变色龙家私导购员培训手册.doc

导购手册目 录第一章 企业篇1第二章 环保篇1第三章 产品、材料、售后篇2第四章 基本素质职能篇8第一节 导购员的基本素质8第二节 导购员的基本职能12第五章 家具饰品13第一节 饰品摆放13第二节 颜色搭配14第六章 技巧篇14第一节 顾客购买心理14第二节 沟通技巧17第三节 如何了解顾客需求18第四节 如何处理顾客异议19第五节 如何识别顾客的购买信号21第六节 如何建议顾客购买22第七节 如何面对顾客的拒绝24第七章 常见问题处理24第一节 针对不同心理类型的顾客25第二节 常见导购问题问答手册26小窍门儿29导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买。关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应，提升品牌形象。第一章 企业篇一、公司概况：成都市变色龙家私有限责任公司创建于1994年，有1000余名员工，占地200余亩，拥有花园式现代生产基地。通过十多年的努力，公司已一跃成为一家年产值过亿，是一家集设计、生产、销售、服务于一体的现代家具企业。成都市变色龙家私有限责任公司是成都市最早专业生产拆装式视听柜的现代化企业，为了顺应市场发展、满足消费者需要，变色龙家私已分别建立了视听柜厂、套房厂、鞋柜厂、茶几厂、沙发厂和床垫厂。并引进意大利、德国的先进家具生产设备和工艺技术，实行自动化流水线生产和计算机网络化管理，拥有专业的设计师和一批高素质管理团队。产品投放市场即得到了广大专业经销商和消费者的赞誉及认可，在国内市场树立了良好的口碑。并于2009年荣获“四川省名牌产品”称号。随着西部大开发的全面实施和面对中国加入WTO后的机遇，变色龙家私已经遍布全国，并逐步走向世界。二、企业文化：【经营理念】以人才作支柱、以质量求生存、以服务求发展【司 训】责任、诚信、贡献责任对国家负责、对公司负责、对自己负责诚信对合作伙伴诚信、对客户诚信贡献为提高人民生活水平做贡献【公司宗旨】从里到外做好家具【质量方针】拓新、求变、顺市而变、式变质不变以人为本、质量兴企、规范管理、铸造精品第二章 环保篇公司率先通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康体系认证。产品荣获“CQC中国质量环保产品认证”、“全国十佳诚信家具品牌企业”、“中国产品质量放心用户满意十佳诚信企业”、“四川省用户满意企业”、“315质量维权诚信企业”等等。公司整合优化有利资源，不断创新，使公司产品畅销全国各大中小城市及远销俄罗斯、美国及东南亚等国家和地区。变色龙家私的所有产品在选材时更加注重消费者的身体健康和绿色环保，所选用的板材符合GB18580-2001标准（室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量），油漆符合GB18581-2001标准（室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量），胶粘剂符合GB18583-2001标准（室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量），产品符合GB18584-2001标准（室内装饰装修材料木家具中有害物质限量）要求，且产品的工艺美术更具有人体化的关怀。我公司产品不会对人体健康造成任何伤害；且在产品报废后不会对环境造成污染，可循环利用。第三章 产品、材料、售后篇（二）、板式家具常用材料家具材料对家具质量起着重要作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大类。1、基材：纤维板a、刨花板 b、中密度纤维板细木工板实木指接板饰面板（分进口和国产）蔗渣板2、面材：装饰木纹纸木皮防火板3、油漆：底漆面漆（亮光、哑光）4、五金件：偏心件铰链滑轨拉手锁、螺杆等5、中密度纤维板生产方式：是将小口径木材打磨碎加胶在高温高压下压制而成。形成过程：小直径木材经去皮粉碎脱脂研磨施胶铺装热压锯裁砂光。标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。一般现在做家具用的都是中密度纤维板，因为高密度纤维板密度太高，很容易开裂，所以没有办法做家具。一般高密度板都是用来做室内外装璜、办公和民用家具、音响、车辆内部装饰，还可用作计算机房抗静电地板、护墙板、防盗门、墙板、隔板等的制作材料。而中密度纤维板做家具不仅由于高密度纤维板，还能降低成本。6、木纹纸材质：木纹纸质是一种表皮装饰纸，其原材料一般是木浆牛皮纸，强度较大。生产过程：其花纹是模仿树纹印刷出来的。特点：厚度一般在0.51.0mm，表面光滑有光泽幅面大，成本低，充分体现实木的木纹效果、色泽丰富美观，方便运输。