中国石化加油站管理规范(2013暂行版).doc

中国石化加油站管理规范（2013暂行版）1 范围本标准规定了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、加油站信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定。本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB1389492 石油和液体石油产品液位测量法GB50058 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范GB50156-2012 汽车加油加气站设计与施工规范JJG4432006 燃油加油机检定规程中国石化股份销发（2008）509号 中国石化加油加气站建设标准中国石油化工股份有限公司安全生产禁令Q/SH393-2010 中国石化加油站形象设计要求中国石化加油站现场管理禁令石化股份安2007333号 用火作业安全管理规定石化股份安2007469号 临时用电安全管理规定（2012版）中国石化易捷便利店运营管理手册中国石化销售企业视频监控系统技术规定3 术语和定义下列术语和定义适用本标准。3.1社会特约监督员指为了提高加油站服务监督力度，在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。3.2神秘顾客指企业直接或间接聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。3.3信用销售业务指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。3.4健康、安全、环境（HSE）指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。它是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。3.5加油站未遂事故指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。加油站未遂事故包括所有可能危及加油站经营、财产、人身安全、设备设施以及环境保护、企业形象等方面的事故。4 形象标准4.1 整体形象标准4.1.1 加油站整体形象须符合中国石化加油站建设标准、形象标准以及相关制度要求。具体包括并不限于以下内容：汽车加油加气站设计与施工规范、中国石化加油站形象设计要求、中国石化加油站形象标准手册、中国石化加油站标准件工艺标准手册、中国石化加油站装饰施工工艺标准手册、中国石化加油站罩棚檐口工艺标准手册、中国石化加油站罩棚吊顶工艺标准手册、中国石化加油站照明设计及灯具标准手册、中国石化加油站加油机形象标准手册、中国石化自助加油站新形象标准手册、中国石化加油站视觉形象使用维护标准手册、中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册、中国石化加油站户外广告形象设计与安装工艺标准手册。4.1.2 加油站新建、改扩建须符合中国石化加油站最新版整体形象标准。4.2 形象维护标准4.2.1 加油站形象维护项目主要包括罩棚檐口、罩棚吊顶、墙体外立面、加油区、便利店、油罐区、灯具、标识标牌、广告等关键部位。维护频率、步骤、技术要求按照中国石化加油站视觉形象使用维护标准手册执行。4.2.2 开展加油站形象维护须按要求办理相关手续，需由专业人员维护的项目禁止加油站自行维护。4.2.3 加油站整体形象保持整洁美观，标识标牌等应做到无破损、不褪色。4.2.4 加油站形象维护纳入督查和考核范围。4.3 室外形象标准4.3.1 加油站室外形象包括加油区、油罐区、辅助区三个区域。其中：加油区包括罩棚、立柱、加油机、加油岛、加油区地面；油罐区包括卸油区、操作井、油罐区附件、油罐区地面；辅助区包括绿化带、停车区、洁具放置区、其他辅助区地面和汽服、餐饮等经营区域。加油区、油罐区、辅助区三个区域内的标识标牌包括标识牌、警示牌、广告牌、价格牌、指引牌等。4.3.2 加油站室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观、无破损、不褪色；标识、标牌、广告牌做到字体醒目、完整、无遮挡、无破损、不褪色，不随意悬挂、涂画、张贴；物品摆放做到整齐、有序。4.3.3 加油区4.3.3.1 加油机顶部禁止放置任何杂物；加油枪保持干净无污渍；加油完毕后，加油枪胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。4.3.3.2 加油岛上可放置多功能清洁服务台、多功能安全服务台或消防器材。4.3.3.3 加油区地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；地面标线清晰；现场物品的摆放不影响车辆通行；消防通道畅通、无阻挡。4.3.4 油罐区4.3.4.1 卸油区静电接地夹及连接电线整齐放置专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。4.3.4.2 操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。