医院营销部工作制度与规范.doc

医院营销部工作制度与规范医院营销委员会职责1、负责全院营销工作的统筹与协调，审查通过医院营销工作的方针、目标与计划。2、听取营销科的年度工作报告，并给予指导。3、讨论和决定涉及面广，可能产生重大影响的营销活动方案。4、对各科室的营销活动进行协调与指导。5、不定期召开会议，解决医院营销工作中存在的问题，决定有关重大事项。会议由秘书通知召集，主任或副主任主持。营销部职责范围1、经常深入社区和客户中了解医疗服务需求情况，了解广州各大医院和竞争对手的医疗动态与经营状况，借助信息部门的统计信息资料，综合分析医疗市场竞争走势，在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。2、组织制定医疗服务营销计划，制定各项有关医疗服务营销的规章制度，报请院领导批准后组织实施。3、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为等。4、建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。5、从营销的角度对顾客满意度和员工满意度进行分析，有针对性地做好提高与改进工作。6、以顾客为中心，综合、优化一切有效的传播要素与手段，最大可能地实现营销目的。要与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。7、抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。8、通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场，推动和发展健康产业，配合有关科室做好各类体验以及社区医疗服务等工作。9、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。10、利用医院的优势或其它机构的品牌，通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做好项目的可行性研究、论证和开发工作，加强对已开展合作项目的沟通与管理。11、要充分利用数据库营销，搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。12、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。13、参与医院形象系统（CI）、就医环境设计与布局，参与医疗服务流程设计与再造，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间。14、负责策划和组织有关的营销与公关活动，树立医院品牌形象。15、做好与医院营销相关的其它工作，完成医院领导布置的其它营销工作。营销部主任职责1、在院长和主管副院长的领导下，负责全院的营销策划与实施工作。管理本科室的日常事务工作。2、主持制定各种营销管理的规章制度，并组织实施、督促、检查和落实。3、负责撰写本科室工作计划、总结和有关材料，起草全院营销战略规划、年度营销计划以及其它有关营销工作的材料。4、对各科室的营销工作进行业务指导，尽全力推进全院营销工作水平的提高。5、经常深入第一线了解员工的服务动态和顾客的服务意见，有针对性地提出改进意见与建议。6、做好客户管理、项目论证与开发、医疗市场拓展等工作。7、有计划地拜访客户、走访市场，根据目标市场确定医院营销工作思路。8、加强对本科室员工的管理，提高科室人员的业务技能和管理水平。9、完成领导交办的其它营销工作。营销部副主任职责1、在科长的领导下做好营销工作，并具体负责市场拓展工作。2、配合有关部门制定义诊、健康讲座计划，并参与组织与实施。3、负责新市场的开发和原有市场的维系，做好与有关政府部门、周边单位的日常关系营销。4、配合有关部门，为客户设计健康体检的项目、计划，参与跟进对体检客户的洽谈、实施。5、负责各类协议、合同的管理，做好各类协议与合同的签订与续签工作。6、负责策划、组织与实施与有关客户的交流以及联谊活动等。7、完成主任交办的其它营销工作。营销部客户管理员职责1、在主任的领导下负责医院客户管理工作。2、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的搜集、汇总、分析和整理，组织成材料上报有关领导并通报相关科室。3、不断完善医院客户回访信息管理系统数据库，做好客户分层次管理工作。4、定期对客户满意度进行分析，并有针对性地提出改进意见。5、负责科室文件资料管理、科室人员考勤等内部事务性工作。6、完成主任交办的其它营销工作。客户服务中心管理制度1、医院客户服务中心（以下简称中心）纳入医院营销管理体系，在行政上接受门诊部的领导，在业务上接受营销科的指导，中心设组长一名，客户服务员若干名。2、中心组长在门诊部主任的领导和营销科长的指导下，按照工作职责范围要求，全权负责客户服务管理，并负责领导客户服务员开展工作。3、中心客户服务员工作时间为每天（含星期六、日）8：00至21：00。其中8：00至12：00和2：00至5：00要保证有两人在岗，其中一人为在岗值勤，一人为流动服务。其它时段要保证有一人在岗。4、门诊部负责中心的日常管理工作（包括人员考勤、薪酬分配、业绩考核等），按照中心所承担的工作职责做好日常的监督检查工作，对服务中出现的问题随时