木纹纸可经高温、高压，主要用于家具，音箱等家居办公用品的外表装饰或修边。二、变色龙产品材料及特点变色龙家私产品款式新颖众多，购买选择面广，能满足各类消费群体。设计风格大众化，色彩温和高雅。1、板才：作为家具基材来说，中密度纤维板是人造板中较好的一种，它抗变能力强；握钉力佳，可经过多次拆装；承重力好；表面光滑平整、材质细密、性能稳定、边缘牢固、容易造型，避免了腐朽、虫蛀等问题，在抗弯曲强度和冲击强度方面，均优于刨花板，而且板材表面的装饰性极好，比之实木家具外观尤胜一筹。而我公司板材采用的是国内知名的“吉象”优质中密度纤维板，甲醛释放量在国家质量标准规定以内。变色龙家私产品板材与市场通用板材对比表材料名称特性分类我公司材料特性市场上通用材料特性中纤板基材我公司均采用生产家具的专业板材，为知名的“吉象”中密度纤维板，有些厂家所用为低密度中纤板或刨花板性能抗变能力强，不易变形；握钉力佳，可经过多次拆装；承重力好；表面平整，内部结构细密，厚度公差较小，加工效果好，有利于贴饰面和喷涂油漆及边部的加工密度较低，内应力不均，所以抗变能力相对较差，易翘曲或变形，厚度公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边部加工时非常粗糙，握钉力不强。质量保证ISO9001质量管理体系色泽外观厚度色泽金黄稍近浅色，柜体结构牢固，衣柜隔板均为15mm，背板、抽底板均为5mm。柜体宽80cm，可用空间大。色泽较深甚至黑色；柜体单薄，有些抽屉侧板为12mm，背板为3mm。柜体宽60cm，可用空间缩小。其他特性环保，含沙量最低，甲醛含量低，在国家质量标准规定以内，是很好的环保家具产品含沙量较高，甲醛含量也较高3、床架：床架均为钢架结构，易运输，易安装，防潮湿；而普遍厂家采用井架板木结构的床架易受地面潮湿影响而首先腐蚀板材、并松动。4、油漆：油漆是用氧化铁或树脂等原料制成的用以装饰和保护物品的涂料。它是一种用作装饰或保护外层的液体混合物，通常由液态展色剂和固体颜料组成。变色龙家私产品油漆与市场通用油漆对比表材料名称特性分类我公司材料特性市场上通用材料特性油漆基材我公司采用PE（不饱和聚酯漆）、UV（紫外光固化漆）和面漆，原材料以知名的深圳“漆宝”的专业家具油漆为主普遍使用国产硝基或普通聚酯油漆性能环保，丰满度好，硬度高，手触感好，附着力高，密封性好，耐黄变能力强，抗酸、碱性好。丰满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般质量保证ISO9001质量管理体系颜色采用的是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变能力强普通厂家的采用的较浅颜色的油漆，一般一年以内会变深、变黄。油漆类别知识类别缺点优点NC硝基漆漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差，漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满，环保性相对较差，施工遍数多，涂装成本高，容易老化等。干燥速度快，施工周期短，便于使用；易修补及保养；不易起泡，贮存期长。PU聚脂漆施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离，水泡等弊病。固体含量高，漆膜丰满坚韧耐磨；具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化。PE漆贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂（注：现在大多数家具厂都用PE漆）。漆膜极坚强、干固速度快；平滑及丰厚，具有立体感，光泽度高；耐热和耐磨性好，透明性极佳。且极耐化学腐蚀。UV紫外光固化油漆施工难度高，施工设备昂贵。在紫外光（波长为320-390nm）的照射下瞬间固化成膜，是真正绿色环保的油漆。UV漆膜是立体状结构，硬度好，耐磨性好，透明度好，产品耐刮碰、耐摩擦，经得起时间的考验。而且极耐化学腐蚀，耐黄变性好，此外生产效率也很高。5、五金件：所有五金件都从广东知名厂家进购，所有五金件极具耐磨性，防氧化，防腐蚀，表面光泽度高，美观无色差，不生锈的特点。变色龙家私产品五金件与市场通用五金件对比表材料名称特性分类我公司材料特性市场上通用材料特性五金件基材合叶（铰链）、三合一扣件、滑轨、装饰件性能(1)合页（铰链）：采用的是DTC铰链，两段力度开合，耐磨、不生锈，能连续拉动20万次；按平均每天拉动10次计算，使用寿命约为55年。(2)三合一扣件：采用的是业内出名的DTC扣件，强度高，容易安装和拆卸；(3)滑 轨：采用优质钢材，硬度高，韧性好，不变形；滑顺、回流效果好，(4)装饰件：精致高雅，不易生锈，光泽度好。