踩世界旅游销售团队营销方案的汇总.doc

踩世界旅游团队营销技巧及方案汇总一、潜在和意向：1、 电话拜访：资料：招聘报，网上黄页，协会会员资料（有些内训公司的销售员会有），我们需要了解对方的团队基本情况，如人数，时间，决策人，曾去过哪里，觉得怎么样，今年的计划是怎么样的，最后要到决策人或影响人的手机电话或QQ；当遇到有明显意向的马上约见客户，约见时不要提封闭性的问题，例如：张总，您有时间吗，咱们当面沟通。客人会马上拒绝说没有时间，建议提问：张总，明天是周三，您是上午有时间呢还是下午方便点呢？2、 约见拜访：会 谈 前：（1）、自己彻底熟悉所给客人报的行程，包括大小景点的情况及背景、景点特色、挂牌价格、景区之间往返交通时间和路程、当地民俗是否有禁忌，民族风情细节事项等6个方面；进店情况，分别是什么店，是否含有隐性店，不算店的店（特色店，民族店），当地特产是什么？ （2）、了解所约见人的性别、年龄、工作时间、工作性质、在公司的大概职位、公司规模、故乡、是否有小孩、大概的兴趣爱好等9个方面； （3）、打印好给客户的行程，行程上印有公司的logo、百事通简介、踩世界网址、自己的电话、QQ、景点的图片及简介等6方面； （4）、做好客户认证的备用资料，包括合作过公司团队的图片、行程、价格等方面的信息！ （5）、将1日行程，2日行程，3日行程，4日行程，5日行程，6日行程整理成为一张表格，可以一目了然的看到，在客户询问时就可以准确的说出可以走的目的地，增加了专业性，也避免了遗漏； （6）、准备2-3套方案，有对比、有选择 拜访过程：当我们约见的是中小企业的负责人，要给对方较强的职业感，可以从服装，礼仪，细节方面展示，此情况下是永远没有第二次的第一印象，所以说第一印象十分重要；当我们约见的是大客户时，只要对方愿意和我们沟通就行，不一定第一印象要特别好，以免下次见面时有可能行成落差；当碰到阅历比我们深的客户时，可以从客户的个人基本情况及兴趣爱好来展开话题，比如您是哪里人，小孩子多大了，平时有什么兴趣爱好，在这个公司工作多久了，让您印象最深刻的事是什么，然后有什么感想等等，最后可以和对方说，和您聊天很开心，同时也谢谢您对我的指导跟帮忙，真的给到我在工作和生活方面有很大的启示！ （1）、了解到对方的大概出发时间、几天行程、人数、住宿要求、餐饮要求、大交通要求、预算经费、出游人群（公司员工还是回馈客户）、去过哪些景点、倾向自然风景还是人文景观等10项； （2）、给遇到的每个人递上自己的名片； （3）、拜访结束后，离开公司10分钟内，给刚所拜访的客户发一条赞美信息，参考信息如下：XX总，我是旅游百事通小吴，今天拜访您，有打扰到您的地方，请原谅。非常荣幸见到您，您事业有成，我很羡慕，您的谈吐和气质，是我努力的方向，做一个言出必行的人，希望自己有一天也能像您一样成功，也希望我们能够合作愉快，有什么问题和建议，随时都可以联系我，我们必定会给您个满意的旅程！旅游百事通XXX敬上。3、 陌生拜访：如见不到负责人：留下宣传资料和名片，如果能留个前台QQ也可以为将来发展内线做准备；如果能见到负责人：了解需求，通过多提问引导客人得到我们想要的信息。根据实际情况有选择性的提问：今年的旅游拓展安排是在几月份；去年是在几月份开展的类似活动；去过哪里；玩得怎么样；和哪家社合作的；最后一定要记得要到负责人名片或手机号码（和电话拜访类似）。4、客户资料的获取和需求分析：可以去培训或会议场所发名片，常见的有酒店；参加别的群活动所认识的朋友，可根据爱好或其它情况有选择的加入俱乐部；（1）.客户分类： 应该根据客户出团的可能性，分出次重点。重点跟进有意向、有时间、有足够经济能力出游的客户。制作客户意向跟进表，更新每天跟进情况。对一些有意向没时间或经费有限的客户要合理把握，不必浪费太多的时间和精力。（2）.针对对比价格的客户： 对于在对比价格且有可能别家旅行社报出的价格更低的情况下，我们不能盲目的让利，而是要凸显自己旅游产品的特色和亮点。（比如说：我们这条线路是品质游，我们的行程和他们不一样；我们住宿条件要好；我们多含一个收门票景点；我们多含一个正餐。）