硕士学位论文--航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究.docx

学校代码分类号密级学号题目-航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究作者学科、专业项目管理指导教师申请学位日期摘要国内图书分类号：学校代码：密级：公开工学硕士学位论文-航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究硕士研究生：导师：-教授申请学位级别：硕士学科、专业：项目管理所在单位：经济管理学院答辩日期：2016年06月18日授予学位单位：Classified Index: Dissertation for the Masters Degree in ManagementReserch on the quantitative management system of ground work of airline check-in serviceCandidate：Supervisor：Academic Degree Applied for：Master of ManagementSpeciality：Project ManagementAffiliation：School of Economic ManagementDate of Defence：June， 2016Degree-Conferring-Institution：IVAbstract摘要在经济全球化的市场环境下，我国的民航市场不断的扩大，国内的民航企业既要面临激烈的国际竞争，同时也要在国内竞争中占据优势位置。现代企业越来与看重人力资源管理的作用，中层管理人员在企业中的作用越来越重要，他们是企业效益的直接创造者，是企业各项活动的主要参与人员，他们的生产活动对企业的经营发展过程起着直接的影响，是企业经营和管理的中流砥柱。所以，必须大力推动中层管理人员绩效考核体系的完善，使员工获得切实效益。通过对绩效考核管理相关的概念、应用和评价标准等的介绍引入研究的课题，针对特定的绩效考核问题进行了深入的探讨和研究。此外，重点对-航空公司地面服务部人员的绩效考核状况做了深入的调查研究，从管理层面上对绩效考核和相关工作状况进行研究，发现主要存在这几个方面的问题：企业的发展战略与相关的考核工作不协调、考核作用不显著、考核后的反馈不理想、考核工作趋于形式化、没有科学合理的数据支持等。同时，对造成这些状况的因素做了分析和研究。文章从建立新型的考核观念着手，重点讨论了新型考核体系的目标、方法、过程，对各级工作人员的职责做了明确的划分；并利用问卷调的方式得到了二级考核标准，进一步扩大了考核的广度。新型的绩效考核制度更加重视日常工作的点点滴滴，通过KPI指标以及相关工作的完成状况，对相关的工作进行评价，同时将组织与个人的工作相联系起来，把季度和年度考核的结果相互融合起来，对于提高考核的准确程度具有很大的帮助，实现了360度无死角式的考核管理。用客观分值体现考核的结果，加强了考核过程中的沟通交流、考核结果的反馈与应用。最后，对将要实施的新型的绩效考核管理制度进行理想化的评判，针对实施过程可能存在的问题做进一步的分析和研究，为了指定完善合理的绩效考核制度，应该不断的完善新型的绩效考核制度在实践中的作用，充分的发挥新型管理方式对于企业经济发展和战略实现的作用。全文通过使用定性分析和定量分析的方法来对整个的研究过程进行分析，希望能够对我国的企业管理制度尤其是中层管理人员的绩效考核方式起到积极的引导作用，能够在当今复杂的市场经济环境下发挥一定的作用，为经济建设事业贡献绵薄之力。关键词:绩效考核、民航运输、量化管理AbstractIn the economic globalization market environment, Chinas civil aviation market continues to expand, the domestic civil aviation enterprises should not only face fierce international competition, but also in the domestic competition to occupy a dominant position. More and more modern enterprises and the importance of the role of human resources management, middle management personnel in the enterprise more and more important role, they are the direct benefits of enterprise creators, is the main participants in the activities of enterprises, their production activities of