五星级标准豪华国际大酒店培训手册.docx

培训手册Training Hand Book综合部编制By Human Resources Dept. 年 月 日总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xxxx国际大酒店！xxxx国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。集团的目标是在景洪打造一个高质量、高品位的精品国际度假商务酒店，俊美的硬件是她的直观外表，而员工和客人是她的内在灵魂，以人为本在这里就是我作为总经理崇尚每个员工的个性，而员工也一定会象我一样尊重每位客人的个性，提供个性化服务在本酒店无处不在！我们在挑战精品酒店服务的最高境界，“挑战”这个字眼往往是和“难度”联系着的，但是敢于挑战来自于我们每个人的信心：我们共同打造最优质服务的精品酒店，引领本地酒店服务最高品质！这本培训手册为您详细介绍了酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求，结合部门的岗位服务技能要求将组成酒店的系统培训内容，相信这些能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。最优质服务的精品酒店是靠我们一起去打造的，而我亦相信在这样的酒店工作，您绝对感觉到崇高的尊严！所以我们一起创造尊严！希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理 目 录第一章 新员工入职培训 05第一节 集团简介第二节 酒店简介第三节 酒店部门职能第四节 酒店产品知识第五节 仪容仪表及仪态标准和员工日常行为规范第六节 电话礼仪第七节 急救知识和工作安全常识培训第八节 员工消防知识第九节 餐饮宴会上菜及分汤第二章 员工晋升培训 41第一节 角色认知第二节 说话技巧第三节 沟通技巧第四节 督导技能第五节 激励和团队建设第六节 TTT培训第三章 中层管理干部培训 36 第一节 宾客服务心理学 第二节 高效会议管理 第三节 领班主管职业素养 第四节 如何成为一名优秀的领班主管 第五节 如何成为一名优秀的经理 第六节 高效沟通技巧 第七节 领导艺术 第八节 赢在执行力第四章 酒店相关常识 105 第一节 如何做一名优秀员工？ 第二节 服务常识 第三节 酒店服务28个怎么办？第一章 新员工入职培训第一节 集团简介投资方：xxxxxxxx实业集团股份有限公司一、基本情况1、成立日期：xxxx年x月3x日2、注册资金：100万元3、经营范围：酒店管理、物业服务、商场管理、展览服务、会 议的组织接待等。4、董 事 长： 二、企业简介xxxxxxxx大酒店有限公司自成立以来注重以人为本，充分发挥人才优势，拥有一支素质优良、精诚团结的专业化团队。坚持“团结、求实、诚信、创新”的企业宗旨，本着“素质决定实力”的企业精神和“营造高品质生活”的开发理念，引进人才，强化管理，塑造品牌。始终贯彻“以质量取胜”的原则，借鉴国内外先进的房地产开发经验，注重现代化建筑科技与文化传统风格的统一，在规划设计上秉承“以人为本”的思想，坚持“信誉第一，质量第一”的方针，以“创新、求变”的精神去适应市场的需求。第二节 酒店简介xxxxxxxx国际大酒店是由xxxxxxxx酒店管理有限公司管理的中国率先实行24小时入住退房制的五星级标准豪华酒店。 酒店位于xxxx市南xxxx，邮编：xxx。距x城际轻轨100米，距美兰国际机场25公里，海南地标（楼高188米），建筑面积为9.6万平米，顶层设有私人直升机停机坪；酒店拥有客房333间（含两套总统套房）、悦景阁和悦海阁616间（套），豪宅5套，客房设计时尚，酒店客房平均面积为54.8平米，宾客在房间内不但可饱览秀美海景，还可享受到海航品牌所带来的超值服务，包括24小时客户大使及私人管家服务、快速办理入住和退房手续，健身中心以及客房宽带上网服务等；酒店设有无烟楼层、行政楼层，提供特别的客用品和系列尊贵礼遇，满足商务宾客的需求；大堂酒廊、中餐厅、西餐厅、空中酒吧、多功能会议厅等配套设施为不同需要的宾客提供高水准的多元化服务，是宴请宾客，举办会议的理想之所；酒店其它设施还包括：商务中心、地下酒吧一条街、健身中心、茶艺馆、室外游泳池等。 xxxxxxxx国际大酒店将努力为员工营造愉悦的工作、学习、生活环境，并提供充分的培训发展机会以及具有竞争力的薪酬福利。通过我们的协同努力，使xxxx国际大酒店成为业主、合作伙伴、宾客、员工的首选。促进职业发展，享受生活乐趣，一切尽在xxxxxxxx国际大酒店。