总结经验开启新篇章.doc

总结经验 开启新篇章 富春大酒店2013年工作总结及2014年工作重点2013年富春大酒店经营班子引领全体员工认真贯彻董事会议精神，围绕2013年的经营目标，树立全方位的品牌意识，提高行业竞争力。虽然面临市场格局变化、政务接待缩减、新的酒店开业的严峻局面，但通过酒店全体员工的协同努力，以节支增效、强化管理、创新服务为主线，仍然取得了良好的社会效益和经济效益。现将本年度工作总结汇报如下：一、2013年经营接待工作 营业收入完成情况1、营业收入情况：2013年营业总收入2960万元。 2、实现利润：实现利润440万元，利润率14.86% 3、接待总量及客源分析：、今年预计客房收入1,149万元，较上年比减36.4万元。1月11月累计出租客房3.73万间，较上年比减0.12万间；平均出租率达85.63%，较上年比减1.52%；综合房价299.6元，较上年比减3.53元。、今年预计餐饮收入1,796万元，较上年比减310.3万元。1月11月累计包厢出租6,298间，较上年比减1,250间；接待10.61万人次，较上年比减2.51万人次；人均消费152.7元，较上年比减9.3元；散客收入240.3万元，较上年比减3.19万元；单位收入654.79万元，较上年比减168.11万元；民间宴席收入724.90万元，较上年比减139万元。1、本年度酒店承接各类型会议206场，其中重点接待省财政厅干部培训班五期、第三届宁德世界地质公园（福安）文化旅游节、省老干局、宁德市企联、福安市人大、信和桥牌、摄影协会等会议。接待中特别重视宾客问询、倾听客人反映、收集意见、建议、投诉进行针对性整改。对于在接待过程中出现的问题及时反馈跟踪，事后进行案例分析、总结，优化服务接待程序，为迎接下一场接待奠定更坚实的基础。2、市场的变化瞬息万千，特别是今年政府接待、单位客源明显减少，酒店管理层认真研究和掌握市场的变化，认真做好政府单位接待的同时，抓好民间宴席的口碑宣传，保证宴席接待的市场占有率，提高民间消费的满意度，使酒店收入不致于出现大的滑坡。二、强化管理 抓好软件建设 酒店服务质量是酒店生存与发展的生命线，酒店管理层始终以提升酒店服务管理水平为核心，在保持酒店服务产品的稳定性、在酒店服务管理工作上常抓不懈。1、强化质量检查：成立质检督导部，专人负责对酒店卫生、服务、安全、消防、节能、劳动纪律、仪容仪表、微笑、问好等方面的日常检查，填写检查记录通报部门整改。做到有情况、有数据、有分析、有措施。自成立质检部以来酒店在质量管控上取得了一定的成效。2、引进管理人才 ：今年酒店新聘三名部门经理、解聘1名、调岗两名。新聘三位中层管理人员分别任职客房、餐饮、保安三个部门，在部门管理中导入新的思想、新的观念为酒店的管理注入了新的血液，使内部管理更上一层楼，调两名部门经理通过演练也很快调整心态，进入角色，发挥作用。3、狠抓培训：年初开始总经理组织部门经理每周定期学习、四月份开始开展“春风行动”培训大课，从各部门经理、助理、主管、领班分别上台授课，酒店从总经理至基层员工全员参与。授课内容涉及“星级评定与划分、员工心态、礼仪规范、消防安全、节能减耗、各岗业务知识、技能” 等课题进行开展，培训方式多元化例如：户外拓展、媒体教学、现场技能实操、视频讲座等方式教学寓教于乐。高层管理人员外派北京、广州、杭州、黄山等地参加全国性行业年会、成功管理经验的学习，引进新的管理理念与经验提高管理能力为酒店添砖加瓦。4、开展形式多样化的员工活动：企业最先进的管理思想是用文化进行管理。酒店注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为核心竞争力的有力保障。因此，酒店通过各种形式举办企业文化活动，如开展员工春晚、店庆系列活动、技能比武、包饺子、观看电影、冬季户外烧烤、员工运动会、组织优秀员工外出考察等形式丰富酒店员工业余文化生活；国庆、店庆组织员工升旗仪式激发员工爱国、爱店的思想观念；通过各项优秀评比工作充分肯定员工业绩，全年受到酒店表彰与奖励的员工多达到百来人次，为酒店注入正能量。丰富的业余文化活动，不仅给员工带来了辛勤工作之余的一份轻松、自在与快乐，也给员工创造了施展才华的平台，在各种员工活动中体现出富春人的精神风采。酒店开设总经理邮箱、员工合理化建议箱，让基层员工畅所欲言、交流思想、寻求帮助。