咖啡厅员工手册(包括服务细则、绩效考核、规章制度等).doc

摩瑞咖啡厅(Mori)员工手册第一章 总则编制目的：欢迎您加入Mori咖啡厅工作，为了造就一流的Mori咖啡厅从业人员，保持本咖啡厅系统化的管理水平特编制此员工手册。册中所有条文经Mori咖啡厅总经理批准，各员工务必全面了解并切实遵守。忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本咖啡厅提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为Mori咖啡厅带来光辉业绩。适用范围：本手册原则上适用于Mori咖啡厅所有员工，如合约条款与手册有所冲突，当以合约为准。Mori咖啡厅服务原则：欢迎、微笑、协助、效率。第二章 员工聘用招聘标准咖啡厅招聘员工重要是基于应聘者对相关职位的适应性、个人品行以及其对该工作的知识和经验作为筛选标准。用工制度及劳动合同本咖啡厅的录用员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。合同的延续劳动合同期限一般为一年，合同期满前30天，将由咖啡厅负责人与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续；如有不同意者，需在合同期满前30天以书面的形式告知对方，否则以相应天数的工资做为补偿。试用期员工在正式聘用前须经过试用期，时间为一个月。如试用期内未能达到咖啡厅要求，经培训仍不能胜任工作的，Mori咖啡厅有权解除劳动关系。正式聘用员工自入职之日起签定劳动合同。工作时间员工每天工作时间为8小时（吃饭、休息除外），每月有四天休息时间，具体上下班时间及休息日由Mori咖啡厅根据实际情况决定。Mori咖啡厅可视营业状况的需要，要求员工加班或做其他工作，超时工作Mori咖啡厅将给予相应的假期或根据劳动法规发放相应报酬。薪酬1，工资制定员工工资根据各工种、等级制定工资。2，工资支付每月15号为工资发放月，如遇节假日顺延。辞职员工在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知Mori咖啡厅，经店长批准，Mori咖啡厅老板审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知。辞退、解聘或开除因违反Mori咖啡厅规定符合（员工手册）立即开除条例者，Mori咖啡厅将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿。员工不论以何种理由离职均因在最后工作日办理离店手续，方能得到因发工资，否则所造成的后果自负。员工招聘程序需递交简历由店长面试，到市卫生防疫站体检，体检合格后，带齐有关证件和资料到Mori咖啡厅办理手续，经培训后方可上岗。第三章 员工福利假期病假： 员工因疾病凭医院证明，可请病假。公假： 员工因参加社会活动，经领导批准给予公假。事假： 员工因本人或家庭有紧急事务需要处理的，可以请事假。假期规定年假：1、公司每年在春节前确定本年度年假天数及年假休假方案，超出年假天数或不符合年假休假方案者，按事假处理。2、年假期间，基本工资均不受影响。 公休假1、公司员工均享受四天公休假2、公休假其间，享受全额工资及奖金。年终奖金Mori咖啡厅视经营盈利状况决定年终奖金之发放。工作餐Mori咖啡厅为当班员工免费提供工作餐。员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。员工培训Mori咖啡厅为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，并做好文字记录，无故缺席将受到纪律处分。第四章 行为规范员工关系员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。 若遇疑难不满应从速以书面方式向直属上级请示或申诉。规章制度为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。1、 作息安排1.1 营业时间：夏季11:3022:30冬季：12：0022：00；（周末营业时间延迟到12:00）工作时间： 夏季11：0020：30 冬季11：3020：001.2 调休安排:1天/周（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休，若有请假须找到换班人员进行工作交接)2、考勤管理2.1 所有员工均应按规定时间上下班。2.2 迟到/早退：每月迟到一次扣除当月工资50元，当月无满勤奖励；每月迟到二次扣除当月工资150元，取消当月评优资格；每月迟到三次扣除当月工资300元，并处以书面警告；（迟到超半个小时按旷工半天计）2.2 旷工：每月旷工半天扣除当月工资100元，取消当月评优资格；每月旷工一天扣除当月工资200元，并处以书面警告；3、请假规定3.1员工应提前填写请假条交由店长审核及批准；3.2员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。4、行为规范4.1员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反上述规定扣发当月工资50元/次，并予以口头警告。4.2员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元，并予以书面警告。4.3吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。纪律处罚等级口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或及时开除。口头警告：有下列过失之一者，将予以口头警告处分。1， 迟到早退、擅离职守。2， 工作或服务效率不佳。3， 疏忽或不小心毁坏Mori咖啡厅财物。4， 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。5， 吵闹、粗言秽语或扰乱Mori咖啡厅秩序。6， 未经许可在正常工作结束之前停止工作。7， 请销假制度遵守不严格。8， 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。9， 违反操作程序，尚末导致事故者。10，保持制服整洁，符合岗位要求，衣扣齐全。制服不得有污渍。书面警告有下列过失之一者，将处以书面警告处分 1， 使用Mori咖啡厅的电话及设备办理私人事情。2， 对客人不礼貌，高声与客人说话。3， 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。4， 渎职工作质量一再达不到标准。5， 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。6， 其它较严重过失行为。7，将本店的物品随意借用和送人。最后警告有下列过失之一者，将处以最后警告处分；予以扣罚当月50%工资并追究经济赔偿。1， 第二次书面警告。2， 因迟到、早退或旷工以致Mori咖啡厅损失重大，影响极坏者。辞退、解聘或即时开除有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1， 拾到财物不上交者。2， 未经同意打开或触动客人财物者。3， 向客人提供劣质服务导致客人投诉者。4， 偷窃客人、Mori咖啡厅或员工财物者。5， 故意破坏Mori咖啡厅财物，设备设施者。