第三节 酒店部门职能一、总经理办公室（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 二、市场营销部（Sales & Maketing Department）市场营销部是协助酒店制定营销计划并保障计划的正确贯彻和实施，酒店的对外宣传策划工作, 与外界媒体建立良好关系。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：x三、前厅部(Front Office Department) 前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设前台、行李处、商务（票务）中心、行政楼层等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。TEL：x四、客房部(Housekeeping Department)客房部客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：xxxx五、餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店经营的重点。包括：悦庭咖啡厅、锦和坊中菜馆、怡心酒廊、宴会厅、月光风味餐厅等。TEL：x六、财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。 TEL：x1七、工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：x八、保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为8119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：8102（值班室）、8110（监控室） 九、综合部(Human Resource Department)综合部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。 TEL:xxxx第四节 酒店产品知识1. 我们现阶段的目标（1）、成为当地一流的酒店；（2）、以个性经营为特点，以优秀服务为支撑；（3）、迅速扩大酒店知名度；（4）、及早获得顾客认同与服务口碑；（5）、使业主的投资得到合理的回报。2、酒店地址及联系电话：（1）、地址邮编： 位于xxxx市南xxxx，邮政编码：xxxx。 （2）、联系电话： 酒店总机号码：xxxx-xxxx； 酒店传真号码：xxxx-xxxx。3、酒店房型房态及数量 （1）、残疾人用房(717,718房)（2）、非吸烟楼层位于酒店的15、16、19楼（3）、行政楼层为16-20楼（4）、行政酒廊位于17楼 注：除了行政楼层17F为19间/层外，其他楼层均为24间/层，45F-46F为两间总统套房，客房共计333间。 4、酒店特色服务：（1）、24H入住退房制；（2）、苹果计划；（3）、值机服务；（4）、洗浴用品菜单。5、房间分布：（1）、楼层（7-20F） 豪华房： 180间 行政房： 96间 豪华套房： 36间 行政套房： 19间 残疾房： 2间 总统套房： 2间 （合计：331间） （2）、公寓（22-43AF）： 居家主题： 261 间 俱乐部主题： 60 间 男士主题： 57 间 圣蒂女士主题 137间 6、行政楼层尊贵礼遇 （1）、快速办理入住和结账手续； （2）、行政酒廊迎宾饮品（果汁/软饮/茶/咖啡，同时送上冷或 热的毛巾） （3）、全天免费在行政酒廊享用咖啡、茶及各式软饮 (07:30-23:00) （4）、免费欢迎果盘； （5）、免费当地报纸 ； （6）、免费使用酒店冰箱内的所有饮品； （7）、免费享受下午茶(16:00-19:00) （8）、免费接收10页传真 ； （9）、免费的送机服务及更换登机牌（需提前8个小时预定） （10）、市内电话及国内长途电话免费畅打； （11）、每次入住免费使用行政酒廊会议室2小时（须事先预定）（12）、免费上网、使用图书室及DVD碟片；（13）、安排叫醒服务时预定同时送到的冷热饮品（牛奶/果汁）（14）、悦庭咖啡厅或悦阁免费享用一至两份精美自助早餐 (07:00-10:00)（15）、提供开夜床送巧克力并放置香薰 ；（16）、为住客提供二次进房服务；（17）、床上放置布草叠大象样式服务；市话、国内长途免费畅打、客房冰箱内饮品当日免费享用。