前台文员工作规范手册.doc

前台文员工作规范手册第一章 公司内部的礼仪和秩序第一条 仪容仪表规定：(一) 上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；(二) 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；(三) 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；(四) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；(五) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；(六) 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。(七) 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。第二条 工作纪律规定：(一) 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。(二) 因工作性质，不可随意离开岗位；(三) 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。(四) 不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。(五) 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人第三条 常用礼貌用语：(六) 礼貌语：您好、请、谢谢、再见(七) 道歉语：对不起、打忧了、请原谅(八) 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？(九) 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声第二章 日常接待工作规范第四条 迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？第五条 接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。第六条 不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。接待访客的标准礼仪用语：单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户说“你好”之后：客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注意事项：1. 接待客户热情周到及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2. 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；客户离去时，应面带微笑道别3. 访客登记表的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；4. 及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；5. 不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。6. 相关记录：访客登记表前台第三章 电话礼仪第七条 电话接听技巧(一) 目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。(二) 左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。(三) 话铃声响过三声之内接起电话(四) 注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”(五) 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。(六) 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。(七) 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。(八) 让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。(九) 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。第四章 电话转接流程第八条 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：(十) 电话接听1.听到铃响，必须在第三声铃内接听；2.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，宏祥！”或“您好，福建省宏祥智能科技有限公司！”3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关人员或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 1) 咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司业务部部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。 2) 推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢！ 3) 找人1. 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 如确认有预约，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2. 如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关相关人员。如果相关人员的电话占线或找不到相关人员你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”3. 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。4. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。5. 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是*”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是*6. 如果一次通话占用了较长时间又有