4.3.4.3 罐区无杂物、无积水、无杂草。4.3.5 辅助区4.3.5.1 绿化带无杂草、无垃圾，绿化植物修剪整齐，枯死植物、花卉及时清除。4.3.5.2 停车区停车标线清晰，车辆整齐停放；外部车辆禁止在站内长时间停放。4.3.5.3 卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。4.3.5.4 汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观，经营、服务设备设施完好，物品摆放整齐，室内外场地保持平整、干净、无积水。由他方经营的汽服、餐饮建筑物外观应与中国石化加油站整体形象相协调，纳入加油站形象标准管理范围。4.3.6 标识标牌4.3.6.1 标识标牌应按指定位置牢固安装、张贴，临时增加的标识标牌应报上级部门审批同意后方能放置。4.3.6.2 站内广告应由省（市）公司统一管理；广告须张贴在指定位置；临时增加的广告应报上级部门审批同意；广告内容应显示完整，广告到期、破损要及时撤换。由他方经营的广告，按我方形象标准进行管理。4.3.6.3 移动广告牌、指引牌宜放置在指定的醒目位置，不影响车辆通行。4.4 室内形象标准4.4.1 加油站室内形象范围包括营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。其中：生活用房包括员工宿舍、厨房、活动室、洗浴室、更衣室；附属用房包括发配电间、锅炉房、客户休息室、仓库等。4.4.2 室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。4.4.3 室内设备、物品应定期保养，确保设备、物品干净、整洁；设备、物品损坏应及时维修、更换。4.4.4 营业室、办公室只能摆放工作用设备、物品，设备、物品宜统一规格、颜色。4.4.5 加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。4.4.6 便利店设计、布局应符合中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册，广告、宣传画等张贴有序。4.4.7 生活用房内物品摆放整齐，生活用品宜统一配置、统一规格、颜色。4.5 厕所管理4.5.1 加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求。4.5.2 站内厕所对外开放。4.5.3 厕所建设、改造应符合中国石化加油站形象标准手册要求；厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。4.5.4 厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。4.6 灯光管理4.6.1 加油站灯光包括照明灯和标识灯两类。其中：照明灯包括经营场所、生活用房、附属用房、厕所、道路、他方经营场所等区域照明用灯；标识灯包括檐口、广告、标识、标牌、指示等灯箱。4.6.2 灯光实行分路管理、分段使用；灯光开启应满足经营需求，同时应考虑节能降耗要求。4.6.3 照明设施应定期保养，及时维护，确保正常使用；灯具损坏应及时更换。5 服务标准5.1 仪容仪表5.1.1 工装统一、穿戴规范5.1.1.1 按中国石化加油站服装标准统一为每名员工配发夏装、春秋装、冬装各两套，单鞋、棉鞋各两双。夏装每年更新一次，春秋装和工作鞋每两年更新一次，冬装每三年更新一次。5.1.1.2 员工上岗前应穿着统一规定样式的工装，由领班检查合格后方可上岗，非工作时间不得穿着工装。5.1.1.3 帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，统一穿防静电工作鞋上岗。5.1.1.4 根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽）时间由省（市）公司统一规定，同一加油站着装必须一致。5.1.2 仪表端庄、服饰整洁5.1.2.1 员工不剪、不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲，不带手机上岗；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不染彩甲，饰物得当。5.1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。5.1.2.3 员工或站长上岗时必须佩戴统一胸徽,胸徽佩戴在左胸前。5.1.2.4 安全员上岗佩戴统一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。5.1.2.5 便利店员上岗工作服干净、整洁、合身。5.2 服务规范5.2.1 基本要求5.2.1.1 员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。5.2.1.2 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。5.2.1.3 加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。