(1)合叶（铰链）：一段力度开合，易生锈，连续拉动不到10万次；(2)三合一扣件：安装繁杂，易损坏木板；(3)滑 轨：硬度高一般，易变形；一定时间后会影响顺滑、回流效果；(4)装饰件：光泽度一般，易生锈。质量保证所有产品均通过ISO9001质量管理体系。色泽或外观两层电镀再进行抛光处理，光泽度高，美观无色差，防氧化，防腐蚀。电镀层较薄，易脱落，有色差。6、玻璃：我公司常用的玻璃浮法玻璃和钢化玻璃。浮法玻璃：普通平板玻璃与浮法玻璃都是平板玻璃。只是生产工艺、品质上不同。浮法玻璃晶莹通透，厚度公差较小，无气泡、无杂质、便于进行深加工；镜面平滑，无杂质，无气泡、镜底防护较佳、不变形、厚度公差小。优于普通玻璃。钢化玻璃：安全可靠，且抗冲击力强，是普通玻璃的3倍，适用于茶几易受到冲击损坏的场所；耐高温，能承受的温差是普通玻璃的3倍，可承受200的温差变化，宜用于茶几面、餐台面、屏风和玻璃大门等。（二）、软体类系列（沙发）以时尚休闲风格为主，色彩明快爽朗，线条流畅大方；精品系列既庄重又高雅，尽显王者风范。1、面料：（1）通过刮磨处理不会掉毛，制作上采用粘连处理，耐磨。（2）颜色牢固度：水洗不褪色（包括可用洗衣机清洗），洗后不变形。（3）环保性能：采用的植绒为100%纯天然植物绒，生产过程无任何有害物质产生和排放，因此本产品是典型的环保型植绒面料。而普通布料由于生产、加工、印染等原因常常会散发异味，还可能对人体造成过敏。（4）底布：防虫、防止水汽侵蚀。（5）进口面料与本地面料的区别：进口布料颜色纯正，亮丽，批量色差非常小，且毛绒细腻，手感柔软；而国产布料毛绒浅短生硬，手感粗造，胶质品含量较重。2、海绵其座位塑料泡沫密度25公斤/平方，其它部位塑料泡沫均20公斤/平方，不仅弹性持久，不易变形，而且张弛有度，备感舒适。3、外架采用的木料为全烘干材料，木方为3cm4cm或4cm5cm；不仅材质优良而且木料具备防腐、防变形、防虫的本质。三、变色龙家私生产工艺流程：开料加厚精裁铣型封边 钻孔砂磨底灰贴纸底漆干砂面漆清件包装入库四、产品保养：（一）、板式家具的使用与保养1、家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈、光线强烈的地方，居室应保持通风凉爽。2、对家具进行清洁时，应先用鸡毛弹之类柔性器具进行清尘，再用软布轻轻擦拭。3、避免坚硬物或尖锐物碰撞家具，切忌敲打玻璃或金属饰件表面。4、家具金属饰件只须用干毛巾轻轻抹拭，不能使用含有化学物的清洁剂，切忌用酸性液体清洗。如金属饰件表面出现难以去除的黑点，可用煤油擦拭、清洗。5、定期对家具连接件进行检查，发现松动应及时加固。6、在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。7、板式家具边沿如出现翘起和离层，可在上面蒙上薄布，用熨斗熨帖即可恢复原貌。8、板式家具如有划伤或碰伤，可用同色油漆补色。9、如自己拆装、组装造成产品错位、故障或损坏，应及时通知专卖店协助处理。（二）床垫保养1、定期翻转。新床垫在购买使用的第一年，每二至三个月正反、左右或头脚翻转一次，使床垫的弹簧受力平均，之后约每半年翻转一次即可。2、用品质较佳的床单，不只吸汗，还能保持布面干净。3、保持清洁。定期以吸尘器清理床垫，但不可用水或清洁剂直接洗涤。同时避免洗完澡后或流汗时立即躺卧其上，更不要在床上使用电器或吸烟。4、不要经常坐在床的边缘，因为床垫的4个角最为脆弱，长期在床的边缘坐卧，易使护边弹簧损坏。5、不要在床上跳跃，以免单点受力过大使弹簧受损。6、使用时去掉塑料包装袋，以保持环境通风干爽，避免床垫受潮。切勿让床垫曝晒过久，使面料褪色。7、如果不小心将茶或咖啡等其他饮料打翻在床，应立刻用毛巾或卫生纸以重压方式用力吸干，再用吹风机吹干。当床垫不小心沾染污垢时，可用肥皂及清水清洗，切勿使用强酸、强碱性的清洁剂，以免造成床垫的褪色及受损。（三）、板式家具的摆放应注意：1、地面平整：放置家具的地面务必坚持平整，切忌放置不平的地面。倘若家具安排之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久肯定会使连接处松动甚至脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命。另外，地面有部分松软也是不妥的，有人习惯于用木板或铁片垫在家具一只腿下，用以纠正地面不平之弊，求得摆放平稳，这种做法也欠妥。即使垫平，因受力出现不平衡，日久会有损于家具内部结构。唯一弥补的方法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在地面，以使家具四腿平稳着地。2、远离日晒：家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。3、隔绝湿润：住宅楼底层往往因室内潮湿而使家具受损。