区信访局工作制度汇编.doc

区信访局工作手册第A/0版区信访局工作制度汇编总 目 录第1章 区信访局岗位说明书第2章 区信访局工作制度区信访局岗位说明书XZB-W-区信访局-011XZB-W-区信访局-01-001区信访局局长2XZB-W-区信访局-01-002区信访局副局长3XZB-W-区信访局-01-003区信访局科员区信访局局长岗位说明书XZB-W-区信访局-01-001职位名称：香洲区信访局局长工 作项目1负责区委（府）办本岗位的工作； 2负责全区信访工作的指导和协调工作； 3收集和反映群众对区委和区政府的意见和批评，协助区领导解决基层单位和群众反映的困难和问题； 4负责受理群众来信来访来电，对重要信访案件进行查处； 5负责区委、区政府领导接访群众的组织安排； 6领导交办的其它事项。工作概述本职位在区委（府）办主任领导下进行工作1负责办公室分管的日常事务；2协调、指导全区的信访工作，协助区领导解决基层单位和群众反映的困难和问题；3接待重要案件的群众上访，处理重要案件的书信、电话； 4对重大的信访案件，协助区领导走访调研，督办落实和反馈工作； 5承办区领导直接交办的具体事项，收集案件的材料，定期向区领导汇报阶段性的工作； 6完成区领导交办的其它事项。工作标准1对承办的工作尽职尽责，坚持原则，廉洁自律，遵纪守法，关心下属； 2认真细致处理每一宗信访案件，耐心听取每一名信访人的诉求，并认真做好记录和解释工作，对群众反映的困难和问题及时的回复； 3经常下基层对信访工作进行检查和督促，能及时查找信访工作中的问题和不足并对症下药； 4区领导交办的事项按时按质量完成。知识能力1具有大学本科以上文化程度2具有一定的理论水平及专业知识3具备一定的组织领导能力，区信访局副局长岗位说明书XZB-W-区信访局-01-002职位名称：香洲区信访局副局长工 作项目1协助局长协调处理日常工作，负责接待、处理、督办群众到区来信来访反映的问题； 2办理上级机关转办、交办的重要信访案件及本局自立案件的督办、协调，抓好一般疑难信访案件的查处； 3起草本局重要文稿，负责编写信访工作情况反映，参与信访“热点、难点”问题的排查调处，撰写信访工作调研报告，及时分析提供信访信息，为领导科学决策发挥参谋助手； 4组织全区专（兼）职信访干部的业务培训； 5领导交办的其它事项。工作概述本职位在信访局局长领导下进行工作1负责信访局分管的日常事务；2 .协助局长分管督查督办工作；3接待重要案件的群众上访，处理重要案件上访的书信、电话；4对重要的上访案件，协助局长和区领导走访调研，督办落实和反馈工作；5完成领导交办的其它事项。工作标准1对承办的工作尽职尽责，坚持原则，廉洁自律，遵纪守法，关心下属；2认真细致处理每一宗信访案件，耐心听取每一名信访人的诉求，并认真做好记录和解释工作，对群众反映的困难和问题及时的回复；3经常下基层对信访工作进行检查和督促，能及时查找信访工作中的问题和不足并对症下药；4局长交办的事项按时按质量完成。知识能力1具有大学本科以上文化程度；2具有一定的理论水平及专业知识；3具备一定的组织领导能力和文字、语言表达能力。区信访局科员岗位说明书XZB-W-区信访局-01-003职位名称：香洲区信访局科员工作项目1协助局领导协调处理日常工作； 2办理上级机关转办、交办的信访案件及本局自立案件，抓好一般信访案件的查处； 3按照信访条例处理群众来信来访，受理检举、控告和申诉； 4负责承办、督办、催办和审核案件； 5研究信访情况，分析信访动态，反映群众的意见、要求与呼声，为领导决策提供信息； 6领导交办的其它事项。工作概述本职位在信访局局长、副局长领导下进行工作1负责处理群众来信来访，受理信访人的检举、揭发、控告；2加强同其他机关、部门的联系，协调处理有关信访问题；3做好信访保密工作，维护当事人权益；4承办信访统计、资料、信息、意见、建议收集，社情民意调查工作； 5完成领导交办的其它事项。工作标准1承办的工作尽职尽责，坚持原则，廉洁自律，遵纪守法，文明接访； 2认真细致处理每一宗信访案件，耐心听取每一名信访人的诉求，并认真做好记录和解释工作，对群众反映的困难和问题及时的回复； 3对信访事项不得推诿、敷衍、拖延； 4不得丢失、隐藏、和擅自销毁信访材料。知识能力1具有大学本科以上文化程度；2具有一定的理论水平及专业知识；3具备一定的组织协调能力，组织活动能力和文字、语言表达能力。第4章 区信访局工作制度区信访局工作制度XZB-W-区信访局-02101-001香洲区信访局信件办理工作规则（试行）201-002香洲区信访局督查督办工作规则(试行)301-003香洲区信访局接待群众来访工作规则(试行)XZB-W-区信访局-02-001香洲区信访局信件办理工作规则（试行）为规范信件办理工作，有效解决信访人反映的问题，根据国务院信访条例和广东省信访局信件办理工作规则等有关规定，结合我局信件办理工作实际，特制定本规则。 