大型酒店前厅部各岗位职责汇编.docx

大型酒店前厅部各岗位职责汇编321 客务总监岗位职责岗位名称客务总监所属部门酒店高层编 号直属上级酒店总经理直属下级前厅部经理客房部经理晋升方向所处管理位置酒店总经理客务总监前厅部经理客房部经理职责概述制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅及客房部的各项工作职 责职责细分职责类别1订工作计划（1）制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标，下达目标并进行统筹实施周期性（2）根据市场和酒店部客房的销售情况，参与制定酒店客房价格策略周期性（3）对前厅及客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施周期性（4）制定并控制前厅部及客房部的运营成本及各项费用日常性2部门营业管理（1）组织制定酒店前厅部、客房部的各种规范化文件周期性（2）定期向总经理汇报部门运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜周期性（3）参与酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统日常性（4）协调本部门与其他部门之间的关系，确保客人接待服务的连贯性日常性（5）参考所管辖部门内的客人投诉情况，做出批示并将客人的意见融入到酒店服务政策的制定和实施中特别工作3员工管理（1）提名前厅部经理、客房部经理的任免，并呈酒店总经理批准特别工作（2）核准所管辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档特别工作（3）制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所管辖部门管理人员的绩效考核与检查的标准和方法日常性（4）制订所管辖部门各级人员的培训计划并组织实施周期性322 前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编 号直属上级客务总监直属下级大堂副理前厅部各主管晋升方向所处管理位置客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管职责概述对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作职 责职责细分职责类别1制订前厅部工作计划（1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施周期性（2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2组织客房预订工作组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题日常性3组织各项对客服务工作（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作日常性（2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题周期性4前厅部管理（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施周期性（2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依据周期性（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题周期性（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行日常性（5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求日常性5员工管理（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工日常性（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差日常性323 大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职 责职责细分职责类别1大堂工作及对客服务（1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施日常性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理日常性（5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助日常性2特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全特别工作（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜特别工作（3）处理因满房而产生的外转客人的需求日常性（4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作日常性3检查监督（1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作日常性（2）核对每日房间状况及其他统计信息日常性（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务日常性4员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正日常性（2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核日常性324 预订处主管岗位职责岗位名称预订处主管所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级预订处领班晋升方向所处管理位置前厅部经理接待处主管礼宾处主管话务中心主管商务中心主管委托代办主管车队队长预订处领班预订处主管职责概述负责预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效职 责职责细分职责类别1预订工作管理（1）组织预订员对客提供预订服务并予以记录，及时转交营销部以跟踪客房销售情况日常性（2）团队订房单位落实成员抵店的变更情况，以便通知相关部门做好接待准备工作日常性（3）核查第二天贵宾、散客的预计到达名单及相关信息日常性（4）核对团队、散客对预订的变更记录，并确认变更房号日常性（5）负责处理订房投诉，协调酒店解决在订房方面出现的问题特别工作（6）负责制作客房预订周报表及月报表，并按时分送给酒店总经理、前厅部经理和接待人员周期性（7）每周预测一次未来七日客房滚动出租率，并向前厅部经理报告周期性2员工管理（1）负责将酒店的相关经营信息传达给每一名员工周期性（2）负责预订处人员的排班工作，监督检查员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况日常性（3）不定期抽查员工的工作，审定预订信息的处理是否准确日常性（4）定期对预定处领班进行培训、考核，向前厅部经理提出奖惩建议周期性327 接待处领班岗位职责岗位名称接待处领班所属部门前厅部编 号直属上级接待处主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置接待处主管接待处领班接待员职责概述协助主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务职 责职责细分职责类别1做好接待及相关工作（1）协助接待员接听电话并做好问询服务工作日常性（2）负责为客人提供保险箱服务日常性（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性（4）在掌握客房信息和即时性房态的基础上，配合完成客房预订工作特别工作2督导员工做好接待工作（1）督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续日常性（2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求日常性（3）安排接待员处理好委托代办的转交留言、物品等服务日常性（4）与相关部门及时沟通，获取当天酒店内的各项活动和会议消息，以便安排接待服务日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交给礼宾处予以派发日常性3员工管理（1）合理安排下属员工的工作任务，调动员工的工作积极性日常性（2）检查下属员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工的错误日常性（3）检查、督导下属员工的仪容仪表及是否按服务规范行事日常性（4）检查下属员工的考勤情况，对其进行考核，向主管提出奖惩计划日常性3210 车队队长岗位职责岗位名称车队队长所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级司机、调度员晋升方向所处管理位置前厅部经理预订处主管话务中心主管商务中心主管委托代办主管礼宾处主管司机接待处主管车队队长调度员职责概述负责主持车队的日常工作，上传下达，保证司机按时出车，为客人提供优质的服务职 责职责细分职责类别1车辆管理（1）编排车辆维修计划，做好车辆的维修保养工作周期性（2）做好车辆的年检年审工作，负责办理车辆的保险费、养路费等费用周期性（3）每天上岗检查车况，保证所有车辆的设备齐全、完好日常性（4）控制能耗，为车队节约成本日常性2组织做好对客出车服务（1）根据礼宾处提供的客人资料，组织调度员合理调度车辆，保证酒店客人的用车需求日常性（2）妥善处理客人对司机的投诉与有关纠纷事件，保证客人的满意度特别工作3安全管理与交通事故处理（1）做好司机的安全培训与教育工作，加强司机的出车安全意识日常性（2）如出现交通事故，要配合相关部门调查事故责任，起草并上报