产褥期母婴护理员等级及服务规范.doc

Q/ZLHN27-03-B3-20022009-11-23实施2009-10-23发布DB41/T5942009产褥期母婴护理员等级规定及服务规范 DB41/T5942009前 言为解决河南省家政服务行业目前尚无统一的产褥期母婴护理服务质量标准问题,参照劳动和社会保障部家政服务员国家职业标准和要求，根据我省产褥期母婴护理服务工作的实际，特制定本标准。本标准由郑州市商务局、郑州市家庭服务业协会联合提出。本标准主要起草单位：郑州市家庭服务业协会、河南省标准研究院。本标准参与起草单位：郑州阳光家政服务有限责任公司、郑州市娘家人月子服务中心本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E是资料性附录。本标准主要起草人：骆小明、刘文刚、郑 翔、孙中仁、包丽荣、李昕妍、殷 柯。本标准参与起草人：王景武、郭敬东、赵 燕、王 瑜、崔云霞、张亚红。本标准于2009年10月23日首次发布。I产褥期母婴护理员等级规定及服务规范1 范围本标准规定了产褥期母婴护理员服务的术语、定义和服务组织、基本要求及服务质量要求。本标准适用于产褥期母婴护理员服务的质量要求2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1 产褥期母婴护理员经培训鉴定取得国家职业资格证书，从事产褥期母婴护理的人员，简称产褥期母婴护理员。3 产褥期母婴护理员基本条件3.1 应提供有效的居民身份证。3.2 应提供学历证明。3.3 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。3.4 无生理性缺陷。3.5 女性，年龄在18至55周岁。4 产褥期母婴护理员等级规定及服务规范4.1 等级划分。共设三个等级，分别为：初级、中级、高级。4.2 初级产褥期母婴护理员基本条件与服务规范4.2.1 具有初中以上学历。4.2.2 具有初级国家职业资格证。4.2.3 婴儿护理。掌握婴儿的喂养、洗澡技能；能够换洗尿布、婴儿衣物；能进行人工喂养、混合喂养，每天消毒婴儿喂养用具；能做简单抚触，懂得婴儿正确睡姿，会测体温、观察大小便，脐带护理；会简单观察黄疸、脐炎、浓胞疮等症状。4.2.4 产妇护理。能指导产妇正确的喂奶方式；合理安排产妇的饮食起居，会制作月子餐；指导产妇做产后保健操和乳房护理，观察恶露排泄状况。4.3 中级产褥期母婴护理员基本条件及服务规范4.3.1 应具备4.2.1-4.2.4的要求。4.3.2 具有初中学历且有产褥期母婴护理工作一年以上经历或具有高中以上学历。4.3.3 具有中级国家职业资格证。4.3.4 婴儿护理。能熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行护理；能消毒婴儿喂养用具；能熟练地为婴儿做抚触、按摩、视听训练等。4.3.5 产妇护理。在乳房过度充盈、乳汁分泌不足、乳房胀痛、发现红肿等情况下给予指导或建议就医。根据观察产妇恶露排泄状况，指导产妇保持会阴清洁；对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁、产后按摩。会制作营养餐。4.4 高级产褥期母婴护理员基本条件及服务规范4.4.1 应具备4.3.1-4.3.5的要求。4.4.2 具有初中以上学历且有产褥期母婴护理工作三年以上经历或具有大专以上学历。4.4.3 具有高级国家职业资格证。4.4.4 婴儿护理。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理；通过观察母乳喂养状况，根据婴儿的身高、体重，能及时添加配方奶，以补母乳不足；会消毒婴儿用品及生活用品；能分辨影响婴儿睡眠质量的原因；会使用家庭一般用具，如：消毒锅、吸奶器、微波炉、电磁炉等；能熟练地为婴儿抚触、按摩、做被动操；对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置；掌握至少五首儿歌。4.4.5 产妇护理。对侧切和剖宫产产妇能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；能根据产妇乳汁的分泌情况，合理饮食搭配；能根据需求，制作营养月子餐；熟练掌握平乳、内陷乳房按摩技巧及乳腺堵塞进行处理；会观察产妇的情绪变化，了解产后抑郁症症状并能给予心理支持；根据产妇的生活习惯，积极引导产妇保持健康快乐心情；会对新生儿的生理性啼哭、饥饿性啼哭进行分辨。对异常情况的产妇（如高血压、心脏病、糖尿病等）进行护理。5 服务质量监督与管理5.1 要求产褥期母婴护理员如实填写产褥期母婴护理员登记表（见附录A）。5.2 工作流程。通知产褥期母婴护理员到约定地点与客户见面沟通，确定服务内容及收费标准，客户同意后由公司负责送护理员上岗；护理员要带必备的日常用具（如自用的毛巾、牙具、换洗衣服等）；待护理员试用三天后签服务合同（见附录B ）,留下母婴护理服务客户监控情况记录表（见附录C）与客户意见反馈表（见附录D）。5.3 对产褥期母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务后3天内，以后每10天回访一次。