夏天使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧尽水分的湿布擦，而后用干布擦干净。只要做到以上几点,你家的板式家具就不会那么容易变形了五、售后服务：为了更好的服务顾客，提升变色龙家私的品牌形象，除了公司所提供的售后政策外，专卖店必须把售后服务详细化、规范化。（一）、电话服务要求：1、电话回访：产品售出后，建立好客户档案。产品安装一周后联系客户，了解客户的使用情况，并告知客户保养方法。在客户使用一月左右联系客户，询问客户使用情况，并感谢客户使用我们的产品，同时提醒客户如有任何需要可以电话联系为其解决。电话接通后，首先礼貌说“XX先生/女士，您好！很报歉打扰您！”然后亲切报出公司和自己的名字，再开始进行回访程序。2、三个月左右亲自到客户家中，为客户做一次家具常规检查，做一次家具日常保养。3、客户打来电话，投诉质量或运输等问题时，部分客户会因出现的问题而发火，销售人员就应该耐心等待，等用户讲完事以后，应该先礼貌地表示歉意，再耐心的解释，提出解决问题的办法。自己实在解决不了的问题，应告诉客户“对不起，这个情况我暂时还不太了解，我会马上请示专业人士，再给您回电，您看行吗？”挂电话后马上询问情况或向上级请示，然后第一时间把解决方案告诉客户；4、过年过节或客户的生日给每个购买过产品的客户打一个电话、一条短信或送上一份小礼物；给没有购买过产品的客户一个电话或信息问候。（二）、送货、维修、安装送货人员或维修人员因某种原因，不能及时抵达应致电给客户表示歉意并说明原因，避免客户盲目等待。送货人员到达之后应该耐心将货物认真拆封、摆放好，等用户验收无异后再离开；维修人员到达现场同样应该认真维修，等用户满意签收后离开。安装人员有义务把安装过程中顾客的安装环境及安装情况反馈给主管。忠告：优秀的售后服务可推动家具产品的销售，售后服务已经成为提升家具企业品牌形象的重要指标。谁能把家具售后服务做得更好，他将在家具市场竞争中拥有更强大的竞争力。（三）、售前及售后处理：1、牢记自己是品牌的代言人。2、迅速接收顾客投诉，聆听顾客抱怨。3、填写顾客意见表，让顾客签字，及时反馈给公司。4、及时给顾客解决售前、售后问题，不能当场解决必须按事先承诺完成并回复。第四章 基本素质职能篇第一节 导购员的基本素质一、导购员的礼仪要求（）我们在商业交往中，在最初见面时，都有递名片的习惯。我们这里说的名片不是印有你个人资料的那张纸，而是你的礼仪形象，这张名片也就是你自己。如果这是一张让顾客感受到爱心、热心、耐心、细心、诚心、专业的“名片”，客户就会接过“名片”来到你的柜台；反之，顾客就会饶过你去那些递出顾客喜欢的“名片”的柜台。这张“名片”上有哪些内容呢？1、微笑 微笑不仅是自信的标志，也是礼貌的象征，更是我们对顾客表示好感，热忱、灿烂、自然大方的微笑，是拉近与顾客距离最直接的方法，也是心与心沟通的桥梁。A、真诚的微笑的标准：露出八颗牙齿 嘴角对称 亲和力“三笑”（眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑）B、微笑的恰当时间：当客户走近柜台，你与他有目光接触时（用微笑把客户吸引过来）；当客户走近柜台，你与他打招呼时（用微笑与客户打招呼）；在你与客户交流的过程中（微笑着与顾客交流）；在送别客户时（微笑着送客户）；在与客户进行电话交流时（微笑着接客户的电话）。2、目光接触 在与顾客交流的过程中，销售人员不能紧盯客户不放，要时、适度地与顾客保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。A、目光接触的区域通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。B、作为导购人员视线水平是与顾客沟通最为恰当的方式，它表示客观理智、平等、和善与友好。3、导购员的姿态导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。注意：等待时站立的正确位置是能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；无论哪种坐姿都不要弯腰驼背，只要端正，腰挺直，头、上体和四肢协调配合，无论怎样变换姿态，都会是优美的坐姿的。4、导购过程中的礼貌用语顾客来到时点头微笑：“您好/大家好！/各位好！欢迎光临变色龙家私专卖店！”；当顾客在卖场吸烟时：“对不起，打扰一下，为了您的健康，请别吸烟好吗？谢谢您的合作！”；因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了”；当顾客提出有关要求时：“好的，请稍等，马上就来。”；当给顾客签完合同后：“非常抱歉让您久等了，这是您的合同，请收好。”