最好能想办法弄到别家旅行社的行程，知己知彼，针对行程内不同安排，重点做出解说，才能更有效的说服客户。（3）.首次合作的客户该如何报价： 针对第一次合作的客户，不了解对方的情况下，报出的价位要适中。不宜过高，过高可能会将客户推向别家旅行社。过低自己的利润空间有限，且对方很有可能在对比多家旅行社的价格，过低的价格只不过是有利于他去别家旅行社要求一个更低的价格。（4）再次合作的客户该如何报价： 再次合作的客户，对他的品性有了一定的了解，他再次找我们合作，证明他跟我们的第一次合作比较满意，对我们有一定的信任度和依赖感。这时我们的报价可以偏高一点，后期可针对客户的反应对价格做适当的调整。（5）.团队报价： 独立成团要了解到客户的出团日期、人数、对交通工具的要求、对住宿、餐饮的要求。尤其是人数一定要落到实处，要告诉客户，我们的成本是严格按人数核算的，经费是平均到每个人身上的，我们的交通工具也是按人数选择的。临时增加或减少人数的话可能会导致单价增高，人数减少的情况下想维持单价不变的话，就要按原核定出团人数收取团费。（6）.团队收款 团队结款可分两种情况：一种是针对企业单位出团，另外一种是针对来自很多行业或家庭散拼起来的团队。 （1）.对于企业单位出团，如果对方提出只预付80%的团款，回团后结清余款，我们可以视情况而定，对于有把握的企业可以答应他们的要求。 （2）.对于散拼起来的团队，提出先预付80%的团款，我们应该明确拒绝。告诉他们我们需要团款结算车费、支付景点门票费用、餐费、住宿费。如果客人有顾虑，怕途中服务质量不达标，可把自己的联系方式和旅行社的联系方式告诉他们负责人。告诉他如果途中遇到问题可以及时向我们反馈，我们将第一时间了解情况，做出处理。 （7）.如何和客户沟通：和客户沟通要不卑不亢，秉着为客户解决问题的态度。多提问，了解客户需求。了解客户计划出游时间、人数、年龄、男女比例、对住宿餐饮要求、户籍所在地，意向旅游目的地、经费控制和预算等。了解情况后针对性的做几个行程发给客户参考，准备后期的跟进。 8）.营造客户紧迫感针对有些优柔寡断的客户和喜欢拖延时间的客户，营造紧迫感是非常重要的。我们主要可以从价格、季节天气和增值服务方面入手。针对价格：可以用“近期正在搞特价活动，活动到X X时间就结束了”来吸引他们。针对季节:a可以告诉他们这个季节的这个时候是X X景点风光最好的时候。b.过段时间正是X X景区的旅游旺季，如果那时去的话，交通、住宿、餐饮方面压力大，对整个旅行是不利的。增值服务：.可告知游客，近期去的话，我们旅行社有丰富的赠品，送完为止。针对企业可以赠送横幅、包帽、矿泉水、纪念品、面膜等小礼品。针对散客，可以赠送面膜、包帽、等 （9）.换位思考，站在客户角度思考问题：学会换位思考，站在游客角度设身处地的为他着想。想想他选择旅游目的地的原因以及他可能会担心的问题，本次旅行希望达到一个什么样的享受值。再从这些方面入手，针对性的提供建议和服务。（10）.营销过程中避免单刀直入在整个销售过程中，语言技巧是至关重要的，虽不要求做到字斟句酌，但也要避免太大的纰漏发生。当你想约见某个陌生客户时，最好避免直间问他什么时候有时间，那样被拒绝的机率比较大。而应该给他选择，问他是今天有时间还是明天有时间，有可能在他来不及反应的时候就脱口而出，答应你了。（11）.做好我们的第一张“名片”第一次合作的客户，大多是素不相识的人，有的甚至素未谋生。对于这种客户，行程是我们的第一张名片。如何制作一份精美的行程，不仅体现了我们的专业素养，更多的是让客户对你个人以及旅行社的肯定。好的开始是成功的一半，客户对你留下了好的第一印象，自然而然就会更加信任、依赖你。 5、 客户或朋友转介绍6、如何营造客户紧迫感可以从价格、季节天气、增值服务等方面入手。 针对价格（1）.可告知游客：最近有个特价优惠活动，活动只持续几天时间，像这种优惠活动一年可能只有一次，在服务不变的情况下，可享受比平常优惠百分之多少的待遇。