enterprises Of the business development process plays a direct impact, is the mainstay of enterprise management and management. Therefore, we must vigorously promote the middle management performance appraisal system, so that employees receive tangible benefits.This paper introduces the concept, application and evaluation standard of performance appraisal management and introduces the research topic, and probes into the problem of performance appraisal in depth. In addition, the focus of the Shandong Airlines ground service personnel performance appraisal conducted in-depth investigation and study, from the management level of performance appraisal and related work to study and found that there are several aspects of the problem: the development strategy And the relevant assessment work is not coordinated, the role of assessment is not significant, the feedback is not satisfactory after the assessment, the assessment tends to be formalized, there is no scientific and reasonable data support. At the same time, the causes of these factors were analyzed and studied.This paper starts with the establishment of a new assessment concept, focuses on the objectives, methods and processes of the new assessment system, makes a clear division of the responsibilities of the staff at all levels, and obtains the secondary examination standard by way of questionnaires, The breadth of the assessment. The new performance appraisal system attaches more importance to the daily work of the bit by bit, KPI indicators and related work to complete the situation, to assess the work related to the organization and the work of individuals linked to the quarterly and annual assessment results mutual Integration, to improve the accuracy of the assessment has a great help to achieve a 360-degree deadline-free assessment management. With the objective score reflects the results of the assessment to strengthen the assessment process of communication, feedback and application of assessment results. Finally, the new performance appraisal management system will be carried out to carry out an idealized evaluation, for the implementation of the possible problems of