6S管理推行细则-终端管理.doc

（浪峰源）6S终端管理推行细则概念：6S就是整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）、自检（self-criticism ）六个项目，因均以“S”开头，简称6S 。起源6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。作用整理即分类，区别何为现场、现时需要的和不需要的人与物。整顿即科学布置与摆放，以便在最快速的情况下取得所需之物。清扫即对工作现场的检查，保持清洁美观的购物环境。清洁即维护，保持终端环境的最佳、最美状态。素养即素质，导购员的自身素质自检即自我检讨，发现不足，提升自我整理（SEIRI）终端整理：1：商品分类2：物料分类3：区域分类1：商品分类终端商品包括：形象品、畅销品、促销品、普通品、滞销品 、残损品、淘汰品。形象品：彰显公司形象和实力的产品，导购时刻要注意产品的形象装饰。畅销品：销售连续一个月甚至更久排名前三位的产品。促销品：为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其它活动配合销售活动的商品。普通品：销售表现平常的产品。滞销品：销售连续一个月甚至更久排名后三位的产品。残损品：产品或包装有损伤，影响正常销售。淘汰品：公司不再生产或通知不生产的产品。时刻注意样品整理：把主推产品放在黄金地段，把形象品或促销品紧靠其边。其次，容易把滞销品、残损品、淘汰品抓住机会进行打折处理或活动促销。2：物料分类： 赠品：随货赠品、“心意”赠品(相关产品知识小手册)、人气赠品(扑克牌、气球烟缸等），把这些赠品特色包装后放在醒目位置或展位堆码旁摆放。POP：地贴、吊旗、海报、单页、DM单、易拉宝、立牌、产品贴、企业手册、产品手册、特价贴、热卖贴、惊爆贴等其他用品：小毛巾、牙膏、风油精、票据本、笔、价格标签等即刻使用的：放置在卖场不影响销售的位置或货架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走 （如:客户档案本、票据、笔、企业产品手册等）不是即刻使用的：储存在卖场外专有的固定位置 （清洁用品、备用机贴/立牌、备用标签、导购员自身物品等）不再使用的：要尽快处理掉。 （过期物料、已损物料、破旧标签、客户资料等）3：区域分类：户外：门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。店内：地贴、吊旗、海报、 DM宣传单 ，检查可有破损，可干净展区： A、样品整洁干净，每天保持2次擦洗，始终处于无灰尘状态B、样品必须先调试后确定其正常启动方可陈列； C顾客试用样品后，应擦净样品。 要求：确保展台表面清洁干净，无脏物、无灰尘、无杂物； 确保地台上除放置饰物及焦点广告外，不得放置其他物品。 确保立牌、易拉宝、机身贴、特价贴、热卖贴、产品单页、企业手册、POP 等要清洁卫生，并每日及时整理更新避免破损。 整理的目的：腾出空间，发挥更大的价值塑造清爽、整洁的卖场环境，提升卖场形象备注：卖场经常会有滞销品、残损品、过期品产生，既占据正常品的陈列空间、增加库存， 又会引起顾客投诉，影响卖场形象，而且不能产生任何业绩v 营业过程中经常有一些没在使用的物品滞留在卖场，既占据了地方又防碍顾客购物，包括一些工具，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱。整理的注意点：灵活把握滞销品、残损品、淘汰品以及不使用的物料的妥善整理、放置、处理。正确的卖场空间价值意识：即时使用价值，卖场的空间是为了服务顾客而设置的，不是简单地堆放货物。实施要领：全面检查卖场里自己所辖范围,包括店外、店内核展区内的东西把握淘汰品、残损品、滞销品、普通品、畅销品、特价品之间的比例分类，若不合理找出原因。掌握即时使用和不用物料的判别基准 随时将不用物品或物料清除出卖场 注意需要物品的使用频度,以日常使用次数确定放置位置 遵守企业和卖场的商品管理规章遵守企业和卖场的物料管理规章每日上下班检查 店内外POP情况整顿（SEITON）整顿：整理之后对终端的商品、赠品、POP其他物品或顾客购买后对以上东西进行科学合理的布置、摆放、陈列。其包括：样品的整顿赠品的整顿POP的整顿其他物品样品整顿：(1)样品的陈列：样品摆放位置要佳（易看到、易触摸、易选择、易对比）。样品陈列面积要大：顾客看到你产品的时间越长，留下印象越深。样品陈列品种要多：体现公司实力，方便顾客需求样品陈列和谐为美：增强产品对客户的吸引力。 容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。最容易触摸的高度是：80-145CM，顾客喜欢随手可及。顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，黄金地带。（2）样品的布置：产品里有形象产品、畅销品、普通品、特价品等。主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧靠其边。现实中多是特价品和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价品。一切看当地消费习惯，合理布局样品出样。在样品整顿时一定要坚持以上原则，做到样品形象能抓住顾客的眼、手、心。赠品整顿：赠品的堆码摆放： 在展区一个显眼又不显眼的位置，例如左侧或右侧，把赠品做成圆形、方形、梯形等堆头，形成气势，吸引顾客。 pop配合，包括海报、吊旗、自制pop等。顾客在购买产品过程中，必定会把赠品等形象搞乱，时刻要注意整顿。赠品放在样品堆码顶部： 把公司的赠品用适合的礼品包装纸或礼品袋包装，也可以不包装放在堆码的顶部，但最好包装下，小装饰大收效。让顾客能看到，感觉到赠品的新意和诱惑。顾客看了、拿了赠品，要及时把赠品放到指定位置或及时补上赠品，整顿到原来模样。 赠品其他摆放形式：放在赠品箱里，箱子上写着“给你的赠品”；POP的整顿：促销海报、产品海报：张贴在售点或户外（张贴高度：距地面130-150CM)，注意检查可破损、脱落，及时整顿。横幅：宣传产品的主要卖点，悬挂于卖场四周。注意整顿移位或滑落地横幅。吊旗：售点环境包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂。更换或张贴损坏掉落的吊旗。单页：介绍产品的功能卖点。整齐摆放在展台边单页支架上，堆码或导购桌上，便于阅读、随时补充。注意把单页恢复到原来的位置或样子，避免到处都是乱七八糟。企业手册：摆放在售点的醒目处，向顾客展示企业优秀文化或特征。往往和单页放在一起。机顶立牌：摆放在样机的上方，吸引顾客注意，传达产品卖点。易拉宝：摆放于售点，方便于卖点的展示。一个售点两个易拉宝。DM单、机身贴画、特价贴等，不可到处张贴，一定按照美观标准特定于每个位置。导购员要时刻进行POP的整理、整顿，保持现场摆放的统一性。其他物品：清洁工具：牙膏、风油精、毛巾等，在擦洗过后，放回固定位置。开票用品：笔、票据、顾客资料登记本，使用过后及时收拾，放在固定位置，下次再用。导购自身物品：放在卖场或专有固定位置，整顿的3要素：商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品v 陈列或放置方法：易取，不超出所规定的范围，在陈列方法上多下工夫。标识：陈列区域位置和商品原则上一对一标识v 商品的标识和陈列位置区域的标识v 某些标识方法要统一v 在标识方法上多下工夫v 整顿的3定原则：定点：放在哪里合适定容：用什么道具定量：规定合适的数量清扫（SEITON）清扫：即对工作现场的检查，保持清洁美观的购物环境。包括：开店前20分钟上班阶段下班前20分钟开店前15分钟确保卖场干净、展台、样品内外清洁检查pop是否易位，是否损坏，并解决检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。上班时间：核算库存数量制作订单或确认订单是否到位随时协助并解决顾客的各种问题确保样品合理布局、赠品充裕、产品满足周转下班前20分钟：确定展区内无杂物、清洁确保仓库里清洁整齐向店长汇报当天重点情况，清扫疑难杂症盘点商品、赠品数量，做好帐目清洁（SEIKETSU）目的：消除赃污，保持卖场内干干净净、明明亮亮 稳定整理、整顿品质减少安全隐患实施要领：建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包括设备、工具、道具的清理)执行例行扫除，清理脏污建立清扫基准，制定规范终端清洁：清洁即维护，保持终端环境的最佳、最美状态保持商品、赠品、pop的美好形象保持展台、地台、灯箱、墙体、地面的清洁将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果 实施要领：落实前面3S工作 制订考评方法 制订奖惩制度，加强执行 店长经常带头巡查，以表重视素养（SHITSUKE）素养即素质：通过导购基本素质要求和日常行为规则提高素养。现场的行为举止接待顾客的行为举止说和听得规范人际关系处理导购基本素质要求：心态身体意识 心态：心态决定命运，态度决定一切，既然选择了导购这份职业就应该做好自己的本职工作，好的心态使工作更加顺畅。