5.2.2 服务用语5.2.2.1 主动问候、礼貌用语a) 友善接待顾客，主动问候顾客。b) 接待顾客使用文明用语（见附录A），会讲普通话。c) 接待顾客称呼恰当，用词准确。5.2.2.2 杜绝忌语、文明服务a） 不对顾客讲忌语(见附录A)。b） 礼貌待客，耐心解释，不与顾客发生争执。5.2.3 形体动作5.2.3.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。5.2.3.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。5.2.3.3 营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。自助加油顾客如需帮助，员工应及时提供服务。5.2.3.4 工作情况允许时，员工要跑动服务，主动引导车辆进出站。5.2.3.5 员工引车动作规范、精神饱满。5.2.4 加油服务5.2.4.1 引车到位。车辆进站时，员工主动引导车辆进入加油位置。5.2.4.2 问候顾客。车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式（现金、加油卡、银联卡等），正确引导顾客消费。5.2.4.3 开油箱盖。主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖。5.2.4.4 加注油品。包括：a） 现金加油，在加油前，再次向顾客确认品号与数量，并提示加油机已回零；b） 加油卡加油，应： 在加油前，引导顾客输入密码，确认卡内余额大于加油金额； 判断是否使用定额、定量加油，防止加油机过冲。c） 核对加油卡限制信息后，向顾客提示卡内余额，确认油品品号与数量，并提示油机泵码已归零；d） 应等扣款成功后方可将加油卡取出，避免产生灰卡；e） 只能用员工卡为现金、银联卡等非用户卡用户加油，严禁任何形式的加油卡套现；f） 若在加油过程中出现异常卡，按加油卡管理相关规定处理，并耐心向顾客解释；g） 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。5.2.4.5 擦拭车窗。加油过程中，员工在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。5.2.4.6 盖油箱盖。加油结束后，员工主动为顾客盖好油箱盖。5.2.4.7 结算货款。结算货款时唱收唱付，如实开具发票。加油卡加油结束后，向顾客提示卡内余额，并取出加油卡归还顾客。5.2.4.8 引车出站。员工精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。5.2.5 自助加油5.2.5.1 引导车辆，疏导现场加油秩序，保证流动有序，巡视现场。5.2.5.2 提醒客户阅读自助加油须知，熟悉操作流程。5.2.5.3 主动推介加油卡，有现金预授权功能的引导现金客户进便利店获取授权小票后自助加油。提醒客户加油前核对油品，指导客户进行加油卡自助加油。5.2.5.4 提醒客户禁烟、禁火、禁用手机、车辆熄火加油等有关安全事项。5.2.5.5 密切观察现场情况，主动解答客户疑问，积极协助客户解决问题。5.2.6 营业室（便利店）员工服务5.2.6.1 顾客进入便利店，员工应站立主动问候，询问需求，引导顾客消费。5.2.6.2 热情、快捷为顾客办理业务，双手接送钱、票、卡等。5.2.6.3 收款时做到唱收唱付。5.2.6.4 业务办理完毕，礼貌送客。5.3 服务效率5.3.1 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 5.3.2 每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。5.4 异议处置5.4.1 当顾客提出异议或进行投诉时，热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。5.4.2 对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等）。5.4.3 对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。5.5 接受监督5.5.1 加油站对外公布95105888、95105988客户服务电话，对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为内部员工服务。5.5.2 聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。5.6 便民服务5.6.1 所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、 配备方便油桶、提供简易医药箱（包）、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。5.6.2 高速公路、国道加油站应尽可能增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目，有条件的可以提供餐饮服务。5.6.3 加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。