5.4 回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式，并带回母婴护理服务客户监控情况记录表。5.5 产褥期母婴护理员应带回客户意见反馈表。5.6 应及时填写客户投诉处理意见表（见附录E）。附录A （资料性附录）产褥期母婴护理员登记表表 A.1编号: 年 月 日姓 名性 别出生日期贴照片处民 族年 龄政治面貌学 历原 单 位身 高体 重邮政编码联系电话婚姻状况健康状况住 址输送单位户口所在地身份证号码提供证件情况户口本 身份证 暂住证 计生证 健康证 担保证明 其他工作经历家庭主要成员称 谓姓 名年 龄工作单位备 注体检纪录时 间具体项目结 果表 A.1（续）培训情况纪录时 间课 程成 绩等级晋升纪录时 间晋升的等级奖惩情况纪录时 间奖惩情况纪录工作过程记录时 间服务对象以及最后评价结果备 注经办人 附 录 B（资料性附录）产褥期母婴护理服务合同合同号： 甲方姓名（客户）： 乙方姓名（产褥期母婴护理员）：身份证号： 身份证号： 丙方（提供产褥期母婴护理服务机构）： 负责人： 甲乙丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则,就产褥期母婴护理服务相关事宜达成如下协议。第一条 产褥期母婴护理服务内容甲方自愿选择乙方提供产褥期母婴护理服务,具体服务内容: 第二条 服务地点: 第三条 服务时间: 第四条 工作报酬及支付方式（请用确定）。方式一:预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 元/月,同时甲方向丙方缴纳相关的服务费用 元/月。甲方若不满意乙方工作，必须提前通知丙方、乙方，待丙方处理后才能解除合同，如甲方要求调换母婴护理员的，一个月内丙方应免费为甲方调换3次母婴护理员。方式二:缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资: 元/月，其中乙方上岗试用期限为三个工作日，试用期工资为 元，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，若乙方工作不足月者则按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金 元，交纳手续费或介绍费 元，合同期满，如数退还信用保证金，手续费或介绍费不退。同时，甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费 元/小时。若甲方不负责乙方的午餐（按小时收费的除外）应每日补贴乙方 元。第五条 甲方（客户）的权利义务1、甲方权利：（1）甲方有权合理选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。（2）甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由甲方承担。如体检不合格则体检费用由乙方承担（乙方能够提供近期体检合格证明者除外）。（3）甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴护理服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。（4）甲方有权追究因乙方过失造成经济损失及法律责任，但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。（5）具有下列条件之一时，甲方有权解除合同： 乙方有盗窃行为或有传染病 乙方在试用期用内不能相对独立完成合同约定的工作任务。 乙方存在刁难虐待甲方及新生儿的行为。 合同期满。2、甲方义务：（1）甲方应在签订合同时出示有效身份证，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容、服务要求和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容，及时通知丙方。（2）甲方有义务将更换或辞退的乙方接送至丙方。甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。对全日制乙方应提供与家庭成员基本相同的伙食。为乙方提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜间不得让乙方带新生儿同寝，预防意外。（3）甲方对乙方负有指导责任，应详细介绍服务要求，生活习惯，合理安排日常家庭事务，重要工作要予以示范；要妥善保管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷。（4）对全日制母婴护理员，甲方应安排乙方每月4天休息时间，并保证其食宿，遇国家法定假日，不能安排乙方休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。（5）甲方不得擅自将乙方转为第三方服务。不得擅自将其带往外省或非约定服务场所服务。不得让乙方从事与合同内容不符的工作。