前厅员工管理制度

1 / 22 前厅员工管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则 ,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 离，做到不迟到，不早退。 明实际情况，经部门批准后方可休假。 批准后方可休假。 班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 人带假。 二、仪容仪表 色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2 / 22 、立、行姿势要端正、得体。 厅中逗留。 三、劳动纪律 例提包、外套 )食品等一切私人物品。 剩饭，包括客人留下的物品 )。 布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 与工作无关的事情。 除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 聊、会客和擅自领人参观酒店。 Q、聊微信、上网及看任何书报杂志。 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 3 / 22 闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 余人员不得擅自到后厨区域。 菜单严禁出现错误。 现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 质保量完成各项工作。 笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 力提高自身素质和业务水平。 准进行服务。 写各项工作表格及客人的投诉。 包括花草树木 )。 解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 架等违纪行为，一旦 发现从重处理。 厅的人为因素就是服务不周到。 4 / 22 态度决定一切。 后厨操作管理制度 一、 设施设备管理： 1、 厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用； 2、 掌握自己所用设备的正确使用方法； 3、 不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗； 4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生； 5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等； 6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修； 二、 工具及出品用具管理： 1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管； 2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好； 3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法； 4、 定期对厨 房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理； 5 / 22 三、 出品管理： 1、 所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一； 3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿； 4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予 其他处分或辞退处理； 四、 卫生管理； 1、 个人卫生管理： A、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁； B、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； C、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； D、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽； 2、 环境卫生管理 A、 所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； B、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。6 / 22 而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除； C、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作； 五、 厨房原材料购存管理； 1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总； 2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量； 3、 营业期间，厨师长要对所有 环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分； 4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费； 餐厅员工奖罚制度 一、奖励： 1、当周受客人表扬多次者，奖励 50 元。 2、拾金不昧者，奖励 50 元。 5、被评为优秀员工者，每月奖励 100 元。 6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。 二、处罚： 1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消7 / 22 当月全额奖金。 2、事假 1 天扣当天工资。 3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明， 1 天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。 4、迟到、早退、脱岗，如迟到 5 分钟以内扣 5 元， 5分钟之后扣 20 元，半小时视为旷工，早退 1 次扣 10 元，脱岗视情节而定最少扣 10 元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。 5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。 6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。 7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。 9、客人投 诉 3 次以内扣 50 元， 3 次以上（含 3 次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。 10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款 (吵架每人 150 元，打架 200 元 ，喝酒打牌视情节严重给予 100 元 处罚 )(在宿舍 )。 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好8 / 22 一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗 言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 9 / 22 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高 自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况 在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为 客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务10 / 22 关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立 (记入定金或预付款 )或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如 “ 请 ” 、 “ 您 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 先生 ” 、 “ 女士 ” 等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台 面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 11 / 22 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的 姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付 房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 12 / 22 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 照顾已住店 客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和 明的做法是不露痕迹地告诉客人： “ 您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我13 / 22 们找一找 ?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人 对一切都会感到不满。 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度： 一、考勤制度 离，做到不迟到，不早退。（违反一次罚款 5 元） 明原因，经部门批准后方可休假。 班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 假。 二、仪容仪表 带工号牌，工服14 / 22 必须干净、整齐。 （违反一次罚款 10 元） 、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 (例如 :提包、外套 ) 布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 离职守。 禁收看 (听 )电视、广播、录音机及任何书报杂志，干与工作无关的事情。（违者罚款50 元） 客和擅自领人参观酒店。 8. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面 : 1. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。 质保量完成各项工作。 笑、敬语、文明服务。 15 / 22 力提高自身素质和业务水平。 准进行服务。 解、沟通，严禁出现推委现象。 架等违纪行为。 （违者开除） 投诉一次罚款50 元） 一、行为规范 1、各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按质按量，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有不同意，可以事后提出或向老板反映情况，但不得当场顶撞。 2、员 工必须严格执行餐厅的各项规章制度，履行劳动合同。 3、在工作期间内，必须服从安排调动，接受领导分配的任务，听从指挥。严格遵守操作规程，牢固树立 “ 安全第一 ” 的意识。 4、严格遵守考勤制度和岗位责任制度，不迟到、不旷工、不脱岗、不串岗。 16 / 22 5、工作时间，不准打私人电话，如有必须，应向主管请示，处理业务电话时要语言简练，尽量缩短谈话时间。 6、对任何人都不得使用污言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩。 7、要做到微笑服务，态度和蔼，说话亲切，音量适中 ，答话要迅速准确，不能因个人情绪影响工作。 8、尊重客人的风俗习惯，对奇异服装，举止特殊、相貌奇特的客人不得嘲笑、模仿，不要给客人起外号，在客人面前不要交头接耳。 二、岗位职责 主管岗位职责 1、 安排当日工作重点，及时传达上级指示。 2、 巡查、监督、跟进落实领班及各区域岗位的工作。 3、 严格按照计划卫生安排表执行日、周、月及年度的卫生计划表。 4、 做好人员安排，负责检查员工的仪容仪表及上岗工作状态。 5、 掌握餐厅工作情况及有关数 据，搞好客人关系，处理客人投诉。 6、 填写服务员及领班的过失单和奖惩单，按程序执行奖惩。 7、 对餐厅工作目标的完成负责，对餐厅所属员工的工作质量的后果负责。 17 / 22 8、 关心餐厅所属员工的工作、思想和生活。 9、负责外场员工招聘工作，采购计划、工程报修等。 10、负责每月外场人员的入离职情况，并做好记录。 11、与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调。 领班岗位职责 1、 负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成工作。 2、 安排、检查员工做好营业前的各项准备工作。 3、 做好各项单据、物品的交接工作，包括刀叉，筷子数量每日清点。 4、 管理及检查销售开单情况，确保其正确性及各部门出品的协调性。 5、 主持每天例会，听取服务员汇报，安排班前、班后的具体工作和总结。 6、 负责外场员工每月的排班及排休，编制员工出勤表，检查员工出勤状况。 7、 检查每日工作状况。如员工仪容仪表、物品用具消耗，员工意外事故，新员工报到等。 8、 负责物品盘点 9、 对新员工进行在岗培训，以确保新员工掌握必要的工作技巧，并顺利、有效的进行工作。 服务员岗位职责 1、 按照餐厅服务员工作行为规范或老板的工作和质18 / 22 量要求，做好接待前岗位工作、接待间服务和接待后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质服务。 2、 懂得和熟悉餐厅的业务工作。 3、 保持个人卫生，发不遮眼，指甲不留长，保持工服干净整洁，经常清洗 4、 要有熟练的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物用餐规律。 5、 工作责任心要强，有独立处理事物的能 力，发现问题及时上报，善于班前班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。 6、 做好上班前后的楼面卫生工作，确保用具的清洁完好和齐备。 7、 发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、理解。 吧台人员岗位职责 1、 服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。 2、 上班时应确保服装整洁，必需品齐备。 3、 懂得消毒用具的卫生知识。 4、 清洗时应轻拿轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。 5、 见单出品，不随意浪费餐厅原材料。 三、正常上班时间 19 / 22 1、 A 班 10:000， 17： 000 提前换好衣服，完成打扫工作，早上值班的在完成工作的前提下 14： 0000 休息， 17： 00 全体正常上班，晚上下班看情况而定，有客人情况下值班服务员和吧台人员值班。其他工作人员把自己岗位事情做完下班