车队

STANDARD OPERATION PROCEDURE标准工作程序序号政策号主题1FO-TR-SOP001酒店业务用车2FO-TR-SOP002接机/送机流程3FO-TR-SOP003车辆清洁和保养4FO-TR-SOP004穿梭巴士SOP车队SOP目录STANDARD OPERATION PROCEDURESSubject主题：酒店业务用车Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-SOP001Issued by发布人：前厅部经理Page页码：1Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 为酒店业务提供用车。Policy Statement：政策阐述： 为了方便客人用车。Procedures:程序:1、酒店业务用车统一由车队管理，用车视以下情况而定： 客人付费用车； 免费接待用车；2、客人付费用车申请程序： 当客人致电到礼宾部/前台订车时，由礼宾部/前台接待通知前台收银下客用收费单，然后礼宾部/前台致电车队，由车队统一到前台收银取单； 车队取到车单后，由车队联系客人，根据客人提供的相关信息给予派车； 接/送客，应把客人带领到前台收银处付费，并由客人、驾驶员、收银员一同在车单上签字，车队方可出车送客人到目的地。免费接待用车申请程序： 免费接待用车由张秘致电前厅部经理，由前厅部经理通知车队出车； 出车完成后由车队填写内部用车单，保存车单以便财务部划分成本。STANDARD OPERATION PROCEDURESSubject主题：接机/送机流程Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-SOP002Issued by发布人：前厅部经理Page页码：2Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 为了规范、完善、高效管理车队运营及服务质量。Policy Statement：政策阐述： 为了方便客人用车。Procedures:程序:接机：1、确认客人人数、姓名、所用车型、费用、客人的联系电话、行李件数、航班号码、起始机场（城市）、落地时间、接机牌上所印姓名。2、用车当天早上由礼宾部柜台询问机场，确认航班时间。3、于航班落地前两小时通知司机准备。4、司机在接到通知后再次与机场确认航班落地时间，确认无误后按乘坐人数准备充足的冰毛巾和矿泉水，检查车内物品配备，确保杂志、报纸、宣传册等物品齐备。5、司机必须在航班落地前十分钟到达机场，在飞机落地前找好车位停好车。6、进入候机大楼在航班信息班上找到该航班，并确认该航班出口。7、在出口处手举接机牌等候客人。8、接到客人后与其确认身份，确认无误后为客人提行李，引领客人上车，并与客人确认装车后的行李件数。9、上车后将毛巾发给客人，将矿泉水发给客人。10、打电话给礼宾柜台，告诉柜台接到某某客人几位，准备从机场出发。得到肯定的答付后询问客人是否可以出发，将车开回酒店西大门前台处登记。11、柜台在接到司机电话后，必需迅速通知西大门前台、收银以及客人入住区域礼宾员。12、司机在客人登记后将客人送至所住区域由礼宾员带客人入房。送机：1、确认客人人数、发车时间、姓名、所用车型、费用、客人的联系电话、行李件数、航班号码、目的地机场（城市）、起飞时间。2、提醒客人，发车时间提前航班起飞时间两小时。3、用车当天早上由礼宾部柜台询问机场，确认航班时间。如有变动，立即通知客人。4、于发车时间前一个小时通知司机准备。5、司机在接到通知后再次与机场确认航班起飞时间，确认无误后按乘坐人数准备充足的冰毛巾和矿泉水，检查车内物品配备，确保杂志、报纸、宣传册等物品齐备。6、司机在客人出发前十分钟到达客人指定出发区域等候客人。7、与客人确认装车行李件数，询问客人可否出发。8、到达机场二楼后迅速下车为客人开门，并迅速推来机场专用机李车，将客人行李放到行李车上后再次与客人确认行李件数，保证客人没有物品忘在车上。9、与客人送别后开车返回。不可将车停在边上送客人进入候机楼，因为此处禁止停车，会被罚款。注：司机在将车停回指定停车场后必需整理车内物品，将车内垃圾等物品丢到垃圾箱，恢复车内物品配置，保证车辆可随时接受任务。STANDARD OPERATION PROCEDURESSubject主题：车辆清洁和保养Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-SOP003Issued by发布人：前厅部经理Page页码：2Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 确保向客人提供安全，干净、舒适的车辆。Policy Statement：政策阐述： 确保度假村车俩随时处于最佳状态。Procedures:程序:1、每天上午，司机必须根据每日保养表对每一汽车进行检查。2、然后，根据每日检查表对汽车进行清洗。