6 经营管理标准6.1 交接班管理6.1.1 做好营业前准备。接班人员接班前应整理好个人仪容仪表，备足零钱，备齐工作用品；领班清点人数，组织员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会，布置本班工作。6.1.2 交接双方记录、核对和交接当班加油机累计字码数，油罐实存量，清点相关商品及发票等，发现差异及时查明原因，妥善处理，核对无误后双方签字确认。6.1.3 交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。6.1.4 交接双方检查、交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接当班经营、管理、服务工作中相关注意事项。6.2 进货管理6.2.1 加油站进货由主管公司或物流中心统一配送，不得外采。加油站销售的商品应适应其所处市场的需要。6.2.2 加油站按规定及时准确地向主管公司或物流中心报送数据（或提交要货计划），确保油品不脱销。6.2.3 加油站计量人员要严格按照卸油操作规程进行油品接卸。6.2.4 移库管理。加油站发生站内和站间油品移库，应凭主管部门开具的油品移库“调出”、“调入”单据执行。对站内移库，县区公司经理负责监督移库过程。对站间油品移库，市公司数质量和零售部门派人现场监督，县区公司经理全程参与。6.3 销售、付油管理6.3.1 加油机字码数管理6.3.1.1 加油机字码数交接应真实、有序、衔接，遇加油机乱码、跳变及归零，应立即结账，确认帐实差异，及时处理。6.3.1.2 维修加油机需更换电脑主板时，更换前的电脑主板字码数与更换后的字码数须在当班报表和相关台账中记录。6.3.2 现金和加油卡付油管理。现金付油按照当日挂牌价格和付油数量收取客户现金，并规范找零。对加油卡付油，加油站应遵照加油卡运营管理规定执行。6.3.3 配送业务管理。属加油机付油的配送业务，加油站按加油机付油做正常销售。属油库提油直送的配送业务，加油站须凭主管公司开具的配送单做正常销售，进货时登记相关单据。6.3.4 代存代付业务管理。加油站不允许擅自开展代存代付业务，确需开展的，报经省（市）公司审批同意后，由地级公司与客户签署协议；加油站认真履约，不发生超存量加油。6.3.5 信用销售业务管理。加油站不允许擅自开展信用销售业务，确需开展的，报经省（市）公司审批同意后由地级公司与客户签署协议。加油站认真履约，货款及时回笼，不发生超信用额度付油。6.3.6 预收货款管理6.3.6.1 加油站不允许擅自开展预收款销售业务，确需开展的，报经省（市）公司审批同意后由地级公司与客户签署协议。加油站认真履约，不发生超预收款额度付油。6.3.6.2 预收款客户在加油站上级分公司指定地点交纳预付款后，办理相应加油凭证，加油站不得以个人名义私自保管客户预付货款。6.3.7 油品“回罐”管理。加油站日常经营过程中，因加油机校验、维修等原因付出的油品，须全部、安全回到对应油罐中，严禁截留。6.3.8 自用油管理。加油站发生自用油须报上级部门批准后执行。加油站自用油统一按省（市）公司规定价格做销售，不得作回罐处理。6.4 存货管理6.4.1 加油站库存油品实行班交接、日计量、月盘点制度。加油站月度对油品损耗进行分析、上报。主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。6.5 价格管理6.5.1 加油站在显著位置公布当日销售油品的价格。公布价格要和加油机价格一致。6.5.2 加油站严格按照主管公司规定的价格销售。价格变动时，及时调整价格牌价格和开票系统价格。6.5.3 调价时，加油卡联网加油站，由卡管中心指定价格调整操作人员按要求进行调价操作；未实行加油卡联网的加油站接到调价通知后，上级部门需组织人员按规定的时点准时抄录加油机（流量表）的泵码数，进行调价操作，并做好记录，调价操作人员和相关监管岗位签字确认。6.6 发票管理6.6.1 加油站应当按照税务机关及上级公司规定规范发票管理，建立发票领用存台帐，规范发票的领用、发放、开具、保管和缴存管理。严禁加油站虚开、混开、代开发票。客户使用充值卡充值和加油卡加油的，不再开具发票。6.7 保险柜管理6.7.1 销售系统所有在营加油站应统一配置投币式保险柜和普通保险柜。保险柜质量应符合国家标准并满足加油站实际需要。6.7.2 投币式保险柜须固定、隐蔽安装。普通保险柜应固定安装在独立财务室，无独立财务室可固定安装在站长室内。6.7.3 投币式保险柜密码、钥匙须分开保管。投币式保险柜只准存放当日各班营业款；普通保险柜存放发票、卡片等重要物品，密码、钥匙由专人保管；做好保险柜密码、钥匙交接手续。6.8 营业款管理6.8.1 账户管理。加油站营业款缴存账户由省（市）公司统一开设、变更和注销，加油站营业款须存入公司指定账户，严禁加油站公款私存。6.8.2 站内营业款管理6.8.2.1 现场现金管理。各省（市）公司根据加油站实际情况制定员工现场持币额度。员工在收到现金，达到现场持币限额后，应及时投放到投币式保险柜内。6.8.2.2 交接班营业款管理。每班营业终了，当班员工及时将现金、相关报表单证，移交记帐员或站长，核对无误后，登统营业款上缴台帐，双方签字确认。营业款上缴银行前由记帐员负责保管，存入财务室保险柜，加油站站长监管。