（6）甲方对乙方在服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作。由于甲方人为或设施设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在24小时内报驻地派出所，并通知丙方。（7）服务期满甲方续用乙方，应提前7日与乙方同到丙方续签合同，不得与乙方串通损害丙方合法权益。第六条 乙方（产褥期母婴护理员）的权利义务1、乙方（产褥期母婴护理员）的权利（1）乙方有权按时领到工资，有权得到正常的休假和休息时间，若甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。（2）乙方有权保护自己人身和名誉受侵犯。有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任（3）乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同。有权因工作不适应要求解除合同，但解除合同应提前7天向甲方提出并通知丙方。（4）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务。2、乙方（产褥期母婴护理员）的义务（1）乙方应遵守国家的法律法规和丙方的各项管理制度，遵守职业道德，信守合同，不无故违约。（2）乙方应如实地向甲方、丙方提供个人的详细资料。（3）乙方应服从丙方管理和指导，应尊重甲方的生活习俗，不泄露甲方隐私，因工作失误给甲方造成损失的，应主动酌情赔偿。（4）乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中，不得擅自翻动拿用甲方物品，不得擅自动用高档电器和贵重物品。（5）乙方外出应向甲方请假，放假外出应告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情况不能按时返家应提前通知甲方。（6）与甲方发生纠纷时，应及时向丙方反映，不得擅自离岗。第七条 甲乙双方特别约定 第八条 丙方的权利义务1、丙方有权利对甲方乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。2、丙方有义务为甲方推荐调换服务人员，为乙方提供岗前培训、技能培训、联系体检等事宜。第九条 违约责任1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失（合同另有约定的除外）。2、甲方不办理续订、解除合同，擅自将乙方转为第三方服务的，或存在拖欠工资，则信用保证金不予退还。第十条 合同争议的解决办法（一）双方当事人协商解决，也可到签约丙方进行调解解决。（二）向消费者协会或行业组织调解。（三）提交仲裁委员会进行仲裁。（四）向人民法院起诉。 本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份。甲、乙、丙各执一份，具有同等法律效力，自签字盖章之日起生效。甲方（签字）： 乙方（签字）：家庭住址： 家庭住址： 联系电话： 联系电话：年 月 日 年 月 日丙方（签字）：地 址：联系电话：年 月 日附 录 C（资料性附录）母婴护理服务客户监控情况记录表表 C.1档案编号： 年 月 日用户资料姓 名年 龄合 同 号籍 贯电话住宅身份证号码职 业手 机预 产 期饮食习惯性格倾向家庭人数及组成服务地址合同期限聘用产褥期母婴护理员情况第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备 注服务监控情况次 数时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次协议期满客户鉴定评语 签名 日期：产褥期母婴护理员服务组织鉴定评语 签名 日期备 注经办人 附录D（资料性附录）客户意见反馈表 表单号： 年 月 日用户姓名住 址护理员姓名服务时间合 同 号 评价内容非常满意满意一般不满意守时守信仪表仪容服务态度卫生习惯产妇护理产妇饮食婴儿护理洗澡抚触健康指导综合评价改进建议年 月 日附录E（资料性附录）客户投诉处理意见表表 E.1表单号: 年 月 日姓 名投诉方式电话 面谈 信件 传真 家访性 别年 龄投诉对象服务员 服务组织合同编号被投诉人联系电话投诉时间住 址投诉内容调查纪录1、 客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他2、 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他3、 类似投诉 经常 偶尔 初次 其他4、 投诉资料 附信件 附实物 口头 其他负责人调查意见： 签名： 日期：处理意见负责人签字： 日期：主要负责人批示 回复客户时间回复人员签名上报上级日期上报人签名注：可选项请在“”中间打“”。 编 制 说 明一 编制目的产褥期母婴护理员服务质量目前尚无国家标准和行业标准。为了规范河南省产褥期母婴护理员的服务质量，促进我省家政服务业健康有序发展，特制定本地方标准，以此来指导、规范产褥期母婴护理员的服务质量。二