一、主要任务 （一）受理信访人给区委、区政府及本局的信件。 （二）受理区领导交办的信件和区人大办转来的信件以及中央、省和市信访局转来的信件。二、信件处理 （一）收到信件后应于当天拆阅。拆信工作由办信同志负责，拆信时要将信封、信笺和所附材料一并装订，要注意保持信件的完整，不得撕去邮票。 （二）拆阅来信时，对于重要的信件，在转办前要送局领导阅示。 （三）下列来信为要信：反映国家法律、法规、规章和政府的一般文件在贯彻执行中存在的问题，提出的有关意见和建议；对党和国家机关及其工作人员严重违法乱纪问题的举报；重要的社会动态和突发事件；涉及群众生命财产安全和生产生活的突出问题和重要情况；严重侵害群众合法权益的申诉、控告；反映的事项比较重要，如不及时处理将会造成不良社会影响的来信；跨部门难以协调处理的信访事项；人大代表、政协委员及社会知名人士的来信等。 （四）办信同志一般应在收到信件后3天内登记群众来信登记表。登记项目包括：收信日期、来信人姓名、单位地址、内容摘要、性质分类、办理情况(送阅、摘报或转办)、办理日期等内容。有领导批示的，要在备注中注明批示领导姓名、批示时间和内容。三、转办信件 （一）对群众来信，根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，及时、准确地转给有关的镇（街）或区职能部门处理。 （二）转办信件采取单一转和集中转两种方式。单一转必须将单一信件附上转送函直接转各镇（街）、职能部门办理。集中转应统一将信件集中转给各有关的镇（街）、职能部门办理。 （三）属于检举、揭发的信件，一般应转给被检举揭发人所在单位的上一级机关处理。对涉及科级干部问题的先送局长阅示后转区纪委处理。要做好保密工作，不得将原信转被告人所在单位处理，要注意保护举报人。（四）对煽动性、挑衅性危害国家安全的信件，转区政法部门处理。 （五）属区人民代表大会及其常委会、人民法院、人民检察院受理范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，复信告知信访人不予受理，并告诉来信人正确的反映途径。 （六）涉及两个或者两个以上单位的信访事项，转其共同的上一级机关处理；其机关合并的，转合并后的机关处理；撤销的，转撤销的主管部门处理。 （七）不属信访业务受理范围的：广告、错投信、领导私人信、公函、请柬、报告等，应直接转给有关的部门或领导。对无实际内容和精神病患者的信件，不予转办。四、复信与反馈 （一） 对群众来信由承办单位的镇（街）或区有关的职能部门办理,并直接答复信访人,同时抄送区信访局。办信人员根据来信的内容和需要，也可直接给来信人复信。 （二）办信同志定期或不定期地对所转信件办理情况进行检查，对承办单位加强督查督办，同时，与承办单位商讨解决办法，对基层办信工作进行业务指导。五、留存与归档（一）对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，集中存放，定期销毁。（二）对有关的办信报告、复函等文件材料，要按规定立卷归档。 六、办信纪律（一）要严格执行法律、法规和政策，秉公办事、切实保护信访人的合法权益。（二）办信同志个人不得保存信件、函件等材料，不得将上述材料带出办公室，不得泄露信访人的隐私、商业秘密或其他对信访人可能造成损害的来信内容，不得丢失、隐匿或擅自销毁来信材料，也不得向无关人员泄露来信内容、信件办理进展情况及其它相关内容。（三）不得对重要的信访事项压报、滞报或瞒报，不得对信访事项拖延不办，不得徇私舞弊、收受贿赂或敲诈勒索，接受信访人的吃请和送礼。附件：群众来信登记表关于转送信件的函信访事项转送情况告知单 2009年5月15日附件：1群众来信登记表 来信日期： 年 月 日编号时间姓名地址电话来信内容信件来源单位个人文号办理要求属地信访类型1意见2申诉3求决4揭发5其它来信属性1初信2重信联信1是2否来信内容分类局领导意见区领导批示办理情况备注 说明：来信内容分：政治综合、经济综合、纪检监察、政法、宣传舆论、劳动社保、组织人事、农村农业、国土资源、水利林业、城乡建设、教育、交通能源、环保、民政、卫生计生、科技文体、信息产业、商旅、其它。附件：2珠海市香洲区信访局珠香来信转20 号关于转送信件的函 ：现将20 年 月 日信访信件 件随函转去，请按信访条例决定是否办理，并将转送单回执寄转到区信访局。如决定办理，请在15天内告知信访人。信访事项受理后，请答复信访人，并报区信访局。