6.8.2.3 每日营业款管理。每日营业终了，记帐员根据班接报表单证，进行日结，填制现金缴款单据和营业款上缴台帐，由加油站站长审核确认，确保营业款及时足额上缴。6.8.3 营业款缴存管理6.8.3.1 银行上门收款。加油站应预先将当日资金清点无误后打包封存，按公司和银行双方协议要求核对上门收款人员证件，办理书面交接手续，统一在视频监控下进行交接。6.8.3.2 自行上缴银行。在加油站站长（或当班收银员）监督下，由记帐员清点当日缴存营业款，整理打包后由站长或指定人员陪同存入指定银行账户，站长及时核对银行回单，并监交签字。加油站缴款时间、缴款频率要按照上级公司规定执行。6.8.4 支票管理6.8.4.1 加油站建立支票登记册，记录客户单位名称、电话、支票号、经办人姓名、有效证件号等信息，并妥善保管。6.8.4.2 收取客户支票，认真核实，不符合规定的支票一律退换。6.8.4.3 发生银行退票时，加油站及时通知有关单位尽快解决；发生支票丢失，加油站立即上报主管公司财务部门或核算机构，按规定处理。6.8.4.4 使用支票必须经公司财务部门确认货款到帐后，加油站方可办理业务。6.9 备用金管理6.9.1 加油站的备用金由专人保管。备用金只能用于现钞换零，支付日常费用开支，不得挪作他用。6.9.2 加油站应建立备用金台帐，妥善保存备用金使用凭证。6.10 账表管理6.10.1 加油站须统一使用零售管理系统和规定的账册表单，并按规定规范填制、流转、装订和保存。因业务拓展需新增辅助帐表的，应报省公司审核同意后执行。6.11 客户管理6.11.1 加油站建立健全客户管理档案，由专人负责登统，并结合实际及时更新和维护。6.11.2 加油站应保持与客户的紧密联系，做好客户日常维系工作，并做好相关记录。6.11.3 加油站充分利用客户档案及客户管理系统信息，密切关注客户消费动态，及时向主管公司提出营销建议。6.12 经营分析6.12.1 加油站应按主管部门统一要求，认真做好加油站月度经营分析报告，及时提交上级主管部门。6.12.2 与系统内相邻的加油站应建立每月联络制度，相互交流情况，共享信息。6.13 营销管理6.13.1 加油站按照上级公司统一规定和要求，认真做好本站的营销组织、实施工作。6.13.2 加油站要及时对营销活动效果进行总结评估，并将营销开展情况及相关建议上报主管部门。6.14 经营纪律6.14.1 加油站应严格遵守加油站现场管理禁令相关管理规定和纪律要求，规范经营和管理。6.14.2 加油站员工须遵守企业保密制度，加油站经手的保密资料应由专人负责，未经上级主管公司许可，加油站不得将企业内部经营管理信息对外泄露。7 HSE管理标准7.1 HSE管理概述7.1.1 HSE管理目标。7.1.1.1 建立健全HSE管理制度，各项责任落实到人；突出以人为本，关注员工健康；坚持事前预防，确保本质安全，实现无等级事故；注重环境保护，倡导绿色发展。7.1.2 HSE管理组织7.1.2.1 加油站应成立以站长为第一责任人的HSE管理小组。7.1.2.2 加油站每班应配备兼职安全员，负责检查现场HSE管理措施的落实。7.1.2.3 加油站应建立义务消防组织，定期开展消防演练。7.1.2.4 加油站应与毗邻单位建立联防组织，定期开展联防活动。7.1.3 HSE管理制度7.1.3.1 严格落实加油站HSE责任制，明确加油站站长、安全员和其他员工在经营活动中的HSE责任。7.1.3.2 严格执行加油站HSE检查制度，落实HSE监督检查和整改措施。7.1.3.3 严格执行加油站HSE作业指导书等作业流程，杜绝违规操作。7.1.3.4 严格执行中国石化安全生产禁令（试行）。7.1.4 HSE教育培训7.1.4.1 加油站利用每周站内例会针对HSE工作内容进行学习、宣贯。7.1.4.2 加油站应每月对职工进行安全教育，定期开展安全活动并进行考评。7.1.4.3 及时传达上级有关HSE管理的指示精神和文件规定，组织员工学习事故通报及典型案例。7.1.4.4 加油站站长应经安全培训考核合格后上岗；所有员工（包括新员工、转岗工、劳务工、代培人员等）上岗前应经三级安全教育培训，考核合格后上岗。7.1.4.5 加油站站长应与县区或以上公司签订安全责任书，加油站员工每年按要求签订HSE承诺书。7.1.5 HSE检查7.1.5.1 加油站应严格落实“三级检查”制度，并落实整改。7.1.5.2 加油站每日应做好站内日查，当班员工应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。自助站现场巡视员应随时对加油现场、罐区等重要区域进行巡视。7.1.5.3 加油站安全检查。a） 加油站每周组织一次安全检查。b） 县区公司每月对所辖加油站进行一次安全检查。c） 省级及地市公司应根据季节特点和重大节日对加油站进行专项HSE检查。d） 检查的主要内容：安全责任制落实情况、作业现场安全管理、设备有无渗漏、电气接地是否完好、防火防爆措施是否可靠、灭火作战预案演练以及隐患整改情况等。7.1.5.4 对各级HSE检查中发现的问题和隐患，加油站能自行解决的，迅速整改；加油站无力解决的，及时书面报告上级，同时采取有效的防范措施。7.1.6 危害识别及风险评价管理7.1.6.1 加油站员工上岗前须评审或检查危害识别结果。当进行基建、日常生产运行中各种操作、开停工、检维修作业、变更等活动前均应进行危害识别风险评价。