further analysis and research, in order to specify a sound and reasonable performance appraisal system, should continue to improve the new performance appraisal system In the practice of the role, give full play to the new management approach for enterprise economic development and strategy to achieve the role.Through the use of qualitative and quantitative analysis methods to analyze the whole research process, hoping to Chinas enterprise management system, especially the middle management performance evaluation methods play an active role in guiding, in todays complex market economy Environment play a certain role, for the contribution to the cause of economic construction Mianbozhili.Key words: Airline middle-level personnel performance appraisal system design目录目录摘要IIABSTRACTII第1章绪论21.1选题背景和意义21.1.1选题背景21.1.2选题意义21.2国内外在该方向的研究现状及分析21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状21.2.3国内外文献综述的简析21.3主要研究内容21.4本文的创新点及预期成果21.4.1本文的主要创新点21.4.2预期成果2第2章国内航空公司服务绩效考核管理研究体系及现状22.1国泰航空公司服务绩效考核管理体系及现状22.1.1国泰航空公司的基本状况22.1.2国泰航空公司员工服务绩效考核管理体系22.1.3国泰航空公司员工服务绩效考核管理现状22.2厦门航空公司服务绩效考核管理体系及现状22.2.1厦门航空公司的基本状况22.2.2厦门航空公司员工服务绩效考核管理体系22.2.3厦门航空公司员工服务绩效考核管理现状22.3本章小结2第3章山航地面值机现行服务绩效管理体系分析23.1值机服务岗位基本状况23.1.1山航及地面服务部的概括23.1.2地面服务部的组织结构23.1.3地面服务部的定位及职责23.1.4济南值机单元的人员结构23.1.5值机单元岗位职责23.2山航员工服务绩效考核管理体系及现状23.2.1山航员工服务绩效考核管理体系23.2.2山航地面值机服务人员服务绩效考核管理现状23.3本章小结2第4章值机服务岗位员工绩效考核体系设计24.1整个体系设计的总体目的和原则24.1.1绩效考核的方法24.1.2基于综合平衡计分卡的考核指标体系设计24.1.3绩效考核指标体系的建立24.2考核标准设计24.3确定绩效考核指标的权重24.3.1确定一级考核指标的权重24.3.2考核体系指标权重表的设计24.4服务工作量化考核体系考核方法24.4.1考核周期24.4.2考核流程24.4.3考核结果的反馈24.5考核结果应用24.5.1实施前的培训24.5.2持续的绩效沟通24.5.3绩效信息的收集24.5.4新考核体系的实施情况24.1本章小结2第5章总结与展望25.1主要研究结论25.2研究不足与展望2参考文献2致谢2IIIError! No text of specified style in document.Error! No text of specified style in document.第1章 绪论1.1 选题背景和意义1.1.1 选题背景民航运输属于服务行业，服务行业的本质就是最大程度的满足客户的需求，为客户提供更加优质的服务，以服务客户为工作的至上标准，为企业创造更高的效益。随着民营航空公司的不断加入、天空的逐渐开放和飞机引进数量增加而造成的运力过剩的凸显，航空公司之间的竞争变得越来越激烈。特别是受到国际金融危机的影响，中国经济发展速度趋缓，市场需求不足，航空运力过剩更加明显。为争夺有限的客源，航空公司间的价格战已经激烈到了难以附加的程度，甚至出现了有些航班的票价低于火车票价的情况，长此以往，航空公司将难以为继，更谈不上健康发展。这也更加体现出服务行业发展的本质，就是要不断的提高服务的质量，在业内竞争中争取到更加有利的位置，优质的服务才是吸引客户和留住客户的关键，也就是服务行业创造利润的本质途径。服务质量逐渐成为航空市场竞争的最主要手段之一。