房务部各项制度资料.doc

目 录第一章 部门简介2第二章 部门经营指导原则2第三章 部门介绍2第四章 组织机构图3第五章 岗位行为规范4第六章 岗位职责6第七章 管理制度14第一章 部门简介 客房部主要以前厅、客房为主，它们之间密不可分，由总经理领导，协助总经理制定饭店销售计划及日常运作提供详细基本的操作资料，包括部门营运的基本规则、政策及程序，以及客房部（前厅、客房）的基本服务标准。第二章 部门经营指导原则以客为尊，至诚至信，灵活运用，周到服务的高效工作，把员工和饭店服务紧密结合起来，最大限度调动员工积极性，不断适应饭店发展的需要，提高饭店利润。第三章 部门介绍客房部作为饭店中心运作部门，为客人提供优质客房服务，并且作为饭店的窗口，由两个部门组成，包括：客房、前厅。前厅部主要工作是销售客房，提供信息资料，准确的掌握房间情况，给予客人温暖的感受，建立良好的宾客关系。客房中心联络和协调对客服务，主要提供给客人优质服务外，还要负责客房服务区域的卫生工作。第四章 组织机构图第五章 岗位行为规范一、客房部主管行为规范1、处处以身作则，随时注意自己的仪表仪容、言行举止，认真贯彻“宾客至上，服务第一”的方针，为员工作出表率。2、在平时服务质量巡查上，严格按政策办事，事事以维护饭店的形象和利益为准则。3、对客服务热情大方，有礼有节，主动问候，如：“您好，先生/女士，我能为您做些什么？4、处理客人投诉时，态度诚恳、耐心，冷静、客观，以客人总是对的为原则。5、保持与老客户的关系，同时建立与新客人的关系，为酒店创声誉，上水平，做贡献。6、对部门之间的工作平等协商，发挥监督作用。二、客房领班岗位行为规范1、对主管负责，处处以身作则，随时注意自己的仪表仪容、言行举止。2、对客服务热情大方，有礼有节，主动问候，如：“先生/女士，我能为您做些什么？” 3、处理客人的投诉及当天发生的各类情况，态度诚恳、耐心，以客人总是对的为原则，对员工一视同仁，对客人认真负责。 三、楼层服务员1、主动用敬语问候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐”。2、遇见客人手里拿较重或较多的物品时，主动上前询问客人：“我能帮助您吗，先生/女士？”3、遇客人同行，应主动礼让客人：“您先请，先生/女士。”4、对客人提出的任何建议和要求，都应认真倾听，做出积极的反应，能解决和完成的，要说“好的，先生/女士，我马上就去，谢谢”，不能解决的，要婉言地向客人说：“对不起，先生/女士，请您稍等，问清楚后，再给您答复”。5、因工作进入客人房间时，应轻轻敲门三下，报出身份，音量清晰适中，每次敲门与报出身份之间要隔五秒钟，说：“您好服务员”,若客人在房间内，经允许后方能进入房间，并说：“您好，XX先生/女士，这是您要的XX”，服务完后，要说：“XX先生/女士，打扰您了，再见”。面对客人退出房间，并轻轻将门带上。6、若客人要求开门需验看房卡时，应说：“对不起，先生/小姐，我可以看一下您的房卡吗？”注意双手接拿房卡，说：“谢谢您，给您添麻烦了，您请进”。7、工作时，要三轻：说话轻，走路轻，操作轻。8、进房工作时，不可翻弄、私拿、私用客人物品及客人遗留物品。四、客房中心文员岗位行为规范1、及时、礼貌、规范地随时对客应答。2、铃响三声之内接起电话：“您好，客房中心”。五、楼层清扫员1、遇见客人先停下手中的工作，主动向客人问好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”。待客人走后，继续工作。2、回答客人问题时，站立姿势端正，眼睛平视客人，对于能够解决的问题，应说：“好的，先生/女士，我马上就来”，对于自己没有把握或无法解决的问题，应说：“对不起，先生/女士，请稍等，我问清楚后，再给您答复”。3、工作时要走路轻、操作轻、说话轻。4、做房时不得翻弄客人物品，不私拿私用客用物品。5、工作时不得用客用绵织品当抹布擦脸盆、浴缸、马桶。6、保持工作车整洁，物品摆放美观整齐。7、离开时，应环视房间，看是否有遗漏处，一切妥当后，方可离开。第六章 岗位职责一、客房部经理管理层次直接上级：总经理、副总经理直接下级：客房部主管、大堂副理岗位职责主持客房部的日常工作，包括所属管辖的各部门。保证优质、高效的服务，为客人提供满意的服务。工作内容1、对客房部实行全面管理。2、根据饭店的经营目标，编制本部门的经营工作计划并组织监督员工完成。3、主持制定本部门的管理规范制度、工作操作规程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属认真贯彻执行。