7.1.6.2 在下列情形下危害记录应及时更新：新的或变更的法律法规或其他要求；操作有变化或工艺改变；有新建、改扩建过程；有因事故、事件或其他来源的新认识。7.1.7 隐患治理7.1.7.1 对加油站各种安全检查、风险评价中提出的隐患和问题，上级主管部门应及时组织有关专家、专业工程技术人员进行隐患评估，编制和实施隐患治理整改计划。7.1.7.2 加油站隐患治理包括危及加油站安全的不安全因素、导致事故发生或扩大的经营设施、安全设施隐患、可能造成职业病和职业中毒的劳动环境以及可能对大气、地下水资源和和社区环境造成污染的问题。7.1.7.3 加油站隐患治理项目由公司相关管理部门或委托有资质的单位进行验收，并出具验收报告。7.1.8 应急预案7.1.8.1 加油站根据安全部门的指导意见，结合加油站实际制定切实可行的事故应急预案，加油站按要求组织各种应急预案演练，每种应急预案每年不少于一次。7.1.8.2 加油站应急预案应包括但不限于：防火灾、防跑冒油、防混油、防恐、防盗抢、防汛、防震、防雪灾、食品安全等。7.1.9 事故管理7.1.9.1 凡在加油站区域内或作业过程中发生的人员伤亡、爆炸、着火、跑冒油、环境污染、财产损失等均为事故。7.1.9.2 发生事故后，应立即停止营业并启动应急预案；事故当事人或发现人立即报告加油站站长（带班长）和主管公司。若遇特殊情况可越级上报，紧急情况应报警。7.1.9.3 报告内容包括：发生的时间、地点、起因、经过、造成的后果、初步分析、已采取措施等情况。7.1.9.4 发生伤亡、中毒事故，保护好现场并迅速组织抢救人员及财产；重大火灾、爆炸、跑油事故，启动应急预案，防止事故蔓延扩大。7.1.9.5 加油站配合事故调查部门进行调查，提供有关资料，任何部门和个人不得拒绝。7.1.9.6 事故调查和处理坚持“四不放过”原则，即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。7.1.9.7 事故的分类、分级，事故的报告、调查和处理，按集团公司安全事故管理规定及各省市公司的具体规定执行。7.1.9.8 加油站未遂事故：a） 加油站必须建立未遂事故报告档案。b） 加油站员工发现未遂事故时应立即采取防范措施，并向加油站站长汇报，站长填写加油站未遂事故报告。c） 加油站站长应对未遂事故进行核实和分析后，立即报县区公司经理。如加油站内能自行解决，应采取相应措施，并将未遂事故的经验教训在本加油站内共享；如加油站内无法自行解决的，在加油站未遂事故报告中说明。d） 加油站遇重大未遂事故或其它特殊情况的，可以越级上报。e） 使用零售管理系统的加油站，按零管系统操作流程进行上报。7.2 HSE管理7.2.1 安全管理标准7.2.1.1 安全管理通则a） 站内按规定设置HSE警示语、警示牌。b） 站内严禁烟火。c） 站内人员须着防静电服装上岗。d） 高强闪电、雷击频繁时，应停止加油、卸油作业。7.2.1.2 加油操作安全管理a） 机动车进站后须熄火加油。b） 严禁向塑料桶等易积聚静电的容器内直接加注油品。c） 严禁在加油现场使用手机等非防爆器具。d） 严禁在加油作业现场检修车辆、敲击铁器、碰撞等易产生火花的作业。7.2.1.3 油罐区、卸油区管理a） 严禁堆放易燃、易爆和其它可燃物品。b） 卸油口要保持干净，及时清理油污及积水。c） 卸油口、量油口要上锁。d） 严禁闲杂人员停留在油罐区、卸油区。e） 卸油区视频监控系统要能够对卸油全过程进行有效监控并留存监控视频30天以上。7.2.1.4 营业区域管理a） 加油站应安装防盗抢门窗、视频监控设备。7.2.1.5 发配电间管理a） 应设有“有电危险”、“正常运行”、 “严禁合闸”等安全警示标识或警示牌，并正确悬挂。b） 发配电间门应随时关闭，闲杂人等不得随意进入。c） 配电柜为非密闭落地结构时，配电间门应设置防小动物挡板，高度不得低于500mm。d） 发电间及独立配电室门窗应朝外开，配电间窗应配设金属纱窗，保持通风良好、无渗漏。e） 发配电间应保持干净整洁，不得有油污、积水，独立配电间内不得存放杂物和与操作无关的物品。7.2.1.6 明火管理a） 在加油站明火安全距离内，禁止使用明火，未经批准严禁动火作业。7.2.1.7 电气管理a） 在爆炸危险区域内使用电气装置符合电气整体防爆要求。b） 有变压器操作权的加油站，应根据电压级别配备相应的电工用具，如高压绝缘棒、高压绝缘靴和手套，并按规定进行耐压检测；操作人员须参加专业培训并取得相应操作要求电工证后方可操作。c） 加油机内部及爆炸危险区域内的防爆电气每周进行检查，发现防爆性能不良或损坏时，立即停用，进行修复或更换，合格后方可使用。d） 加油站营业室、休息间等场所不得使用明火等易引起火灾的电器。7.2.1.8 防雷、防静电a） 防雷、防静电接地装置每年至少在雷雨季节前检测一次并做好记录。 b） 每月定期检查加油机、卸油场地的导静电连接线，静电接地装置设置在距油罐卸油口1.5m外，且保持完好有效。7.2.1.9 消防管理a） 加油站站长是防火第一责任人，每个员工都是义务消防队员。做到“四懂四会”，即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂疏散方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员逃生。