2014英语梦工厂课程顾问工作流程.doc

一、课程顾问职能细则二、课程顾问具体“工作事件”详细介绍课程顾问职能细则一 、电话咨询1、 接电话时马上要说：您好，英语梦工厂。 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，专业.。3. 电话咨询中最重要的核心是突出“英语梦工厂有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询.(如请家长把孩子带过来，做个测试，看适合什么样的班。二、来访咨询1、在咨询中首先要通过填表,了解学生的背景，包括每门课的学习成绩、是培优还是补差、所喜欢的学习模式(是上班级还是一对一), 家里环境好坏 ,家长重视程度, 心情迫切程度,为学生推荐合适的模式及老师.。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应准确了解来访学生的各科学习程度，并了解其学习目标。根据来访学生的学习、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为我们的客户，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望进而进行成交。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出英语梦工厂品牌（品牌沉淀）；其次为教学特色，如在职教师兼职在我们这任教等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。可以说：“现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。7. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费问题：详见本培训机构的相关规定。B ：学员在报名期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院等，学生可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学生保留学习资格，保存学生的学习档案资料。冻结期结束后，学生在剩余时间内继续完成其报名课程。D: 如何投诉？任何学生如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向老师进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。一、课程顾问具体“工作事件”详细流程 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照电话咨询登记表6、时间：电话铃声响起3声之后2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓后，主动发问。2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1) 1)讲话大声，语速较快2) 2)讲话小声，语速平稳3) 3)讲话慢，想一句，说一句1、XXX妈妈（您）是想询问我们哪一年级的课程呢？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、这样，因为“英语梦工厂”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您孩子（您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟孩子信息： 1、年龄： 孩子今年多大了？上几年级：孩子现在上几年级2、学习情况1）孩子的XX科目成绩怎么样？2）以前参加过辅导班吗？3）除此之外，孩子其他课程上辅导班了吗？时间是什么？（方便我们了解学生的时间）3、 3、其它1） 1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 2）家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的学习环境，则有助于孩子的学习，如果家庭不能提供一个好的学习环境，则应求助于校外的教育培训机构。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到我培训机构来了解。（可以了解老师的上课情况及我们的学习氛围，我们有专业的课程顾问为孩子量身制定针对性强的课程体系）3、告知报名者本人亲自上门的好处1-1 根据咨询者的情况，进行赞美2-1 我们“英语梦工厂”有着多名优秀的重点中学的在职教师，他们有着丰富的教学经验，可以对您孩子目前所掌握的学习情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“英语梦工厂”这套课程体系比较复杂，每个孩子的情况都不一样。抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想给孩子报名学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？10索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“英语梦工厂”的？2-1联系方式：到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、*活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听。您看您是否方便留下您的联系方式3-1 请您在xx的时候，直接找老师12告别对方挂断电话1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句话提高声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！112、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“英语梦工厂”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照前台电话咨询登记表、课程顾问电话咨询总结表中的内容做初步记录2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“英语梦工厂”*老师，还记得我吗！3寒暄暖场1、 询问家长的近况，谈话内容包括家长的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙 ？给孩子报了几个班？为了孩子的发展，您可真是辛苦了！1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调4了解问题1.、 咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。2.、 确认分析未上门的原因1-1分类询问1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？2-1 未上门原因如下：1）担心孩子学不会2) 担心学费贵3）对中心的办学实力表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，只要双方配合好的情况下，孩子的成绩一定会有一定的上升空间。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，成绩已经有了明显的提高等。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“英语梦工厂”培训班学费之所以贵，是因为我们是本地区唯一的有海归背景的学校，无论是师资和实力都是经过时间的考验的！大浪淘沙。英语梦工厂在襄阳和老河口都是老品牌了，口碑都非常不错的。少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的教学环境，还有，我中心的教师，全部都是重点中学的在职老师，不存在试错的过程。在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子的基础不是很好，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心6确认上门时间和回访时间1、确认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧?7完善电话咨询登记表1、把客户新的情况填写在电话咨询登记表、2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1填写资料卡1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅电话咨询登记表（纸制）2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美：1）家长学历较高并对重视教育行业。2）家长学历一般，对教育孩子感到力不从心。3）孩子以前参加过类似辅导。3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写学生信息登记表，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作进行咨询。2-1 如果咨询者学历较高，重视教育 。跟家长谈论教育的重要性。引导家长对孩子现状夸大不满，提高家长期望值。2-2 如果咨询者学历不是很高：您还真有眼光，从小给孩子投资教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力但学历是以后生存之本也是今后找工作的敲门砖2-3 如果孩子以前参加过类似的辅导：您以前的选择是正确的，在那个时候您就关心孩子的教育，可见您和一般的家长不同，有远见2-4 如果孩子以前从没有参加过辅导班： 您现在才让孩子参加辅导班呀！培训是对学校学习有益的补充和提高，现在的家长都非常重视孩子的学习。别的孩子都在跑了，你家的孩子也不能输在起跑线上啊。注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方3寒暄暖场1、 赞美客户的步骤2、了解咨询者的职业背景3、 通过寒暄，初步对其进行判断4、 称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题5、时间：5分钟1-1 赞美对方，告诉你对他的印象1-2 说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述）3-1 您的孩子在平时学习表现怎么样？1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习环境，好的学习特别注意环境的培养，如能给孩子提供一个好的教学环境，对孩子的学习是很重要的3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。4-1 就孩子的学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都是家长逼孩子学习；但有时也有孩子主动提出学习的。1)家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果学不好，孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！4倾听父母对孩子的期望1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点”2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注3) 了解父母的价值观3、 倾听时的注意点：1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴2） 客户讲完35秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您的意思是?4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医4、时间：8分钟1-1、 1-1、您现在对您孩子学习最不满的科目是哪一门？。这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习的重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！5针对父母需求，塑造产品价值1、发问时语气柔和2、在正式进行产品介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标3、把一对一说明介绍分成几个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论您觉得对吗？是这样吗？说明每一个优点对孩子的好处4、介绍产品功能5、描述产品能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系9、举出与咨询者类似的学生案例10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来11、时间：5分钟1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求1-2 您的主要目的是给孩子补差的问题，对吗？（一对一）/您的主要目的是想辅导孩子（班）1-3 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？3-1 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：1） 孩子学习一直很差，主要是因为学校老师上课针对性不强，孩子的吸收很差，孩子学习感到吃力导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？7-1我们可以解决您的担忧：1）我们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？10-1只要您选择了我们，您孩子的现在和将来都有了保障！6第一次试关单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格立即停止介绍2）询问更多细节3）开班日期4）开班形式5）揉下巴99的肯定6）开始计