例如：平常“韶山一日”游需要68元/人，今明两天去的话是特价活动期间，只需50元/人，可以节约18块钱的经费。但过了这个时间段，特价活动就结束了。作为朋友，我建议您现在去，这因为个特价活动每年只有一次，以后不会再有这么低价位的特价活动。（2）.旅游市场价格波动比较大，随着旅游旺季来临，各旅游接待社、景区、交通、住宿、用餐等价格都会上浮，整体上涨的幅度比较大，现在去价格比较合适。例如：凤凰，一到旅游旺季或节假日，就会出现“住房难、抢住房”的问题，房源严重紧缺。不仅不能要求奢华的住宿条件，就连入住有时都是问题。而且凤凰当地一到旺季对供水也是有严格要求的，每天可能仅供两个小时，很不方便。（3）.对交通工具选择飞机或行程中安排的交通工具是飞机的客户，可告知他们：机票价格每天都是浮动的，近两天正好有个机票最低折扣，这个折扣是平常非常少见的，如果选择这个时间去的话，可节省不少经费。 针对季节、气候（1）.可告知游客，旅游是有季节性的，这个季节是X X景区或地方风光最好的时候，这个时节可欣赏到当地最好的景色，错过了的话，肯定会留下遗憾。例如：浏阳大围山赏花一日游。花儿是有花期的，并不是每个季节去都合适，您只有在春季3-4月份去才能看到百花争艳的景色。（2）.天气、气候对整个旅游行程是非常重要的，我查看了天气预报，这几天天气很不错，非常适合出游，过段时间的话可能天气状况没有这么好。（3）.针对有些景区，一到旺季或旅游高峰期，旅游人口密度大，根本不能随心所欲的安排行程。例如“方特”，六一是高峰期，那段时间去的话，旅游人数多，对游玩、就餐、住宿等多方面都造成了很大压力，各游乐项目都需排队进行，有些受欢迎项目可能无法体验，那样耗时且不尽兴。（4）.美食吸引，如果您现在去X X地方的话，可以品尝到当地的美食。当地的X X 特色菜、海鲜、水果正好盛产于这个时候，平常花高价都品尝不到，近期有很多游客就是冲着当地的美食去的。例如：海南5-6月份，盛产草莓、水蜜桃、樱桃、杏、李子。这时候去的话可以品尝到丰富的热带水果。 增值服务（1）.可告知游客，近期去的话，我们旅行社有丰富的赠品，送完为止。针对企业可以赠送横幅、包帽、矿泉水、纪念品、面膜等小礼品。针对散客，可以赠送面膜、包帽、等。二、判定：找对人，做对事，用对方法；站在公司的角度考虑客户的利益；1、找对人：确定自己找的是可以做决定的人，然后了解他的背景，在前期简单的沟通后，可以直接提问：您看这个方案是小亚直接递交给领导还是您代为转达；2、做对事：客户需求调查A背景问题：人数，时间，决策人，去年的情况，今年的计划，预算；B难点问题：挖掘不足和痛苦，可以透过之前活动时的不足和优势，来了解客户的关注点及以后做方案时的注意事项，先了解优点，再问缺点；C暗示性问题：人之所以不愿改变，是因为痛苦得还不够，放大痛苦，即那些缺点导致了什么后果或者再次发生时有什么严重的结果，因此会对他产生什么样的影响，可以无中生有，打比方，如哪个公司由于什么的失误而造成了什么样的后果，建议此事例发生的事情是我们公司能控制或完全解决的。D需求效益问题：抛出我们公司的优点，能很好的解决这些问题，并能更进一层次的提供其它的增值服务；3、客户的利益：买点：决策人选择的真实理由，要么是通过我们的专业性让客户觉得放心、省心、工作可以完成得很漂亮让老板或上一级对其工作的肯定，或者是可以从中获利如拿回扣；卖点：从决策人的角度对使用者的说服，即使用者的认可，不会起到反效果，通俗讲就是使用后不会存在问题；4、当无法满足客户目前需求时：A当是无理要求或所有正规社均无法操作时：实事求是讲清楚，坦诚以待，慢慢与客户分析原因；B单个社无法满足时：用别的方法或更好的服务来替代，如送东西；三、兑现性承诺的东西是否能实现，我们为什么会做到？画面营销：通过对行程细节绝对的掌握给客户营造画面感；给其描绘出这个行程员工满意所表现出来的画面；（欢呼、高兴、释放了压力、赞美领导关照好、增加上下级之间的感情、促进今后工作的积极性。）