b） 加油站各种消防器材按汽车加油加气站设计与施工规范有关规定配置，且摆放合理、取用方便。c） 消防器材落实“四定”（定时检查、定点摆放、定人养护、定期换药）管理，保证完好有效。7.2.1.10 施工作业管理a） 一般施工作业：施工组织部门应按照相关安全管理规定对施工单位、施工人员的安全资质进行审查，加油站必须拿到施工单位进站施工确认表后，方允许施工单位进站施工作业；在加油站内进行检修施工作业前，施工组织部门应与施工单位签订安全合同（协议），明确安全责任，落实安全措施，施工组织部门对施工人员进行安全教育；加油站应会同施工组织部门、施工单位组织对施工作业现场进行安全检查，发现问题及时处理。对违反安全管理规章制度的施工单位及个人立即制止其施工作业，并上报主管部门。b） 临时施工作业：加油站动火作业、临时用电作业、进入受限空间作业、高处作业及破土作业五大直接作业环节，须按照中国石化动火作业安全管理规定、中国石化临时用电作业安全管理规定、中国石化进入受限空间作业安全管理规定、中国石化高处作业安全管理规定及中国石化破土作业安全管理规定执行；凡涉及到直接作业的，均须需办理作业许可手续后方能进行，否则严禁进行作业。许可证办理过程中要严格履行审批手续，坚持“谁签批谁负责，谁用火谁负责”的原则，采取并落实各项防范措施；各环节作业许可证留存待查，保管期限为一年。 c） 清罐作业：地市公司应与施工方签订HSE管理责任书；施工前，加油站对施工人员进行HSE教育和考核，合格后方可进行施工；应制定周密的清罐作业安全措施，加油站和施工方应设专职安全监督人员，对施工作业的全过程进行监管；作业前应按作业操作实际内容，办理用火作业、进入受限空间作业、临时用电、施工作业等相应许可证；作业完成后，应及时清理作业现场。使用零售管理系统的加油站，站长应在零管系统中录入。7.2.2 职业卫生管理规定7.2.2.1 应组织员工进行岗前、在岗期间（每年至少一次）、离岗的职业病健康检查，建立员工职业健康监护档案，经营食品便利店的，应办理健康合格证；对疑似职业病病人进行职业病诊断或者医学观察。7.2.2.2 应发放防静电工作服、棉手套、耐油手套、洗涤剂等劳保用品；7.2.2.3 应根据加油站员工实际需要，配置必要的医疗药品；7.2.2.4 加油站作业现场温度达到32度以上、零下10度以下时，各地可根据实际情况，在现场无加油车辆时，员工可采取轮流站泵岛方式，做到车到人到即可。7.2.2.5 加油站应合理安排班次，确保员工的正常作息和按期休假。7.2.2.6 加油站作业人员在工作期间应正确佩戴和使用劳动保护用品。7.2.2.7 进行接卸油作业时需佩带耐油手套，上罐车进行计量验收时需穿防滑鞋、戴安全帽。7.2.2.8 便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，同时必须保证所有上架销售商品的质量合格。7.2.3 环境保护管理7.2.3.1 加油站洗车场所的污水应经沉淀处理后方可排放。7.2.3.2 清洗油罐、油罐底水及其他工艺作业产生的油污水应集中收集处理，严禁直接进入排水管道。7.2.3.3 检维修、清洁设备产生的固体废弃物应集中统一处理。7.2.3.4 控制油气排放a） 在接卸、加注油品等作业过程中，减少因油品吸附、滴、洒、渗、跑、溢等造成的油气挥发。b） 加强对油罐、管线、阀门、法兰、加油机等设备的维护保养，确保密封良好，做到不渗不漏。c） 加油站应采用密闭卸油、油气回收以及油罐液位自动计量等工艺减少油气排放。8 数质量管理标准8.1 责任制8.1.1 站长为加油站油品数质量管理第一责任人，计量员为加油站油品数质量管理直接责任人。8.2 持证上岗8.2.1 计量员应持计量证上岗，由省（市）公司计量管理部门负责培训、考核、发证和定期审核。8.3 计量器具管理8.3.1 计量器具应配置齐全、保存完好、检定合法合规有效。8.3.2 加油站需配备的常用计量器具包括：量油尺（5m）（或测空量油尺）、检水尺、杯盒温度计、示水膏；需要测量油品密度的还需配置石油密度计（SY-05型）、玻璃棒全浸水银温度计、取样桶、密度计量桶等。8.3.3 计量器具的检定。强制检定的计量器具，由法定计量检定机构按检定周期检定，出具检定证书；非强制检定的计量器具，按省（市）公司计量管理部门要求检定，出具检定证书，不得使用未经检定或检定不合格的计量器具。8.3.4 建立计量器具档案，对计量器具的合格证、检定证书等相关资料存档管理。8.3.5 油罐车运输油品应实行双向施封管理（宜采用视频监控或电子铅封）。油罐车装油后，油库对进油口施封，卸油后，加油站对出油口施封；油罐车其它可出油处，应由地市分公司职能管理部门施打固定铅封，加油站应建立铅封管理台帐，妥善保管和使用油罐车铅封。8.3.6 油罐车出油口、加油站油罐卸油口，分汽、柴油品安装异型接头。8.3.7 油罐密封，不渗不漏，各附件完好；油罐容积表一罐一表，定期检定（油罐倾斜或变形等应及时检定），准确度在0.4%范围内，标明安全容量（总容量的92%-95%），加盖检定部门签章。8.3.8 油罐车容积表一仓一表，定期检定（油罐倾斜或变形等应及时检定），准确度在0.25%范围内，标明安全容量（总容量的92%-95%）、检定下尺点部位及总高度，加盖检定部门签章。8.4 加油机计量管理8.4.1 加油机应由法定计量检定机构检定，出具检定合格证书，张贴检定合格标志，加以封印后方可使用；除法定计量检定机构外，其他任何人不得拆动封印和检定合格标志。