7、餐饮部各营业分部情况：名称座位数营业时间位置悦庭咖啡厅112位6：30am23：00pm酒店一楼怡心酒廊78位9：30am1am酒店一楼送餐部/24小时/月光会 风味餐厅150位5：30pm1 am（非雨天）酒店4748楼 中餐厅450位早餐 06：3014：30 午餐 11：0014：30 晚餐 17：3021：30 酒店二楼8、宴会厅/会议室（位于酒店二楼和三楼）宴会厅可容纳人数尺寸面积层高位置酒会式剧院式宴会式教室式mm2m三楼兰花厅 35人60人2桌40人9.5*5.8554水仙厅35人60人2桌40人10*5.7574莲花厅35人60人2桌40人9.5*5.8554紫荆厅35人60人2桌40人9.7*5.8564多功能厅350人260人20桌150人扇形4154百合视听厅50人130人8桌90人18.7*10.082023.6二楼牡丹厅30人100人4桌60人19*8.5161.53.6补充：茶艺馆 名称：六和轩 共有包厢23个，4个大包厢，19个中包厢。中餐厅 4间豪华包房名称：枫林、花竹、云莲、冬叶第五节 仪容仪表及仪态标准和员工日常行为规范1、仪容仪表标准1）、所有员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方；扣好纽扣，打正领带、领结、领花；衣袋中不能装有与工作无关的物品；按酒店规定穿工装鞋，皮鞋干净、光亮；手可以佩戴大众款式的手表以及婚戒（厨房员工例外），不允许佩戴其他的饰品。袜子:男员工所穿的袜子在颜色上必须是深色的；女员工所穿的袜子在颜色上必须是肉色的；不能留长指甲，须修短。2）、女员工双耳仅能佩戴一对钉式饰物，不能佩戴耳环或耳坠；员工须梳利落整齐的短发，过肩长发须束起或盘起，客房部、餐饮部、前厅部-行政楼层的女员工须将头发盘起，佩戴黑色或 深色的头花，其他女员工须将头发束起，不允许披肩散发，刘海均往后梳理整齐，不得披散在额上；指甲不能涂有色的指甲油，须涂无色的指甲油；前厅部和餐饮部-服务人员着露颈制服的女员工，必须佩戴金属项链；化妆部分：前厅部和餐饮部-服务的女员工化妆须包含部分（眉毛、眼睛、眼影、睫毛、腮红、口红部分化妆）；其他部门和分部的所有女员工化妆须包含部分（口红部分化妆）。3)、男员工头发干净、前不遮眉，侧不过耳，后不盖衣领；面部清洁，不留胡须；指甲干净；前厅部和餐饮部-服务男员工的头发须打啫喱水。2、仪态标准：1）、坐姿： (1)、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子发出响声。 (2)、造访生客时，落座在座椅前13；造访熟客时，可落座在座椅前23，不得靠依椅背。 (3)、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 (4)、听他人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方；根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉。 2）、蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 3）、站姿：(1) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。(2) 面部：微笑、目视前方。(3) 四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。4）、走姿：(1) 行走时步伐适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（紧急情况除外) 。(2) 走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。(3) 在任何地方遇到客人，都应主动让路，不可抢行。(4) 在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势，说“您先请”。(5) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人；如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻超越。(6) 与客人、同事迎面走过时，应主动点头问好。(7) 引路时应走在客人左前方的2、3步处；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。(8) 在他人后面行走时，不要发出笑声，以免产生误会。备注：（1）、化妆津贴 酒店每月将给所有前厅部和餐饮部- -服务L4级（含）以下的员工发放化妆津贴，女员工30元/月，男员工15元/月，津贴将会在当月工资中体现。 （2010年10月份开始生效）（2）、仪容仪表检查1）、酒店每周将会对员工仪容仪表进行检查，如发现仪容仪表不符合酒店要求，每次扣款15元。