6， 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴者。7， 递交辞职报告未经批准在规定的时间不来上班者。8， 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。9， 第三次书面警告。10，在店内销售私人物品，擅自提高或降低价格，多收或少收。第五章 工作表现及态度员工良好的工作表现及端正的工作态度是Mori咖啡厅成功运转的关键，Mori咖啡厅全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。尊重备至保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。高效率工作精力充沛、头脑清晰地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。任何懒惰、松消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响Mori咖啡厅的工作效率，属过失行为。 诚实公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拾之客人、员工或Mori咖啡厅财物。勇于承认错误并及时报告。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。任何不诚实行为都属严重过失行为。真诚及谦虚倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先。谦虚使我们把客人放在首位。真诚发自内心，是人内在美德的一种。乐于助人帮助客人并满足客人要求，帮助同事完成工作。乐于助人是为客人服务的最基本要求。客人投诉员工如遇客人投诉，必须专心听取顾客意见，急需处理的应立即帮助解决。若超越员工本事职责权限以外时，应立即通知上司解决，一时不能处理的应记录投诉人姓名。第六章 绩效管理制度第一节 总则一、考核的目的通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高咖啡厅的工作绩能，最终实现咖啡厅的经营目标。二、考核对象本考核制度适用于所有正式聘用员工三、考核原则1、公开的原则考核过程公开化、制度化2、客观性原则用事实标准说话、切忌带个人主观因素或猜想3、沟通的原则考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善。4、时效性原则绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果代替整个考核期的业绩。四、考核用途本公司考核各级员工成绩的记录，作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪及发放奖金的依据。五、考核周期考核为月度考核六、考核关系1、被考核者是指接受考核的对象，包括主管和普通员工。2、绩效考核者是被考核的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正的完成考核工作。第二节 考核内容一、考核主要从礼节礼貌、行为规范、工作能力、工作态度四个方面，满分是100分。二、礼节礼貌考核是考核对工作中员工对待客户、上级领导及同事的处事态度。三、行为规范考核是考核对工作中员工的各种行为是否符合员工手册中的各项标准。四、工作能力考核是考核对工作岗位的认识程度及为此付出的努力程度和完成情况。五、工作态度是综合被考核者一个考核周期内工作态度、协作性和成本意识。第三节 考核方式一、考核主要分为自我评价、直接上级考核、二种考核所占权重如下所示。考核方式 自我评价、 直接上级考核所占权重 自我评价 10% 上级考核 90%二、考核最终分数确定考核最终分数=自我评价分数10%+上级考核分数90%第四节 考核流程一、员工考核流程1、每月29日咖啡厅经理把员工绩效考核表发放下去。2、员工根据自己本月的表现，进行自我评价打分，于30日14点以前上交给直接上级（上一个月的）。3、直接上级根据上个月下属员工的工作表现，进行上级考核打分，于第二个月1日14点以前完成评分，上交给经理审核。4、咖啡厅经理对员工绩效考核表进行审核，与3日14点前完成。5、咖啡厅经理在5日16点以前完成和下属所有员工的绩效面谈。第五节 绩效考核实施一、绩效考核人培训通过培训，使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，分享考核经验，掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。二、考核等级划分考核结果分为A级、B级、C级、D级。具体标准如下。A级 90分以上， 月度考核在90分以上。B级 80分以上， 月度考核在80分以上。C级 70分以上， 月度考核在70分以上。D级 70分以下， 月度考核在70分以下。三、员工晋级 4.1.1 所有人员的晋升每次原则上均以晋升1个级别为限。4.1.2 见习店长晋升主管职务者应以同级为原则，不得跃级晋升。4.1.3 员工受口头警告（含）以上处分者，自惩处生效日起六个月内不得办理晋升。4.1.4 根据员工绩效考核情况，对表现不佳员工亦可做降级处理。4.1.5 员工每次晋升到上级别时，薪资的调整方式为：基本工资调整至拟晋升级别标准最低级工资起点，各项福利、津贴调整至拟晋升级别标准。4.1.6 管理人员在任拟晋升职务试用期间的薪资调整方式为：基本工资调整至拟晋升级别标准低级工资点，各项福利、津贴调整至拟晋升职务级别之标准。若试用不合格，则调回原岗位或由咖啡店另安排，其薪资将随岗位改变员工绩效考核表姓名所属部门等级职务考核分类考核要素及评分100分考 评 点自评初审评定审核礼节礼貌20分员工对待顾客的态度10分员工对待领导和同事的态度10分行为规范30分员工的行为规范是否符合员工服务细则30分工作能力30分处理日常工作的经验10分语言的理解力和表达力5分工作技能钻研、提升15分工作态度20分遵守规章制度10分人际关系5分节省材料和时间，减少浪费5分第七章 服务细则Mori咖啡厅服务流程细则摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结帐送客收台摆台：摆台物品（台卡、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。迎客：在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。点单将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点：服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。开单操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须准确输入年月日、台号、人数、内容；离开时服务用语（请稍等）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：具体见电脑收银系统操作操作手册。饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的器具及一张干净的抹布；如抽烟的客人时，可在婉转的提醒禁烟；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。