当前，国内各航空公司在旅客服务链各环节（包括购票、机场地面服务、空中服务）的服务质量虽然有了一定的提高，但总体来说没有哪家公司的服务质量特别突出而使旅客普遍称道。特别是在机场地面服务环节，规范服务的水平还不是很高。这里面有人员自身素质的问题，也有诸如收入水平普遍偏低、培训不到位、管理松散、公司文化的渗透力不强等方面的问题，但归根结底是因为一线服务员工缺乏一种带有激励性质的行为导向，也就是服务公司缺乏对服务员工有效的量化的绩效管理，这就需要建立符合各服务岗位特点的科学、合理的员工绩效考核体系。目前国内大多数航空公司的地面服务工作很多采用绩效考核这一管理工具，但大多数现行的旅客服务岗位员工绩效考核办法缺乏科学性、合理性，且没有形成一个完整的绩效考核体系，使得绩效考核没有发挥出应有的重要作用，研究、建立一套符合绩效管理理念的旅客服务岗位员工绩效考核体系势在必行。以山航为例，其绩效考核制度经历了多次较大的变动，2009年开始推行的是通过借鉴国航模式而建立的以绩效合约为载体的绩效考核制度，其中对员工的绩效考核管理办法由各一级部门自行制定并计划于4月份开始实施。地面服务部属山航的一级部门，它授权下属各二级部门制定所管理岗位的员工绩效考核办法。这就对研究、建立符合旅客服务岗位特点的员工绩效考核体系提供了有利的条件。1.1.2 选题意义员工是任何公司的关键资产，是公司文化、战略的最终执行者。为保证员工的工作表现与公司的期望相一致，就必须对员工实施有效的绩效管理。完善的绩效考核体系能够保障企业管理工作的高效运行，这已经成为企业快速发展的重要途径，只有通过有效绩效考核管理，企业的管理阶层才能够更好的了解员工的整体绩效状况，对于企业的发展和战略目标的制定具有重要的促进作用。因此，通过建立和发展企业的绩效考核管理体制，帮助企业实现快速高效的发展，才能在复杂的经济环境下获得良好的组织形式，也能够为员工绩效管理的有效性奠定良好的基础。目前，基于服务公司一线服务岗位员工的绩效考核体系研究很少。而在服务公司中，服务人员代表着服务、在顾客眼中代表了公司、也是营销人员。顾客满意程度经常以他们与服务人员相互接触的质量为结果。满意（或不满意）在很大程度上受到员工的服务行为（或不作为）和其处理顾客特定需求的能力支配1。在航空也不断发展的今天，地面服务的质量也在其服务中占据重要的地位，在服务差异性逐渐减小的过程中，行业内的竞争也在不断的激化。现在的乘客不但需要优质的飞行服务，同时也希望在地面上获得优质的服务，为旅途增添更多的美好回忆。这就要求航空公司不断的提高地面服务的质量，而要全面的提高航空体系的服务质量，就需要不断的优化服务队伍的建设。现代化的航空公司越来越重视客户的价值，不断的将重心由自身的服务流程转向提高服务质量，使每一位乘客都能够获得优质的服务，让乘客拥有一次非同凡响的旅行。这样的服务理念使乘客对航空公司的兴趣逐渐增加，对于企业的长期发展是非常有用的，为企业在航空业内占据优势位置奠定重要的基础。因此，对基于一线服务岗位员工的绩效考核体系进行研究具有很大的理论和应用价值。本文以山航地面服务部旅客服务岗位为例，对如何建立和实施一个完整、科学、合理的员工绩效考核体系进行研究，这对山航建立和实施整体的员工绩效考核体系具有很强的参照价值，对其它公司、特别是服务公司建立有效的员工绩效考核体系也具有较高的借鉴意义。1.2 国内外在该方向的研究现状及分析1.2.1 国外研究现状当前，许多国家越来越注重实践领域的绩效管理的运行效果，对于绩效管理的理论研究的力度有所减小，特别是加强了使用绩效考核制度来对企业员工的工作质量来进行评判。J.Ivancevich、J.H.Donnelly、J.C.Gibson 等人通过调查研究后提出，在进行绩效考核的时候应该重点考察它的这四个性质：以时间、以质量、以发展柔性和以生产成本为主体导向。1 Sherrian在其著作评价与改进继续：人力资源管理中曾经也对这一观点发表自己的观点和认识：这四项性质对于绩效考核具有重要的代表意义，是应该重要考察的内容。K.Vagnewr&M.Peipenrl对于绩效考核指标的见解是：当前的绩效考核内容应该与未来的企业的预期发展相互的联系起来，尤其是企业的利润、竞争力和生产效等。它指出，对于不同的行业和领域应该有不同的考核方式和考核指标，按照枚举法的方式来确定绩效考核的标准是一件费时费力的事情。同时，为企业员工设定大量评价指标会造成不必要的困惑，员工由于面临大量的评价信息往往会产生疑惑的心理，也就是所谓的“多即惑”的道理。2在1999年，海尔G瑞斯提出了自己对绩效考核标准的见解，评价的信息应该重点包含两个方面的目的评价性目的和发展性目的。在此基础上，现代的研究人员提出来构建评价体系的新的途径和方向。3同时，国外也有部分学者更加青睐权重方法的研究，基于判断法进行绩效考核体系管理。凯利提出的投标系统法和凯恩提出的职务地图法都是这个方向具有代表意义的研究方法。此外还有基于经济和统计的方法。4 综上所述，管理学的学者对绩效考核做了大量的估计模型。从上世纪的30年代到40年代，首先经历了基于个性特征和工作特征评估模式，然后有进行了基于行为的评估模式，二次世界大战结束以后又开始了基于产出的评估模式。