3、如发现有任何问题须在记录本上作记录，并立即向车队主管和前厅经理汇报。4、前厅经理将提出对汽车进行维修或保养的要求，并决定此时汽车能否向客人提供使用。如果不允使用，主管必须立即调整用车车辆。5、出车前半小时，司机要检查汽车，确保它处于最佳状态。6、出车后，汽车需进行再次打扫。7、每一天末，司机根据每日保养和每日检查表对汽车进行检查并向前厅经理和车队主管汇报。8、每一个月，在车队主管安排下，所有汽车应经过有资历的汽车经销商进行专业检查。9、检查后，其结果、注意事项及不足之处须被仔细地记录在每月检查及维修卡上，并交与前厅经理。10、每个月末，所有经过检查和维修的汽车的概述须交与前厅经理审阅。STANDARD OPERATION PROCEDURESSubject主题：穿梭巴士Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-SOP004Issued by发布人：前厅部经理Page页码：1Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 为给客人提供方便、安全、快捷的亚龙湾至酒店运载服务，以便在社会上宣传酒店优质、健全的服务。Policy Statement：政策阐述： 为了方便客人并提供优质服务。Procedures:程序:制定每天定时、定点、定线、定班次来回行使，车辆和司机不固定或由车队决定轮班。坚持遵守定时、定点、定线，尽量不要改变，以守信于客人并树立酒店的良好形象。准时定点开出、开回，尽量要求准确，以免住客无所适从，并在酒店大堂门口，于显眼处作告示说明，并把途径路线和允许上落站加以列出在回程的始发站也设类似的告示牌。司机在迎接客人时要主动殷勤，见到有需要乘坐穿梭巴之乘客要主动、礼貌地打招呼，并打开车门，让客人就座；对于有携带行李的客人，要主动提供帮助上落行李车辆在行驶途中，只能按照规定的上落点上落客人，以区别于市区的营运车辆，提高酒店形象，如有任何客人的坚持，需耐心解释。穿梭巴士只为客人提供，员工除非已获前厅经理预先批准，否则，一律不得乘坐。穿梭巴士的服务为免费性质，如有发现有关司机向客人索取小费，甚至使用穿梭巴士作为非法营运以谋取利益者，马上解雇。POLICIES & PROCEDURES政策与程序POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队三检制度Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-P&P001Issued by发布人：前厅部经理Page页码：1Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 此措施的目的关于保障车辆行驶安全，以将客人使用酒店车辆的风险减低至零。Policy Statement：政策阐述： 旨在加强车队的规范化管理。Procedures:程序:1、出车前检查：- 方向盘间隙量； - 刹车性能； - 各种仪表及指示灯； - 雨刷； - 方向指示器，反光镜，后视镜； - 轮胎气压； - 发动机； - 水箱，刹车油，电瓶液及随车工具。2、行驶中：- 发现问题及时排除后，在车辆登记簿上作相应的记录，并向上级汇报。3、收车后：- 清洁车辆，补足燃油； - 检查轮胎，车灯； - 清洁车内部； - 关车窗，锁车门。POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队车钥匙及出入登记本管理Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-P&P002Issued by发布人：前厅部经理Page页码：1Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 此措施的实行是为了加强车辆管理，减低车辆被盗的可能性及防止非法使用酒店车辆。Policy Statement：政策阐述： 旨在加强车辆管理。Procedures:程序:1、车钥匙及出入登记本管理： 车队设立一个车钥匙及出入登记本保险箱； 出入登记本要写明司机，车号，时间地点； 保险箱钥匙由车队长负责管理； 入箱前必须检查证件，登记后方可入箱； 发现缺少证件车钥匙要立即追查； 谁当值谁负责。2、车钥匙及出入登记本领取： 司机出车凭车单必须先登记后领取； 车辆加油经前台收银登记领取油卡方可加油； 司机清洗车辆只准领车钥匙不准领证件； 除司机凭单外，其他人员一律不得领取； 领取时必须检查证件，否则责任自负。3、任何私自复制酒店车辆钥匙的行为均属违法，一经发现，马上解雇并扭送公安机关处理。POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队车辆日常管理Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-P&P003Issued by发布人：前厅部经理Page页码：2Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 保持车容车貌整洁，设备齐全有效，技术状况良好，以维护酒店形象。