2）、如3次以上抽查该员工仪容仪表在一个季度内表现都较好，将给予该员工表扬的通报，并作为部门最佳优秀员工的候选人。3)、综合部每3个月将会统计酒店质检抽查仪容仪表表现最好的员工，该员工将会获得价值100元的化妆品。3、员工日常行为规范 1、不能使用任何客用设施，如洗手间、电梯、大堂客用提款机等等。 2、不允许在酒店区域抽烟。 3、不允许在酒店区域内大声喧哗。 4、上下班须走员工通道，如从客用区域通过者，酒店将进行通报批评，并给予书面警告处分并处罚款50元/次/人。 5、宿舍环境须保持整洁，酒店将每周对宿舍进行检查，如发现宿舍卫生状况较差（如：不折叠被子、宿舍整体卫生较差），不关灯或空调，将对其罚款50元，直管经理100元，部门总监200元。第六节 电话礼仪一、为什么进行电话礼仪培训1、客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。2、你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象。二、如何成功的接听电话1、身体坐直2、声音适中3、礼貌和职业化4、语音清晰5、语法和发音正确6、回答迅速7、微笑！（客人可以听见你是否在微笑）三、铃声响过之后1、迅速接听电话. 在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太 长。 2、也不要太快接听, 否则致电者会被吓一跳。四、交流模式1、 双向式交流2、 注意言语礼貌3、 积极的语言环境4、 专注的聆听客人所讲的话注：使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉，最重要的是你也会觉得很好。五、酒店接听电话标准1、宾客服务中心（外线）第一步: Good Morning/Afternoon/Evening第二步: HNA Grand Hotel Mingguang Haikou 第三步: How may I help you? 第四步: 您好！第五步： xxxxxxxx国际大酒店第六步： 请问有什么可以帮您吗？2、内部接听客人电话标准 第一步: Good Morning/Afternoon/Evening 第二步: Department/Section（eg. Room Service） 第三步: XX Speaking 第四步: How may I help you? 第五步：您好！ 第六步：部门/分部（例如：送餐服务）第七步：请问有什么可以帮您吗？3、酒店内部各部门之间接听电话标准第一步: 您好第二步: 部门/分部（例如：保安部）六、转电话1、告诉对方你要转电话；2、告诉对方你在把电话转给谁；3、尽可能自己处理来电人要求的服务。七、记录留言1、记录所有的内容；2、记下电话号码；3、确认公司名称；4、记录打电话的原因；5、重复所记录的留言的所有内容；6、写清电话打来的日期和具体时间；7、写上你的姓名；8、书写清晰。八、结束1、将信息送达，落实客人要求的服务。九、让客人在线上等候1.最容易引起客人投诉的情况之一；2.只有需要时才这样做；3.经常询问客人；4.让客人为一个确切的答复而等候；5.不要让客人进退两难。注：请对方等候（1）、给对方选择：是等候或是留言；（2）、频繁察看；（3）、再次请对方选择。十、处理愤怒的电话 1、不要拖延； 2、仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪； 3、表现你的专注、关心、理解、和同情； 4、询问问题； 5、提供选择； 6、把讨论的问题带向积极的方向；7、对打电话的人表示感谢。十一、如何高效的打电话1、考虑时间；2、研究信息并演练；3、确认号码。注：打电话之前作好准备，找出所需信息资源。第七节 急救知识和工作安全常识培训一、急救知识1、 救护新概念1）、救护新概念?是指在现代社会发展和人类生活新的模式结构下，利用科技进步成果，针对生产,生活环境下发生的危重急症，意外伤害，向公众普及救护知识，使其掌握先进的基本救护理念何技能，成为“第一目击者”。以便能在现场及时有效地开展救护，从而达到“挽救生命，减轻伤残”的目的，为安全生产，健康生活提供必要的保障。2）、什么是现代救护？指在事发地现场，对病人实施及时，先进，有效的初步救护。3）、什么是第一目击者？指在现场为突发伤害，危重病人提供紧急救护的人。2、现场挽救生命的原则1）保持镇定，沉着大胆，细心负责，理智科学的判断。2）评估现场，确保自身与伤病人的安全。3）分清轻重缓急，先救命，后治伤，果断实施救护措施。4）可能的情况下，尽量采取减轻病人的痛苦的措施。5）充分利用可支配的人力，物力协助救护。