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生和服务质量，保障设备设施完好无损，降低物品的费用成本。5、参加饭店晨会，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、负责组织本部门的培训工作，深入做好本职工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。7、参与接待任务。8、处理客人投诉及意外事件。9、发现优秀人员，选拔人才。二、楼层服务员管理层次直接上级：客房部领班 岗位职责听从领班的安排，不断提高客房楼层服务质量和服务水平，负责楼层白天的服务工作，并保持环境卫生的清洁。工作内容（一）早班1、对领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供及时、周到、礼貌规范的服务。2、保证公共区域的干净、整洁、安全和设备完好。3、保管好楼层的固定资产。4、严格控制客用品，以防流失。5、做好客房小酒吧的核对工作。6、做好走客房的查房工作，如发现遗留的物品及时上交或交还客人。7、走客房紧张的情况下，服务员协助清扫员及时做房。 8、与洗衣房协作好洗衣服务，客衣收送工作。 9、完成上级交办的其它工作。（二）夜班1、负责为客人提供夜间服务工作。2、按照工作程序和标准，对工作情况和楼层公共区域进行清洁。3、按规定时间在楼层巡视。4、为早班清扫员准备好工作车及所需物品。5、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。三、客房部清扫员管理层次直接上级：客房领班岗位职责听众领班的安排，不断提高客房楼层服务质量和服务水平，负责楼层白天的服务工作，并保持环境卫生的清洁。工作内容1、按照工作程序和标准清扫各种房间，按标准补充客用品和布巾。2、正确处理客人遗留物品，及时上交客房中心。有维修的设备及时通知客房中心。 3、正确使用保管楼层IC卡。 4、负责检查房间各项设备是否正常，有维修的设备及时通知客房中心。 5、每日结束工作时，检查并清洗服务工具，保证各种服务工具处于良好状态。 6、即时、准确填写有关工作报表及各种工作单。 7、完成其它指令性工作。 四、大 堂 副 理管理层次直接上级：客房部经理 直接下级：前厅各岗位人员岗位职责 领导当班的所有服务员工作，接受客人的投诉，依法维护饭店和宾客及员工合法权益。工作内容 1、代表饭店接受及处理客人对饭店内所有部门和个人的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。 2、当班时配合有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）。 3、解答客人咨询，向客人提供必要的帮助和服务。 4、维护宾客安全。 5、维护饭店利益（索赔、催收）。 6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。 7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。 9、协助总经理或代表总经理接待好VIP客人和商务客人。10、如遇特殊、紧急情况需及时向上汇报。11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。12、发现饭店管理内部出现的问题，应向饭店最高层提出解决意见。13、协助各部门维系饭店与VIP客人、熟客、商务客人良好关系。14、定期探访各类重要客人，听取意见，并整理好呈送营销部。15、对客人提出的合理要求，经核实后给予调解。16、完成总经理及客房部经理指派的其他各项工作。17、执行前台的内部管理。五、接待员管理层次直接上级：大堂副理岗位职责 将前台接待、问询处的工作处理完善，为客人办理入住登记，提供问询服务，将有关信息输入电脑，保证为客人提供优质服务。工作内容1、受前台部大堂副理的领导，直接接受本组领班的工作指示。 2、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。 3、为团队客人准备房卡。 4、在客人到达前预告整理好订单和登记等资料。 5、替来住宿的客人办理入住登记手续并安排房间。 6、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及报帐方式，把相应信息通知有关部门。 7、把客人到达后的资料输入电脑。 8、将已到客人的信用卡、登记卡、批条等转给财务部。 