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，23 / 58 并向当值管理人员反映 ) 11、与夜班做好交接斑工作。 夜班： (23： 30 8： 00) 1、 与中班交接 2、 查看留言本、交 理未尽事项 ; 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等 ; 4、 与楼层核对房态 ;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。 5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符 ;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、 对客办理入住手续 ; 7、 对客办理离店手续 ; 8、 严格按话务程序转接电话 ; 9、 对中班没有催收到的押金，继续跟进 ; 10、 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数 ; 11、 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入 ; 12、 凌晨 5： 00 做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表 ; 24 / 58 13、 以公用账号身份登录酒店系统软件 ; 14、 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜 ; 15、 与早班做好交接 十八、案例分析： 1、 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办 ? 1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾 ，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找。 2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办 ? 告知客人，酒店查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏的情况下，才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时补 回的，并且，以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次。 3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办 ? 作为服务员应明确自己的角色，时刻保持微笑，任何25 / 58 时候，任何情况、都做到骂不还口，你闹我静，你问我答，注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助。 3、 A 先生于 12 月 1 日交 100 元订金，预订 12 月 2日的套房，并于 12 月 2 日 13： 00 到达酒店，现已慢 12 月 2日 12： 00，原本答应于 12： 00 之前退房的套房 B 先生突然对服务员说要再继续住 一天，而 为前台服务员你应怎样处理 ? 1) 劝 B 先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚恳，言行礼貌，若是遇到明白事理的客人，他会同意转房。 2) 向 A 先生解释，必要时，可向其说个善意的谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房，您可否另选其它类型的房间，若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。 4、 客人对房间内的一些消费不承认，怎么办 ? 1) 提醒 客人是否有他的朋友消费的可能性 ; 2) 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹 ; 3) 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。 注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工26 / 58 在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。 十八、疑难问题 客房篇 一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办 ? 1、及时与前台联第，了解客人是否已结帐离店 ;2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录 ; 3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。 二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办 ? 1、贵重物品 (如现金、珠宝、金器、手表、相机等 )存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理 ; 2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉 ; 3、水果 、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉 ;4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。 三、客人不在房内而房中电话响，怎么办 ? 服务员此时不宜接听电话，原因是： 1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有 ;2、考虑维护客人的隐私权 ;3、避免误会。 27 / 58 四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办 ? 1、即刻向客人道歉 ;2、讲明入房原因 ;3、马上退出房间 ; 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门 五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办 ? 1、首先了解原因 2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理 六、遇访客到楼层时，怎么办 ? 1、首先向访客问好 ;2、询问访客拜访哪位客人 ;3、核对与被访客人姓名、房号是否一致 ; 4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续 ;5、指引访客到客人房间。 七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办 ? 1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访 客 ;2、请访客到前台，为其提供留言服务 ; 3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员 ; 注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能28 / 58 让访客在楼层停留或在楼层等待住客。 八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办 ? 1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征 ; 2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续 ; 3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。 注 意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友 入 房间 同意人： 注明日期。 九、遇到客人醉酒，怎么办 ? 1、通知当值管理人员或保安 ;2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙 ; 3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边 ;4、征客人意见可泡一杯热茶给客人 ;5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助 ;6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾 ;7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查 ;8、做好记录并做好交 下一班 工作人员留意。 十、遇客人来认领失物，怎么办 ? 1、请客人先描述失物 ;2、核对与记录中的失物是否一致 ;3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件 ;4、做29 / 58 好证件的记录并请客人签名 ;5、做好交 十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办 ? 1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助 ;2、如果是访客，按访客程序处理 ;3、如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留 ;4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 十二、遇到临时停电，怎么办 ? 1、保持 镇定 ;2、通知工程部 ;3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来 ;4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞 ;5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作 ;6、政党供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。 十三、发现客房内死亡的客人，怎么办 ? 1、保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱 ;关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作 ;3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。 十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办 ? 1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录 ; 2、如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也 可以为其开门 ; 30 / 58 3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份 (叫客人致电住宿单上的客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门 );4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交 十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办 ? 1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间 ;2、应询问客人是否稍候为其整理房间 ;3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。 