经过多年的研究，众多学者的最终目的就是要寻找一种“理想、精确”的评估模式。不过，上述的这些评定模式，都存在不同程度上的评定差错，人们开始认识到组织和环境因素的重要性。于是，学者们改变方向对绩效考核信度和效度的其他相关因素展开研究。在国外的研究领域，学者们不再继续寻找一个理想的评估模式，而是在实践管理中寻找有效的评估方法，探索和发现行之有效的评估方式，在这个过程中也积累了大量的实践经验。在探索评估方式的过程中，应该的更多的重视理论联系实际的重要性。一、西方企业绩效评价理论的历史发展目前，我国相关的研究领域对于西方的绩效评价还存有比较大的争议：大致上有二阶段理论、三阶段理论、四阶段理论等的划分。孙永风带领的研究团队曾经对绩效考核进行深入的研究之后，对其做了这样的划分：第一阶段，1880年以后到1980年，这个阶段主要以财务评价为主，评估的重心在企业的利润、企业的收益以及上产效率等主要的财务性指标上；第二阶段就是从1980年到现在，这一阶段更加重视客户满意度、发展战略、企业的创新型等一些非财务性的指标上，这样的评估指标不但重视企业的过去发展的状况，更加的看重企业未来发展的趋势。陈共荣及其带领的研究团队对于绩效考评的认识和界定是这样的：第一阶段，古典的企业把产出指标作为评估标准，这是一元主体阶段；第二阶段，1840年到1980年，在现代意义上的公司制企业产生以后，通过委托专业的代理机构来帮助完成相关的绩效评价，这是二元主体阶段；第三阶段，1980年以后至今，通过基于相互的利益关系来完成绩效评估，这就是多元主体阶段。袁智慧，陈险峰等研究人员在对企业的绩效考核进行研究和分析之后，是这样进行划分的：第一阶段，19世纪前为绩效考核的初始阶段；第二阶段，工业革命到上世纪初，由于企业的所有产权和经营权是相互分离的，评价的指标也就主要以产值和效益为标准；第三阶段，上世纪初到上世纪90年代为财务性评价；第四阶段，上世纪90年代到现在为战略性综合性评价。目前，国内的研究利于更倾向于四阶段的划分理论。显然，国内外的管理性研究人员正在进行着狂热的战略性综合绩效评价的研究，各大企业也在广泛的推行和实施战略评估方式。这里面，平衡计分卡、经济增加值成为战略绩效评价最具代表意义的实践方法。1.2.2 国内研究现状目前，我国的大量专家学者正在研究绩效管理的相关理论知识，同时他们往往会兼任企业的咨询顾问，为企业做一定的指导工作，虽然我国在绩效管理上已经下了很大的功夫，但是使用的大部分绩效管理的原理还是沿用了西方国家在这一领域的知识体系。我们还缺乏有效的创新思想，没有创造出符合我国发展国情和我国的文化特色的理论，就这样的发展状况来讲，我们还有很长的路要走。张鼎昆指出，企业进行绩效管理的相关理论基础主要涵盖了以下几个方面的知识：行为科学、神经科学、认知科学和人力资源等。依据这样的理论认识，重点指出企业应该使用系统化的知识体系构件当前的绩效管理体系，更大范围的理论知识体系对于这一体系的完善具有更好的效果。 5盛宇华和潘勤在经过长期的共同研究之后指出，在经过对企业绩效管理和技能工资管理的长期跟踪研究以后，发现国内外的企业往往会考虑多种因素对于企业发展的影响和作用，在实际的探索中寻找合适的工资管理制度，同时协调化的使用绩效管理和工资管理的关系，使企业获得良好的发展态势。 6张素华、孙秋红是通过多维度和动态化的研究方法展开的，是在实际的生产管理实践中对企业的发展状况和绩效管理之间的关系来进行探索的，探索出了层次分析的方法在实际应用的重要作用。7郑绍镰主要的研究对象是相对绩效评价与分成制的关系，首次提出了对代理人进行绩效考核管理的机制。8雷鸣主要针对企业内销售人员的考核内容和指标做了重点探讨。9张春云介绍一种能够实现360度绩效管理的实际应用方法。10目前，国内航空公司中厦航建立了绩效管理体系，通过研究厦航的绩效考核管理制度发现，其绩效考核没有很好的发挥作用的主要原因在于没有对考核的指标和相关的考核结果进行有效的管理和使用。在进行考核指标的设定的过程中，厦航过于强调经济上的指标，而在一定程度上忽视了企业员工的基本利益和权力，这都是广大的员工尤其是底层的员工产生了不满的情绪。另一方面，就是相关的考核结果没有和员工的薪酬直接的挂钩，导致绩效考核的作用没有发挥出来。因此，针对航空公司不同岗位制定相应的工作评价体系非常重要。二、我国企业绩效评价理论的历史演进由于我国发展条件的限制，企业管理的水平比较低，对于绩效考核管理的研究也比较的晚，对行业内的影响程度非常有限。当前，我国绩效考核评价的理论体系主要可以分成两大分支：一种是站在企业管理的位置对企业的绩效管理做出合理的指导；第二种就是从国家对整个经济的宏观调控的角度对企业的绩效管理进行合理的评价。目前，我国进行绩效管理的方式还是以引进国外的管理理念为主，把别人的理论吸收和理解，变成自己的理论，重点推广的几种绩效管理理论是：杜邦财务评以及经济增加评价法等。对此，应该结合我国绩效管理的实际发展状况，建设以企业发展为中心的绩效考核管理制度，发展本国的绩效管理理论，国内的大量学者正为此付出巨大的努力。