9、负责有关房价、饭店服务设施等方面的问询工作。 10、搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。 11、认真完成大堂副理安排的每项工作。 12、遇到疑难问题或客人提出合理要求时及时向上级请示汇报。 13、参加小组的有关培训和会议。 14、按排班要求，按时上下班，必要时加班。 15、掌握本店的一切设施及本市主要酒家、戏院、旅游胜地等情况。 16、按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。 17、管理、操作前台的公用办公设备。 18、业务通知、资料的归档和签收。 19、自觉补充各种用品，并向大堂副理反映存量。 20、完成大堂副理交付的其他工作任务。 六、礼 宾 员管理层次直接上级：大堂副理岗位职责 具体负责迎送来往宾客，搬运、寄存客人的行李等，为客人提供信息、输送报纸、杂志、传真、书信、包裹等服务。工作内容1、迎送客人。 2、派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快传递、留物、信件和房间IC卡。 3、分送各类报纸到有关部门和房间。 4、运送抵离店客人的行李或有关物品。 5、引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。 6、为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务。 7、完成委托代办所交的任务。 8、办理外借物品的手续。 9、为客人办理存、取行李。 10、负责本组范围内各处的卫生。 11、协助本部和其他部门运送有关物品。 12、为到店客人提供迎客服务，开启车门。 13、为有所需求的客人指示方向及解答疑问。 14、协助维护门口的秩序。 15、了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。七、前厅收银员管理层次直接上级：大堂副理岗位职责 保证及时、准确为宾客办理离结算，并将有关信息输入电脑，为客人提供优质高效的服务。工作内容1、自觉遵守财经纪律和财务制度，做好前台收银结算工作。 2、每天做好交接工作，仔细阅读交班日志，妥善保管印章，电脑发票，认真清点宾客预付款及备用金，不得以白条抵现，兑换好当天所需零钱，核实预付支票数额，做到准确无误。 3、按规定使用电脑、计算器、验钞机、打印机、手工压卡机及各银行POS机等设备，做好清洁保养工作，搞好收银员岗内外卫生。 4、住店客人和签单客人在客房、商务中心、商品部、会议室的各种消费单据送交前台后，收银员必须及时、准确、足额输入电脑，餐饮部、康乐部送交的账单前台收银员应及时与电脑核实金额。 5、收银员有责任为酒店与旅行社及商务客人协议价保密。 6、当宾客离店结账时，收银员应主动收取房间IC卡钥匙及押金单，迅速与客房中心联系，查清客人房间酒水及物品消费情况。 7、准确打印账单、发票，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票必须验明真伪，当宾客使用信用卡消费时，要按照信用卡业务操作流程严格进行办理，确订一切手续后，在最短的时间内完成结账工作。 8、每日收入的现金必须与账单核对相符，必须切实执行“长缴短补”的规定，发现短款及时向上级反映。 9、交款时应在营业汇总凭证上写清人民币金额，信用卡和支票种类，张数及每张金额，连同发票第三联和当天收到的全部营业款一同装入交款袋投入收银箱。 10、编制每日前厅收入明细表，打印挂帐日志和交易审核报告，按要求登记当班预付款余额，准确填列房号和各项费用金额，中班收银员将当天账单及原始凭据报表汇总交予夜审第七章 管理制度一、客房部卫生制度1、服务人员保持良好个人卫生，勤洗澡理发，勤换衣服。2、客房内外经常保持清洁整齐，走廊无尘、无蝇、无痰迹、天花板、墙壁、门窗、灯具、空调进风口、滤网无灰网。3、住客房床上的绵织品，每日更换一次，保持清洁无污迹。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不能直接落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间、清洁车配备，洗面盆、浴盆、座便器专用清洁工具、刷子、抹布不能混淆使用6、工作间物品摆放整洁、卫生干净。7、从业人员一年进行一次体检，无健康证不得上岗，凡“五病”（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。