S店银牌考核之满意投诉试题.doc

上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库投诉处理类一是非题（共32题）1. （ 错 ）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。2. （ 对 ）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。3. （ 对 ）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。4. （ 错 ）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。5. （ 错 ）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。6. （ 对 ）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。7. （ 对 ）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写客户投诉处理表，且必须在2个小时内与客户联系。8. （ 错 ）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。9. （ 错 ）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。10. （ 对 ）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。11. （ 错 ）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。 12. （ 对 ）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。是非题：客户满意度（共20题）1. （ 错 ）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。2. （ 对 ）客户满意不仅会创造忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣传口碑，使得其他消费者选择购买我们的新车。3. （ 对 ）在与客户进行电话沟通前，服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。4. （ 错 ）当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊重。5. （ 对 ）“用户满意“的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素质提升、品牌形象更佳。6. （ 错 ）只要产品质量好、维修技术佳，纵使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。7. （ 对 ）当电话铃响起时，需要及时接听电话，但注意不要在第一声铃响后就立即抢接。8. （ 错 ）特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。9. （ 错 ）在接待顾客的过程中，既要追求客户满意又要提升企业营收，这实在难以两全，在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。10. （ 对 ）客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。11. （ 错 ）用户满意是一种观念的培养，每一个员工只要心中经常牢记就足够了。 12. （ 对 ）在与客户沟通时要站在客户的角度思考，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此当我们不同意客户意见时，可以适时的婉转提出，这样反而会赢得客户对我们的尊重。13. （ 错 ）当车辆因制造上的缺陷而引发的客户不满，可建议客户向制造厂商直接投诉。14. （ 对 ）服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。15. （ 错 ）服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。16. （ 对 ）客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。17. （ 错 ）当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。18. （ 对 ）服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。19. （ 错 ）服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。20. （ 对 ）服务专员是客户和公司之间联系的窗口。二单选题（共24题）1. 客户的感性需求：受欢迎、受尊重、 、感觉舒适( C )A. 受赠礼物 B. 被吹捧 C. 被理解 D. 受爱戴2. J.D.POWER用户满意度(CSI)调查，主要调查对象是购车后多久的车主？ （ B ）A. 12个月内B. 12个月到24个月 C. 16个月到24个月D. 18个月到24个月E. 24个月到36个月3. 客户对于售后服务的理性需求经常指的是正确的诊断、及时的维修、 、与可靠的维修品质（ A ）A. 合理的收费 B. 热情的接待服务 C. 接送车服务D. 提供服务赠品E. 提供代用车4. 当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（ E ）A. 仪表B. 态度 C. 行为 D. 沟通 E. 以上都是5. 特约服务中心的工作人员佩戴饰品需注意的事项，以下哪项是正确的？（ B ）A 男性服务专员不可佩戴任何的饰品、标示 B 车间人员切勿佩带任何饰品及硬物 C 女性服务专员可以佩戴夸张的饰品 D 服务人员应该佩戴有当地特色的配饰 E 符合地区习惯穿着佩带即可，无特别要求6. 客户期望值的标准主要是参考根据 而来的，下列哪项不正确？ ( B )A. 过去的亲身体验B. 宗教信仰C. 品牌的宣传信息D. 朋友的经验告知E. 媒体信息的报导7. 在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情？（ C ）A. 公事公办B. 理性对待 C. 尊重与期待 D. 主动诱导E. 以上都是8. 当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动？（ D ）A. 立即制止他B. 请他离开公司C. 保持沉默、观察情况D. 请客户到贵宾室或办公室洽谈E. 请其他客户安抚他 9. 以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象？（ B ）A. 语音、语调B. 肢体动作C. 说话的内容D. 态度E. 以上皆对10. 当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（ B ）。A. 不必过分理会客户的不合理要求B. 向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识C. 和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求D. 先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理E. 为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快11. 对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（ C ）。A. 投诉即是客户对我们发出警讯 B. 投诉是客户提供我们再一次的改善机会 C. 投诉表示客户对我们已彻底失望 D. 投诉可让我们进一步了解客户的需求E. 投诉可以让我们了解自我的缺失12. 在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（ E ）。A. 消除客户的疑虑B. 让客户知道将要发生的事情C. 建立客户对我们的信任D. 引导他们进入舒适区E. 以上都是13. 对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（ C ）。A. 投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的B. 