也有一部分学者从企业的发展要素入手，对企业的经营管理做了大量的调查和研究，阐述了绩效管理与企业发展之间的某种潜在关系。也有一部分学者是重点研究管理者对于绩效管理的作用的，最具代表性的就是苏南海通过企业管理者的角度出发，对企业的绩效考核管理制度展开研究，推测相关管理方式的实践效果。此外，针对大多数企业先行的绩效考核方式的主要的管理方法，也有大量的学者奋斗在这个领域，王忠率先对企业的绩效考核体系做了三个层次的划分，依次为目标层、主因素层和指标层，之后有对这三个层次中的每一次做了更为细致的划分，对于这一研究领域的层次化建设和系统化的提高提供了很好的帮助。牛丽文、张进通过研究企业当前的绩效考核体系，在充分调研和考察的基础上集合绩效考核的理论基础，先后从六个不同的维度对绩效考核评价体系做了细致的分析说明。王化成、刘俊勇的研究过程主要是从绩效管理制度的发展过程来进行相关的研究的，通过合理化的发展推演过程，对绩效考核管理方式进行独特的研究过程，从最初的业绩评价、财务评价到现在的EVA、BSC分析法，通过这些细致的研究，对当前的业绩的考评方式进行了不同的界定，主要可以分成财务型、价值型和平衡发展型这三种主要的模式。也就是在这个基础之上，结合我国的发展现状，提出了符合我国发展状况的平衡模式，在进行选择的过程中主要结合了以下的各个重要相关因素：战略目标、组织结构和激励机制。为了避免国外的评级模式与我国的国内状况不想符合，我国的专家学者有对这些引进来的评级模型进行了有针对性和合理化的改进。杨成炎(2006)通过对EVA和BSC研究，发现它们在运行过程中主要存在的优点和不足，再次基础上对两者进行整合，通过BSC为载体，以EVA为导向，将BSC定位企业长期稳定发展的一项重要的保障方式，对于有效的发挥EVA的综合评级作用具有重要的意义，构建新的BSC管理体系。李建丽(2006)认为EVA和BSC是针对绩效考核的两个区别话的层面，通过研究企业的管理者对于相关代理人的评价以及代理人对于企业的反馈状况，同时对两种情况进行了相关性的分析研究，得出这两者是可以相互融合的结论。EVA与BSC相互融合的优点在于：克服了BSC目标不明确和EVA目标太单一的缺点，这就帮助企业树立了更为清晰的企业发展目标，能够有效的影响企业的发展动力，更好的实现企业的快速发展。另一方面，我国政府对于企业绩效考核评级体系的发展和建设过程先后经历了以下的三个重要变革过程：第一次变革，我国财政部于1993年发布了企业财务通则，综合分析了企业偿债能力与盈利能力，对企业的财务和经营状况有了很好的了解；第二次变革，开始于1995年颁布的企业经济效益评价指标体系(试行)，对企业的经济效益评价体系进行了规范，重点从企业的偿债能力、营运能力、和社会贡献等几个层面对企业的绩效考核进行了系统的评价；第三次变革，开始于1999年颁布的国有资本金效绩评价操作细则，细则又在之后的几次会议中做了一定的修改，从宏观层面上建立了国有企业的效绩考核评价制度，评价的标准主要是财务效益、资产经营和发展能力等几个不同的方面。1.2.3 国内外文献综述的简析目前，关于绩效管理的相关理论知识体系已经基本完善，并在逐渐的完善整体的框架结构。不过，由于当前的理论过多的依赖规范化的分析研究，缺少对于绩效管理的实例研究，没有从更深的层次上对绩效考核进行研究和分析，使得理论与实践出现了脱节的现象，也就造成了“系统性缺陷”。一方面，在理论上没有对绩效管理进行比较清楚的定义。所以，在实践应用中绩效管理往往会与企业的文化、发展战略、组织方式和环境状况出现不相符的问题，一般会出现连接上不相符的问题。绩效管理的主要对象就是企业的组织人员和企业的员工，绩效考核的内容是工作行为和企业绩效的相关关系，这些是由多种因素的共同作用来影响的。实现高效合理的绩效管理，我们不单单要重视考核的最终结果，更应该把握绩效考核的设定、发展和分析研究过程，实现在信息的反馈中处理企业的发展过程，从而达到激励和提升员工业绩并持续改善最终达到企业战略目标，实现组织战略目标。同时，在系统的设计上，每个环节都存在一定关系，能够帮助绩效考核制度实现长期持续的管理过程。只是它没有很好的展现出绩效管理的控制变量、流程的自修复和优化的性能，对于整个系统的管理来说，还是不太完善的。绩效管理系统从本质上来讲是一个系统化的管理体系，是一个完整的协同体系。实际上，通过对于相关文献的调查和分析，以往的研究内容往往只是提到了绩效的反馈与优化，但是少有涉及系统流程优化问题的研究。1.3 主要研究内容本文以地面值机旅客服务岗位员工为研究对象，运用绩效管理相关的理论知识，借鉴国内外航空公司对于绩效考核体系的管理理念和相关的研究方法，尤其是针对服务岗位上出现的一些问题，研究建立一套符合本岗位特点和实际需要的科学、合理的员工绩效考核体系。本文首先对山航及下属的地面服务部和旅客服务岗位进行简要介绍，对绩效考核的相关理论进行概述、并对国际及国内有代表性的航空公司的员工绩效考核的情况进行研究。其次，对本人所负责的旅客服务岗位现行的绩效考核情况进行分析，指明存在的问题和根源。然后是本文的核心部分，即对旅客服务岗位员工的绩效考核体系进行设计。