二、客房服务员工作制度1、每位员工以饭店员工守则为依据，严格遵守发饭店及各部门各项规章制度。2、绝对服从上级领导，先服从后讨论。3、提前10分钟到客房中心签到，整装，并做微笑服务培训。4、严格遵守考勤制度，病假必须出示医院证明，事假提前一天请假，无故旷工按员工手册处理。5、上岗前不允许吃带异味食物，工作期间禁止吃零食和口香糖。6、服务员对楼层卡必须随身携带，严禁转借他人。7、不得在饭店及楼道奔跑，做到“三轻”，不能大声喧哗。8、发现客人遗留物品，立即上交客房中心，做记录并保存。9、员工不允许使用电梯，在紧急的情况下得到上级批准后方可使用电梯。10、不能将个人情绪和私人物品带入饭店。11、未经允许不能带朋友、家属在饭店参观。12、遵守员工餐厅规章制度，不允许将食品带离员工餐厅。13、工作时不得相互窜岗、脱岗，以免影响其他人工作。14、不允许直呼客人姓名，服务中禁止使用“不”字，要用规范的礼貌用语，见面时应主动问好，对客人提出的问题实行“第一责任人”制度，凡第一位接待宾客的员工，必须负责到底，直至宾客满意为止。15、不允许对同事和其他人用粗俗、污辱性语言，按规定使用文明用语。16、不允许使用所有为客人提供的物品。17、服务员在对客服务中，接触到面额50元以上的现金，必须启用验钞机验收，避免收取假钞。三、检 查 客 房 制 度（一）建立检查制度：1、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好，环境的清洁，物品的布置等作自我检查。2、领班查房：一个早班领班要带清扫员，负责客房区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对走客房进行普查，而对住客房实行抽查。领班是继服务员之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素。3、经理查房：了解工作现状，控制服务质量。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。客房部经理应每年至少进行两次对客房家俱设备状况的检查。（二）检查客房的标准：1、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现的问题应当有记录，及时解决，防止耽搁和疏漏。2、日常检查标准：（1）房间：A 房门：无指印，门锁完好，安全指示图等完好整齐，请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、窥镜、把手等完好。B 墙面和天花板：无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸低起翘等。C 护墙板、地脚线清洁完好。D 地毯：吸座干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤，修补或更换的标记。E 床：铺法正确、床罩干净、床下无垃圾，床垫按期翻转。F 硬家俱：干净明亮，无划伤痕，位置正确。G 软家俱：无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。H 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。I 电话机：无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。J 镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。K灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。L 垃圾桶：状态完好，清洁。M 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。N 壁柜：衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和行李架清洁完好。O 窗帘：干净完好，使用自如。P 窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。 Q 空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求。R 小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。S 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。