；当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会将您的宝贵意见反馈给公司。”；当顾客离开时应目送其至门口：“请慢走，欢迎下次光临。”您好！请问您怎么称呼？ 请跟我来。这边请。请坐。好的。谢谢！5、导购员的衣着按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风，给顾客留下良好的第一印象。穿着服装时应注意：导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男导购员不留长发、不剃光头；女导购员宜淡妆，整体妆容素雅。请记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象。二、导购员的工作态度（1）责任心 树立热爱本职工作的思想；树立代表企业的思想；树立服务至上的思想“公司及产品的代言人。”（2）事业心把这份工作当成是你人生的事业来做。你也可以当成是学习和积累以后事业经验的一种途径。以此找到工作的前进动力。三、强烈的销售意识对导购员而言，销售意识就是要有“我一定要把公司产品卖给客户”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。四、热情友好的服务态度服务意识：让顾客满意，让公司放心。“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友，导购员要用热情去感染对方。通过服务赢得销售机会，创造销售佳绩。一些导购员时常说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？ 第二节 导购员的基本职能把商品卖出去是导购员的天然职责，导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。一、导购员的工作职责与范畴1、通过在货场与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好货场、产品的陈列及安全、卫生维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4、利用各种销售技巧，营造顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5、收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6、记录客户电话、了解家庭情况，分析购买动机和实际购买效果。7、收集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。8、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。9、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。10、营业结束：A、等所有顾客离店，再做结束营业准备B、盘店产品及账目，妥善保存C、清理店内垃圾，安检D、检查各类开关至正确状态二、自我要求学会总结、反省。在失败中吸取经验。做到同一件事不允许出错两次。每周写一份总结报告，做一次全面的分析，提高自己的销售技巧及业务知识。学习专业书籍，丰富专业知识。第六章 技巧篇第一节 顾客购买心理了解我公司产品知识之前我们先来看看顾客在购买家具卧室时的心理：在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。一、选购卧室家具时心理分析1、关注环保大于关注价格近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。2、关注床的舒适度床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。3、关心移动是否方便随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局，因此挪移是否方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬动，如何拆装等。4、关心储物的方便性因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。5、关心床的色彩与造型一般顾客在购买床时，会考虑卧室光线，自己的年龄，喜好，家装门框的颜色等一系列因素，做到协调一致为宜。二、购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发时心理分析如下：1、舒适度如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。