在对考核体系进行研究和设计的过程中，重点对绩效指标体系的设计进行较为详细的说明，运用关键绩效指标法（KPI），设置合理的考核原则与标准，运用层次分析的方法来确立绩效指标权重的大小，使用多个维度的绩效考核评价系统来进行考核，获得最后的绩效审核考察表。在对绩效考核制度进行相关的研究和分析的过程中，通过对考核周期和考核方式的研究可以发现，反馈和运用绩效考核的相关应用知识，明确旅客服务岗位员工绩效考核体系实施的保障措施，并对考核体系的实施进展进行简要介绍。最后，对全文进行总结。1.4 本文的创新点及预期成果1.4.1 本文的主要创新点在大量阅读疏通文献，思考整理研究，从理论到实际，运用绩效管理理论，绩效考核体系的绩效指标体系、考核标准、指标权重、考核人的选取和考核表进行了设计，其中对绩效指标体系的设计采用了综合平衡计分卡，对考核标准的设计采用了关键业绩指标法，对绩效指标权重的设计采用了层次分析法，考核人的选取采用了360度考核法。最后，对考核体系实施涉及的考核周期、考核结果的反馈和运用进行了研究，提出了确保该考核体系有效实施的保障措施，并对该考核体系的实施进展进行了说明。1.4.2 预期成果通过本课题的研究，总结国内外通过绩效管理实现量化管理工作的现状，结合航空公司地面值机实际：（1）寻求地面值机工作量化的理论支撑。（2）构建合理的地面值机工作量化管理工作的管理体系的考核指标和实现的路径。（3）为航空公司实际地面值机工作的量化管理、绩效考核提供指导。（4）提升航空公司地面值机工作服务质量，从而提升航空公司在此方面的服务水平。1.5 山航值机服务岗位基本状况1.5.1 山航及地面服务部的概括-航空股份有限公司是一家多控股的股份有限公司，控股公司主要包括-航空集团、浪潮集团、华鲁集团等-地区的大型企业，其总部设在济南。有青岛、烟台、厦门、重庆、台湾5家分公司，在济南、青岛、烟台、重庆、厦门、北京等地设有飞行基地，在昆明、海口、武汉等地共设有34个国内营业部，在首尔、大阪、新德里设有3个国外办事处。-航空股份有限公司，目前经营包括波音737系列客运飞机和庞巴迪200、700系列货运飞机110余架，形成了以-、厦门、重庆为中心的“大三角”航线网络，覆盖全国60多个大中城市，并辐射亚洲5个城市。2006、2007年连续取得全民航航班正点率第一名的佳绩。截至2015年12月26日，顺利实现安全飞行240万小时，同时保持了长达二十一年的安全飞行记录。-航空股份有限公司在济南总部设有办公室、财务部、人力资源部、市场销售部、规划部、机务工程部、客舱部、地面服务部、货运部等三十多个二级单位。地面服务部是驻遥墙机场的二级单位之一。地面服务部成立于2005 年，是-航空股份有限公司直属一线生产部门，下设济南、青岛、烟台三个场站，现有干部职工500 余人。主要提供优质地面保障服务的重任。1.5.2 地面服务部的组织结构地面服务部，由13个二级管理单元组成，分别是综合业务、品质保障、生产调度、济南值机、济南服务、济南配载、济南行李服务、青岛场站综合业务、青岛值机、青岛服务、青岛配控、青岛行李服务、烟台场站。地面服务部的组织结构如图1所示。图1 地面服务部的组织机构图1.5.3 地面服务部的定位及职责1、地面服务部的定位作为-航空股份有限公司一线窗口部门，地面服务部肩负着打造公司优质服务品牌、展现公司良好公众形象的使命。主要承担着为进出济南、青岛、烟台三地乘坐山航航班的旅客提供优质地面保障服务的重任。同时，地面服务部负责协调、监督和督促各航站为山航进出港航班提供优质的地面代理服务。地面服务部始终秉承公司“安全第一、预防为主、规范行为、强化系统”的安全理念、“真诚、真情、真挚”的“三真”服务理念，致力于服务质量的不断改进提升，致力于发展建设国际一流的现代化航空公司，打造属于自己的服务品牌，不断的提升自我的服务水平，持续的为企业的发展建设贡献力量，不但要在国内的航空公司中处于领先地位，还要在国际市场中争取优势。地面服务部的组织目标是“和谐、有序、高效、优质”。2、地面服务部的主要职责a. 负责客运地面服务和支持工作，确保航空安全与航班正常运行；b.按标准与流程指挥、控制地面服务部各职能管理单元，确保为旅客提供满意周到的服务；c.积极协调、监督机场地面服务代理方做好航班保障各项工作；d.为本部门各项工作的有效运行提供保障服务；e.针对当前我国的航空发展行业的发展状况，逐步到的实现行业的标准化和相关业务的制度化，进一步强化和促进管理工作的完善和发展；f.完成值机、旅客及行李服务工作，为旅客提供满意的服务；g.完成调度、载重平衡工作，协调好运输现场生产作业；h.负责处理本部与联检单位有关部门衔接的业务；i.完成不正常航班协议及旅客休息室使用协议签订；j.完成航班延误后旅客致歉信、航延费及头等舱、贵宾休息室费用的审核；k.加强员工思想动态监控，确保人员思想纯洁；l.开展危机教育与培训，提高员工安全防范意识与应急处置能力；m.负责制定各类应急预案，明确各岗位应急准备和响应的职责；n.加强部门安全管理工作，视时机开展风险管理工作；o.完成领导交办的其他工作。1.5.4 济南值机单元的人员结构下面将对地面服务部的其中一个管理单元济南值机单元，进行详细的介绍以及绩效考核体系的设计。