3、救护步骤1）判断意识2）立即呼救3）救护体征4）打开气道 仰头举颌法；仰头抬颈法; 双下颌上提法5） 呼吸6）循环7）紧急止血8）局部检查4、心脏停搏原因1) 心脏性猝死2) 创伤3) 溺水4) 触电5) 中毒6) 灾害7) 急性脑血管病5、 心脏骤停结果6、救命的黄金时刻1）、救命最宝贵的黄金时刻是： 45分钟前2）、现场救护的黄金时刻是： 几分钟12分钟7、抢救1）、4分钟内行CPR (心肺复苏)存活率502）、4-6分钟行CPR 存活率103）、超过6分钟行CPR 存活率44）、8分钟以上行CPR 存活率极低8、现场急救的目的1）、挽救生命2）、减少伤残9、心肺复苏 1）、人工呼吸 用人工的方法使得不能自主呼吸，呼吸机能不正常或呼 吸困难的病人得到被动式呼吸。 2）人工呼吸法包括口对口，口对鼻，口对口鼻，口对呼吸面罩的吸气及 专业的气管插管，呼吸机等。 3）、打开气道方法：仰头举颌法；仰头抬颈法；双下颌上提 法。 4）、开放气道后仰程度： 成人：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面90度。 儿童：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面60度。 婴儿：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面30度。 5）、判断呼吸：利用一看，二听，三感觉的方法判断有呼吸。 6）、胸外心脏挤压法：（1）、定位与操作（2）、胸骨下压深度：45厘米（3）、挤压速度：80100次/分（4）、挤压与吹气之比15：2二、工作安全常识1、如何防止扭伤1）、做好热身运动。2）、搬运重物必须弯下腰。3）、量力而行，请求帮忙。4）、高处取物要借助工具（如梯子）5）、平时经常锻炼身体。2、如何防止烫伤1）、蒸柜门必须缓慢开启，先小后大。2）、门侧不可站人。3）、炸食品时防止水滴入高温油中。4）、洗碗机注意水温控制是否正常。3、如何预防设备损伤1）、先检查机械部分、电气部分、安全防护装置是否正常。2）、工作中集中精神，运行中严禁把手、头伸进。3）、发现问题及时报修，严禁设备带病工作。4）、清洗、维修时必须先停止设备，断电后方可进行。4、如何防止割伤1）、练好刀功。 2）、工作中集中精神。5、如何预防滑倒1）、采用防滑地板砖。2）、保持地面没有积水。3）、穿防滑鞋。4）、铺好防滑垫。5）、大堂等客用区域放温馨提示牌6、如何安全使用化学物品1）、在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用2）、每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。3）、了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用， 防止事故。4）、按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。5）、用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错和浪费。6）、穿戴好劳动防护用品，注意通风。7）、工作中严禁吸烟。8）、专人管理，存放指定仓库，严禁烟火。7、高空作业安全1）、超过2米作业必须填写高空作业申请单，批准后方可 进行。2）、做好安全保护措施（戴安全绳、安全带）。3）、地上做好防滑措施。4）、必须两人以上才能工作。5）、不可站在最后一级操作。6）、工具必须用工具袋，不可抛接。7）、恶劣天气严禁高空作业。8、电气安全知识（1）、电气事故分类 1）、触电事故 2）、电气火灾（2）、电流对人体的影响 1）、感知电流值：人体感觉有电流通过，稍感刺痛。 2）、可脫逃电流值：肌肉仍可自由活动，但会伴有痛苦感，不过尚可不靠他力而能脫逃。 3）、无法脫逃电流值：会使肌肉发生痉挛，无法不靠他力 而脫逃，此状态下会有相当程度的痛苦感，若情況持 久下去的话， 人会失去意识，呼吸困难而窒息。 4）、休克电流值：会道致肌肉僵硬，呼吸困难。 5）、心脏麻痹电流值：引起心脏麻痹而失去血液循环的技能， 并会造成呼吸停止。 （3）、触电对人体所引起的伤亡1）、胸部肌肉收縮，妨碍呼吸2）、神经中枢痲痺，致呼吸停止3）、心室細动，妨碍正常心跳4）、感受大量电流后，心脏肌肉收縮致心脏停止跳到，但脱离电路后可恢复正常的心跳。 (反电击)5）、大量电流产生的热，使组织、器官、神经中枢及筋肉出血或破坏 。6）、触及高压电，造成血管栓塞后肌肉组织坏死，严重者导致肾衰竭 。7）、触电后，筋肉收缩，失去平衡，致使从高处坠落造成二次性伤害 。