2）卫生间：A 门：前后两面干净，状态完好。B 墙面：清洁，完好。C 天花板：无尘无迹，完好无损。D 地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好。E 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。F 脸盘及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面干净，灯具完好。G 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。H 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。I 客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。四、客房部卫生清洁管理制度1、所有清洁工作必须自上而下进行。2、马桶放水倒入一定量的洁厕净。3、清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。4、用除渍剂清除地面和下水道口，清洁缸圈上的污垢和渍垢。5、清洁面盆和化妆台，如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。6、用面盆刷蘸少许中性清洁剂擦除面盆或镀铬上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。7、用浴盆刷蘸上中性清洁剂清洗浴帘，先洗浴帘内侧，特别要注意浴帘下沿，两面都要清洁干净。8、抹净浴帘杆，晾衣绳盒等。9、站在浴缸外侧清洁五金件和墙面、浴缸里面。10、清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，防止发霉。11、清洁浴缸外侧。12、用中性清洁剂清洁座厕水箱，座沿盖子及外侧底座等。13、用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污物，用抹布将马桶外侧擦干净。14、更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。15、从里往外边退边抹净地面，视需要用些清洁剂。16、将至门口时，转身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门地面抹净。17、工作无误后即关灯并将门锁上，将待修项目记下来并上报。五、客房部清洁卫生管理制度（一）准备工作：按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后检查一下各项清扫工具，物品是否齐全和完好。（二）选房次序1、VIP房挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）住房长住房走房空房。2、售房较紧张时，次序可稍作变动：VIP房挂牌（或预先征询客人要求）走房住房长住房空房；清扫员应服从客房中心的安排，严格按规定选做。（三）进房：1、在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用手指节叩三下并报称“您好服务员”。2、若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一边推门一边再报称“您好服务员”。3、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门。4、客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事，避免唐突客人。（四）做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而住人客房则应先做房间。（五）整理房间：1、先取走客房内桌上的盘、杯、碟等。2、将工作车紧倚门停放，将工具带进房。3、拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。4、打开放所有灯具、电器，检查是否正常。5、如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里，床上有无遗留物品。6、倒尽垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭烟头。不准将烟头等倒入座厕中。