8.4.2 加油机应启用防作弊功能，省（市）公司统一制作唯一编号的加油机铅封，由地（市）分公司相关管理部门人员保管、施打并建立管理台帐，其他人员不得擅自拆动铅封。加油机铅封施封位置为流量计机械调整装置、编码器（含与流量计连杆部位）、计控主板。8.4.3 未经主管公司相关部门同意，任何人不得擅自对加油机流量计、编码器、计控主板等维修或更换。8.4.4 加油机自检8.4.4.1 县区公司配备规格20L（或20L以上）标准金属量器，县区公司经理或指定的县区公司管理人员开展加油机自检，每月不少于一次，当月经法定计量检定机构强检的加油机可不自检。8.4.4.2 自检参照燃油加油机检定规程（JJG4432006），采用非定量、日常销售流量注油，检定单次示值误差。8.4.4.3 加油机单次示值误差超出0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出0.3%范围或重复性误差超过0.15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。8.4.4.4 自检用油应按要求回罐，并做好记录。8.5 进货验收管理8.5.1 加油站实行“升进升出”，以“升”制为单位进行数量交接和管理。8.5.2 加油站油品验收执行三方交接程序，油罐车出库前，油库和承运方交接；油罐车到站后，承运方和加油站交接。8.5.3 承运方和加油站交接，宜采用加油站油罐计量交接模式，以加油站油罐实际进油数据，作为承运方和加油站计量交接的数据。承运方和加油站仍采用油罐车计量交接模式的，加油站验收时应剔除油温变化对运输损耗的影响。8.5.4 交接验收油罐车罐体应保持水平，验收场地坡度不超过0.5%。8.5.5 交接验收发现超耗的，应向承运方进行超耗索赔。8.5.6 卸货验收完毕后，在零管帐表册系统中填写验收相关数据。8.6 油品接卸管理8.6.1 加油站站长为加油站卸油管理第一责任人，计量员、驾驶员负责计量交接和作业现场安全监护工作。8.6.2 接卸人员应穿戴防静电服装，使用防爆用具，登罐车应戴好安全帽。8.6.3 加油站采用地罐交接计量卸油的，按照地罐交接卸油“八步法”操作流程操作；采用油罐车交接计量卸油的，按照罐车交接卸油“十步法”操作流程操作。接卸人员在卸油现场按照卸油流程逐项操作，应在确认上一项流程操作到位的情况下，进入下一项流程操作工作。8.6.3.1 地罐交接卸油“八步法”操作流程：a） 引车到位。引导油罐车停在指定卸油位置（车头宜朝向加油站出口），关闭引擎和电门，拉起手刹，在车轮下放置防滑设备。b） 安全检查。检查静电接地报警器完好；检查静电接地与油罐车车体有效连接；检查油罐车无异常情况。c） 安全防护。穿戴好个人防护用品；摆好警戒线、警示牌和消防器材（2支手提干粉灭火器，2块灭火毯等）。d） 卸前确认。确认油罐车铅封完好（含固定铅封）；确认交运单上站名、品号和数量相符；确认地罐对应加油机停止发油，抄录加油机泵码数；计量地罐油高、水高，计算净油体积（宜利用液位仪测量计算）；确认卸油后不超过安全容量。e） 油品接卸。司机连接卸油管和油罐车出油接头，卸油员连接卸油管和地罐卸油接头（安装卸油油气回收装置的须连接好回气管），双方复核确认；检查地罐计量孔关闭严密；通知司机开阀卸油。f） 接卸监护。司机和卸油员不准离开卸油现场。随时检查油罐车、卸油管线和所有操作孔盖、阀门，无漏油、溢油迹象；监护卸油现场无闲杂人员进入。g） 进货验收。确认油品卸尽，通知司机关闭出油阀，收好卸油管；地罐稳油15分钟后，计量地罐油高、水高，计算净油体积（宜利用液位仪测量计算），再次抄录加油机泵码数，确认进货来油数量达到验收标准（若超耗应按照规定向责任方办理索赔）。h） 卸后处理。通知恢复加油；卸油员给油罐车出油阀施打反向铅封，引导油罐车出站；收好静电接地线，收起警戒线、警示牌和消防器材。8.6.3.2 罐车交接卸油“十步法”操作流程：a） 引车到位。引导油罐车停在指定卸油位置（车头宜朝向加油站出口），关闭引擎和电门，拉起手刹，在车轮下放置防滑设备。b） 安全检查。检查静电接地报警器完好；检查静电接地与油罐车车体有效连接；检查油罐车无异常情况；稳油15分钟。c） 安全防护。摆好警戒线、警示牌、消防器材（2支手提干粉灭火器，2块灭火毯等）；穿戴好个人防护用品。d） 卸前确认。确认油罐车铅封完好（含固定铅封）；确认交运单上站名、品号和数量相符；确认地罐对应加油机停止发油；前尺计量，确认卸油后不超过安全容量。e） 进货验收。稳油后计量油罐车油高、水高、油温（密度），计算来油数量达到标准（若超耗应按照规定向责任方办理索赔）；从罐车底部取油样，观察来油质量无异常。f） 油品接卸。司机连接卸油管和油罐车出油接头，卸油员连接卸油管和地罐卸油接头（安装卸油油气回收装置的须连接好回气管），双方复核确认；检查地罐计量孔关闭严密；通知司机开阀卸油。g） 接卸监护。司机和卸油员不准离开卸油现场。随时检查油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏油、溢油迹象；监护卸油现场无闲杂人员进入。h） 卸后确认。登上油罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸尽；接尽油罐车内余油后，通知司机关闭出油阀，收好卸油管，并盖密