安装维修单审核管理规定.doc

广东志高空调股份有限公司营销中心客户服务部文件 志高、现代服字2005第 006号文签发：安装、维修结算审核管理规定（内部文件）为规范安装、维修结算凭证（指安装卡、维修记录单）审核，提高结算工作效率，完善省级中心审核职能，指导相关人员按规范要求审核到位，特制订本规定。本规定适用于省级客户服务中心和总部人员对安装、维修结算凭证的审核管理。一、目的1、 规范特约服务商的服务行为和凭证填写，减少不合格凭证和杜绝假单。2、 规范凭证审核流程，做到有理、有据、有节，减少相互扯皮。3、 充分发挥省级中心工作职能，提高凭证审核到位率。二、 安装、维修结算凭证审核要求1、 坚持客观公正的原则，充分尊重事实。2、 首先必须核对结算单位是否协议有效期范围内特约服务商。3、 回访前检查凭证整理情况是否符合要求。4、 凡与该服务商辖区有关的投诉、派工信息、配件信息等均作为审核参考依据。5、 对有作假嫌疑的凭证，必须严查，并一查到底，坚持发现一个处理一个，彻底杜绝假单和减少不合格凭证，确保凭证质量，方便系统软件的应用。三、 工作职责要求1、 省级中心主任1） 对结算凭证审核最后把关，确保凭证审核的客观性与公正性；2） 对有特殊问题或有异议的真实结算凭证，负责签名核实（或协调），对签名的特殊凭证和最终审核的结果负责（确保审核准确率98%以上）；3） 做好与特约服务商的沟通、协调工作，协助服务商规范服务行为；4） 如经总部审核发现中心主任有包庇假单行为，中心主任须承担主要责任并将受到相应处罚。2、 技术主管1) 必须从技术角度对安装、维修凭证进行抽查回访审核，并对审核过的凭证在凭证空白处签名确认；2) 审核数量必须达总结算凭证的20%以上，重点审核维修费用偏高的凭证。 3、 信访员1） 100%回访审核安装卡、维修记录单，并做好详细记录；2） 把握好回访语言技巧和内容，要求语言温和、简洁、规范、控制时间（特别是手机用户），充分体现厂家对用户的关心同时，又达到回访审核的效果。3） 如回访审核安装卡工作量较大，且结算单位送交的安装结算凭证达到规范的情况下，允许采取抽访40%以上进行审核，但承担所抽访的凭证审核不到位的责任；4） 规范服务商凭证的填写和录入（服务软件推出后用软件系统），积极鼓励和指导服务商自行录入凭证资料。对服务商未能录入的凭证负责及录入电脑，同时做好记录交中心主任签字后，传给该特约服务商作确认，即可扣除服务商相应的录入费；5） 回访审核中发现凭证存在假单问题，及时对特约服务商给予警告并作出扣罚，对凭证中的疑点问题及时与特约服务商进一步核实清楚，确保凭证审核到位，审核完后，填写初审记录单并签名（对于因个别特殊问题需扣罚特约服务商的，为不影响中心工作，可标注由总部执法）；6） 回访时，以“用户原话”为主要依据认真如实填写审核记录，并签名；7） 审核完后，填写初审回访记录，及时传真给特约服务商，并要求特约服务商确认回复。（不使用直接扣罚的可注明转总部处理）。8） 对月度所有需结算之凭证进行规范整理和装订后，准时寄往总部，承担遗失、或缺少票据导致影响结算的责任。4、 配件员主要负责审核维修记录单所注配件的更换情况，必须核对退回的旧配件实物、维修记录单配件更换联、故障标识卡等资料，如实填写后签名确认。承担审核失误的责任，同时发现一次扣5分绩效分。5、 总部信访员：A、 对经省级中心初审合格后上交的结算凭证进行再次抽查复审，抽查量为20%以上。B、 对中心与特约服务商共同认可的假单及不合格单则不必审核。C、 对中心、特约服务商尚未达成共识的假单、不合格单100%审核。D、 对暂时无法确认的结算凭证100%审核。同时记录考核服务商服务人员技术质量水平、服务礼仪、服务规范性等，并对省级中心凭证审核情况进行综合考核。最终审核结果如A、C、D项有异议的填写复审回访记录传真给服务商，要求特约服务商回复。若审核无异议填写维修费结算确认单传真给服务商，要求服务商盖章确认回传。6、 客户服务部主任（或委托代理人）：对全国范围内的维修凭证进行最终审核评定和协调，对服务商凭证结算和网点的综合考评起最终决定作用，并对全国范围内的凭证起主要监控、协调和考核管理作用。四、 维修凭证审核管理规定（安装单审核管理规定见客服04第16号文）（一） 凭证综合审核要求：1、省级中心接收到服务商的维修凭证，第一时间内应对凭证进行检查，手续是否齐全，旧配件是否同时退回，若合乎条件则给特约服务商开交接表。2、一级回访由信访员负责，一级回访审核中若有不合格或存在异议的维修单，信访员应及时将初审记录单传真给特约服务商，并注明“特约服务商须在48小时内回复，逾期视作默认”。特约服务商回复后,当地服务中心须根据特约服务商回复内容，再次审核，并将最终审核结果注明于初审记录单上。3、对无配件更换、加氟、补焊等易造假的或出现维修比例较大维修项目，须重点回访稽查。