（4）、人体的总电阻1）、人体本身的电阻2）、被覆在人体上的物件，诸如帽子、衣服、手套、鞋子等，以及其他绝缘用具的电阻。 3）、电线、电气设备的绝缘物，使用的安全工具电阻。4）、人的电阻因饮食、疲劳、精神状态而变化，人体在状态最差的時候其电阻约为400W2000W。如手脚汗湿或沾水时，电阻值会显著减少。注：触电时通过人体之电流大小，为人体的总电阻除人体承受的电压。（5）、触电事故的主要分类1）、直接触电事故：在电气裝置运转时，直接与带电部位接触的触电事故。2）、间接触电事故：当电气裝置的绝缘发生劣化，造成內部带电部位漏电至外部的非带电金属部位，此时虽仅接触外部非带电金属部位，亦会形成触电事故。(6)、触电灾害之原因一 :碰触带电体1）、装(拆)电线作业，碰触低压裸露电线、带电端子。2）、外力磨(刮)破电线，且同时碰触其带电电线 。3）、操作电源插头或开关时碰触裸露电线或带电端子。4）、电焊作业时，碰触电焊条或电焊夹带电部位。（7）、触电急救 1）：触电事故的特点：多发性、突发性、高死亡率。 2）：触电急救A、人触电以后，会出现神经麻痹、呼吸困难、血压升高、昏迷、痉挛、直至呼吸中断、心脏停跳等现象，呈现昏迷不醒的状态。如未见明显的致命外伤就不能定为已经死亡，这样就需要施行急救。B、触电急救分二步走：一是迅速脱离电源。二是当场救护。(8)：脱离低压电源的方法1）、拉 指就近拉开电源开关，拔出插头或保险。2）、切 指用带有绝缘柄的利器切断电源线3）、挑 如果导线搭落在触电者身上或压在身下这时可用干木棒或竹竿等绝缘棒挑开导线使之脱离电源。4）、拽 救护人可戴上手套或在手上包缠干燥布料等绝缘物品拖拽触电者，使之脱离电源。5）、垫 如触电者由于痉挛手指紧握导线或导线缠绕在身上，救护人可先用干燥的木板塞进触电身下使其与地绝缘来隔断电源，然后再采取措施把电源切断。(9)、在使触电者脱离电源时应注意的事项 1)、救护人不得采用金属和其他潮湿的物品作为救护工具。 2)、未采取绝缘措施前救护人不得直接触及触电者的皮肤和潮湿衣服。 3)、在拉拽触电者脱离电源的过程中救护人宜用单手操作，这样对救护人比较安全。 4)、当触电者位于高位时，应采取措施预防触电者在脱离电源后坠地摔伤或摔死。5）、夜间或黑暗地发生触电事故时应考虑临时以利救护。(10)、现场救护 1）、触电者脱离电源后，应立即就地进行抢救； 2）、根据触电者受伤害的轻重程度有以下几种抢救措施 A、触电者失去知觉的救护措施 如伤者神志尚清只是心悸、头晕、出冷汗、恶心、呕吐、四肢发麻、全身乏力、甚至一度昏迷，但未失去知觉，则应让伤者在通风暖和的地方静卧休息，并派人观察及通知医务人员前来或送医院诊治。 B、伤者已失去知觉（心肺正常）的抢救措施 如触电者已失去知觉，但呼吸心跳尚正常，则应使其舒适地平卧着，解开衣服以利呼吸，保持安静、空气流通并注意保暖同时立即请医生或送医院诊察若发现异常应立即施行人工呼吸，胸外按压。 C、对“假死”者的急救措施 A、假死的现象，一是心跳停止，但尚能呼吸；二是呼吸停止，但心跳尚存；三是呼吸心跳均已停止。 B、对假死现象应立即用支持生命的三项基本措施，即通畅气道；口对口（鼻）人工呼吸；胸外按压（人工循环）。 C、通畅气道清理口中的异物采用仰头抬颔法。 D、口对口人工呼吸先大口吹气刺激起搏，正常口对口人工呼吸（12/分钟），触电者如牙关紧闭，可改行口对鼻人工呼吸。第八节 员工消防知识一、社会单位消防安全四个能力建设（1）、检查消除火灾隐患的能力；（2）、组织扑救初起火灾能力；（3）、组织人员疏散逃生能力；（4）、消防宣传教育培训能力。二、全体员工的消防安全责任（1）、新修订的中华人民共和国消防法于2009年5月1日正式实施。每个公民必须认真遵守消防法规，履行法律赋予的以下消防安全职责： 1）、 学习和掌握预防火灾的科学知识，严格遵守消防法律、法规，积极主动做好消防安全工作。 2）、自觉保护公共消防设施，不损坏、不擅自挪用、拆除、停用消防设施器 材，不埋压、圈占消火栓，不占用防火间距，不堵塞消防通道。 3）、不携带火种进入生产、储存易燃易爆危险品场所，不携带易燃易爆危险 品 进入公共场所或者搭乘公共交通工具。 4）、火灾发生后立即报告火警；任何单位、个人都应无偿为报警提供便利，不得阻拦报警；严禁谎报火警。 5）、成年人都有参加由组织灭火工作的义务。 6）、人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员应当立即组织、引导在场人员疏散。 7）、进行电焊、气焊等具有火灾危险作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗，并遵守消防安全操作规程。 8）、火灾放生后，公民有义务积极配合公安消防部门开展火灾原因调查。 