Policy Statement：政策阐述： 旨在加强车辆管理。Procedures:程序:1、车辆停放：车辆必须按规定车位停放，未经有关批准车辆不得在外停放过夜，停放车辆必须检查车门的关闭，防盗的使用，周围环境的安全。2、出车依据：车辆在取得派车单后才能出车(特殊情况可由总经理或前厅部经理核准也可出车)。凭单出车，回场交单，要切实执行，严禁司机无单开车外出，如有发现即以违章处理。3、日常保养： 坚持出车前检查，待客时巡查，回场后检查按三检制度，并根据天气变化对车辆进行必要的冲洗清洁，脏车绝不能入库。保持良好车容车貌，以维护酒店形象。4、修理维护：建立完善的车辆档案制度，以随时掌握车辆状况及性能，保持车况良好，不能带故障出车，尤其对制动，转向，灯光等关键部件绝对不能大意，以保证行车安全。发现故障能排除立即排除，需入厂维修的要按规定程序申报入厂。修复出厂车辆一定要经过车管人员的审验后才能投入使用，事故车辆必须经交管部门和保险部门认可后才能入厂，否则一切经济责任由送厂人负责。5、配件换领：要换领车辆附配件时，首先由司机向车队申报，由车队长审验，视其可用与否，再决定换领。原则上不允许司机用现金购买配件，燃油补充由车队统一控制，每个司机都要养成良好的驾驶作风及良好的驾驶技术，以节约燃材料。POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队交通事故处理Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-P&P004Issued by发布人：前厅部经理Page页码：2Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 妥善处理，尽量减少经济损失，保护酒店利益。Policy Statement：政策阐述： 旨在加强管理。Procedures:程序:1、事故发生后： 司机不准逃离现场； 立即抢救伤者，保护现场； 通知交通部门，酒店值班经理或车队长； 值班经理或车队长接到通知要立即赶到现场； 协助交通人员处理。2、事故车辆维修： 事故车辆必须经过交通部门和保险部门的认可后方可入厂； 修理厂必须是保险部门授权指定办理点； 维修费用一定要保险部门审核认同后才能进行修理； 未按手续办理者，一切经济责任由送厂人负责。3、责任区分： 交通部门根据现场裁定，分全部，主要，次要责任； 司机逃离现场或现场不经交通部门处理，除交通部门追究其事故责任外，所引起的一切经济损失由司机负责；4、经济索赔： 根据交通部门统一裁定； 负全部主要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的100%由司机承担； 负次要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的70%由司机承担。5、没经管理人员的批准，任何交通事故不准以“私了”的形式处理。POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队安全行车规定Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-TR-P&P005Issued by发布人：前厅部经理Page页码：1Approved by批准人：酒店总经理Objectives:目的： 确保正常对客服务。Policy Statement：政策阐述： 旨在加强管理。Procedures:程序:1、驾驶员出车前应对使用车辆进行安全例检，如；水，油，气，电，消防器材及车辆各部件的完好情况等，发现有不安全隐患，及时排除或上报。2、出车前要对车辆进行预热，起步要稳。驾驶车辆时，不准和乘车人员闲聊，嬉戏等其他分散注意力的行为。3、驾驶员负责安全文明乘车的督导，引导乘车人员爱护车上公共设备和遵守乘车秩序，确保安全文明的乘车。4、驾驶员要积极主动，为客人创造优良的服务。5、按规定路线限速行驶，不得私自绕道，公车私用或将车辆转交他人驾驶，不做与工作无关的事情。6、行车过程中不允许脱档行驶，遇到弯路或十字路口要减速慢行，做到一慢，二看，三通过。宁停三分不抢一秒，不打急方向，不急刹车，行车过程中驾驶员要选择最佳路面。在遇到较大的坑洼地段应提前采取措施，保持车辆安全平稳行驶。7、驾驶员在行车过程中严格遵守交通法规和各项道路行驶规定，不开“英雄”车，斗气车，做到安全，文明，礼貌行驶。坚决做到“爱车，守纪，安全，节约”的要求。POLICY & PROCEDURESSubject主题：车队出车记录的规定Effective Date生效日期:2012年6月1日Policy No政策号：FO-T