例如可通过用户掌握维修单位所带工具、维修处理过程及所用时间等详细资料，对于疑点较大而电话无法核实的，当地服务中心必须派人上门核实，并填写调查报告附于维修凭证上。4、一级回访审核工作必须在10天（旺季15天）内完成，包括了回访、审核、特约服务商回复及中心主任签名确认后寄出的时间。5、对因特殊情况需结算的凭证，如超保修期的、手续不全的、安装原因造成的、售中维修、需报销差旅费的等等，特约服务商必须填写特殊凭证申请表，由省级中心主任审核签名并上交总部审核同意后才可结算。6、技术主管和省级中心主任负责维修凭证的整体审核把关，从技术专业角度审核分析维修项目的准确性和真实性，对失实的维修凭证不予结算。7、客户服务总部服务管理科对所上交的结算凭证进行复审，若审核合格，则填写维修费结算确认单传真给特约服务商。通知特约服务商收到凭证后48小时内核实后，确认盖章回传（五天内没回传将视为自动放弃此次费用结算），服务管理科收到特约服务商回传，盖章确认后交财务中心办理审核结算汇款。若凭证审核有异议，须将审核结果整理汇总后填写维修单复审回访记录，传真给特约服务商并明确48小时内回复。如过了48小时特约服务商无回复，则可视其默认复审结果处理，按复审结果给予结算。8、特约服务商对凭证审核结果有异议并向服务中心反映的，省级服务中心应配合总部作进一步调查分析，必要时派服务工程师到用户家上门（拜访）取证。核实后如凭证属实可给予结算，以保证特约服务商的利益。如经核实中心审核结果属实，则按审核结果办理结算，如有造假情形，则视假单处理。9、特约服务商申请撤点时须在“维修费待付款”统计表中核实是否有待付款，向省级客服中心申报，只有当地建立了新网点并确保新建网点服务工作正常运作，才能同意撤点，并清算相关费用。 （二）电话回访要求：1、回访技巧：电话回访语气温和、热情、真诚，语言规范、简练、吐字清晰，切实达到关心、问候用户的效果，使用户很乐意接受回访并积极回答相关问题，切记不能让用户产生不耐烦的情绪。2、回访时须同时对特约服务商服务规范性、技术质量水平、服务礼仪及资料真实性作考核，并将结果100%详细填写回访记录，不能只是简单地写上“属实”字眼敷衍。3、回访时遇到用户对有关服务行为规范性、技术质量水平、服务礼仪等方面的投诉或不满，须及时处理并落实解决，事后对此次服务质量作记录考核，并追究服务责任。（考核评级标准见服务质量考核标准）。 4、对于需报销差旅费的凭证，回访时通过询问用户来查核有关路程、车费的资料。如用户不清楚的话，不要勉强用户提供，需从其他途径去查核。5、对于出厂编号为8位数的机器维修，必须尽可能了解到用户的购机日期或购买商场，确定是否在“三包”期内。（三）以下情况不能结算维修费：1、特约服务商因安装不规范导致半年内出现故障的维修，如新机加氟、噪音（振动、碰外壳、铜管碰撞）及漏水调试等非空调质量问题的维修，其维修费用由安装单位负责。2、特殊情况下，新机出现缺氟或其它故障，特约服务商未能及时将信息反馈到当地服务中心，未经中心确认派工就擅自维修的。3、经省级中心派工的维修记录单未附中心委派的“派工单”。3、补焊项目未按我公司提供的焊点图注明序号，或焊点图虽在维修单内无序号标注，但网点又未作图形表明补焊位置的。4、同一台空调同一故障部位6个月内出现两次或两次以上维修的（因公司提供的材料问题导致的二次维修除外）。5、属用户原因造成的维修项目，如电源漏电、电源线径、电压等不符合使用标准，用户使用不当等或非“三包”期内维修等（详见客户服务管理手册）。6、退换机维修记录单未附上经省级中心主任审批的“退换机申请表”。8、其它请参照维修费结算管理规定内容操作执行。五、考核与激励办法省级中心凭证审核考核内容序号考 核 内 容责任承担人负激励(元/次)扣分(分/次)1省级中心结算凭证保管不善造成遗失、损坏或邮寄总部时造成凭证遗失的中心主任1005信访员2022省级中心上交的结算凭证等不符合规范要求，或未没按要求整理、无交接表、手续不全的中心主任50 3信访员1013省级服务中心不按规定时间及时办理审核和上报结算凭证工作的中心主任1005信访员3024初审完，未填写维修凭证初审记录单传真给网点并经回复确认的信访员3025网点对凭证审核结果提出异议后，中心对网点反馈问题处理不及时或因故延误而影响结算速度中心主任10056在维修凭证的审核中，回访、配件核对、技术稽查未按要求执行与配合，综合审核把关不严的中心主任1005信访员2027配件员未认真按要求审核配件项目以至配件有误的配件管理员501（每份单）8当总部要求中心派员上门核实时，中心不积极配合的中心主任10059网点维修凭证有明显弄虚作假现象，省级服务中心未能查出或明知造假却不予查处甚至包庇，竟让凭证审核通过的中心主任100/份5/份信访员50/份5/份10地区服务中心与网点串通弄虚作假、以权谋私的，将严肃查处中心主任全月工资100分直接责任人全月工资100分注：凭证审核考核纳入相关绩效考核。如发现以上情况，省级服务中心主任负管理责任，相关人负失职责任，情节严重，将