7、收去床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床（或待清洁卫生间）。8、清洁卫生间，用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落清洁。9、布置客房用品及宣传品等，拉上纱窗。10、离开客房之前要自我检查一遍：1） 窗帘是否拉到位。2） 空调开关到位否。3） 灯具是否摆正。4） 家具是否摆正。5） 床是否美观。6） 电线是否隐蔽。7） 灯罩接缝朝墙否。11、维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级。六、前厅部有关外事登记的制度1、外事登记是根据外国入境管理法，由公安机关监督，由外宾住宿单位具体执行的正当报告手续。是国家主权的体现，对保证外宾安全，国家安全，具体有重要意义，前台所有接待员必须清楚的认识到这一点，耐心向客人解释，认真细致的做好这项工作。2、外事登记应按照上级主管单位的具体规定认真执行，对外宾护照签证认真查验，不能缺漏项，将入住外宾资料及时报于出入境管理处及安全局。次日将登记同夜报一并交前厅部。3、对于无证件、非法证件、居留日期超过签证日期的求宿宾客应耐心解释，国家有关法律和饭店规定，谢绝住宿，如出现纠纷应立即上报前厅部，不得擅自留宿，不得出言不逊造成投诉。（1）对于身份特殊的客人，如邮电管理局邀请的包宾，如出现以上问题应立即报前厅部，由大堂副理处理。（2）前厅部值班大堂副理，如遇因外事登记引起的纠纷应及时与保安部和营销部经理联系，如有必要应向有关接待单位提出意见，得到保安部和营销部经理的同意后办理有关手续。（3）对新入住客人要注意与查控核对发现情况，首先应稳定客人正常办理手续之后向上级报告。七、客房部逐级检查制度（一）服务员自查：1、检查的侧重点：客人直接使用和能看到的部位和用品、消耗品及家俱设备是否按布置规格定量、定位。2、检查的方式：采用边擦拭灰尘边检查的方式，同时在清扫房间完毕，准备关门前，应时整个房间进行一次回顾式检查。3、 自查的意义：（1）加强服务员的责任心和检查认识；（2）减轻领班查房的工作量；（3）提高客房的合格率；（二）领班普查1、领班查房数量；（1） 领班查房的数量，每天检查房间的数量为100%，要对每间客房都进行检查并保证清洁质量合格。（2）夜班领班的工作量一般为日班领班数量的两倍。2、普查与抽查的房间：（1）日班领班必查的房间：首先检查那些已列入预定出租的房间尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向前台报告；检查每一间维修房，了解维修进度和家俱设备状况；检查每一间外宿房并报告前台。（2）日班领班抽查的房间；日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，在特殊情况下才对下列房间进行抽查：住人房； （3）夜班领班的查房：夜班领班查房的重点是对其负责区域及夜间清扫完毕的走人房，以及维修房进行检查，同时抽查夜床服务情况，夜班领班还要负责对楼面公共卫生，安全情况以及夜班服务员工作状况进行检查。3、检查的方法：（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。（2）注意对新员工进行跟踪检查。（3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应责令其返工。4、领班查房的意义：（1）客房清扫质量控制的关键；（2）现场督促指挥；（3）贯彻上级的管理意图；（4）反馈信息；（5）拾遗补漏。（三）经理检查：1、抽查数量：经理检查房间应保持在5%10%的数量，应特别注意对VIP客房的检查；同时，客房部经理还应定期协同饭店其他有关部门经理，对客房内的设施进行检查。2、检查方法：客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准、严要求，亦即被称为“白手套”式的检查，经理的检查宜不定期不定时，检查房间的重点以房间清洁整齐的整体效果；服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图，同时，客房部还应建立与之相关的领班查房周小结的例会制度。 （四）饭店定期检查定期检查是一种有计划的公开检查，一般事先布置，有明确的检查时间和检查内容，目的及制造声势，创造气氛，促进工作。饭店对客房的定期检查，一般采取由总经理、副总经理、总经理办公室主任、人事部经理、工程部经理、大堂副理级成检查小组，由总经理带领每月定期对客房清洁卫生进行检查，或选择重要任务来临前进行检查。