售楼处日常管理制度.doc

销售部日常管理制度1 案场保密规定1.1 无论是来访客户，电话客户还是签约客户的资料，一律不得外泄1.2 上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄1.3 公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄1.4 和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等，在未公开或同意公开前不外泄1.5 不允许在客户在场的情况下谈佣金的情况。1.6 未经公司领导同意，不得接受任何形式的采访.2 案场纪律2.1 严禁任何情况下与客户争吵，甚至于打架，有事请销售部经理协商解决。2.2 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，严禁利用职务之便私下炒作自己销售的楼盘2.3 员工应团结协作，提倡团队精神，不得蓄意破坏或恶意抢同事客户，不得泄露公司机密，诽谤同事、公司和开发商等，不得诋毁同行2.4 不发表任何未经调研的个人意见2.5 凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要公司副总级领导审批同意方可请假2.6 销售代表不得在客户面前争论客户归属问题，遇到客户归属问题，应保持冷静。私下由销售经理解决。2.7 除案场制定的财务人员外，不允许直接收取客户大额销售现金2.8 销售代表无权私自做主为客户放盘、转户，除公司规定的折扣外，无权应允另外打折或申请建筑改动等其他事宜，不得接受或索取客户额外利益2.9 不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待，不以貌取人。2.10 不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户2.11 接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，算接待指标，不得做任何转接2.12 销售代表不得递名片给其他销售代表的客户，除非得到当事人同意。2.13 不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户。2.14 未经许可，不得擅自离开案场。2.15 不允许无故迟到或早退，每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理。2.16 随时保证个人通讯畅通，形象饱满。2.17 禁止未经许可的调班，调班必须由销售经理批准。2.18 每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具，项目所有销售资料和客户资料要放入办公室内文件柜妥善保管。2.19 不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等，不得接待私人朋友或家属超过10分钟。2.20 接待客户完毕，必须送客户出销售中心，随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品。2.21 工作物品必须按照要求和指定位置摆放，不得随意散乱。私人物品须放置更衣柜内。2.22 不得扎堆闲聊、不得在销售中心接待区内吸烟、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书籍和资料等，严禁在电脑上玩游戏。2.23 轮流接待客户。轮接前，置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。销售资料、道具，包括资料夹、计算器、激光笔、及签字笔等，并须在接待过程中一直随身携带，禁止在接待过程中，慌乱的找销售道具或资料。3 仪容仪表礼仪管理3.1 容光焕发，干净整洁，保持精神面貌饱满。3.2 严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆闲聊。3.3 保持身体清洁无异味，口气清新无异味。3.4 进入案场处理任何业务事宜、其他工作状态中或是公司需要时，必须统一着装，佩戴工作牌。3.5 男职员需打领带，穿深色袜；女职员一律穿肉色丝袜，配裙时必须着长筒肉色丝袜；所有职员均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋、露趾或露跟鞋）。3.6 头发整洁，无头屑，男性不得留长发及胡须，女性刘海不盖眉，头发过肩应扎起或盘起，使用深色头饰，不可夸张。3.7 女性必须适度淡妆，唇膏色彩须与工作服相协调；佩带耳环应无坠，小型，色彩淡雅。3.8 不得留长指甲，不得绘彩甲，保持双手卫生。3.9 制服整齐，工作牌应按照统一位置佩带，衣服纽扣齐全并扣好，不得将衣袖、裤管卷起，项链不能露出制服外；衬衣必须勤洗，衣服应熨烫整齐；皮鞋擦亮，鞋袜规范，丝袜有破损应及时更换。3.10 咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前，应急时应用纸巾或手绢掩住口部，并转过头去。3.11 不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为。3.12 接待客户时，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。3.13 坐有坐姿站有站姿。站立时不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉双腿站立。3.14 进入有门的房间应先敲门；主动为客人开门，让客人先行。3.15 使用电梯应先出后进，让客人先行。4 会议制度4.1 案场会议分为每日晨会、每日晚会、每周例会、月度工作会议。4.2 会议内容：4.2.1 每日晨会、每日晚会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、传递近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在1030分钟。4.2.2 晨会时间：早上8点半-9点 晚会时间：下午18点-18点半。4.2.3 每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。时间控制在12小时。4.2.4 周例会时间：每周一早上9点-11点。4.2.5 月度工作会议：当月业务通报、下月工作安排、管理通告。时间控制在30-60分.月底29日下午14点半-15点半。4.3 会议要求：4.3.1 做好涉及业务和管理方面的会议记录，并由与会者签字确认。4.3.2 每日晨会、每日晚会为当日在岗人员。4.3.3 每周例会和月度工作会议，为案场全体人员。4.3.4 会议间，不得接打私人电话或接待私人来访。