身体：身体是革命的根本，养成坚持锻炼身体的习惯，注意劳逸结合，保持良好的精神状态，不要病泱泱，困兮兮的 意识 ：顽强的推销意识 妥善的沟通意识 完善的服务意识 勤奋的学习意识 顽强的推销意识：强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 妥善的沟通意识：导购员在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，合适的安排自己的沟通节奏，怎么讲，怎么做，语速快慢，声音高低等。敢说敢干基本条件能说能干必要条件巧说巧干充分条件 完善的服务意识 ：服务一种产品的衍生产品服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。首先是态度问题。接触、沟通、感染、共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣 勤奋的学习意识 ：向竞争对手学习向公司同事学习自己主动的学习俗话讲：不进则退，导购必须不停的总结自己的经验，模仿别人的创新，积累自己的能力，才能成长、进步。现场的行为举止：提前上班，留有充分的时间检查自己的装束和营业前准备。见到同事和顾客应心情舒畅的问候切勿随便离开岗位，离岗要取得上级的同意不要嘀嘀咕咕的谈话不要背地里说别人的坏话不要用外号称呼别人不要扎堆不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜不要在营业场里看书报、化妆顾客看货时，切勿从中间穿过不要把身子靠在展台上，不要坐在地台上、赠品堆码上，公司的物品切勿用在私人事情上不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状接待顾客的行为举止：不要看到顾客穿的不好，或无心购买就态度冷淡对待老人、带孩子的顾客要格外亲切招待无论对待什么样的顾客，都必须以诚相待时刻留意顾客是否忘记拿或丢掉什么东西，如发现必须归还或上交招待顾客时面部要保持微笑，给人热情的感受不可站的离顾客太远，以50CM为好不能站着不动，应以顾客为主，做出适当的调整不要将手放在脑后或手持私人用品接待顾客不能边吃东西 边接待顾客不能在顾客面前做挖鼻子、剔牙的动作不要做不负责任的回答或暧昧的表情说和听的规范：顾客来了，一定要道声：你好，欢迎光临，然后礼貌的接待以微笑的表情接待顾客，不要张开大嘴，以免给人反感不要斜眼偷看顾客不要抱着胳膊接待顾客，不要把手插到裤兜里和顾客讲话不要打量着顾客的服饰说话不要和顾客发生争执咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手遮掩正在接待顾客时，若有另外顾客招呼，应说：请你稍等一下等待接待完了之后再接待第二人。对正等待着的顾客，客气地说声：你久等了，不好意思。再问顾客有什么看法或要求接待完毕，要彬彬有礼的送别顾客。谢谢你，欢迎再来。请你好走，再见。请拿好东西，谢谢。人际关系处理：导购之间不容忽视 利用“现管”权利 不要忽视“喽罗”力量 导购员之间不容忽视：实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以不同品牌之间的导购会互助互利，彼此之间走套机、带顾客、捆绑式销售，或者帮助推销产品 。这种现象的形成，一、商场管理人员认为，促销员认为产品之间不发生竞争关系的，可以相互帮助，如果某品牌促销员不在班上的时候，别人也会礼尚往来的帮助这个品牌卖东西。二、即使管理制度不允许，管理人员为了避免客源外流，也常常睁只眼闭只眼。所以对于业务人员来讲，没事就到别的品牌坐坐，谈心、聊聊天，带点润喉片、口香糖、小礼品等打点下她们，往往能产生的不可想象的效果。有的时候一天一半的销量可能来自她们 充分利用“现管”权利 ：一般而言，导购员的在卖场场日常工作，主要是大堂经理管理，也有的大型商场是由大堂经理、班长、柜组长等人管理。而商场的客情关系是直接影响导购员业绩的一个重要因素，如何处理好关键人物的人际关系也是十分重要的。许多方面同领导是容易沟通的，反而就是这些小人物，喜欢给人穿小鞋，直接影响销售。例如价格控制的死死的，礼品不能乱送，其他导购不能越界助销，不在规定范围内无法送货等等，小人物的行为绝对是对的，告状也无用的，往往会把关系搞的越来越僵。这就看导购员和业务如何打点好与他们的关系了。好了，能充分利用“现管”权力，做事通行无阻；差了，处处障碍，雪上加霜。不要忽视“喽罗”力量 ：在关键的时刻，搬运工、库管、配送货经理都是大爷。尤其是在顾客急需送货闹事的时候，他们帮你一把，万事大吉。记得某业务刚调任S区域，在他打点的名单中居然列举着配送货经理、仓管的名字。此业务知道旺季的来临他们的暗助也将会给销售带来很大支持。如果导购总是为了送货找配送货经理、仓管，哪有多少时间去卖产品啊。他们稍稍把你的单子放放，挪挪，什么问题都解决了。关键时刻，猴子都是霸王。实施要领： 严格执行、识别各项标准 共同遵守的有关规则、规定 教育训练（强化6S教育、实践） 推动各