2013年驻地网营销中心工作总结报告.doc

2013年驻地网营销中心工作报告 2013年是东营区驻地网营销中心工作步入正轨的一年。在这一年里，驻地网全体人员本着一切以公司利益为中心，全面贯彻执行公司下发的各项任务目标及各种决议。力争打造全市驻地网营销的新模式，不断创新，力求完美。在工作中想办法，找路子。做到务必每件事情精益求精。为公司带来了效益，也创造和摸索出了许多驻地网建设中的经验。以下分几个方面阐述本中心一年的工作情况。一、驻地网营销中心综述： 2013年东营区驻地网中心共15人，担负着辖区内267个小区约的宣传营销、业务发展、市场保有、净增发展量等指标。也担负着本公司的宽带发展任务指标。维系着约8万户宽带用户。辖区面积大，情况复杂。多家运营商混杂，各种资费标准和营销模式也比较混乱。特别是我公司本身的多家分公司也存在用户交叉和辖区交叉现象。这也造成了辖区内业务营销的难度。 为此，我部门从去年开始就将所辖区域进行划片包干制。首先将辖区划分成东西两个大的营销单元，各设东西区主任一名，东西两个营销单元主任全权负责本营销单元的各项事务。然后东西两个营销单元，又将本营销单元小区划成小片区给每位客户经理。这样就可以做到了每个小区都有负责人，每件事情都有处理人的模式。同时，我们在工作和人员管理上做了明确分工，中心经理负责全面工作。中心副经理负责协助中心经理处理各种问题，并协助管理本部门相应的事务。设立办公网处理人两名，投诉处理人三名，宽带到期用户续费管理人员两名，增值业务人员两名，工程管理人员三名。以上人员均由有能力员工进行担当。二、内部考核制度。 根据公司要求和驻地网的发展需要，同时为了更好的做好驻地网管理工作，我们根据本中心实际情况，制定了相应的规章制度和考核体系。(1) 驻地网营销中心内部人员职责。主要是对人员工作分工和各种工作的管理调度做了明确阐述。严格按照职责分工进行工作和考核。(2) 驻地网营销中心员工实施考核办法。主要从业务发展（3G业务、宽带业务、融合业务）、宽带到期续费用户通知、小区营销及走访、劳动纪律、投诉等几个方面对员工进行打分制。月底按照分值进行评估，综合考评后进行最终打分。(3) 小区走访及营销制度。主要针对所辖小区，由客户经理按照自己所辖小区情况，合理安排走访计划。要求每周最少走访2-5个小区，对小区的物业、住户情况、楼宇情况、其它运营商情况、我公司用户情况、各种占比情况、建设动向情况、周边动向情况做详细的了解和记录。并用图片和文字进行说明留存。(4) 驻地网营销中心车补考核办法。主要对公司补贴员工的交通补贴进行合理分配。做到有规可依有据可查。让员工明了公司放心。(5) 驻地网营销中心职责。主要阐述了营销经理及管理人员的工作职责。要员工明白应该干什么，需要完成什么。(6) 工作计划制度。要求营销经理每周都要制定工作计划及小区宣传营销走访计划。每周结束都要总结一周工作情况并在部门例会进行汇报。部门每月初都会向公司提交下月工作计划及上月工作总结。(7) 例会制度。每周定期召开中心周例会，总结一周工作，调度工作进度。明确安全、生产、劳动纪律等方面的各项工作和注意事项。(8) 劳动纪律及请假制度。根据公司要求以及结合本部门实际情况，单独对劳动纪律进行考核，除去因公司组织或部门组织的营销活动外，一律按照公司要求进行考核。职工有事情的要提交请假单，由专人负责记录月底汇总纳入考核内容。以上七大项考核制度都进行了职工内部传阅，并由职工提出修改意见。最终由所有员工签字确认后执行。三、业务发展。 业务发展是按照公司下发的各种业务发展指标，进行合理分配后下发给每位员工的。