5 案场员工着装和制服5.1 制服必须保持整洁，妥善保管，遗失或破损自费补做。5.2 未领取制服之新进员工，男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤，女职员需着白色衬衫、深色上装、西裤（夏装着深色短裙）。5.3 制服数量：5.3.1 男性员工：夏装短袖衬衫两件；西长裤二条、深色领带一条 冬装西装一件；白色长袖衬衫两件；西裤、领带同夏装5.3.2 女性员工：夏装夏装套装两套冬装西装一件、长裤二条、A字短裙一条、衬衫二件5.4 根据季节案场统一安排换装时间5.5 案场员工制服由公司统一制作，每套制服穿着使用年限为二年，按领取制服之日起算5.6 被辞退或过失开除的员工，其制服以及其他销售道具资料必须交接。6 更衣柜及抽屉管理规定6.1 案场使用更衣柜及抽屉尽量保证一人一柜，案场经理可保留一把钥匙作备用6.2 案场与工作无关的个人物品，不得置放于销空台或会议室等地方，只可存放于个人更衣柜中6.3 更衣柜内不得存放易燃、易爆、腐蚀或有异味的物品6.4 妥善保管好各自更衣柜的钥匙，安全由个人负责6.5 更衣柜钥匙遗失：6.5.1 遗失者立即书面报告案场6.5.2 遗失者本人、案场经理或更高级管理人员、其他任选一名案场员工在场的情况下，由专业开锁匠打开或强行打开更衣柜6.5.3 在核对无误后由公司或案场安排锁匙的更换6.5.4 因此而发生的锁匙更换及更衣柜修补费用由个人承担6.6 案场员工调离或离职，应在接到通知的第二天，即办理锁匙上交手续，否则个人须承担该更衣柜的购置费用7 工牌的管理7.1 工牌的功用，在于统一形象和方便客户识别7.2 案场员工工作时段须一律佩带工牌，案场工牌由公司统一制作发放7.3 工牌一律别在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮盖7.4 工牌遗失：应立即书面报告申请补发。在案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发。并个人承担补发公派的制作费用：临时工牌50元/个，有名字的工牌30元/个7.5 因公损坏时，需在书面报告上注明原因，经案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发8 电话管理8.1 案场电话用于客户来电咨询或销售代表跟进客户8.2 保证媒体公开号码的电话畅通，做好来电登记8.3 销售代表接听电话或跟进客户，用语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间8.4 电话接听应在铃响三声以内，首先要报案名，并在登记本上详细记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒。8.5 接听进线电话后，必须登记。在可查到登记的情况下，客户若在不知情的情况下在其他销售人员手上购房成功，销售经理可根据实际跟进情况，给该电话接听顾问记提部分佣金（视电话登记的情况与后续跟进回访的情况定）。8.6 接打私人电话不得超过二分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动）期间不得接打私人电话8.7 不得因私拨打长途电话。因公需要拨打长途电话的，必须事先向案场经理及以上级管理人员请示，并做好登记9 投诉处理9.1 程序：案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作，具体按以下程序处理：9.1.1 接受投诉：以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛9.1.2 记录投诉：在接收投诉后，应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表，并对有关情况进行了解、记录9.1.3 移交投诉：记录投诉后于当日将有关投诉记录交案场经理9.1.4 处理投诉：协助处理或直接处理与业务有关的投诉；接受、跟踪、反馈客户的其他投诉9.2 反馈或答复：9.2.1 与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户反馈进展；9.2.2 投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经案场经理审核签字后归档备查。10 罚则10.1 三大原则10.1.1 范畴：l 转正后连续两个月销售套数排名末位,既末位淘汰制.l 利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入l 对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上，或当月累计被停盘达到10天者10.1.2 释义：l 业绩排名末位，以当月销售的套数为核定单位；套数相同，以面积为核定单位；面积相同，以销售总额为单位，连续两个月销售业绩倒数第一。(完成本月销售指定套数仍然业绩倒数第一者,可酌情延迟一个月,若第三个月仍然倒数第一),按末位淘汰制即解除和该销售人员的劳动合同。l 重大影响，如认购书或购房合同出错导致纠纷、蓄意损坏案场或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行为l 有效投诉： 客户投诉，如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等 同事投诉：抢客、抢单、弄虚作假等10.1.3 处理：一经发现并核实，须填写确认单，案场销售经理需立即将该员工报告直接上级营销总监处理.10.2 八项注意：10.2.1 范畴l a. 做出任何未经开发商认可或案场经理同意的超范围承诺l b. 未经案场许可，擅自越级请示。（突发事件或案场经理不在除外）l c. 在业务接待区域发生同事间冲突l d. 未经销控确认导致一房两卖l e. 阶段性培训考核不合格l f. 违反上述案场纪律的2.32.14款l j. 违反上述会议制度的4.3.3款l h. 案场经理认定的其他行为，包括但不限于：应收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等10.2.2 处理：l 填写过失确认书l 有ae行为的，按公司其他相关规定予以处罚，并案场处以7天以上停盘处理，取消停盘期间的休息l 有fh行为的，发现一次即可停盘13天，取消停盘期间的休息l 停盘，即只能接待自己过往的老客户，不得参与新客户的接待10.3 其他处罚10.3.1 上班的时间l 迟到或早退，当月第一次罚款5元，当月第二次罚款10元，当月第三次迟到罚款30元l 请假须填写请假申请单，经案场经理同意后，方可执行；病假必须要有医院开具的病假休息单或就医证明；紧急性情况的可以在一小时前给案场经理电话，事后补请假单。否则若案场经理不同意，