十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办 ? 1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间 ;2、在清理过程中，房门应全开着 ;3、清理过程，动作要轻，要迅速，不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理 ;4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务 ;5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。 十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办 ? 1、立即报告当值管理人员及保安部 ;2、将双方客人劝离现场 ;3、密切注意事态发展 ;4、做好交接记录。 十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办 ? 1、立即报告当值管 理人员 ;2、检查是否已按标准配备齐全 ;3、了解客人是否有同行住在酒店 (因客人有可能将物品放在其同行客人房内 )4、礼貌咨询客人原因注意语言技31 / 58 巧，切忌伤客人自尊 ;5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔 ;6、做好记录。 十九、客人反映客衣送错，怎么办 ? 1、了解客衣的数量、颜色和特征 ;2、与原有洗衣单进行核对 ;3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服 ;4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。 注意： 1、客人人送洗衣 物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符 ; 2、洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。 二十、客房服务人员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办 ? 1、首先向客人道歉，然后立即退出房间 ;2、将此情况报告给前台，核对是否房号是否出错 ;3、如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。 宾客篇 一、 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办 ? 1、委婉告诉客人当班时间有很多工作要做 ;2、同时告诉客人聊天太久占用 酒店的电话，其他人员无法打进。 二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎32 / 58 么办 ? 1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象 ;2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意 ;3、客人提出的问题，不能使用： 我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 三、被客人呼唤入房间时 ，怎么办 ? 1、被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说： 我是服务员，请问有什么事要帮忙吗 ?征得客人同意后方可进入房间 ;2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望 ;3、办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 四、当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 ? 1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意 ;2、同时要尽快结束通话，以免 让客人久等产生厌烦情绪 ;3、放下听筒后，首先向客人道歉 ;4、不能因为自己正在听电话，33 / 58 而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 五、做客房卫生时，不小心损坏了客人的东西，怎么办 ? 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处 ;2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。 六、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办 ? 1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人 均要热情、有礼 ;2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 ;3、只有每时每刻都记住 礼貌 两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 七、在服务工作中出现小差错时，怎么办 ? 1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故 ;2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后采取补救的办法 ;3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生 ;4、凡是出现的差错均34 / 58 不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。 八、客人对帐单有异议，怎么办 ? 1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应反这一工作做好，让客人高兴而业，满意而归，使整个接待工作更加完美 ;2、我们要每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正 ;3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用 (如长途电话、洗衣、饮料等 )，客人往往容 易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的 ;4、老是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 九、客人发脾气骂你时，怎么办 ? 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作 ;2、当客人发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂 ;3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。 十、遇到刁难的客人时，怎么办 ? 1、 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时35 / 58 就会对我们的服务工作有所挑剔 ;2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前 ;3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作 ;4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 十一、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办 ? 1、 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地观察，看看是否设备有总是呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而误解 ;2、若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用 ;3、若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。 十二、客人反映客房失窃时，怎么办 ? 1、如果客人反映是一般失窃 (价值不大 )，在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处或者不小心 掉在什么地主，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报 ;2、如果是重大失窃 (价值较大 )，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处36 / 58 理。 十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办 ? 1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正 ;2、如果客人是一时误解提出意 见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解 ;3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。 十四、客人向我们投诉时，怎么办 ? 1、客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完 ;2、把客人的投诉意见记录焉，然后币上汇报，不要争于辩解或反驳 ;3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理 ;4、对于客人的机 时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作 ;5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 十五、客房内传出呼救声，怎么办 ? 1、立即报告保安部及当值管理人员 ;2、立即敲客人的门，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护 ;3、如房内37 / 58 情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴 布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理。 十六、夜间发现客房未上锁，怎么办 ? 1、如房内仍 有灯光或声响，可轻敲门，请客人阄门关好 ;2、如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子进行盗窃 ;3、巡楼保安、客房服务人员不可擅自推门进入客房，只能在房间门口观察房内，如没有客人在内，请将门关好。 前台篇 一、发生重复卖房，怎么办 ? 1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意 ;2、通知前台重新安排房间，房间发行量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同 ;3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间 ;4、换出 客人原来的欢迎卡和钥匙 ;5、帮助客人将行李拿到新的房间。 二、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办 ? 1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求 ;2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管 ;3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间 ;4、还可38