三、消防基本常识1、四懂四会（1）四懂：1）、懂得本岗位上的火灾危险性 A、酒店建筑物及地形复杂。（我们要尽快熟悉酒店环境）B、建筑物有些部位的耐火等级低（砖木结构建筑耐火等级为 三级，短短几分钟就会全部起火。）C、内部装修工程使用大量易燃/可燃材料。（木夹板、海绵、 泡沫、塑料等） D、发生火灾时蔓延快，扑救困难。 E、人员密集，疏散难度大。 F、火灾现场有大量浓烟，会引起中毒或缺氧窒息死亡。 G、一旦发生火灾，容易发生群死群伤事故及财产损失大。2）、懂得火灾基本的预防措施A、消防设施/设备始终保持良好的状态。 B、建立健全防火制度并落实到工作中去。 C、各防火责任分区的消防安全检查要明确责任人，把责任落实到每位员工身上。 D、平时检查和注意的防火小常识： a、不要卧床吸烟或到禁烟区吸烟，切忌乱丢烟头； b、多留心醉酒客人； c、收拾布草或台布时要检查是否有火种存在； d、可燃材料不要堆放于电源； e、各机房内严禁堆放可燃物质； f、 危险物品不要存放在主楼内； g、 严禁使用高瓦电器及电气设备超负荷工作； h、办公区域电气设备使用后，要做到人走关闭电源； i、仓库存放物品要符合规定要求，切物品不要靠近灯具，距离一米左右； j、发现电源线路老化或破损应及时报工程部及时维修； k、发现可燃气体泄漏时，切勿用明火或使用产生火花的的用具查看。（如：打火机/火柴等） l、厨房应遵循“先点火，后开气”的操作原则； m、油锅炸食物时，工作人员切勿离场，锅内的油可盛三分之二即可； n、厨房灶台上面的防爆灯罩要完好； o、厨房明火作业时，要有人看管，切勿擅自离场； p、排油烟管道要及时清洁； q、烤箱烤食物时，温度不要过高； r、设置有温控开关的厨房设备，要随时检查是否完好； s、厨房下班后要记住关闭不使用的电器设备和煤气总阀； t、动用明火作业时，必须先提前向保安部申请，符合操作规定后方可动用明火，现场要派专人看管，要有灭火器； u、要保证消防通道、楼梯、出口畅通； v、油锅/电器设备着火，切勿用水扑救。 3）、懂得初期火灾的扑救方法A、 火灾发生所经过的五个阶段： a、初起阶段（58分钟，是扑救火灾的有利 时机）； b、发展阶段； c、猛烈阶段； d、下降阶段； e、熄灭阶段B、平时我们在工作岗位上要做到三个及时：发现火情及时；报警及时；扑救及时。 C、扑救初起火灾的四种方法： a、冷却灭火法：就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，是可燃物的温度降至燃点一下。 b、隔离灭火法：是将燃烧物与附近的可燃物质隔离或者疏散开，使燃烧停止。 c、窒息灭火法：阻止空气进入燃烧区，或断绝供氧而窒息。 d、抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与反映，终止连锁反应而使燃烧反映停止。（干粉灭火器是最典型的灭火剂） 4）、懂得逃生疏散的方法A、自救逃生时要熟悉周围环境，要迅速撤离火场；B、紧急疏散时要保证通道不堵塞，确保逃生路线畅通；C、紧急疏散时要听从指挥，保证有秩序的尽快撤离；D、当发生意外时，要大声呼喊他人，不要拖延时间，以便及时得救，也不要贪婪财物；E、要学会自我保护，尽量保持低姿势匍匐前进，用湿毛巾捂住嘴鼻；F、保持镇定，就地取材，用窗帘、床单自制绳索，安全逃生；G、逃生时要直奔通道，不要进入电梯，防止被关在电梯内；H、当烟火封住逃生的道路时，要关闭门窗，用湿毛巾塞住门窗缝隙，防止烟雾侵入房间；I、当身上的衣物着火时，不要惊慌乱跑，就地打滚，将火苗压住；J、当没有办法逃生时，要及时向外呼喊求救，以便迅速的逃离困境。2、四会：1）、会正确报火警A、人工报警： a、火警电话：119b、酒店内部的火警电话：8119c、报火警的方法： a)、使用手动报警设备报警（如：手报按钮、消防栓起泵按钮） b)、使用内线电话拨“8119”报消防中心。 c)、利用对讲机或插孔电话报警。 d)、大声呼叫报警。 e)、用电话拨打总机“xxxx”报警。 B、报火警应讲清的内容： a、发生火灾部位的详细位置； b、燃烧物的性质、燃烧的范围； c、火势的情况及蔓延方向；（如：只见冒烟、有火光、火势猛烈等等） d、是否有人被困在火灾现场、所处位置、人员数量； e、报警人的姓名、部门及所用的电话号码。（便于了解火灾现场的情况） 2）、会使用现场的消防器材和设施A、现场的消防器材和设施有：a、自动喷水系统；b、防排烟系统；c、消防栓系统；d、手报报警按钮；e、安全出口指示灯；f、应急照明灯。B、ABC型干粉灭火器的使用方法及注意事项： a、使用方法：先撕掉小铅块，再拔去保险销；然后一只手紧握压把用力下压，另一只手握住喷嘴，对准火焰根部喷射药剂即可灭火，切勿颠倒喷射。 