济南场站值机管理单元，目前有员工53人，其中中层管理人员3人，一般职员51人。由于实现员工的扁平化管理，值机单元已经不再设立三级机构。这就是的基层管理工作人员的管理概念逐渐的淡化，使得中层的管理人员成为普通化的基本职员。人员的主要组成情况：基层员工站的比例比较大，大约为全部员工的94%，中层管理人员为6%。也就是说，基层员工于管理人员的比例为17：1，这从另一个层面说明，济南值机单元里管理工作的开展是非常的艰难的，同时也肩负者重要的使命。通过什么样的方式来提高团队的管理水平和基层工作的能力，充分的利用当前的人力资源，使整个团队能够高效率、高质量的运行，提高团队的服务水平，为企业获得更好的企业效益，成为现在迫切需要解决的问题。在这里，为了更好展开对值机单元员工状况的分析和研究，将人员性别、学历、年龄、职务级别等基本情况做了更为细致的分析和研究，如表3-1所示。表3-1济南值机单元人员基本情况项目类别人数比例性别男2242 女3158 学历本科2343 大专3057 职务中层管理人员36 职员5094 年龄25岁以下1019 25-30岁2853 30-40岁1426 40岁以上12 从表中可以看出，济南值机单元的整体队伍比较年轻，30岁以下人员占全部员工的72%，大部分的职工的学历为大专及以上，团队的学历修养和文化知识存在一定的局限。对于日常工作规定的执行和贯彻，存在一定的执行压力和阻力，这也就增加了管理运行的难度。此外，由于缺少必要的合理的激励机制，一些管理人员的积极性也没有被充分的调动起来，对于一些责任心不强的管理人员，更是放任自流。这些都到是制度的执行和实施造成了一定的妨碍，导致制定的规定光鲜亮丽，而最终的实际效果却一塌糊涂。各场站、管理单元以员工为主体，根据班组成员年龄结构、业务层次、岗位排班要求等因素编制固定班组，选拔成立精品班组。目前，地服部值机、服务、行李服务岗位共有29个班组，精品组7个。1.5.5 值机单元岗位职责负责出港旅客登记业务；负责中转旅客、出港行李服务；负责高端旅客登记服务；负责逾重行李费的收取，组织不正常航班服务及应急保障服务。a.依照规范、程序和标准组织实施出港国内、国际（地区）航班值机工作，确保航班安全，保障航班旅客、行李正常离港，负责FOC 要客信息录入，协助机场做好要客保障，为旅客提供满意的服务。b.拟订国内、国际值机、事故鉴定、赔偿、不正常处理及其他有关操作的工作程序及管理制度，并付诸实践；c.实施国内、国际航班旅客乘机登记和行李收运作业，保障旅客在规定时限内完成登机；d.负责值机工作现场作业秩序；e.办理有关旅客中转乘机业务；g.负责处理与安检衔接的业务；h.负责编制国际出港航班总申报单，办理联检申报手续；k.针对日常服务过程中出现的问题和受到的顾客投诉问题，应该及时做出回应，并制定相关的解决措施，不断完善工作的服务质量；l.组织值机人员的岗位业务技能训练；m.按照质量管理的要求，适时建立管理台帐，做好相关业务数据的收集、整理，定期统计分析，提出纠正与预防措施；n.遇有紧急或特殊情况，应及时采取相应措施，并履行报告制度；o.负责本单元各类设备、器材、业务牌证的日常管理；p.对涉及本单元的安全信息进行收集并报告；q.完成领导交办的其他工作。1.6 山航员工服务绩效考核管理体系及现状1.6.1 山航员工服务绩效考核管理体系山航的绩效考核是针对全体员工的，主要分为对部门绩效的考核和对员工个人的绩效考核。部门的绩效考核是通过季度的目标任务和年度的民主评议来开展的，主要的考核内容包含年初设定的责任目标和民主评议。员工个人的考评主要使通过民主评议的方式进行，考核的结果主要分成四个等级：优秀、称职、基本称职和不称职。部门进行季度考评的主要目标使进行部门绩效奖金的发放，年终的综合考评是进行管理人员培训、岗位调配、职务任免等一系列奖惩结果的最主要依据。绩效管理作为一套完整的体系，涵盖了发展、搜集、分析研究和监控反馈的完整过程。一方面既能有效增强一个公司的决策能力，另一方面还能通过一连串的测量指标来促使企业实现自身的发展策略、经营计划。绩效管理能够有效的连接企业的领导层和基层之间的关系，对于相互传递相互的发展目的具有重要的桥梁作用，对于实现上下一致共同奋进具有重要的作用。1.6.2 山航地面值机服务人员服务绩效考核管理现状一、值机单元目前所面临的问题1、实现高效率和好质量的航空服务建设，在世界航空企业发展中占据有利的位置，不但要加强空中服务的质量，同时也要不断的完善和发展地面服务的水平。2、缺乏优秀的地面服务管理人员，不断的加强管理队伍的建设，提升管理人员的综合素质水平，实现岗位职责的高效实现，已经成为当前建设地面服务队伍的重要基础。3、通常地面服务部管理单元比较多，自从建立依以来都没有科学合理的管理体系，基层人员的调动能力比较欠缺，员工们一般都安于现状，工作的积极性不高，缺少工作热情。二、值机单元绩效考核中存在的不足目前的考核体系还不太完整，相对应的考核的结果和相应的职务调整、奖金分配等的联系性不太密切，打不跟的考核带有鲜明的形式主义色彩，后期的反馈往往也不够完善，最主要的问题表现在以下的几个方面：1、考核与企业整