接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理C. 投诉处理得当是有可能带来转机或机会的D. 只有那些不忠诚的客户才会投诉E. 处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求14. 面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？ （ D ）A. 强迫他们迅速做出决定B. 动之以情，请他们谅解我们的难处C. 使他们兴奋、有乐趣 D. 使用精确的语言与明确的证据向其解释说明E. 主导性的态度与话语15. 在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（ E ）A. 如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性B. 保持对客户使用尊称“您”的好习惯C. 询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”D. 在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述E. 当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话16. 面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（ A ）A. 关怀包容、换位思考B. 同仇敌忾、团结对外C. 忍耐应付、伺机反击D. 表示热忱、实际拖延E. 冷静观察、突破心防17. 对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ）A. 需诚恳B. 需有服从性C. 需具有热情D. 需具有亲切感 E. 需站在客户的立场考虑问题18. 下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？（ D ）A. 客户的咨询人员B. 客户的顾问人员C. 客户的代言人D. 客户的老师E. 客户的朋友19. 服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象?（ E ）A. 热忱B. 主动C. 和蔼D. 诚实E. 以上皆是20. 有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当( C )A. 让客户满意的服务能让客户再度上门B. 让客户满意的服务, 长远的看, 是客户愿意自动的为企业作广告 C. 客户不抱怨就代表客户满意D. 让客户满意，他才会为你介绍新客户E. 客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子21. 良好的提问技巧，可以帮助服务专员 （ E ）A. 更加详细准确的判定故障现象。B. 了解客户需求，以提供相应的产品和服务。C. 引导与客户交流谈话的方向D. 确认客户投诉中的问题原因。E. 以上皆是22. 对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳?（ E ）A. 为避免使客户尴尬，应回避此类问题。B. 直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做C. 解释提问的正当理由，并获得客户许可再问D. 提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。E. 写在纸上给客户看，请他回答23. 面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（ A ）A. 替对方做决定B. 清楚、具体、击中实质C. 抓住问题、不跑题D. 注重事实E. 提供的事实有逻辑性24. 关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（ C ）A. 落实首问责任制B. 定期回顾与经验总结C. 对于抱怨客户的建议只需记录就可以了D. 高效的投诉处理流程E. 应急预案和快速反应三、复选题（共17题）1. 面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？ ( A B D )A. 对错分明，跟客户讲道理B. 一味的认错道歉C. 婉转向客户解释说明，并关注客户反应D. 拍胸部保证，请客户放心E. 承诺的就要做到2. 对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？ ( A B D )A. 落实首问责任制B. 定期回顾与经验总结C. 对于抱怨客户的建议只需记录就可以了D. 高效的投诉处理流程E. 公布总经理的联系方法3. 以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？（ A B C E ）A. 车辆冷启动性能好B. 获得最短制动距离C. 发动机清洁性D. 发动机抗氧化性E. 油耗降低4. 下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（ A C ）A. 将话题转移到我们服务好的方面B. 尽量让客服人员陪客户聊天C. 当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说 D. 能够私下解决的就不必向上汇报了 E. 对无理取闹的客户，可以不去理他5. 当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（ A B D ）A. 婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理B. 询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望C. 不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修D. 提供折扣优惠，鼓励客户消费E. 夸大强调不维修会造成的严重后果6. 在与客户沟通时,服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于： （ B C D ）A. 展现专业的维修技术能力B. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉C. 对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题D. 收集客户的信息与需求意向E. 主导客户的消费意向7. 你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（ B C ）A. 有什么可以为您服务的 ？ B. 你到底有什么事？ C. 你是谁？ D. 对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？ E. 您说的问题我们会在今天下午15:00前答复您8. 在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（ A C D ）A. 明确客户抗拒所在 B. 满足客户的一切要求C. 提供可能的解决方案D. 寻求客户的认同E. 认同客户情感，向客户道歉认错9. 在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（ A C ）A. 使用大量的专业术语B. 使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情C. 当客户说错时，立即纠正他D. 对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认E. 利用提问来获取客户的信息与相关需求10. 服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（ A E ）A. 适时地点头示意B. 打断客户，然后滔滔不绝地说C. 提供对方过多的资料D. 谈及不关己的事E. 将重点记录下来11. 服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（ A C D ）A. 清楚适当地把话说完B. 一口气把话说完C. 使用有礼貌的话语D. 说话时语速适中E. 不论客户是否感兴趣，也要把内容说完12. 服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？（ A C D ）A. 领带整齐B. 可以染发，且颜色无讲究C. 衬衫时常保持清洁D. 口腔卫生要注意E. 佩戴饰品要有地方特色13. 服务专员在接待过程中面对不安