主要从融合业务任务完成率，驻地网宽带有效发展率，宽带用户净增任务完成率，固网本年收入完成率四个方面确定业务发展目标的。主要业务发展量分配如下：(1)3G业务：部门经理5户/月；部门副经理4户/月；员工2户/月。2013年1月-12月我部门共发展3G用户424户。每月都能100%完成甚至超额完成任务。 (2)宽带业务：部门总任务数为100户。部门所有人员10户/月/人；宽带完成率在60%以上。 从业务发展数据来看，2014年还需要从以下几方面入手。(1) 认真组织员工学习融合业务的各种政策及套餐，积极参加公司组织的各项业务培训。理解运用各种政策及资费标准。每月进行一次融合业务知识方面的考核。纳入绩效考核。(2) 选择目标客户，制定营销政策。主要对现有我部门所能掌握的客户资料和能接触的客户人群。通过电话营销，上门推销，路演等方式进行宣传。例如：现有的宽带到期资料中很多用户非融合业务客户。我们可以抓住这部分客户，利用电话通知和上门张贴通知单的方式给用户介绍融合业务。并积极跟进。(3) 对小区资料和用户性质进行调查摸底，针对这部分人群开展长期的小区宣传。(4) 积极开拓新小区和竞争对手小区业务，可扩展宽带客户群和融合业务客户群。当然首先要认真的做好物业或管理部门的策反工作，这就需要客户经理能有很好的沟通力。(5) 对老旧小区进行改造计划的上报和跟进。在硬件上做到优先一步，这样既能保证老用户不脱网，又能发展新用户。 2013年每月的绩效考核得分平均分在90.62分。四、小区走访及营销。 小区走访和营销是驻地网营销中心经理必修课。而且一直是最难做的一项工作。它需要客户经理真正走出去，深入小区与用户、物业甚至小区周边商户等打成一片。而且对现行的各种政策包括其他运营商的政策和宽带接入方式、设备类型了如指掌。具备信息收集、信息分析的能力。具备沟通技巧包括公司内部沟通和一定专业知识能力。能很好的为客户解决实际问题。能够给客户提出建设性建议，引导客户去关注使用我们的产品。 2013年我们组织了多场的小区宣传。例如：盛世龙城二期、东赵小区、鸿港花园小区、石大花园小区、格林风景小区、鑫都康城小区、区医院家属区、康宁小区、供销家属区、五金家属区、姜家楼区、西苑小区、祥和家园、领事公馆、汇丰苑小区、如意花园、胜安小区、医药公司家属区、营园小区、碧水苑小区、东方银座花园、天籁花都、万家新城、凯泽小区、华伟新苑等等。举例说明：（1） 胜安小区adsl改lan小区改造。2013年3月11日公司对胜安小区原ADSL用户进行改造为LAN用户，我部门调动全体人员挨门挨户进行资料统计，及改造用户通知。同时对新用户进行宣传。为期1周，最终改造老用户60多户，发展新用户20多户。（2） 盛世龙城FTTH改造。2013年4月12日盛世龙城二期我公司对其进行了FTTH改造，我部门立即调动全体人员进行小区宣传，效果非常明显。虽然天气还有些冷，但全体人员不畏艰难积极营销受理。现场受理宽带用户40多户，沃家庭用户16户。安装固定电话10部。 2013年驻地网中心共完成集中营销24场次（10人以上）。小型的集中营销31场次（10人以下）。发放各种宣传单页3万多份。张贴大型海报715张。客户经理走访小区共计3500次左右。我部门在2014年将加强小区走访和宣传力度。制定更详细的小区走访任务明晰表。在表中将注明小区走访需要完成的各项工作和内容。以及一些走访中用到的话术角本。制定详细的小区路演及宣传活动。做到每进行一场活动就要有一定的效果，不做无用功。五、网格工程。 2013年针对驻地网的工程项目，省公司开发了一套网格工程综合管理系统。主要有工程申报、工程资料管理、标准地址录入及管理、工程验收、工程竣工等方面。