20 年 月 日 信访（信件）事项办理回执区信访局： 按照信访条例，你局于20 年 月 日转送关于 （珠香信转20 号）信访事项已收到，并决定（1.受理；2.不受理）。 20 年 月 日附件：3珠海市香洲区信访局 信访事项转送情况告知单 ： 您写给 的来信20 年 月 日收悉（珠香来信20 号）。根据信访条例规定，我们已于20 年 月 日转送 研究处理，如需要了解办理情况，请直接与承办单位查询。感谢您对我们工作的大力支持。此告。 20 年 月 日XZB-W-区信访局-02-002香洲区信访局督查督办工作规则(试行)为规范信访督查督办工作，建立职责明确、协调统一、运转有序的工作机制，提高督查督办工作效率和质量，根据国务院信访条例和广东省信访局督查督办工作规则(试行)的要求，结合我局信访督查督办工作实际，制定本规则。一、工作职责和督查范围(一)负责国家、省、市信访局和上级有关部门交办的信访事项的督查督办工作。(二)负责区委、区政府、区加强信访工作和维护社会稳定协调领导小组对信访工作各项决策、部署贯彻落实情况的督查。(三)负责区领导批示的信访事项的督查督办、处理落实工作。(四)对地方和部门办理重要信访事项的工作进行检查、协调和指导，加强研究，总结经验，探索规律。(五)根据领导的指示，对到省进京上访量大、信访问题多、信访工作相对薄弱的重点单位开展督导检查，促使其尽快扭转局面。(六)负责本局交办的信访事项的督查督办、处理落实工作。二、工作原则(一)坚持实事求是的原则。对中央、省、市、区委、区政府关于信访工作各项决策和部署贯彻落实情况的检查督导，要全面、准确、真实、客观；对督查督办信访事项，要弄清案情，准确定性，要坚持以政策为依据，以法律为准绳，正确处理信访问题。(二)坚持依法办事的原则。严格遵守国家法律法规，严格把握政策界限，严格工作程序和制度。(三)坚持突出重点的原则。围绕区委、区政府中心工作，围绕信访工作的重点，以及对重点时段、重点地区、重点信访案件督查督办。(四)坚持注重实效的原则。坚决避免形式主义，善于抓住主要矛盾，狠抓落实，确保不出纰漏，不留尾巴。(五)坚持依靠区委、区政府和职能部门的原则。既要加强指导，又要尊重镇（街）、部门的意见，共同努力，保证督查督办事项的落实。三、工作程序(一)督查督办事项的立项1、凡列入督查督办范围的事项，要进行立项。2、督查督办事项原则上按照“一事一项”的要求立项。3、国家、省、市信访局和上级有关部门交办的信访事项，区领导批示交办的信访事项，以及本局立案交办的信访事项。 (二)督查督办事项的交办1、交办信访事项，由经办人提出意见，报局领导批准后进行督办。拟办内容应明确交办方式、承办单位、协办单位、办理要求和办理时限。2、国家、省、市信访局和上级有关部门交办的信访事项，区领导批示交办的信访事项，以及本局立案的信访事项，督查单位可根据具体情况，确定办结时限，及时办理。3、直接向镇(街)和区直单位主要负责同志交办、需要反馈办理结果的信访事项，原则上要通过信访局或该单位信访部门或办公室转呈有关负责同志本人。4、信访事项立项交办后，相关信访人继续来信来访的，分别由接访室负责按照有关规定处理。(三)督查督办的实施1、承办单位在收到交办事项之日起，应在60日内办结；情况复杂的，经行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知延长办理的理由；领导有特殊要求的，按要求办理。2、在规定时限内承办单位未办结交办事项的，应及时跟进督办，并要求其说明理由或书面报告进展情况。3、督查督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式，实地督办和联合督办须报请局领导批准。4、督办过程中，经领导批准，可就信访人反映的意见和问题向镇（街）和部门核实情况，查阅有关材料，听取信访人、相关组织和人员陈述事实和意见。核实完毕后，可以视情况向有关镇（街）部门反馈意见。(四)汇报材料的审核 1、督查督办事项的承办单位要在规定时限内上报汇报材料。汇报材料应由我局直接交办的承办单位签署审核意见后以公文的形式报送；区领导批示交办的，应由相关镇（街）和部门的领导审核签报。2、对督查督办事项的汇报材料(包括经有权处理的机关调查处理并经复查、复核的汇报材料)，要按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求，严格审核。审核办结事项对时间、地点、涉及的人员、问题的范围、后果、主要情节、经过、证据材料、处理结果等，都必须认真、严格把关。3、审核办结事项要逐个把关。