b、注意事项：使用前必须检查灭火器是否良好；切勿将灭火器对准他人或自己；用灭火器灭火时站在上风方向，喷嘴距离火源1-2米左右为宜。 3）、会扑救初期火灾在扑救初期火灾时，必须遵循：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般的原则。 4) 、会组织疏散逃生A、火场中人的心里特征：a、惊慌不安：听到发生火灾后，精神紧张，一下子联想到生死威胁自己。b、判断失误：由高度惊惶恐惧，导致降低人的理智及判断能力。c、茫然失措：平时缺少消防知识，发生火灾时不知道该如何做。d、冲动侥幸：为了尽快逃避烟火，做出过急的冲动行为（如： 跳楼、大喊大叫、麻木不仁等表现）。B、逃生的基本原则： a、树立坚定的逃生信念； b、节约点滴时间； c、逃生的路线要做到心中有数； d、不要盲目跟随，造成拥挤和踩踏局面； e、不要滞留在没有消防设施的场所；f、 充分利用各种消防逃生（如：防火门/连通式阳台/避难层等） C、逃生的基本方法： a、当接到火情时，可通过触摸门把手是否烫手或是否看到浓烟围困自己，确认安全后应立即选择通道逃生； b、逃生过程中遇到烟雾应低姿进行；（如弯腰/蹲姿/爬姿） c、准备好湿毛巾/透明塑料袋/防毒面具作防烟用； d、自制救生绳索，切勿跳楼； e、选择阳台或连通式阳台/漏水管/避雷线等作为救生途径； f、创造避难场所；（如xxxx酒店21层、36层的避难层） g、正确呼救；（如大声呼喊、使用鲜艳的物品向外挥动求救、夜 间可使用手电筒等） h、不贪恋财务，不要选择电梯作为逃生路径。 D、牢记酒店灭火及应急疏散预案： a、火警确认，启动酒店灭火及应急疏散预案； b、按照预案要求，对可疑处理的初起火灾，及时灭火；不能处理的，立即告知酒店保安部处理； c、按照预案要求，从最近的安全出口向地面疏散；一旦火势封堵了下楼通道，可以选择到附近的避难层、天台或退回房间固守待援。 d、一切行动听从总指挥和相关现场负责人的指挥，不得盲目行动，更不能私自逃离，应当积极参与到灭火和疏散在场顾客中来。 （2）、案例分析 1）、案例一 4月18日21时10分，甘肃兰州西固商厦，地上五层地下一层为酒城和库房。地上一层经营百货副食烟酒，二层经营电器和文化用品，三层是办公和宿舍，四、五层为客房）二楼家电部“容声”冰箱展台处节能灯整流器故障局部发热引燃塑料外壳发生火灾，烧毁商厦14层建筑及商品，直接财产损失469.1万元。 2）、案例二9月21日，内蒙古通辽市科尔沁区供销大厦，该大厦为钢筋混凝土结构， 5层因为电气线路零线接头处铜铝接头不规范，没有足够的较接长度和麻箍长度，而且松晃不紧密，接触电阻过大，长期发热引起火灾，造成直接财产损失506.7万元。 3）、案例三某酒店的女生宿舍，用吹风机的时候忽然停电，没有断开电源就随手把吹风机放到了衣柜里，便离开宿舍。来电之后，吹风机自动工作时间过久导致衣物燃烧。此时，有人发现浓烟后，向保安部报警，保安部立即赶赴现场灭火。由于发现及时，避免了火灾事故。否则后果不堪设想。第九节 餐饮宴会上菜及分汤一、宴会上菜1、宴会形式（1）、订喜宴、婚宴；（2）、满月酒、寿宴；（3）、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；（4）、记者招待会；（5）、鸡尾酒会（如：开幕酒会、周年酒会结婚酒会等）；2、上菜位置 上菜位置在陪同（或副主宾）右边，如零点，上菜应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。同时应选择一个固定上菜位！应尽量避免在小孩以及孕妇、残疾人、老人的旁边上菜。 3、中餐上菜顺序（1）、标准的中餐，不论是何种风味，其上菜的顺序大体相 同。粤菜通常是先上冷盘，汤、热荤、热素、清蒸鱼、 时蔬、主食、点心、甜品、水果。当冷盘吃剩三分之 一时，开始上第一道热菜，大型宴会需要同时上菜。（2）、上菜时，如果需要分餐制，要按照先主宾后主人，先 女士后男士或按顺时针方向依次进行。如果围桌式，每道新菜应转到主宾面前，并打上菜手势，报菜名。4、上菜要求（1）、头盘（全体金猪/卤水拼盘/烧味拼盘/鸡）（2）、双手奉上并报菜名。注：鸡不现头，鱼不现脊（3）、汤（羹类/靓汤）（4）、为客人将汤放置转盘中央，把汤窝的汤平均分到转盘上的碗内。并一一将盛好的汤放置客人面前，请客人慢用。 （5）、热菜（热荤/热素）（6）、上菜报菜名，及时将清理装盘，有空的位置上下一道菜，可以将大盘换成小盘，小盘的可清走。 注：宴会在开餐前15分钟前上齐小菜，上小菜的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点 缀花垂直冲向转盘边缘，客人