（五）其他1、邀请第三者检查：饭店聘请店外专家、同行、住店客人，检查客房的清洁卫生质量及至整个酒店的服务质量。这种检查看问题比较客观，能发现一些酒店不易觉察的问题，有利于找到问题根结。2、拜访客人：客房部经理定期或不定期地拜访在店客人，可以及时发现客房服务中存在的问题，了解客人的需要，便于进一步制定和修改有关清洁保养的标准和计划。3、客房设置意见表：为了及时征求客人意见，让客人有机会对客质量发表意见，客房部和酒店可以在客房放置意见表，客房意见表应简单易填，统一编号，月底收集汇总，禁止乱撕乱扔。以此作为考核服务员工作好坏的重要的依据。八、客房库房管理制度1、库房物品要全面规划，合理布局，充分利用库容，做到库容整洁，物品摆放保证一定间距，便于工作。2、库存物品要日清月结，出库物品坚持物证核对、箱件点清、交待清楚。3、库存物品必须坚持先进先出的发放原则，做到布草、酒水、消耗品分类存放。4、必须经常调整库内湿度，保证通风。5、入库前严格检查物品质量，做好入库及出库帐，不合格物品不得入库。6、库存的物品必须坚持不定期和定期盘点，发现盈亏损失按规定处理。7、库存物品必须按其特点采取措施加以保养，努力做到“五无”（无霉烂变质、无损坏丢失、无隐患、无杂物积尘、无鼠虫蛀）和“六防”（防潮、防压、防腐、防火、防盗、防冻）。8、库房必须保持清洁并保证绝对安全，严禁烟火，贯彻“以防为主”的原则，上班必须检查库房门有无异状，下班必须锁门，拉闸断电，无关人员不得入库，发现事故隐患应及时上报并采取有效措施。九、客房清扫员管理制度因客房部清扫员是饭店内唯一以计件方式领取薪酬的人员，所以在管理中无法与一般服务员的管理制度相适应。为实现尽可能统一管理，在实行酒店员工手册同时，将采取以下管理办法：1、考勤：(1)生日当天休息，因无当天计件数，故给予10元/天的补助。(2)凡迟到、早退10分钟以内者，第一次给予口头警告；每月连续2次以上者，扣除一间OD(标)；迟到10分钟以上者，每次扣除一间%(标)。(3)每月请假一天者无当天计件数，请假两天者扣除当月加班费(50元)的一半，三天以上者无本月加班费(50元)。2、仪容仪表：仪容仪表不符合饭店规定，第一次当场批评；第二次扣除一间OD(标)；三次以上者按员工手册处理。3、行为规范：以饭店员工手册为准，对于违反其内容且不够成过失处理者视情况给予不同程度的扣分。4、工作质量：有意漏抹VC或VC质量差的(包括不做计划卫生品)，查到一间扣除一间VC，连结三次以上者扣除一间OD。做房不仔细，敷衍了事的第一次根据情况警告纠正，责其返工，第二次，给予不计房处理，第三次降为实习。5、合作态度：不服从领导安排或有意逃脱工作者，扣去当天计件数，情节严重者按员工手册处理。工作不认真踏实者，部门周例会批评并减少给其分配房间。要随时接受中心调度，赶做其他房间。6、工作效率：要求按营操中工作程序、标准做房，达不到者则减少给其分房，严重者重新考核上岗。十、前台房间IC卡管理制度1、IC卡总数在房间IC卡管理记录本上注明，包括一张值班经理房卡。2、当班次接待员必须清查交接IC卡并记录准确、完整。3、前台接待须按制作房间卡的程序，严格遵守操作规程（操作员密码及操作口令须保密），如有操作失误引起客人投诉者，扣罚当事人1-2分，月底考评后，扣罚相应比例绩效工资或岗位工资。4、为客人办理入住手续并交客人IC卡时，在机中读卡，确保无误后交给客人，且写清房号。5、如若发现客人遗失、损坏IC卡现象，向当事人索赔后，前台接待保存一联赔偿单。6、如丢失损坏IC卡，责任不明确的，由当班人赔偿损失。7、从收银处收回IC卡时须按程序读卡，确认无误后应放回存卡处。8、凡借用前台IC卡者须按规定签名，以示负责。还卡后必须作详细记录。十一、值班经理室与自用房管理制度（一）值班经理室：1、饭店值班经理室由饭店统一安排一间房间。2、值班经理室为值班经理夜间使用，不得会客、聚友、娱乐。3、值班经理每日24：00时到前台领取房卡，7：00时交回前台，由前台做登记。除此时间段凡进入值班经理室的一律视为违纪，并按间夜房价向使用者收取房费。4、值班经理室内不准将非值班所需的物品带入，交班时带走本人物品。5、除值班经理外，任何人不得以任何借口在值班经理室内逗留、休息,否则，将给予值班经理严肃处理。6、如遇特殊情况，可将值班经理室移至其他房间，但须总经理或人事部经理批准。（二）自用房：1、接待范围；1) 饭店内部招待使用；2) 上级主管部门短暂休息，洽谈业务使用；2、严格执行自用房总经理批准制度。任何部门、个人开自用房，须填写入住登记单，报总经理批准，否则视为房间销售。