进行每月员工“有话要说”总经理接待日活动，让酒店高层与员工沟通过程中为员工答疑解惑，帮助员工解决实际工作、生活中的困难，创建良好的沟通平台。对家庭困难、生病住院的员工进行帮助和慰问，今年厨师钟奶崇的母亲身患癌症住院，给原本贫苦的家庭雪上加霜，当酒店得知后号召全体员工积极捐款金额达壹万多元。酒店闻之5.6四川芦山地震，组织义务捐款、献血活动，种种事迹体现富春大家庭亲情、人情的温暖。三、 控制成本费用、提高经营效益坚持以控制内部支出为抓手，大处着眼、细处着手把节能降耗、控制成本工作做为提高酒店效益的首要任务，提倡员工“节约比创造来得容易”节能理念。总经理亲自带领采购、营业部门经理积极走访市场、咨询采价进行性价比，部分物品实行网络方式采购，同样货品坚持比价格、比质量、多方询价，通过环比确定后方可购买，这样大大降低了运营成本；严格执行物品申购审批制度，凡数量大、单价高的物品必须计划申报采购，财务部则付诸监督职能，实行轮岗验货制，对采购价格、数量进行控制，对大宗物品的进店、出闸、柴油过磅、工程测量、废品出闸等全程跟踪监督，发现问题及时上报，为酒店整个物耗成本下降及时提供真实、准确的数据。四、提升硬件，致力设备设施配套安全酒店良好的硬件设施是优质服务的保障，酒店为了提供客人享受舒适、卫生、安全的服务环境，今年继续加大力度改造硬件。今年四月份实施附楼扩建工程，历经近半年时间终于完成中厨房的整体改造和厨房设备配套，并通过卫生部门的审评，顺利办理餐饮卫生服务许可证。监控系统是安全防范技术体系中的一个重要组成部分。增设附楼等21路灵敏度、带音频输入的高清探头，为酒店的安全提供强有力的保障。客房部个别楼层的电视机常遭客人投诉，十一份对7楼、11楼的电视机更新为液晶电视。为提高市场竞争力，投入资金全面进行WIFI无线网络覆盖。年内还陆续整改餐饮、客房部分地毯、墙纸、电视等保持硬件设备的好客性、常换常新。五、抓安全、促生产酒店经营班子高度重视安全工作，认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的指导方针，始终将安全生产放在第一位，使酒店各项服务接待、经营管理在安全保障下有序开展。把消防安全、食品卫生安全、员工操作安全、店内治安安全等有机结合，消除各类安全隐患，为宾客和员工提供一个安全和谐的环境。坚持和完善酒店24小时高级值班经理制度、保安日常巡视检查制度、各部门岗位安全检查制度。结合酒店培训和技能比赛，强化员工岗位安全意识和提高员工对消防器材的认知、使用。保安部编制应急备用钥匙管理制度介入各岗钥匙的核对、备份、编号进行封存；对宾客过夜车辆细致检查做好登记；实行门禁制度管理，有效的控制酒店物品的流失。因重视管理，一年来未发生一起重大安全责任事故。六、酒店经营管理存在的问题：富春大酒店经营发展了十七年多，纵观我们在管理与服务上的得失,还是存在诸多的不到位，具体反应在以下方面。（一）、管理方面：酒店各部门都有管理程序和操作规范，但这些程序与规范并没有形成体系，在日常经营接待服务管理中进行强化，管理人员“应该可以”、“差不多”、“以前怎样”的心理作祟，导致星级酒店服务标准出现不同程度的下降。1、管理层的目标不够明确。酒店管理只有不断提高服务质量，才能确保酒店的生命力和竞争力，管理层时常在强调营业额时，忽视了服务质量的提高，对“服务质量是酒店生存与发展的生命线”理解不够透彻；部门经理对酒店经营管理季度总结会、营业分析会、每日晨会提出的问题时有未及时落实整改、检查，或整改后未进行复查，形成制度化、可操作的规范性文件；部门经理在工作中仍然存在一定的依赖性，独立判断能力差，以致对细节服务的关注度不够、现场的管控存在脱节现象。2、督导层能力有待加强。现场管理人员每天的工作以习惯的模式进行，安于现状、不动脑、不用心，时常忙中出错，管理人员对服务中存在的问题重视不够或习以为常，如：餐前准备、VIP接待、宴会服务等仍存在很多的不足；管理人员未起表率作用，带头吃客剩食品、玩手机等现象，忽视员工的管理，以致员工自觉性不高、服务出品不稳定、服务效率低下、服务效果差强人意。 3、培训学习质检力度有待提高。酒店培训课程实用性不够，虽都涉及管理方面真正应用到管理方面的不多；从管理层到督导层的自主学习意识不足，不善于发现问题、解决问题以改变现状。质检存在执行力不够，不敢得罪人，以一些服务管理基础问题出现反复。 （二）、员工方面：随着福安经济社会的不断发展，特别是休闲、娱乐场所对酒店餐饮客房员工招聘的冲击，近年来，我们深切地感觉到员工招聘越来越难，且进入酒店员工素质的偏差也越来越大，以致在员工的管理上也存在诸多问题。 1、酒店部分员工酒店意识和服务的自觉性不高，虽然酒店都有安排相应入职培训、岗位培训，但是在规范员工行为、提高服务意识等方面还是存在较大问题； 2、员工对酒店的管理体系、酒店文化的认识不够，以致酒店的一些行政管理措施常常会引起部分员工误解，比如在员工的工资发放、酒店节约控制方面； 3、员工没有以店为家的思想，没有为酒店奉献的精神，一到时间就下班，没有整体意识，工作中仍存在忙闲不均、员工心理不平衡，导致员工流动性较大，后备力量不足。（三）、对客销售方面：酒店业市场竞争的发展是不断趋向专业化、细分化，决定了酒店客源与市场，富春大酒店多年来一直以政务单位接待为主、会议团队为辅，以散客、宴席消费为主要补充。1、酒店市场分析不够，其实我们酒店局限与会展的对比，但未考虑到周边酒店的冲击，况且会展与酒店的定位完全不一、标准不一样，管理模式不一，应拓宽了解细项。2、酒店对关系户、长住客、常客的重视度不够。虽酒店都有在房价、餐费上给予相应的优惠，但未做到人性化，进行长期的、专人的客户维护。酒店为客户延伸服务做得不够，如客在客房生病，是否只关心问候，还是能够多关心、询问用药、送餐等。 3、对会议团队客户市场的开拓不够，网络预订、旅行团队靠拢未做联系，只等宾客上门。4、营销部自身存在的问题、人员编制机构、规范化不够、要求不高，考核机制不科学，员工敬业精神不足，甚至有客人反应基本没说过富春大酒店有营销人员。 七、2014年工作思路： 1、2014年市场竞争情况的预测：2014年福安酒店业市场将出现两大趋势和一个矛盾：一个矛盾就是新增营业接待总餐位、总房数与单位、公务接待量缩减的矛盾。两大趋势是、单位、公务接待量出现明显的消费次数减少，每次消费标准下降的趋势。、福安酒店业消费市场中心发生转移的趋势。在过去的十年，酒店消费市场集中在以会展酒店和富春酒店为中心的南湖、阳头新区地域。2014有向北新开业的银河花园国际酒店，维尔宏城市酒店以及莲兴、下白石海鲜楼为中心的城北地域转移趋势。维尔宏酒店2013年6月份开业以来对本酒店客房的影响已转明显，且其价格也是在富春和会展之间，新的场所空间大、舒适感强对我们的影响是直接的。万利商场、莲兴海鲜楼等各色餐饮新开，泊车极为便利，虽然相对独立但又互为配套的休闲、餐饮、住宿的小规模综合体概念的出现，拉动了整体消费。一定程度上削减了我们的两大主业收入。2、2014年市场机遇：、随着福安白云山世界地质公园2013年10月底的正式开张，来自旅游业的巨大商机也摆在我们面前，虽然目前来来看游客相对较少，但我们还是在开张之初的接待工作中全力以赴，并积极参加福安市区在温州举办的旅游宣传活动，努力与当地旅游业沟通，建立良好的联系方式，并将酒店的优惠方案与其交底，与其在来年及更长的时期进行相关的合作。、网络营销：我们身处移动互联时代，酒店在近期已与腾讯网、窝窝网达成合作协议，开通酒店客房、餐饮网上销售业务，并成立以营销为龙头的酒店营销网络体系，完善酒店网页的维护与更新。、公务接待的缩减，可能带来市场新的消费潜力。首先要求我们全体员工，特别是高层管理人员要转变观念，加大营销力度，寻找营销目标客户，能消费的群体，制定切实可行的营销措施，规划设计一套吸引企业单位，特别是民营、私人消费的营业促进方案，把最好的设备、设施、最优的服务给他们，给足他们面子。积极主动为企业、民营企业主、散客消费服务。其次，让全体员工打破“公”字当头的意识，讲究来着都是客，强化营业部门员工的敬业精神，特别是管理层、督导层的服务意识、酒店意识，及时化解服务过程中存在的矛盾，现场解决客人的投诉，力求服务问题不过餐、不过夜。3、加大力度抓服务和管理提升。、服务是酒店生存的生命线，管理是确保服务水平的原动力。扩大服务的外延和内涵，讲究客人入店消费过程的服务，着力解决服务过程中的“虎头蛇尾”、 “三分钟热度”的现象，特别强调管理人员要求别人做到的，自己首先要做到。要求别人不做的，自己坚决不做。管理人员做表率，讲奉献，凡事从自己做起。突出服务过程的检查落实。管理靠制度。2014年要对酒店多年来的管理制度、标准、流程进行重新整理，形成一套行之有效，能够落地的富春管理手册。出现任何问题先查有没有制度、标准和流程，不断完善