2、辅助功能下班回到家，蜷卧在沙发上，对于忙碌一天的工作族来说是一种享受，所以沙发设计为坐卧两用型，给人提供了更加舒适的感觉，同时兼顾安全性和耐脏性。3、房间大小房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派。4、注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性根据客厅装饰的风格，选择合适的款式和颜色，让其在同一风格中呈现出协调中的美感。第二节 沟通技巧下面介绍几种建立良好顾客关系的有效沟通方法。1、记住顾客的姓名和面孔2、掌握与顾客闲谈的技巧闲谈的话题应该是顾客感兴趣的话题。可能大家都有在美容店理发、美容的经历，负责洗发、美容、按摩的服务员总是在你接受服务的时候与你海阔天空地闲聊，聊你的头发、你的孩子、她自己的家庭、她的男朋友等等，让你紧绷的神经渐渐地放松下来，也许在最后，她说：“你经常来做美容，还不如办张年卡呢，可以打八折，多合算呀。”这个时候你已经把她当朋友了，朋友的这个建议不错，来一张吧。3、关心顾客利益（1）为顾客着想（2）提醒顾客购买中可能碰到的陷阱（3）利用小赠品赢得顾客的喜欢（日本人比较擅长）以上种种方式都能使潜在顾客对你立即产生好感，若能把这些方法当作立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪都会成为一个受欢迎的人。4、与顾客趋同 “趋同”是指尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语行为方面保持协调。趋同行为包括尽可能向他人展示自己与对方相像的那些方面。那么，销售人员怎样才能与顾客“趋同”呢？（1）语言文字同步能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。例：陪朋友排号买房（2）语气、语调和语速同步对不同的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们与顾客建立良好的关系有很大的帮助。（3）肢体语言同步一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个沟通共同点。当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！注意：顾客不规范的表现不要学，如顾客用脚去指摆放位置较低的功放等。第三节 如何了解顾客需求为了有目的、有重点的对顾客进行产品的推荐，就需要先了解顾客的需求（使用的对象，喜欢的款式，期望的服务，预期的价格等），方法如下：1、询问:为什么？顾客关注什么，我们就问什么。预算、装修风格、颜色偏好、厅房大小、职业及喜好等。为什么问？任何购买行为都是有重点、有选择的，并非产品任何卖点都是顾客所关心和有兴趣了解的，因此透过发问来了解顾客需求就显得非常必要。询问的方式有：(1)主动询问顾客的需求（提问的方式，这也是常见的方式）；(2)封闭式问题和开放式问题；(3)两种问题的使用2、聆听顾客讲话时不要打断适时给予顾客适当的鼓励和恭维努力记住顾客的话3、观察顾客的穿着打扮（为了判断顾客可能接受的产品价位及款式）顾客的视线（顾客通常会把视线投向他感兴趣的产品）顾客手拿彩页闲逛（采用有吸引力的方式交流；看他拿的是哪个品牌的哪款产品，以判断顾客可能感兴趣的自己产品的型号）观察顾客在其他品牌柜台的兴趣观察的结果需要验证4、思考：通过你了解到的、听到的、看到的综合思考，以正确了解顾客需求。5、响应（对顾客的需要作出积极的响应）。第四节 如何处理顾客异议忠诚的顾客都是有异议的，10个有异议的顾客里面只有1、2个会提出异议，说出产品这里不好，哪里不好。这时候如果异议处理得好这个顾客就会变成你的忠诚顾客，慢慢地培养忠诚顾客就会变成你的终身客户，他用你的产品，他的后代也会用你的产品。顾客有问题并不奇怪，关键是你是以什么态度去处理问题。一、处理异议的技巧：在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：1、了解顾客产生异议的真正原因比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？2、当顾客提出异议时要耐心倾听对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。3、确认顾客的异议，以问题代替回答每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可反问他：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。”如果能够当场解决的，就一定要当场解除顾客的异议。