本级信访部门交办的信访事项实行二审制，先由经办人员提出审核意见，经领导审定后，可办结归档；上级机关要求回报结果的信访事项先由经办人员提出审核意见，报局领导审核同意后再上报；上报上级领导同志批示要求回报结果的事项，信访部门负责人审核后，要送本级区委、区政府分管或包案领导审核后再上报，重大信访事项要经过信访工作领导小组或单位办公会议讨论审定。4、信访事项处理情况报告材料必须规范。情况报告应以正式文件上报，加盖公章。函请领导办理的信访事项，或领导亲自督查办理的信访事项，需领导亲自审核签名后再上报。5、要规范缓结、退办程序。对特殊情况暂时无法办结的信访事项，经批准可暂缓办结，待进一步查清有关手续和材料齐备后再予办结。对不符合办结要求的信访事项，退回原承办单位补充查报，或重新查报。(五)处理信访事项的上报与反馈1、上报。对国家、省、市信访局和上级有关部门交办的信访事项的督查督办情况，要准时按要求上报。2、反馈。督查督办工作情况，要定期向区委、区政府领导及有关部门反馈；对党政主要领导交办的信访事项，要按批示要求，及时反馈办理情况。对查处工作中遇到阻力或可能造成不良影响和后果的信访事项，应及时向有关领导提出建议，请领导出面协调有关部门和单位，推动交办的信访事项尽快办结。(六)归档。按照档案管理的有关规定办理，做好督查督办信访事项有关资料的归档工作。四、督查督办工作纪律(一)督查督办人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。(二)参与督查督办的工作人员，要遵纪守法，廉洁自律，客观公正，保守秘密。2009年5月15日XZB-W-区信访局-02-003香洲区信访局接待群众来访工作规则(试行)为维护来访群众的合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据国务院信访条例和广东省信访局接待群众来访工作规则（试行），结合我局接待来访工作的实际，制定本规则。一、工作职责和受理范围（一）主要工作职责1、接待国内群众和境外人士的来访。2、处理群众集体上访和有关突发事件，反映群众来访中的重要情况。 3、协调处理各镇（街）、区属各部门接待群众来访中遇到的复杂问题及有关信访的重要事项。 4、协助维持到区委、区政府上访群众的来访秩序。（二）对下列来访事项不予受理1、属于区级或以上人民代表大会及其人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。2、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。 3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。（三）对下列来访事项不再受理1、有权处理的行政机关已经复核结案的。2、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。 二、工作原则坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则；坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持便民、双向规范的原则；坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。三、工作程序（一）登记工作人员应安排来访人填写群众来访登记表。登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题。属个访的，应填写所有来访人的基本情况；属集体访的，应填写所有代表的基本情况。（二）接谈1、对属区委、区政府处理的下列情况，安排接谈：（1）初访；（2）符合法律政策规定应该解决而未解决的重复访；（3）集体访（安排5人以下代表）；（4）其他需要安排接谈的。 2、接谈工作人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看群众来访登记表和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容。如发现登记内容有误的，应及时要求来访人改正。 3、对来访人提出的问题依照有关政策法规给予解释，告知其信访事项的办理途径和程序，并做好上访人的思想疏导教育工作，使其依法上访，防止矛盾激化。 4、对重大的来访事项，视情况可请相关部门前来联合接待处理。 5、对当天未谈完或需来访人补充材料的，可视情况另作约谈。（三）受理1.属区信访局直接受理的，向来访人出具信访事项受理告知单。 2.属镇（街）或区直有关部门处理的，向来访人出具信访事项介绍信，介绍其回镇（街）或向区直有关部门反映；如上访人交来信访材料的，可向来访人出具信访事项转送情况告知单，告知来访人回辖区镇（街）有关部门或区直有关部门反映，不再出具信访事项介绍信。 