3、自用房使用由总经理批准或总经理委托批准(电话批准后，须填写入住登记单，次日报总经理批准签字)。凡未经总经理批准或委托人批准的，又未填写入往登记单的，前台接待若安排入住，由接待员承担全部消费，并处以房间挂牌价2倍的罚金。4、前台在接到入住登记单，核对批准后方可安排入住。前台通知客房中心自用房，中心撤酒水，中心在未接到前台或上级领导通知，擅自开自用房的，处以房间挂牌价5倍的罚金。对于无通知而提出开自用房，前台接待若安排入住，则由接待员承担全价房费。十二、行 李 房 制 度1、行李员上岗前必须检查自身的仪容仪表，着装整洁，皮鞋光亮，穿深色裤子，发长不过耳。2、保持行李房卫生清洁，检查残道、轮椅、擦鞋机、伞架等物品，将残道拉出店外。3、严禁在行李房内吸烟，吃东西。4、严禁其他岗位人员私自进入行李房。5、严禁当班时间窜岗、离岗、扎堆闲聊，看与工作无关的书刊杂志。6、爱护饭店公物，如有损坏照价培训。7、严格遵守岗位职责、工作程序，寄存行李必须登记，发还行李请客人签字认可。8、对于收到的包裹、邮件及时发送并进行登记。9、站立姿势要正确，面带微笑，见到客人先问候：“先生/小姐，您好！欢迎光临”，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋。10、当班时不准接打私人电话，向各部门发送报纸。11、下班前必须将行李房钥匙交至前台接待处，保证客人行李的安全，严禁翻动客人的行李和物品。12、用餐时间规定在30分钟以内。13、行李员要说话轻、走路轻、操作轻。14、遇到特殊情况要立即报告当班大堂副理。15、出入通道随手关门。16、做完每一项工作必须立即返回岗位，不得在别处停留，离开岗位，需向当班大堂副理汇报。17、服从大堂副理的工作安排，需加班时必须准时加班。18、遵守饭店的各项规章制度。十三、行李房贵重物品寄存保险柜钥匙管理制度1、物品寄存处在前厅服务室保险柜，保险柜钥匙在礼宾员当班期间由礼宾员负责妥善保管。 2、交接班时转交钥匙要记录时间和礼宾员姓名等情况在交班记录本上，夜班时礼宾员转交钥匙到接待处，记录双方姓名，并记录时间，回收时再进行核对。3、在客人拿走贵重物品保险柜钥匙前讲清，如果客人遗失钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，要求客人承担维修保险箱的费用。4、有故障的钥匙应及时处理；挂钥匙的旧莲应及时换成新的，以免使客人感到不快。5、当班人由于钥匙保管不善发生贵重物品在保险柜内丢失、毁损的，如果责任在饭店职员一方，追究当事人责任。十四、收银员管理制度（一）工作制度：1、遵守大堂副理的工作指示和安排。2、严禁利用工作之便徇私舞弊，挪用营业款和各种票据。3、不准向宾客索要物品、小费，私收回扣，私开发票，不准随意接受宾客礼物。4、保持工作环境的清洁干净。（二）发票管理制度：1、发票的领取，应由各部门指定专人统一到财务部领取，并由其统一登记、保管，发放到收银员手中。2、收银员在使用发票过程中，不得转借发票，如因此发生问题一律由当事人一方承担责任。3、建立发票领用登记本，逐笔登记发票领用情况（发编号、领用日期、领用人、缴回日期等）。 4、收费金额要准确，不得多开金额，小写前面要写人民币符号，大写必须顶格写，不得开空白发票，如有违反，视同违反财务制度处理。5、票书写要规范，字迹要工整，不得涂改姓名、房号、日期、经办人等，必须写清楚。6、如客人用支票或现金或信用卡付款，发票上注明付款方式。7、开发票时不得缺漏项，书写全面。8、发票一律由收银员开出，其他任何人不得代开。9、发票作废应三联完全，联加盖“作废”章，不得撕下扔掉，如发现页号不全由发票领用人承担责任。十五、大堂副理VIP客人接待管理制度1、每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。2、与前台接待处确定贵宾将要入住房间号码并立即通知营销部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。3、试验IC卡，检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将取电牌插入，启动电源确保房间空气流通。4、准备贵宾入住登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理层（总经理、驻店经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部主管在酒店门口迎接，同时通知客房中心准备饮用茶、高级洗涤用品并