二、处理异议的方法：在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：1、正面处理法直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理： “先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制作而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。2、间接否定法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。3、抢先法销售人员要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。4、异议转化法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。举例：当顾客说人家品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：“先生，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。”这时，顾客都会很惊讶地说：“为什么？”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计的坐垫硬，坐垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。第七章 常见问题处理第一节 针对不同心理类型的顾客1、求知型心理此类消费者心理一般基于对家具的浓厚兴趣而出现，它暗示着顾客对家具产品有较强的购买欲望，因此导购员在对待有此类心理的顾客时，回答问题时要清晰明了，并尽可能多的让顾客去亲身感受产品的功能，以此来激发顾客强烈的购买欲望。例：中纤板都含甲醛吗？答：是的！中纤板都含有甲醛，只是含量的多少不同。合格的含量控制在国家允许的标准范围内，对人体没有影响。不合格板材的含量程度不同偏高，对人体影响也就不同。我公司使用的中纤板都是合格产品。应答理由，不要夸大其辞，应实事求是，让顾客觉得可信，然后引导顾客一分为二，客观地分析问题，清醒地认识到任何加工板材都是有微量有害气体的。2、理智型心理拥有理智型心理的顾客，他们一般都拥有比较丰富的家具行业常识，并对变色龙的竞争对手产品做了详细的调查，因此，他们会对各类产品有一个全面的对比。导购员在对待此类顾客时，首先要实事求是的回答提出的问题，并注意语言技巧，更重要的是向顾客介绍本产品的优势和特点。例：你们是怎样油漆的？答：我们的油漆主要选用了美国进口喷枪，具有喷涂面均匀、细腻、光泽度高等优点。应答理由：回答时应小心谨慎，尽量不要因为自己不专业的回答招致顾客的反感。3、自以为专家型此类顾客对家具行业的知识了解不多，却又自认为是专家，不愿意接受他人的反驳，但是他们又喜欢“悄悄”地吸收一些专业人士的意见，一旦他们认为导购员够专业，又往往会成为导购员的忠实拥护者，因此导购员对待此类顾客提出的异议不宜正面反驳而是在以后的交谈中因势利导，提出一些专业的意见得到顾客的认可。例：你们的机器设备是否是进口的？答：首先我们公司引进意大利、德国的先进家具生产设备和工艺技术，实行自动化流水线生产和计算机网络化管理，该设备有自动切割、倒棱，具有封边精度、热熔胶封边胶粘牢固等特点。另外，木工作业从开料到成品全机械化操作，公司购进了相当一部分进口的高精密木工生产设备。如：铣床、钻孔机、压合机等。应答理由：如实回答，并自豪地把公司的优秀设备介绍给顾客。4、盲目型心理此类顾客多半没有主见，不明白自身真实的需求，这种心理的表现行为是看到任何产品都会感兴趣，向导购员进行过多的询问却拿不定主意。导购员在对待此类顾客时应注意倾听他们的谈话，发现他们的真实需求，为他们介绍适合他们自身的产品。例：你们的家具到底好在哪里？答：（据情况选择回答）我们的家具一是款式新颖、品种多样，可以满足不同消费者的需要；而是质量好，价格适中。还有良好的售后服务作为保证。我们的板材选用的吉象板材，密度相当好；油漆喷涂使用进口喷枪，油漆表面均匀，光泽度高；在生产各个环节中都经过上百次质量检验，与那些便宜的材料、工序、做工方面都不一样。应答理由：对此类顾客应对本公司的产品进行较为详细的回答，并找到独特卖点。5、以自我为中心型顾客此类顾客主见极强，以自我为中心，相信自身的判断力及审美观，不愿听从他人的意见，导购员在对待此类顾客时，不宜过分接近顾客主动推销自己的产品，以免招致顾客的反感。最好的办法是和顾客保持一定的距离，做到有问必答、语言简洁明了。例：是否可以定做家具？为什么？答：不可以。因为我们是规模性流水线生产作业，定做会增加若干倍的加工成本。还会提高产品的生产周期。影响正常供货。应答理由：答案要明确，清晰明了，有理有据。6、吹毛求疵型心理俗话说“挑了才会买”，此类顾客已经产生了购买动机，多半