驻地网主要负责城区范围内工程申报、工程资料录入、工程跟踪、用户资料统计及用户工程进展跟踪、工程验收、工程竣工接管及后期用户营销宣传受理等工作。为了能紧跟公司步伐，让系统资料能够得到及时更新。我部门专门抽调3人成立工程管理小组。主要对以上工作进行管理。截止目前录入系统在建或已竣工的工程共23个包括:一品花园、金隅花园、区医药公司家属区、油龙一区、翠竹园、东升小区、供销家属区、舜华小区、百大二区、泽苑小区、区三中家属区、万全世福苑、建行家属区、耿井服务中心活动中心、光明佳园，天池嘉园，天成，美滨花园，滨建小区，汇丰苑，利河园，瑞都花园。上报2014-2016工程计划17个。共整理不符合规则的标准地址库资料用户3.5万户。六、宽带到期用户。 我部门承担着东营区每月公众客户的宽带用户到期通知工作。这是一项比较繁琐的工作，需要客户经理有足够的耐心和责任心。为了通知到每位用户，让用户不要因为错过了缴费时间而耽误使用宽带业务，同时也是为了保证公司的用户不流失。我部门在这方面做了大量工作。 首先，我部门为了更好地调度和统计宽带到期用户资料和整理用户资料。设专人负责宽带到期用户资料的统计、分配、调度、核查工作。每月将宽带到期资料按照片区分配情况下发给每位客户经理。由客户经理根据资料到期时间通知到用户。联系电话不对的根据用户资料查询用户相关的业务联系信息。如无法查询的，采用上门张贴通知单的方式。做到最大限度的通知到用户。 其次，我部门客户经理除了通知用户外，还要处理用户的各种资讯、投诉。提高服务质量。2013共驻地网营销中心通知宽带到期用户8028户。七、投诉。2013年驻地网营销中心共处理约225条市公司投诉工单和11条省公司以上投诉工单，工单类型大致分为以下几种类型：1、占大部分是宽带年交到期用户不续费，自动按月出费类型的投诉，有的用户以为到期后不续费宽带就会自动停机，对之后按月出的费用不认可;也有的用户因月交出费多觉得不合理：此类型的工单我们首先查询用户到期前是否通知到用户，查询到期后是否有流量产生，按用户实际使用我公司宽带的天数为用户酌情处理宽带费用，让用户觉得满意。2、有的用户选择是宽带节假日及时产品，如果在规定的时间段上网会产生额外的费用导致宽带停机。此类型投诉会让用户带证件设置密码，查询上网时间段是否在非计时时间段内。如果产生的费用高，用户对费用和时间段不认可，也可沟通客服人员酌情为用户处理费用。3、增值类业务投诉多为168QQ币充值，国内多方通话功能费等类型，此类问题处理起来也较为麻烦，要查询清楚拨打时间，充值的QQ号码再向用户解释。4、智能公话类的投诉有故障引起的，也有对话费有疑问的，也均为用户沟通协调，达到用户满意。5、4月份我部门到盛世龙城做活动，之后出的催装类的投诉，也协调市场部和外包维护人员，为用户解决了安装问题。6、此外就是各种业务咨询，欠费停机，优惠报备出错帐，长欠销号，违约金等各类投诉，这部门类型占少数。 2013年度本着来工单就及时处理的原则，多联系多沟通，让每位投诉用户觉得处理结果满意，未出现超时、越级等责任性投诉。 八、问题及2014年展望1、存在的问题 在2013年中我们的工作还有一些不足，主要有以下几方面的问题。 业务发展方面，特别是融合业务方面存在发展业务不足的问题。需要在2014年找到很好的发展思路。大力发展融合业务用户，为2014年业务收入和发展打好基础。宽带用户的发展也要加大力度，除了营销宣传外应加大宽带用户受理量。 部门管理方面，特别是制度的执行力方面要加强。可以考虑从绩效考核中体现。管理方面还需要更详细的职责划分和工作分配。更详尽的工作指导。