峰终服务规范手册营业厅.doc

专业形象-外形 前 言 中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。 制定峰终服务规范手册-营业厅版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。 本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。 本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。 图1-1：营业厅客户体验流程图 第一章 寻找 在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。 相关配备具体要求： 1、宣传DM单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址，并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时间和营业厅客流高峰时段； 2、10086自助热线、12580自助热线统一、同步查询到相关的网点资料信息，与营业渠道的资料同步。 3、WEB网站途径、WAP手机营业厅自助查询、GPS定位地图，能同步查询到相关的网点资料信息，与其他渠道同步。见图1 4、营业网点查询配备就近公交站查询，方便客户印象识别； 5、在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌，方便客户便捷寻找。 图示-1 第二章 到达 在客户到达前往营业网点的途中，非常关注是否能一次性解决问题，当然，业务受理的时间是客户感知非常关键的一环，设计是否合理直接影响客户的感知度。 营业网点的开放时间是否在民众的日常活动时间之内，是否便利客户的业务时间办理； 根据各地市的日照时间与作息特点，设计合理性的营业时间； 民用区：按照群众的作息时间，设计合理的网点营业时间，适用于大部分网点； 商用区：依照在此区域的营业时间，设定相对应的营业时间，可以考虑推2-3小时； 应急点：根据特殊业务办理与应急情况备用，设定24小时营业厅，随时及时，方便民众及时解决问题。 营业厅门面的铭牌，要在醒目处告知该网点的营业厅名称、地址、营业时间-见图2、3； 内要悬挂日历牌及时间表； 有流动咨询人员针对到店的客户进行礼貌引导，欢迎客户进入营业网点，接受服务。 流动咨询人员面带微笑、形象专业规范、精神面貌好、站立服务； 欢迎词：您好，欢迎光临*店，请问有什么可以帮您？ 标准手势：以“请”的标准手势对客户进行引导； 图示-2、3 第三章 网点前 我们以一个门口干净有序，有专人帮助指引交通工具安全停放的环境，提高客户便利性，在业务办理的过程，客户能全程关注业务办理的沟通与效率。 具体配备要求： 1、营业网点的门头显眼，中国移动等名称字眼明显清晰、LOGO标示整洁、按照统一标准制作（没有明显的遮挡物与杂乱广告张贴）； 2、营业厅门外摆放井然有序、干净、整齐，有明显的摆放、停放的指引标示（严禁乱堆乱放杂物、私人车辆乱摆放、小贩扎堆买卖）； 3、门店的厨窗陈列以明亮通透为主，保持洁净（不能张贴个性产品海报或私人告示、通知，针对灰尘污垢要及时清理并清洁等）见图4； 4、厅店外环境的卫生清洁监督，针对营业厅外的3米范围内的卫生环境得有专人关注，对垃圾杂物等要做到及时清理与整顿。 5、厅店的VI标示正常运作，保持最新最及时的广告信息的及时传递。令客户能第一时间了解最新的业务信息动向。 6、展示该网点的可受理业务种类与范围，方便客户选择办理； 图示-4 第四章 营业环境 营业厅的环境整洁有序，硬件设备的配套齐全，直接影响客户进厅后的第一感知，一个良好的服务环境，能令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务； 1、区域划分：大中型营业厅内设置区域规划指示图，说明各区域的位置及功能，可指引客户自主分辨所需的服务种类与区域； 2、环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施； 在适当位置摆放绿色植物； 设有禁烟标记； 3、设施齐全：营业厅内要悬挂日历牌及时间表，排队机摆放位置明显，客户的等候路线指示明显； 4、温馨告示：营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感； 5、统一宣传：营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中） 6、主推营销：营业厅内、外根据需要，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识； 7、便民设施：营业厅配备各类便民措施，包括：便民车、雨伞架、医药箱、 8、卫生配置：在业务办理区域、等候区、业务体验区，在客户所及的区域范围内应配置果壳箱、垃圾回收箱等； 图示-5 第五章 引导 客户在迈入营业厅的第一步起，非常关注我们的服务人员是否能第一时间对他进行招呼、进而热情接待、根据客户的需求进行分类分区服务。合理的引导直接影响下一阶段的服务是否顺畅、周全。 服务人员必须有专业的、规范的仪容仪表要求，保持好的仪容仪表，能提高客户对服务人员的第一感觉，提高客户的信赖感。强调干净统一，自然大方，整齐合理的仪容仪表。 仪容仪表基本要求： 1、着装：营业员在工作时间必须按公司要求，穿统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2、工作牌：工作时间必须佩带统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）； 3、头发：需保持清洁，梳理整齐，见图6。 4、面容:应保持清洁； 5、口腔:要保持清洁、无异味； 6、耳朵：不可留有皮屑。女士如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜； 7、手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油； 8、手腕：除手表外不得带有其他装饰物，手指不宜配带造型奇异的戒指，指环佩带数量不宜超过一枚； 9、体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或太重的。 10、服务过程的一举一动，每一个服务细节，时刻透露着服务人员的专业素养、细微的服务信息与服务意识。 图示-6 形体仪态具体要求： 形体仪态具体要求： 1、头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。 标准行姿具体要求： 标准行姿具体要求： 1、明确目标和方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。 3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 5、在陪同引导客户时，服务人员的行进速度须与客户协调一致。 6、严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外） 标准手势具体要求： 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 2、手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 表情神态具体要求： 1、表情亲切自然而不紧张拘泥。 2、神态真诚热情而不过分亲昵。 3、眼神专注大方而不四处游动。 4、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 5、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形。 6、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 标准用语规范具体要求： 声音规范： 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 服务标准口诀 上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了 语言规范： 根据客户的语言习惯，正确使用普遍或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 称呼规范: 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年 2、轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 3、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 4、知道客户的姓氏时，可用“先生/小姐。” 5、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 合理分流细则要求： 1、根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。 2、温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时，应主动上前指引客户； 3、温馨提示：如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力； 4、温馨提示：在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 5、温馨提示：当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。 6、温馨提示：当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。 7、温馨提示：为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。 第六章 自助设备 自助设备是营业厅网点分流客户业务办理压力的一个便利渠道，在此环节的科学运用得当，能起着事半功倍的效果，减轻人力负担，大大提高了业务办理的效率。 我们要合理配置自助设备的种类，在有效的资源内有最合理的配置，做到不浪费、不闲置、不多余。 使用过程中要实时关注自助设备运转是否正常，设备有异常的时候及时维修并告知何时能正常启用。尽量节省客户的等候时间与办理时间为首任，快速分担人流压力。 同时配备流动业务引导员，要时刻关注顾客是否在自助设备前遇到困难，及时给予到帮助，主动引导客户使用自助设备，讲述自助设备使用的好处与便利，耐心教导客户使用方法，培养客户的使用习惯，最终达到双赢； 自助设备具体要求： 操作提示：自助设施正常使用，自助设备上张贴操作图示或引导图，方便客户能自助完成操作，减缓厅店人员配置压力，缩短客户的等候时间； 实时关注：营业员要注意关注客户是否在自助设备前遇到困难，对有疑惑的客户及时提供咨询与帮助，对于老弱病残等客户进行协助服务，保证自助区域能有序、良好的运作。 便民工具：自助服务区须为客户配备纸盒、纸和