客户认证：有代表性的图片最佳，建议以后的团队客户，在名义上可以赠送横幅，实际会算入成本中，内容一定要有我们公司名称；增值服务有：待定；4、 认知框架众口难调，一个活动不可能让每个人满意，只要能满足关键人物决策者、影响者；了解他们的个人喜好及关注点；五、签约、执行创建好良好的口碑，服务好客户为下次消费作铺垫；六、后期的维护返程后三天内建议电话或上门做回访，以倾听为主，定期短信跟踪、温馨提示；节假日发送有意义（祝福或养生类等不限）的手机信息，给客户寄特色明信片！（如果客户返程，可以寄游客目的地的明信片）；或再次拜访时赠送小盆栽等小而贴心的礼物（适合女性）； 当客户积累到一定量时：可建立自己的客户交流群，定期的组织集体活动；七、可能会碰到的问题仅针对于团队1、问：儿童价是多少？ 答：儿童是指12周岁以下及1米2以下，一般儿童机票是全价的5折（当成人票价低于5折时可申请成人票），儿童价格仅含往返机票、当地旅游车座位、正餐半餐，景点门票及其他费用自理。如果是火车往返，则儿童价不含火车票，仅含当地旅游车座位、正餐半餐。具体线路的儿童价格不同。房间如果占床就与成人房价相同，如果不占床，房费就无需支付。如果小孩的身高超过1米4，当地优惠价是不稳定的，建议您儿童按成人价走，也是比较划算的。2、问：凭学生证在景点门票上会有优惠吗？ 答：建议您出游时将相关证件带上，如学生证、教师证、军官证、老年人身份证等，如果景区可以产生优惠，导游会将实际差价退还给您。3、问：节假日出团的话会比现在贵吗？ 答：旅游旺季会比平日出行价格要高点，具体的价格小亚会及时提醒您，如果咱们时间是可调整的话，小亚建议您团队尽量不要选择节假日出行，当客户时间老不确定时可制造紧迫感。4、 问：团队的话，需要提前几天确定？ 答：没有住宿的话提前两到三天，如果有住宿和大交通这块的话，至少5到7天，当然，团队的话越早确定越好，特别是遇到黄金周、法定节假日等旅游旺季，需要更早预订，以便我们及时预订机票和安排酒店。5、问：付款方式有哪些？合同怎么签？发票怎么给我？ 答：可以到我们门店现金支付或转帐支付，合同的话是一式两份，可以选择传真签约或者去我们的门市签约或小亚去您公司，原则上在签合同的同时需要支付团队费用的全款。发票的话是在消费完之后一个工作日内送到或快递到您公司（建议亲自送过去，顺便做客户回访）6、问：70岁以上老人参团乘坐飞机需要其它辅助证明（如健康证）吗？ 答：按照相关规定，需要提供医院的健康证明或亲人陪同的同时他本人和亲属签一份免责协议。7、问：出发航班、返程航班具体是什么时间啊？分别在哪个机场？ 答：视具体线路而定，您的出行时间、出发机场、抵达机场以预订成功后的出团通知书为准，小亚在确定好详细情况后会与您及时联系，并给您发送出团通知书。8、问：当只有一个男士或一个女士时住宿怎么办？ 答：当出现单男单女时需要补房间差。9、问：线路中的酒店可以改吗？ 答：您是可以指定酒店的，但是确定后无特殊情况是不能更改的。10、问：请问整个行程的实际安排都是按照你方案上的写的来的么？ 答：如果没有特殊情况就是按照方案上的行程来。导游有可能根据当地的实际情况来调整行程，但不会减少景点。11、问：纯玩团和常规团有什么区别？购物店会有强制消费吗？答：纯玩团没有购物店行程，常规团带有购物店，但是绝不会有强制消费，如果有导游有强制客人消费的情况，我们会根据您提供的信息追查，退还您消费的金额。另外您可以要求不进店的行程。12、问：多少人才可以独立成团？答：独立成团是指旅游者为10人或者10人以上，要求独立包车，独立使用导游，整个游览过程一车一导游专门为其服务而组成的一个团队。13、 问：现在去哪里好玩？答：根据出行天数推荐（推荐两到三个地方即可）：一天：大围山，金太阳，方特，瑞翔滑雪，韶山，靖港，石燕湖，千龙湖，石牛寨；二天：武功山，明月山，庐山，井冈山，凤凰，张家界，崀山，君山，南山牧场，芙蓉镇，芷江，衡山，长隆；三天：桂林，厦门，三峡，海陵岛； 根据季节情况推荐（推荐两三个地方即可）：春天：周边的话就大围山杜娟花，江西的武功山、明月山，江苏扬州、苏州，浙江的杭州，福建的厦门，上饶的骛源，远一点就泰国；夏天：周边的话就周边的漂流，或者山东的青岛，青海，烟