3.属不予受理的信访事项，需报分管局长同意，并经局主要领导批准后，向来访人出具信访事项不予受理告知单，告知来访人依法向有关机关提出。 4.属不再受理的，向来访人出具信访事项不再受理告知单。以上各种告知单只出具一次。 5.外国人、无国籍人、外国组织，香港、澳门特别行政区居民，台湾同胞以及华侨来访反映的信访事项，属一般事务性的，按信访条例的规定告知、答复；属政治敏感性问题的，不予解答。 6.重要会议和重大政治活动期间，按处理群众来访工作预案的要求接待处理。（四）办理接访工作人员要及时将群众来访登记表及上访材料摘要录入电脑，包括来访人姓名、性别、年龄、人数、身份证号码、单位或住址、联系方式、反映主要问题及要求、信访事项处理方式以及其他需要注明的内容。对群众来访事项，要在15日内区分轻重缓急，选择送阅、交办、转送、协调等方式处理： 1、送阅。对重大的来访事项需要送区委、区政府领导阅知或批示的作送阅处理。 2、立案。对区委、区政府领导批示的，中央、省、市机关交办或转送的，按法律法规和政策规定应该解决的，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的，有关地方或部门应该处理而不及时处理或处理意见明显不当等来访事项作立案处理。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式先行处理，然后再及时补发交办函。 3、转送。对需有关镇(街)或区直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作转送处理。填写来访事项转送单转有关镇(街)或区直部门处理。 4、协调。对情况复杂、处理难度较大的或涉及多个部门的来访事项，可邀请有关部门来人协调处理、督促落实。（五）查询对信访人通过来访或电话等形式查询信访事项办理情况的，工作人员可将来访事项的办理进度或处理结果等相关情况告知来访人。（六）归档1、对已经终结的来访事项，实行备案制度，建立专门的档案。对每一件备案的材料，应认真进行审阅，重点审阅处理、复查、复核意见是否正确适用法律法规和政策，处理程序是否恰当，手续是否完备，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将处理、复查、复核意见的主要内容建档。 2、来访事项应建立来访档案进行管理。来访档案分为专卷档案和普通档案。办理过的文稿归入专卷档案；未办理的文稿归入普通档案。专卷档案应包括已作处理的群众来访登记表，向来访人出具的各种告知单存根，通报、信访动态等各种文稿审批表，文稿清样，汇报材料，信访大要案排查登记表及已经终结的信访事项备案资料等；普通档案应包括尚未作处理的群众来访登记表、各部门上报的信访材料。四、特殊情况处理（一）异常情况处置信访人到区委、区政府上访有下列情形之一的，接待工作人员应及时对其进行劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效，交由公安机关处置： 1、在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截车辆，或者堵塞、阻断交通的。 2、携带危险物品、管制器具的。 3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的。 4、在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的。 5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的。 6、企图自杀自残或危及他人生命安全的。 7、拉标语横幅、持标语牌，披状衣，呼喊口号，静坐请愿，张贴、散发大小字报的。 8、擅自对群众来访现场进行录音、录像、拍照的。 9、故意破坏来访接待场所的公共卫生和公私财物的。 10、扰乱公共秩序、妨碍正常接待秩序的其他行为。（二）来访人患病情况的处置 1、来访人在上访过程中患病需紧急救治的，应迅速联系医院医务人员进行救治，必要时转送医院急救。 2、属疑似精神病人或传染病人来访，应迅速通知其单位、监护人、卫生防疫等相关部门将其带离或协助处理。附件：群众来访登记表关于转送群众来访事项的函信访事项受理告知单信访事项介绍信信访事项转送情况告知单信访事项不予受理告知单信访事项不再受理告知单2009年5月15日附件：1接访登记表来访日期： 年 月 日姓名性别身份证号身份联系电话职务民族政治面貌工作单位家庭住址 问题发生地(或单位) 区 镇(街) 村（小区） 区 局 （部、委、办）曾